销售管理 课件 项目五 销售服务管理

项目五销售服务管理目录CONTENTS01020304

销售区域管理

销售货品管理

客户关系管理

客户投诉管理

..TITLEHERE01销售区域管理

销售路线是指销售员每天或每月按照一定区域内的路线，对客户加以巡回拜访，以便完成每天或每月的销售目标。利用销售路线拜访具有以下功能：掌握每一经销店、零售店的销售态势与销货量的变化，进而作为设定未来销售目标的基础作为新产品上市及实施促销活动的路线及经销点、零售点选择的基础。对客户提供定期、定点、定时的服务。作为铺货调查的依据，能彻底了解经销店、零售店的存货周转及其消化速度。一、销售路线的功能二、销售路线的设计步骤三、销售路线的设计要求

通过销售拜访路线，逐户拜访销售责任辖区内的经销商，建立起客户资料库（包括地址、负责人、销售内容、类型、业绩、占地面积、进货接洽人、收款单位等）。

以销售地图方式，圈出此责任辖区地图，将经销商按地址逐一标明在此地图上。

整理区域内经销商（客户）的资料，以便决定拜访顺序和拜访周期。

每条销售路线的划分，以辖区销售员能照顾到为原则，销售员依此销售路线逐一拜访客户，为顺利完成任务和提高销售效率，每条销售路线所规划的里程数应有所限制（如销售圈在５０千米以内）。

销售员的“责任辖区分配”与“销售路线”并不是一成不变的，而是应根据市场的变化和公司营销战略的变化进行调整。02销售货品管理一、销售货品管理的概念

货品管理是销售过程管理的一个重要环节，同时也是销售管理的重要组成部分。21世纪的市场竞争已从产品竞争演变为客户竞争，货品管理已经成为现代企业降低销售成本、强化竞争优势的有力武器。

订货管理主要是对企业的销售订单进行管理。订单管理就是从客户需求和企业自身的生产能力出发，制定供货计划，接受客户订单，并协调客户与内部各部门，尤其是生产部门和储运部门间的经营活动，以确保销售订单能够及时完成，同时也要做好售后服务相关工作。订单管理不仅体现了企业的供货水平，更是企业实现精准销售的前提。订单管理是客户关系管理的有效延伸，能更好地把个性化、差异化的服务有机融入客户管理中去，推动经济效益和客户满意度的提升。订单管理主要包括订单管理流程、订单管理内容和订单报价方式三部分内容。一、销售货品管理的概念（一）订单管理流程订单管理流程从接单开始，接单后获得订货信息，对该信息进行资料输入和资料核查，确认无误后进行库存分配，随之进行订单数据处理输出。此外，还要在货物配送过程中跟踪订单及处理配送时发生的异常情况，最后在配送完成后需要进行订单资料分析。在上述内容全部完成后，订单管理工作才算结束。因此订单管理流程可以分为接单、订单资料输入、资料核查确认、库存分配、订单数据处理输出、订单跟踪及异常处理、订单资料分析等步骤。（二）订单管理内容１．接单２．订单资料处理３．订单跟踪及异常处理４．订单资料分析一、销售货品管理的概念（三）订单报价方式订单报价方式可以分为直接报价法和估价报价法两种。１．直接报价法２．估价报价法（四）有效订单管理系统的特征有效的订单管理系统必须具备以下特征：（１）提升客服水平。（２）降低订单出错的比率。（３）通过高度的履单、交互销售或是向上销售等扩大业绩；同时，有能力针对特定目标市场区域，精准地设计价格及促销模式来创造利润。（４）通过设定获利的管理措施和降低订单输入成本来保障一定的利润率。二、发货管理（一）发货管理流程（二）发货管理内容

１．备货２．制单３．送检４．联系车（船）５．装车（船）６．投保７．寄送通知

发货管理主要是对产品从企业到客户手中这一过程进行管理。产品能否按照订单要求及时准确地到达客户手中，将直接影响客户对于企业的满意度和忠诚度。企业必须制定规范的发货管理流程，并对发货进行严格的管理。三、退货管理（二）退货管理内容

１．接受退货２．退货入库

３．财务结算４．跟踪处理（三）退货注意事项（１）当客户要求退货时，应该先与负责退货的销售员接洽；否则，不接受退货。（２）销售员受理退货要求后，应首先调査退货的原因。退货原因属于本企业者，应受理退货；退货原因不属于本企业者，不予退货。（３）如果销售员不能确定退货原因是否属于本企业，应当会同有关部门进行货物检查，待退货原因明确后再决定是否退货。（４）销售部每月将退货商品分类集中，打印“退货清单”；产品退货处理应迅速进行，否则可能影响当期应付账款和客户满意度。依据买卖合同发出的货物可能会因为某种原因而退回仓库，如货物在运输过程中有损坏情况、送达客户的商品与客户要求不符、产品有缺陷、产品过期或错过销售季节等。企业必须制定规范的退货管理流程，才能对退货进行严格的管理。（一）退货管理流程四、销售物流管理（一）销售物流管理流程（二）销售物流管理的主要内容（一）销售物流管理流程销售物流是企业物流的一个重要环节，它与企业的销售系统相结合，共同完成产品销售任务。（二）销售物流管理的主要内容１．销售库存管理２．销售库存管理策略３．销售库存管理的目标１．销售运输管理流程２．销售运输方式３．销售运输管理策略运输就是通过火车、汽车、轮船、飞机、管道等交通工具使实体货物在物流据点（如仓库、商场、配送中心、物流中心）之间流动。随着销售物流管理观念在经济领域的普遍渗透，运输部门在企业中的作用逐步提升，销售运输管理的基本责任和内容也随之发生了变化。销售运输管理是一项复杂、细致、富有挑战性的工作，是成功销售物流系统的重要保障。（１）运输方式选择。（２）运输合理化。（３）运输决策。五.销售运输管理１．销售配送管理流程要节省物流成本、提高企业利润，销售物流配送作业流程的有效化、系统化、科学化显得尤为重要。２．销售配送管理模式（１）企业内自营性配送模式。（２）单项服务外包型配送模式。（３）社会化中介型配送模式。（４）共同配送模式。３．销售配送管理策略（１）销售配货的作业方法。（２）销售配送车辆装配方法。（3）销售配送的优化方法。六、销售配送管理03客户关系管理一、客户关系管理概述

客户关系管理（ＣＲＭ）是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业才可以与每个客户建立起长期稳定的客户关系，从而使企业获得更多利润。经过多年发展，客户关系管理不断完善并趋向成熟，现在已经形成了一套完整的管理论体系。ＣＲＭ管理系统正是集合了这些管理思想和信息技术成果的一种软件系统。在当今竞争激烈的商业环境中，越来越多的商家开始通过实施客户关系管理（ＣＲＭ）来赢得更多客户并且提高客户的忠诚度。ＣＲＭ、ＥＲＰ（企业资源规划）同ＳＣＭ（供应链管理）一起，已成为现代企业提高竞争力的三大法宝。据ＡｂｅｒｄｅｅｎＧｒｏｕｐ调査表明，西方国家中有９３％的公司ＣＥＯ认为：客户关系管理是企业成功和更具有竞争力的重要因素，因此有人把“客户资源”作为２１世纪极宝贵的资源。

这一模型阐明了目标客户、主要过程以及功能之间的相互关系。ＣＲＭ的主要过程由市场、销售和服务构成。首先，在市场营销过程中，通过对客户和市场的细分，确定目标客户群，制定营销战略和营销计划。而销售的任务是执行销售计划，包括发现潜在客户、信息沟通、推销产品和服务、收集信息等，目标是形成销售订单，实现销售额。在客户购买了企业提供的产品和服务之后，还需要对客户提供进一步的服务与支持。产品开发和质量管理过程分别处于ＣＲＭ过程的两端，为ＣＲＭ的顺利实施提供必要的支持。接触活动ＣＲＭ软件应当能使客户以各种方式与企业接触，典型的方式有呼叫中心、面对面的沟通、传真、移动销售、电子邮件、ＩｎｔｅｒｎｅｔＵ及其他营销渠道，如金融中介或经纪人等。业务功能通常，ＣＲＭ的业务功能包括三项内容：营销自动化（ＭＡ）、销售过程自动化（ＳＦＡ）、客户服务系统（ＣＳ）。这三个方面是影响商业流通的重要因素，对ＣＲＭ项目的成功起着至关重要的作用。数据库客户信息数据库管理系统是ＣＲＭ系统的重要组成部分，是企业前台各部门进行各种业务活动的基础。１．明确业务计划２．建立ＣＲＭ项目团队３．分析客户需求、开展信息系统的初建４．分析销售、服务过程，重构企业客户服务体系５．选择合适的方案进行开发６．组织培训，实现系统正常运转７．系统的评估和改进三、客户关系管理的实施04客户投诉管理一、客户投诉管理的意义第一，可以提高企业员工的品质意识和服务意识。第二，可以提高设计和生产技术。第三，发现潜在需求，开发新产品和服务。第四，可以消除客户不满，培养忠诚客户，优化企业形象。二、客户投诉的内容（１）质量投诉。主要包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超岀允许误差、产品故障等。（２）购销合同投诉。主要包括产品数量、等级、规格、交货时间、交货地点、结算方式、交易条件等与原购销合同规定不符。（３）货物运输投诉。主要包括货物在运输途中发生损坏、丢失和变质，或因包装、装卸不当造成的损失等。（４）服务投诉。主要包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨（１）有章可循。（２）及时处理。１．建立健全各种规章制度。２．对客户投诉持欢迎态度。３．一旦岀现客户投诉，迅速处理。（３）分清责任。（４）留档分析。４．分清责任，确保问题的妥善解决。５．详细记录。