客户服务中心值班与交接班标准作业规程

客户服务中心值班与交接班标准作业规程目的规范物业部客户服务中心值班与交接班工作，确保向客户提供优质的全天候服务。适用范围适用于物业部客户服务中心值班与交接班工作的管理。职责3.1物业部主任助理负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。3.2值班人员负责依照本规程进行值班与交接班工作。程序要点4.1值班4.1.1物业部主任助理每月底前编制完成下月《客户服务中心值班安排表》，物业部管理员依据《客户服务中心值班安排表》进行值班。正常的值班时间为：17：30—次日8：30，节假日24小时值班。值班时的主要工作：接待客户的有关咨询；受理客户的求助；负责客户服务中心的安全；协调、调度各部门协同处理突发事件/值班期间处理工作应遵循的原则：时效管理的原则；控制事态发展的原则；及时汇报的原则。管理员值班的纪律：值班视同正常上班，值班员须坚守岗位，不得擅离；值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报物业部主任助理决定处理措施，重大问题物业部主任助理认为应报物业部主任决定的，应及时报告；值班人员应在电话铃响三声内接听电话；有事不能值班，须向物业部主任助理请假，经批准后，由物业部主任助理安排其他人员顶班，未批准前，不允许私自调班；值班管理员应保证通讯设施的畅通。值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。值班时的权利：有权根据事态的发展调动其他部门人员工作的权力；有权采取临时有效的防护措施的权力。为确保管理服务质量，物业部主任、物业部主任助理、保安部主任助理、机电维修组主任助理在下班后或假期，不允许关手机或BB机，接到值班管理员的工作汇报后，应及时协助管理员解决问题，必要时要赶回现场处理问题。值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班记录》中，《值班记录》不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由物业部统一保管，保存期3年。交接班接班：接班人员提前5分钟赶到客户服务中心进行岗位交接工作：接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、灭火器、水瓶等，如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并做好记录；认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进；检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交接班人员作出解释，并做好记录；交接双方在确认无误后，在上一班值班记录本上签名，并开始值班。交接：交接人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面、卓椅干净无灰尘、无杂物。认真做好值班记录，收集整理相关的工作证据；将未完成的工作如实向加班人员交待清楚；互相签名后，方可离岗；一班情况下，交接人员应将本班的工作办理完毕后在行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。物业部主任助理每天上班时检查值班记录并签名确认，值班人员应主动向主任助理汇报值班工作情况。本规程作为物业部员工绩效考评的绩效考评的依据之一。记录5.1《客户服务中心值班安排表》5.2《值班记录》相关支持文件客户服务中心值班安排表部门：年月NO：日期值班人日期值班人日期值班人11223213243142541526516276172871829819309203110211122物业部主任助理签名制表日期值班记录