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文档简介

熟悉邮轮客舱部宾客类型与服务方式一、邮轮客舱部宾客类型1．散客型游客2．团队型游客散客团队客人FIT(FrequentInclusiveTravelers)GIT(GroupInclusiveTravelers)二、按邮轮游客的旅游目的划分1．观光型邮轮游客。2．度假型邮轮游客3．蜜月型邮轮游客三、按邮轮宾客国别划分1．国内宾客。2．外国宾客。

了解邮轮客舱部对客服务的特点及要求一、客舱部服务的主要特点:1．对客服务的表现形式“明”、“暗”兼有2．体现出“家”的气氛和环境3．质量的不稳定性4．服务工作的随机性5．服务工作的不可重复性二、客舱部对客服务的要求:1．礼貌热情2．真诚主动3．舒适便捷4．耐心周到5．准确高效6．尊重隐私邮轮客舱服务中心模式的优点：一是.减少了人员成本；二是.保证了客舱楼层区域内的安静；三是.为客人提供了一个较为安宁和私密的空间；四是.有助于人员的调度与控制；五是.保证了客舱管理信息的畅通；六是.有助于加强对客舱整体运作效果的把握。熟悉邮轮客舱部对客服务方式---------邮轮客舱服务中心模式设置邮轮客舱服务中心模式的“缺点”：一是.缺乏人情味，不利于与客人的沟通和交流；二是.管理过于集中，对员工的工作动态很难掌控；三是.客舱楼层区域的安全隐患不易发现。除此之外，一些中、高档大型国际邮轮还在邮轮客舱区域设立了客舱贴身管家服务。从客人在邮轮码头服务大厅中，办理完登船手续和安检进入到邮轮上开始，邮轮客舱贴身管家便听从客人的吩咐和安排，包括为客人打扫房间、订餐送餐、收送客衣、安排邮轮系列活动、停靠港口旅游活

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