JN房地产公司物业管理制度与流程汇编

JN房地产公司物业管理制度与流程汇编二O一六年五月一日目录章节序号文件名称文件编码页码管理部工作手册（封面）1目录MP/GC-022-3第一章组织机构、岗位职责MP/GC-02-012-3HYPERLINK管理部组织结构图MP/GC-02-014高级物业主管职责及任职要求MP/GC-02-01-015-6物业副主管职责及任职要求MP/GC-02-01-027清洁主管职责及任职要求MP/GC-02-01-038高级管理员职责及任职要求MP/GC-02-01-049-10大堂管理员职责及任职要求MP/GC-02-01-0511-12门岗管理员职责及任职要求MP/GC-02-01-0613巡检管理员职责及任职要求MP/GC-02-01-0714-15外围管理员职责及任职要求MP/GC-02-01-0816-17中控管理员职责及任职要求MP/GC-02-01-0918-19车库收费处管理员职责及任职要求MP/GC-02-01-1020第二章规章制度、规定MP/GC-02-0221治安管理MP/GC-02-02-01211安全管理制度MP/GC-02-02-01-0121-222监控中心管理制度、保洁要求MP/GC-02-02-01-02233巡检工作制度MP/GC-02-02-01-0324停车库管理制度MP/GC-02-02-0225-26施工管理制度MP/GC-02-02-0327钥匙管理MP/GC-02-02-04281钥匙管理规定MP/GC-02-02-04-01282钥匙管理规定图MP/GC-02-02-04-0229电梯管理MP/GC-02-02-05301消防电梯及货运电梯管理办法MP/GC-02-02-05-01302客梯管理办法MP/GC-02-02-05-0231清洁、绿化MP/GC-02-02-06321清洁管理制度MP/GC-02-02-06-0132（1）清洁操作规程MP/GC-02-02-06-01-0132-33（2）清洁工作程序MP/GC-02-02-06-01-0234-352绿化管理制度MP/GC-02-02-06-0236-38消防管理制度MP/GC-02-02-0739其他MP/GC-02-02-08401对讲机管理规定MP/GC-02-02-08-0140第三章工作程序、规范MP/GC-02-0341治安管理MP/GC-02-03-01411大堂岗位工作规程MP/GC-02-03-01-0141-422门岗工作规程MP/GC-02-03-01-0243-443巡检岗位工作规程MP/GC-02-03-01-0345-474大堂管理员岗位工作规程MP/GC-02-03-01-04485监控中心岗位工作规程MP/GC-02-03-01-0549-50停车库管理MP/GC-02-03-02511停车库管理规程MP/GC-02-03-02-01512车管岗位工作规程MP/GC-02-03-02-02523车库月组卡收发流程MP/GC-02-03-02-03534车辆停放收费细则MP/GC-02-03-02-0454-555外来车辆临时停放收费管理流程MP/GC-02-03-02-0556施工管理MP/GC-02-03-03571二次装修施工管理流程MP/GC-02-03-03-01572装修临时用电保安工作流程MP/GC-02-03-03-02583大楼装修备忘录MP/GC-02-03-03-0359消防检查工作规程MP/GC-02-03-0460空置房检查规程MP/GC-02-03-0561第四章紧急事件处理程序MP/GC-02-0462一白天安全工作处理流程MP/GC-02-04-0162二夜间安全工作处理流程MP/GC-02-04-0263三紧急事件处理规程MP/GC-02-04-0364四雷暴及台风处理规程MP/GC-02-04-0465五火灾时间处理流程图MP/GC-02-04-0566暂停供电或电力故障处理规程MP/GC-02-04-0667-68电梯困人救援规程MP/GC-02-04-0769租户投诉处理流程图MP/GC-02-04-0870中控保安系统异常情况处理规程MP/GC-02-04-0971中控保安系统异常情况处理规程MP/GC-02-04-1072斗殴事件处理规程MP/GC-02-04-1173盗窃时间处理规程MP/GC-02-04-1274交通意外处理规程MP/GC-02-04-1375交通意外处理规程MP/GC-02-04-1476客人紧急伤病处理流程MP/GC-02-04-1577拾到财物处理流程MP/GC-02-04-1678外墙清洗监督流程MP/GC-02-04-1779-81高空坠物应急预案MP/GC-02-04-1882-84地震应急预案MP/GC-02-04-1985-86第一章组织机构、岗位职责图表标题：高级物业主管高级物业主管高级管理员中控管理员门岗管理员车库管理员车库收费处管理员大厦经理物业副主管大堂管理员清洁主管巡检管理员管理部组织结构图一、高级物业主管职责及任职要求直接上级：大厦经理直接下级：物业副主管、清洁主管1、职责：负责大楼整体日常工作，包括员工当班编排、岗位编排、更换编排。负责落实大楼整体的管理目标A、消防B、保安C、对外协调，对于缺陷和漏洞及时报告并提出书面处理意见。负责制定大楼整体的保安、消防工作、并监督以上情况的具体落实按时将当月工作汇总交到管理中心办公室。每月抽查大楼管理工作的落实情况并做记录，以备管理中心抽查。每月列入汇总记录，交管理中心办公室。对于本部门员工的违纪、违规行为提出书面处理意见。监督协调各高级管理员的工作进程，抽查各项工作的开展情况（如：物料的交接，交接班制度，交办的工作落实），发现问题及时书面报告。配合高级工程主管做好租户入住检查。将管理员巡检之公共、中央设备及各单元设备故障情况反馈给工程部，协调并督促工程员工尽快完成。负责各班员工使用之物料、工具、设备的定期检查，发现损、毁，报废，查明原因，书面报告并提出处理意见。制定员工培训计划，并具体加以落实，每季度以书面形式报告员工的工作状况优劣。对大楼进行不定期检查，发现问题及时整改。组织建立义务消防队。中控及消防监控中心的管理。对员工加强教育，增强法制观念。监督车库管理，协助制定车库规程。做好上级分派的其他工作。每月25日前负责统计管理部下月办公用品采购及管理工具采购。2、任职要求：男，大专以上学历，视力良好，仪表端庄大方。物业管理二年以上工作经验。持有物业管理上岗证书。具有一定的组织协调能力，能妥善处理日常各种事务和突发事件。有较强的实际操作能力。熟悉各种物业管理法律法规。有较强的公共关系知识和能力。熟悉大厦物业管理工作的流程。具有对管理员工岗位技术培训能力。质量记录表、表格：《管理部排班表》（MP/GC-02-01-01-01）二、物业副主管岗位职责及任职要求直接上级：高级物业主管直接下级：高级管理员岗位职责：协助主管做好日常事务工作，做好主管的助手。办事积极、认真负责、讲求效率，树立全心全意为业户服务、确保业户安全的思想，作风正派，不谋私利。落实本部人员管理的具体工作，如岗位安排、排班、考勤、考核等。对本部门员工的违纪、违规行为提出处理意见。进行日常工作的组织与实施，具体处理当值期间发生的问题；负责检查、讲评，指导下属处理疑难问题；组织指挥处理突发事件，经常组织骨干研讨突发事件处理方法。各班员工使用之物料、工具、设备的定期检查。监督管理员的交接班工作，检查其仪表仪容是否符合标准。做好岗中培训，发现问题及时纠正，检查员工的佩备是否完好。检查巡更记录。督导高级管理员及管理员履行其职责，具体检查各项保安措施的落实防范工作。分管本部员工的培训和考核；经常对下属员工进行职业道德、竞争意识、法制观念方面的教育，提高管理部的整体素质。进行消防防范布置及检查工作，定期检查消防设施、器材，使之保持良好状态。每天最少巡视一次，发现问题及时解决并做好记录。若难题及时汇报请示。完成上级交办的其他工作。任职要求：男，高中以上学历，从事物业管理或相近工作2年以上。熟悉物业管理工作的流程，具有对管理员岗位技术培训的能力。有较强的实际操作能力。视力良好，仪表端庄大方，健康、精力充沛。三、清洁主管岗位职责及任职要求直接上级：高级物业主管直接下级：无岗位职责：负责大楼公共区域的清洁、绿化管理工作。负责工作计划安排和检查落实。听取上级和业主的意见和要求，全力负责贯彻实施。努力创造一流的卫生环境。深入现场，检查各项工作的落实情况，及时发现问题，使一些影响物业管理公司形象的隐患、事故苗头消灭和解决在最初阶段。问题严重不能立即解决的，向上级汇报。加强部门沟通，合理安排临时性、晚间、较大规模的工作，尽可能减少对业户的影响。监督清洁工在清洁时不得令租户不便。监督、指导生活、建筑垃圾的收集、清运。参加清洁公司例会，了解清洁服务工作情况，指导清洁服务工作。熟悉绿化布局及绿化养护现状，坚持环境绿化“三分种、七分养”的原则，加强绿化的养护管理工作，为租户提供和谐、温馨、高品味的绿色环境空间。有计划地培训员工，调动员工的工作热情和责任感，不断提高管理层次。做好清洁、绿化工程的施工管理、合同管理及工程材料的档案管理工作。掌握各种清洁剂的特性，了解清洁设备使用情况，以免对大楼人员、设施设备产生不利影响。完成上级交办的其他工作。任职要求：高中以上文化程度，从事物业管理或相近工作2年以上。有较强的专业知识和实际操作能力，具有对清洁员工进行岗位技术培训的能力。视力良好，仪表端庄大方，健康、精力充沛。四、高级管理员的职责及任职要求直接上级：物业副主管直接下级：管理员1、职责：当值时，必须精神饱满，举止大方、得体，严禁无礼待客。当值时间，须按规定穿着整齐，制服须保持整洁。必须服从上级的口头或书面的管理命令，不得对上级分派的工作无故延缓、拖延。未经上级批准或无合理理由，不得擅离职守、无故旷工或缺席。当值时，不得看与工作无关的书籍、报纸，收听收录机或看电视。在工作区域内（无论上、下班），不得进行聚赌、喝酒、打牌等行为。不得向租户或施工人员索取任何报酬。如因个人的疏忽行为而引致公司财产损失，需要负责赔偿。不得将属于大楼的财物据为己有或作私人用途。对业主或访客人员的咨询，必须给予准确答复。未经上级主管同意，不得随意发表涉及大楼及公司机密的言谈。遇有业主投诉时，在任何情况下，必须以礼相待。熟悉大楼技术层及各楼层工程方面设备所处位置。对于违反大楼内规章制度的施工人员进行教育，对于屡教不改者，予以经济处罚，直到将其请出大楼。对可能影响业户办公的施工，应及时制止。未经公司同意，不得接受或私自从事由该大楼业主所提供任何额外工作。同事间团结一致、互相帮助。不得散布不利于团结的言论，发表有损公司、大楼及管理中心声誉的言论。按照高级管理员的岗位要求及规程工作，协助部门主管搞好班组的日常管理，检查督促各岗位的执行情况，发现问题及时处理。当值时，必须检查大楼范围内的公共部位，做好治安防范管理工作，对重点部位采取必要的措施，发现情况及时处理，并与有关部门联系，同时报告部门主管。做好定期的《会议记录表》，并协助部门主管加强员工的培训工作。2、任职要求：具备高中或中专以上学历，视力良好，仪表端庄大方。经过政府主管部门培训合格，持证上岗。健康、精力充沛，口齿清楚，反应敏捷。具备物业管理工作经验，熟悉保安岗位服务规范，服务提供规范和质量控制规范，能在实践中认真贯彻执行。较熟悉大厦物业管理工作的流程，具备一定的管理能力，能协助部门主管的工作。熟悉国家物业管理有关法律、法规要求。具备一定的公共关系知识和公关能力。质量记录表、表格：《会议记录表》（MP/GC-02-01-04-01）五、大堂管理员岗位职责及任职要求直接上级：高级管理员直接下级：无1、职责：此岗为固定岗，站立于大堂内，对于进出大楼人员必须有礼貌询问，做到态度和蔼可亲。管理员必须保持衣冠、头发的整洁，不准留大鬓角、烫发，不准蓄小胡须，做到每日剃胡须。管理员在岗时，必须精神饱满，举止大方、得体，严禁无礼待客。上岗时必须佩带胸卡及检查所有佩备是否完整。应经常保持领带的挺括、干净，上岗时须系戴端正，衬衫亦须保持干净并做到经常换洗。上岗时，皮鞋始终保持光亮，无污迹。对于进出大楼访客人员须指点其填写《长房国际广场进出人员登记表》。对于业主或访客人员咨询，必须给予准确的答复，做到态度耐心，和蔼可亲。遇有业户投诉时，在任何情况下必须以礼相待。避免发脾气，必要时记录投诉要点及时通知高级管理员。清楚了解大楼索引牌是否有错误，并及时更正。杜绝所有外来推销人员进入大楼。有效地监督大堂内的清洁工作，若发现有任何不清洁处，必须在第一时间通知清洁工清洁。如发现大堂内工程方面问题，如照明灯损坏等，应及时通知工程部维修。杜绝施工人员及货物从大堂进出大楼。此岗代表公司及大楼形象，要求管理员必须服饰整洁，仪表大方，站立端正。做好上级的一切指示工作。对大件物品出门核对《货物出入许可证》。2、任职要求：具备中专以上学历，年龄22-40岁，身高1.70米以上，视力良好，仪表端庄大方。经过政府主管部门培训合格，持证上岗。熟悉国家物业管理有关法律、法规要求。健康、精力充沛，口齿清楚，反应敏捷。认真遵守国家的法律、法规，待客热情礼貌，能与同事和客户友好相处，热心助人。具备物业管理工作经验，熟悉保安岗位服务规范，服务提供规范和质量控制规范，能在实践中认真贯彻执行。（7）具备一定的公共关系知识和公关能力。质量记录表、表格：《长房国际广场人员进出登记表》(MP/GC-02-01-05-01)《货物出入许可证》(MP/GC-02-01-05-02)六、门岗管理员岗位职责及任职要求直接上级：高级管理员直接下级：无1、职责：上岗时，必须穿着公司统一发放的服装，保持清洁、平整。在岗时，必须精神饱满，举止大方。上岗时，必须佩带胸卡。保持领带挺括、干净，系戴端正。管理快递人员的进出。门前车辆停放秩序。对外带物品凭证放行。阻止推销人员及闲杂人员进入。非正常办公时间做好进出人员登记。遇突发事件，维持现场秩序，在第一时间上报高级管理员处理。负责辖区内设施的清洁和公共秩序管理，发现问题立即报相关部门处理。对进出业户要热情服务，笑脸相迎，合理指引。2、任职要求：具备中专以上学历，年龄22-40岁，身高1.70米以上，视力良好，仪表端庄大方。经过政府主管部门培训合格，持证上岗。熟悉国家物业管理有关法律、法规要求。健康、精力充沛，口齿清楚，反应敏捷。认真遵守国家的法律、法规，待客热情礼貌，能与同事和客户友好相处，热心助人。具备物业管理工作经验，熟悉保安岗位服务规范，服务提供规范和质量控制规范，能在实践中认真贯彻执行。（7）具备一定的公共关系知识和公关能力。七、巡检管理员岗位职责及任职要求直接上级：高级管理员直接下级：无1、职责：管理员上岗时，必须精神饱满，举止大方、得体。上岗时须穿着公司统一发放的服装，服装必须保持清洁、整洁、平整。上岗时必须佩带胸卡。领带须系戴端正，皮鞋保持光亮，无污迹。此岗为活动岗。管理员应全面了解大楼内基本构造及特点。根据大楼实际情况，本岗巡视各公共通道。白天主要检查各通道是否畅通，客户的上班情况，检查所有公共设备是否都在正常运行状态。晚间必须确定所有客户之大门完整锁好，并检查所有的安全措施是否完整，如果任何事情发生或怀疑之处，必须马上报告高级管理员。熟悉大楼各层工程方面设备所处位置。巡查各楼层施工人员施工证，检查施工地是否与施工证中施工区域相符。对于无施工证之施工人员将其请出大楼。对于违反大楼内规章制度的装璜施工人员进行耐心教育，对于屡教不改者，予以经济处罚，直到将其请出大楼。对可能影响开业层之野蛮施工，应及时制止。巡查每层楼层设备，设施。如玻璃幕墙、照明灯、防火用具等。若发现有损坏现象，应立即通知高级管理员，并请工程部检查维修，做好记录。对于业户提出问题，须耐心回答，使对方有一个满意的答复。巡检结束后，应填写巡检表，交高级管理员查阅。（14）遇有租主投诉时，在任何情况下，必须有礼有节，避免发脾气，认真倾听并记录投诉要点，及时向高级管理员汇报。在巡检过程中，若发现有任何异常情况，应及时通知高级管理员处理。巡检时，应做好详尽的《管理部日巡检表》，并及时向高级管理员汇报。巡更棒由巡检楼面人员使用，巡检人员必须严格遵照规定的巡检路线进行巡检各墙机点都应到达打更，除非需处理紧急应变或可疑情况。不得擅自变动，发现巡检设备故障时，立即向高级管理员报告。每次巡检，使用巡更机人员都有记录。每日早班将巡更机与记录表一起交接班人员。主管每天检查。对中控/消控通知的每一次报警事项或怀疑之情况，必须做好记录，细心检查，尽快汇报。做好上级主管所指派的工作。2、任职要求：具备中专以上学历，年龄22-40岁，身高1.70米以上，视力良好，仪表端庄大方。经过政府主管部门培训合格，持证上岗。健康、精力充沛，口齿清楚，反应敏捷。认真遵守国家的法律、法规，待客热情礼貌，能与同事和客户友好相处，热心助人。具备物业管理工作经验，熟悉保安岗位服务规范，服务提供规范和质量控制规范，能在实践中认真贯彻执行。熟悉国家物业管理有关法律、法规要求。具备一定的公共关系知识和公关能力。质量记录表、表格：·《管理部日巡检表》（MP/GC-02-01-07-01）八、车库管理员岗位职责及任职要求直接上级：高级管理员直接下级：无1、职责：上岗时穿着服装须保持清洁、整洁、平整。在岗时，必须精神饱满，举止大方。上岗时，必须佩带胸卡。保持领带的挺括、干净，上岗时须系戴端正，衬衫保持干净，并做到经常换洗。熟悉车库的通道结构，保安系统及消防系统，以便一旦发生事故能应付自如。经常视察车库，检查车辆是否停泊在正确的车位上。巡视车库内所有地方，如发现公共设施有损坏迹象，应填写《管理部日巡检表》，如情况紧急马上报监控中心。车辆出入停车场，必须凭IC卡进出。指示及命令未获准许的人士离开停车场。巡视停车场范围内所有地方，确保无闲杂人员及可疑车辆车场内逗留。若发现车门未上锁，应立即通知高级管理员并及时联络车主。不准任何人使用消防设施作为清洗车辆用。必须确保通道通畅，经常检查灭火器材，确保有效。如有发现偷车，立即封闭车库入口处，防止车辆驶离大楼，并立即通知大厦主管。检查车库内的清洁情况，各种指示标识是否完整。对大楼进出车辆在《长房国际车辆停放记录表》上进行登记。2、任职要求：年龄在30～45岁之间，身高不限，视力良好，衣着整洁，仪表端庄大方。具有初中以上文化程度。身体健康，道德品质良好，无犯罪记录。对车库管理有一定的经验。有较强的组织、协调能力，工作积极主动、热情待人，口齿清楚，反应敏捷。质量记录、表格：《长房国际车辆停放记录表》（MP/GC-02-01-08-01）《管理部日巡检表》（MP/GC-02-01-07-01）九、中控管理员岗位职责及责任要求直接上级：高级管理员直接下级：无1、职责：提前十分钟着装，仪容严整，佩带胸卡，禁止脱岗。离岗时必须征得高级管理员同意，并在接岗人员到达后方可离开。严格执行中控交接班制度。严格执行监控中心进出人员管理制度。忠于职守，密切注意监视屏幕，发现异常情况立即固定图像，同时通报有关人员到现场处理，并保持与处理人员的联络，及时提供新的情况。处理完毕后详细记录事件的经过及处理结果。严格按照规程操作。监察所有警钟或警报信号，及时准确的确定报警的原因及位置，立即通知有关人员前去查看，保持与现场的联络。一旦发生火警按规程处理，并做好相关记录。发生电梯困人、电梯故障情况，按照“电梯困人处理规程”处理。对业户的投诉和建议、设施报修应做好记录，及时、礼貌地转接电话，填写《接听电话表》，并落实相关人员到场处理。严格按照对讲机操作规范，呼叫用语简洁规范。保持与系统设备供应商及维修保养商的沟通，遇设备有异常情况或故障，及时通知保养商或有关人员到场检修，并做好检查、维修保养登记记录。熟练掌握各系统的操作，熟悉各系统流程，学会识别并排除简单故障，对于各类事故及故障的产生，除要求及时通知维修人员外，还要做好记录。做好消防、保安、电梯等设备故障的报修及设备维修。并在《消防系统日常运行记录表》、《安保消防系统设备故障统计表》上记录密码。协助管理中心、政府有关部门或客户查看录像（需通过严格的审批制度），并在《监控中心录象查阅登记表》上作好记录。按照音像播放规则，保证大楼背景音乐轻柔、完美、舒适。做好对讲机领用、归还、充电等工作。做好与本岗位相关的各项工作，认真在《电梯故障报修单》、《电梯保养工作登记单》、《电梯故障统计一览表》上做好当值记录。协助管理部做好安保工作。严禁在电脑中玩游戏，禁止私带磁盘、光盘进入中控。禁止吸烟、吃零食、打瞌睡及看书报刊物。爱护公共设施，保持室内整洁。2、任职要求：年龄在20～45岁之间，身高1.55米以上。视力良好，仪表端庄大方。具备中专以上文化程度。身体健康、精神充沛、工作积极主动、热情待人、好学上进。持有消防监控操作上岗证书。必须具备良好的语言理解能力和表达能力，口齿清楚，反应敏捷。质量记录、表格：《安保/消防系统设备故障统记表》（MP/GC-02-01-09-01）《消防报警系统日常运行记录表》（MP/GC-02-01-09-02）《监控中心录象查阅登记表》（MP/GC-02-01-09-03）《电梯故障报修单》（MP/GC-02-01-09-04）《电梯保养工作登记单》（MP/GC-02-01-09-05）《电梯故障统计一览表》（MP/GC-02-01-09-06）《中控使用接听电话登记表》（MP/GC-02-01-09-07）十、车库收费处管理员职责及责任要求直接上级：高级管理员直接下级：无职责：提前十分钟着装，仪容严整，佩带胸卡，禁止脱岗。离岗时必须征得高级管理员同意，并在接岗人员到达后方可离开，严格执行收费处交接班制度。严格执行非收费人员进入收费处。2、车库收费室管理员工作规程：登记所有出入车辆的资料，包括车辆号码、车辆出入时间。按规定收费、及时上交办公室。如停车库发现故障，应立刻汇报。任职要求：具有基本的电脑使用常识及基本的金融能力（货币辨认真伪）。年龄在30～45岁之间，身高不限，视力良好，衣着整洁，仪表端庄大方。具有初中以上文化程度。身体健康，道德品质良好，无犯罪记录。对车库管理有一定的经验。有较强的组织、协调能力，工作积极主动、热情待人，口齿清楚，反应敏捷。质量记录、表格：《长房国际广场时租车辆停放记录表》(MP/GC-02-01-10-01)规章制度、规定一、治安管理安全管理制度当值员工必须接受保安培训，并取得岗位证书后才能上岗。当值员工应穿着公司发放的制服，并保持服装整洁。监控中心实行24小时专人当值，管理员对大厦公共区域及走道实行定时巡视和重点区域多次巡视相结合，以确保大厦的公共区域安全，有效控制侍机犯案与破坏。大厦各进、出口实行定时、定人负责管理，对来访之客人视具体情况予以必要的查询，在非办公时间段对来访人员实行访客登记制度。对于推销活动，未经管理中心批准不得在大厦区域内开展推销业务。本大厦管理人员负责大厦范围内公共秩序及公共财产安全工作，各业户如有货物进出须事先与管理中心取得联系，以便妥善安排。物品出门必须开具有效出门单，并列明数量及品名。由当值门岗管理员签名确认后方可放行。非正常办公时间物品一般不予放行，如确有特殊需要，必须事先办理好出门手续，经管理中心确认后放行。所有管理员应详细熟记火警、匪警、救护等应急电话号码，以便在需要时求得帮助。对于业户的紧急呼叫，当值人员应在最短的时间赶到现场，并立即将现场情况报告当值负责人，同时按有关工作规程处理。安全疏散通道必须保持畅通，严禁堆物。未经管理中心同意，不得乱拉临时电线及擅自动用明火施工。动用明火必须事先向管理中心申请并获准。同时做好安全防范工作并配备灭火器后方可进行。严禁在施工场地酗酒、使用电炉等加热器具，住宿及携带亲朋进入大厦。施工人员不得在除施工场所区域外的大楼公共部位逗留闲逛。仓库、机房、工作场所内不得存放易燃易爆物品。严禁在大厦公共区域吸烟。不得擅自动用大厦的任何消防器材和设施设备（火警除外）。定期检查消防设施设备、器材，确保火警时有效。管理部工作人员应熟练掌握灭火器材使用方法和性能。各当值员工应认真详细做好每天的工作日志，以便存档备案。每班工作必须交接清楚，并按时记录在交班簿上。对于特别的情况交班员工必须向接班员工说明清楚，以便接班员工继续工作。监控中心管理制度中控中心除当班人员、管理中心经理、主管、高级管理员巡视、工程维修、保养人员外，其他未经许可人员一律不得进入。经同意进入者必须在《监控中心外来人员进出登记表》上做好登记。工程维修、保养人员进入时，须持有操作许可证明，并做好登记。设备供应商、维修保养商须有管理中心工程部人员陪同方可进入，并做好登记。其他人员需经业主及管理中心同意方可进入。当值人员必须督促做好所有外来人员的登记工作。监控室的保洁要求：1、地面：a）用小扫帚清除地面杂物二次/日目视地面无杂物，无积水，无污迹b)用拖把湿拖二次/日目视无积灰，无污渍，湿度适中2、墙面：用鸡毛毯除尘二次/日目视无积尘，蜘蛛网3、电脑显示屏：用干抹布轻擦一次/日目视显示屏无灰尘4、台面：用湿抹布擦拭二次/日目视台面无积灰，无污渍5、维护空间：用扫帚清除灰尘，杂物一次/日目视无积灰，无杂物6、定期检查系统步线一次/周防止虫蛀鼠咬7、定期检查空气过滤网：一次/月保持空气的湿度，温度质量记录、表格：《监控中心外来人员进出登记表》（MP/GC-02-01-01-02-01）巡检工作制度检查大楼公共区域有无堆积物，禁止任何人员在公共处堆放装修及其他材料物品，确保通道畅通。保持高度的警惕，随时注意大楼内外可疑人物，留意陌生人在公共区域徘徊或搬运物件，并主动上前询问，若属正常搬运应注意搬运情况，加以引导以免损坏公共设施。确属可疑人物通知高级管理员并协助处理。查询正在施工、装修的单位是否经过管理中心的批准，并检查施工人员是否佩戴管理中心颁发的施工证，如没有立即暂停其工作并要求尽快办妥有关手续，及时报告高级管理员或主管。禁止任何人员在大楼公共区域派发或张贴布告和宣传品。遇电梯维修保养时，将“维修保养，暂停使用”立牌置于被保养维修的电梯桥厢外，以示通告。随时留意大楼公共区域和设施的卫生清洁状况，发现差、乱、脏情况及时通知清洁部门清扫。随时留意在大楼公共区域嬉闹的儿童，告诫他们注意安全。随时注意公共区域设施情况，若发现损坏及时通知工程部修理。按巡更路径认真做好巡更工作。 认真做好当班记录。积极主动做好与管理员岗位职责有关的一切工作。楼内巡检频次：每班6次大楼室外环境巡检频次：每班6次大楼周边环境巡检频次：每班6次二、停车库管理制度地下停车库进出车辆接受大厦监控中心24小时监控。发现可疑人员在车库内徘徊，应上前礼貌询问是否需要协助，防止偷车事件。车库管理员在巡视时，需检查地下停车库设置的灭火器是否完好，并同时注意车库内有无杂物及易燃品堆放。车库管理员在巡视时，应特别注意停放之车辆有无漏油、漏水现象发生，若发现情况应及时通知车主。月租卡车位供本大楼业主或租户使用，不得租予非本大楼人士使用，否则管理中心有权拒绝该车辆进入本大楼，车位租用者若更换车辆，须事先书面告知管理中心。车辆进入车库需按照指定路线、路标行驶，不准逆向行驶，否则造成之后果自行负责。驾驶员进入车库，听从管理员现场指挥，按指定车位停放，不得任意侵占他人车位。驾驶员进入车库，不准携带易燃易爆物品，禁止吸烟，禁止动用明火，不准乱扔垃圾。租户在泊车时如占用其他车位或公共地方及一张月租卡泊放超过一部车辆，将被锁闭，每次，开锁费为人民币壹佰元整，超过二十四小时的将每日收取人民币两百元的额外费用。车库内禁止修车、试车、洗车。驾驶员不得任意动用消防设施。车库内移动车辆碰撞他人车辆或大厦设施，需照价赔偿。驾驶员在使用月租卡过程中，如使用不当而造成月租卡损坏或月租卡遗失，需补办月租卡需另付手续费（100元/张）。车辆进入车库，请妥善保管车内物品，注意检查门、窗关闭，如有遗失概不负责。车辆进入车库出入口时，禁止跟车，按规定依次出入车库，因违章跟车造成的损失，后果自负。车库内严禁停放非机动车和摩托车。车辆携带办公设备出大厦，请主动出示《货物出入许可证》。质量记录、表格：《货物出入许可证》（MP/GC-02-01-05-02）施工管理制度施工单位到管理中心提交装修资料，经审核后开施工单并办理有关手续。由管理中心向业主方确认是否许可施工。施工单位提供施工人员有效证件，由管理中心制作临时施工证。施工人员进入施工现场必须佩带临时施工证，并接受管理人员的监督。开工前施工区域周边的外装饰、设施、设备加以保护，货物进出及垃圾清运按管理中心的规定进行。在正常办公时间内不得进行有异味、有噪音的工作。在施工现场按消防规定配置一定数量的灭火器材，易燃易爆物品应按规定摆放。动用明火需到管理中心办理动火证，作好防火措施，持证施工确保安全。管理部有权对违反施工规范的施工单位及个人采取劝阻、制止或停止施工等措施。如需进入业户区域施工，需提前24小时申请，获得准许后方可施工。有可能产生异味、噪音的工作必须安排在非正常办公时间内进行。质量记录、表格：《动用明火申请表》（MP/GC-02-02-03-01）《施工证》（MP/GC-02-02-03-02）《施工申请单》(MP/GC-02-02-03-03)《装修施工时间确认单》（MP/GC-02-02-03-04）四、钥匙管理1．钥匙管理规定（1）钥匙保管、领用（图见钥匙管理表格图）。（2）紧急备用钥匙保管、领用（图见钥匙管理表格图）。（3）大楼钥匙由管理部统一管理。（4）应急钥匙――指办公区及业户/管理中心仓库钥匙，只有在紧急情况（如：跑水、火灾等）发生时才能使用（另见《紧急备用钥匙管理规定》）。（5）常用钥匙――指各部门领用、保管的钥匙（应不包括办公区及业户/管理中心仓库钥匙），由高级管理员到管理中心钥匙管理员处办理领用登记手续，统一领用并负责换班交接及归还。（6）若在巡检时发现业户忘记锁门，待管理员及当值高级管理员初步检查后立即上锁。须在业户行政负责人到场后开门，并尽快填妥《现场确认单》。（7）非紧急情况下管理中心员工不得打开、进入业户房间。（9）大楼钥匙严禁带出大楼；如有钥匙遗失或损坏，必须及时汇报并采取相应措施。2.紧急钥匙管理规定（1）紧急备用钥匙指业户委托管理中心保管，并填写《钥匙、门卡管理备忘录》之备用钥匙；紧急备用钥匙包括“大楼通用门禁卡”。（2）紧急备用钥匙密封（业户封存）后，存放于大楼管理中心紧急备用钥匙箱（管理中心封存）内。（3）紧急备用钥匙只有在紧急情况（如：跑水、火灾等）发生时才能使用。（4）使用紧急备用钥匙需征得物业管理中心经理同意，并由当值高级管理员及另外至少1名当值管理员共同开启（现场始终保持不少于2人）。（5）紧急备用钥匙领用后应立即记录领用原因、时间，并由监控中心及时通知业户；使用后立即关闭门（封条）、归还紧急备用钥匙，由监控中心值班人员临时密封，并记录归还/临时密封时间。（6）次日第一时间内经双方现场检查、委托方书面确认其室内物品无异常状况后由管理中心予以存档；紧急备用钥匙经委托方（“大楼通用门禁卡”由管理中心经理）确认后，重新密封至紧急备用钥匙箱。（7）紧急备用钥匙使用时，监控中心加强对相关区域的监控。质量记录、表格：《现场确认单》（MP/GC-02-02-04-02-01）《钥匙、门卡管理备忘录》（MP/GC-02-02-04-02-02）五、电梯管理1、消防电梯及货运电梯管理办法大楼内消防电梯及货运电梯由管理中心专人管理。使用货梯者，应服从现场管理员安排、指挥，做到文明有序。使用货梯过程中，因野蛮装卸，强行抵门、不服从管理等人为因素而造成电梯故障、零件损坏，管理中心将要求有关行为人做出赔偿，情节严重者将送交警署处理。搬运垃圾、黄沙、石子、水泥等易渗漏、易飞扬物品前须做好防护措施，否则不得使用电梯。请保持货梯及周边环境整洁，若有污损，责任者有义务进行清洁。凡需使用货运电梯搬运大批量物品，应提前24小时向管理中心提出书面申请，填写《电梯使用工作联系单》，接受统一安排。届时管理中心人员将现场配合协调，直至搬运结束。质量记录、表格：《电梯使用工作联系单》（MP/GC-02-02-05-01-01）2、客梯管理办法大楼内客梯设置为自动档。管理员应阻止施工人员及送快递人员衣着不整的人员乘坐客梯。监控中心通过监视探头密切观察。六、清洁、绿化1、清洁管理制度（1）、保洁操作规程项目操作步骤作业频次操作时间质量标准注意事项电梯门及大理石门框湿擦一/周周六手摸无尘，目视无污渍确保安全灭火机箱湿擦一/周周四手摸无尘，目视无污渍电梯厅大理石墙面用大理石清洁剂配置后，用涂水器擦洗墙面用清水再擦洗第二遍用橡胶吸水器吸干墙面水迹一/周周六手摸光洁、无尘电梯厅大理石墙面用大理石清洁剂配置后，用涂水器擦洗墙面用清水再擦洗第二遍用橡胶吸水器吸干墙面水迹一/周周日手摸光洁、无尘楼层玻璃窗玻璃用刮玻璃工具清洁用涂水器将水涂于玻璃上用橡皮刮刀从上而下将水刮干用干抹布将残余水迹擦干。一/周周二目视透明光亮、无污渍、无水迹楼层过道地面墙角边、墙角湿擦三/周周一、周三周五手摸无尘、目视无污渍。垃圾筒清洁清洗，用洗涤剂百洁布擦，再冲洗干净二/周周六、周日无异味、无污渍顶面掸灰用鸡毛毡除尘。一/周周五茶水间、洗手间瓷砖墙面先用洗涤剂擦洗后用清水（温水）擦干净一/天每天清洁无尘灯饰、风口、喇叭罩保洁用鸡毛毡抖尘一/周周五目视无积灰楼梯转弯、台阶上层保洁用鸡毛毡抖尘一/天每天目视无积灰大理石地面保养去旧腊。将配置好的去腊水均匀地拖在地面上。洗地。去腊后5分钟，用洗地机擦洗。清洗。用清水边洗边吸。上腊。必须地干。将腊拖浸腊后挤干，来回均匀地拖。抛光。约20分钟后，用超高速抛光机，配置白色抛垫抛。一/天非办公时间目视腊层均匀、光泽、明亮1、严格按照制定步骤操作2、对去腊剂、大理石清洁剂、体腊严格按照说明使用3、带水作业确保安全4、碰到机器和插头有故障，停止作业清洁部工作程序工作时间制度每天实行早、中班制早7:00-15:30；中12:30-21:00工作制上班提前10分钟，更换统一服装，佩带胸卡上岗，公司服装不允许穿离工作的大厦。各岗位按操作规程进行工作。清洁员工纪律遵守公司各项规章制度和工作规程，如违反按章处罚。下级服从上级，听从指挥。严格遵守请假制度，病假应事先来电，待康复后，补病假单和病历卡，否则作旷工处理。休息（假）期间，如发生紧急情况或重大活动，经召唤必须立即到岗。严格执行仪容仪表行为规范。为客户服务时要做到主动热情，耐心周到，文明礼貌。微笑服务员工之间团结互助，不讲不利于团结的话。工作要求大厦内生活垃圾实行袋装化，放在楼内指定地点，保洁员每天三次，收集每个楼层的生活垃圾，并运至垃圾房，做到日产日清。每周一次用喷雾器喷撒敌敌畏药水（夏季7－9月每天一次），对楼层中操作间、垃圾房及房周围10米内进行消杀。各岗位保洁员工分别按本岗位操作规程作业，作业完毕做好记录。每年三次委托外委单位对大楼外墙及玻璃幕墙进行清洗，清洁部管理员对外委单的清洗进行跟踪验证，并在《长房国际广场清洁服务施工验收单》上做好记录。日常清洁工具和用品管理常用工具由清洁员工自行保管，合理使用。工具使用完毕必须摆放整齐。抹布、拖把使用完毕要洗干净并晾干。洗衣粉、去污粉、洁厕剂等保洁用品，由清洁员工自行保管。大型设备管理吸水机、多功能擦地机、抛光机、吸尘机、高压水枪、推水器、榨水机由专人保管和使用，以免设备损坏。使用完毕由使用人清洗干净，放置固定的地方。工具用品管理清洁主管根据实际使用情况和库存，编制月度采购计划。每月由专人填写领料单，经清洁管理员审核后，从仓库领出所需材料，领出材料统一由专人保管，按需要发放给每个保洁员工，并做好发放记录。消杀药品放置在规定地点，由专人保管。服务质量检查（1）清洁主管每天一次抽查清洁质量，保证质量，做好《保洁服务质量日检查评定表1、2》、《保洁服务质量日检查评定表》和《清洁日巡检跟进表》，发现问题及时整改，并进行跟踪验证。机房、地下车库保洁地面冲洗及地沟清理（一周/一次）各种指示牌、管道、排风管清洗（一周/一次）电梯厅、收费亭清洗（日/二次）消防走道及消防器材清洗（日/一次）刹车杠、减速条（一周/一次）机房保洁（一周/一次）质量记录、表格《保洁服务质量日检查评定表1》（MP/GC-02-02-06-01-02-01）《保洁服务质量日检查评定表2》（MP/GC-02-02-06-01-02-02）《清洁服务施工验收单》（MP/GC-02-02-06-01-02-03）《清洁日巡检跟进表》（MP/GC-02-02-06-01-02-04）《租户楼层公共区域工作质量检查表》（MP/GC-02-02-06-01-02-05）《清洁质量月总结报告》（MP/GC-02-02-06-01-02-06）2、绿化管理制度管理中心委托专业绿化公司负责大楼公共区域的绿化种植及保养。管理中心保洁主管负责绿化工作的监督及检查验收，发现问题及时通知绿化公司整改。绿化公司工作人员进入大楼时应遵守大楼内各项规章制度。绿化公司应根据季节情况进行施肥。绿化公司应指派专人对大楼的绿化进行养护，每周一次对大堂内外绿化进行修剪。绿化公司应根据大楼的要求对大楼内外绿化进行种植和更换。绿化公司应根据季节情况定时安排人员对绿化进行灭虫处理，并填写《杀虫跟踪记录》。清洁公司每日安排清洁员工清理绿化地带内的杂物、枯枝败叶。当值管理员巡检时应巡视大楼内外绿化情况，如发现问题须及时向上级汇报。当值管理员应提醒业户或外来人员自觉爱护大楼范围内之绿化，禁止任何人进入绿化地带及攀摘花木。管理中心清洁主管每月一次对绿化公司的工作情况和工作质量进行检查，并填写《绿化养护月检表》。质量记录、表格：·《绿化养护月检表》（MP/GC-02-02-06-02-01）·《杀虫跟踪记录》（MP/GC-02-02-06-02-02）绿化养护和管理操作规程项目内容质量标准作业频次注意事项绿保洁绿地、草坪、盆花内外无杂物、无枯叶一次/日不定时巡视除草绿地草坪基本无杂草不定期浇水室内：1、草本花草不枯萎、腐烂按季节、气候决定浇水频次均匀适量、不损坏花木化2、木本室外：1、草本管2、木本施肥春季、秋季、冬季夏季施肥应稀释。一次/月三次/月均匀无重施、无漏施。理防治病虫害夏季、春季、秋季、冬季1、不能有明显虫害2、预防为主，定期喷药一至二次/月二次/月根据说明配置药剂整形修剪绿篱整齐、无空缺。一次/月春、夏季高羊茅草每二周修剪一次，其它草坪每二月修剪一次；秋季高羊茅草每月修剪一次，其它草坪每二月修剪一次；冬季暂停修剪。草坪地被草保持4-8公分。视季节而定树美观完整、倾斜。一次/三月项目内容质量标准作业频次注意事项针对性管理培土上肥搅拌平整平整、疏松一次/三月草花的养护草花：１、迁插2、加护迁插时小杆不易过高七、消防管理制度大厦实行逐级消防责任制，大厦经理为大厦的消防负责人，各部门主管为本部门消防负责人。大厦设置消防安全机构，由高级管理员从事消防安全管理、建立义务消防组织，并组织培训、考核，定期开展防火演练。建立防火档案、确定灭火作战计划和防火预案，确定重点防火部位，对危险部位张贴明显标志。对新进员工必须进行防火消防教育后方可上岗，并经常督促其自觉地遵守消防规则。定期进行防火检查（班前、班后、节假日等），发现问题及时上报和进行整改。一切消防器材、设备放置在使用方便的地方，有明显标志，不得随意挪动或乱堆乱放，器材周围保持整洁，除发生火灾时，任何人不得擅自动用。定期检查保养和管理好大厦消防器材，保证其可以正常使用。对大厦各机房要严格执行防火安全制度，相关值班人员负责监督。对不遵守防火安全制度的值班人员要给予处罚。对故意损坏，随意动用消防设备的，给予经济处罚，引起后果的追究相关人员法律责任。严格管理大厦施工区域，管理员对施工区域要勤巡视、勤检查，发现问题及时报告，动用明火要经管理中心批准并采取安全防范措施。对检查出的火灾隐患要在《管理部日巡检表》中详细记录，认真研究，例订整改措施。质量记录、表格：《管理部日巡检表》（MP/GC-02-01-08-01）八、其他1、对讲机管理规定领用、归还对讲机须办理登记手续，并由双方确认对讲机完好状况（外观、信号、电源）。若发现缺损、浸水等人为损坏的情况，立即与当事人确认做好记录，并将情况向上级反映。对讲机领出时要确保有电，归还后及时充电（电池板电量耗尽时才可充电）。顶岗或换岗时，做好对讲机移交工作，做到机不离人，不准擅自将对讲机带到他处或借给无关人员使用。上班期间不得以任何理由关闭对讲机，禁止在对讲机中谈论与工作无关的事及需要保密的事件。妥善保管对讲机。不得握拿天线部位、敲打对讲机，避免碰撞、淋雨、浸水，严禁私自拆卸。对讲机使用过程中出现收发信号较弱时，可能是以下几种原因：周围有电波干扰周围有钢筋，铁器等障碍物(如遇电梯、机房等)周围有较高、较厚的墙壁或地下室等密封处电池电量不足如发生故障、损坏时应及时交至监控中心确认是自然损坏还是人为损坏，再由弱电组进行检修，以检修结果决定是否要外送维修或报废。如因违反规定造成对讲机、电池板损坏或遗失的，将给予处罚及赔偿。根据环境，调节音量。在办公区、宾客面前应减小音量以示礼貌。使用统一频道，未经主管许可不得更换。若总对讲系统发生故障，所有对讲机都无法呼叫时，请立即将对讲机调至1#频道（不经过主系统，对讲机之间直接呼叫）。表格：《对讲机交接表》(MP/GC-02-02-08-01)工作程序、规范一、治安管理大堂岗位工作规程交接班上班提早15分钟到岗，按公司规定统一着装并佩带胸卡，高级管理员检查管理员仪容仪表，要求衣冠、头发整洁，不准留大鬓角、烫发，不准蓄小胡须，做到每日剃胡须，领带系端正，衬衫保持干净，纽扣扣好，不卷衣袖、裤脚，皮鞋干净，口袋不宜装过多物品。划分区域做班前检查，巡查后如有问题及时汇报当值高级管理员，发现上一班遗留问题或公共财务损坏，须与上一班管理员确认。与上一班管理员互相致礼、换岗、交接配置物品和器材，由上一班管理员交代未处理事宜及注意事项。门岗值勤必须精神饱满，举止大方得体，采用跨步式立岗，立岗应注意力集中，密切注意四周情况。频次：每班一次控制人流管理员站列于大堂指定区域，对进出大厦人员必须有礼貌询问，做到态度和蔼可亲，严禁无礼待客，遇老、弱、残等有困难者主动及时进行帮助，劝阻推销人员进入大厦，阻止衣冠不整、闲杂人等进入大厦。严格按照《施工现场管理条例》，对大厦施工人员进出，检查其施工证，并核查施工证与本人是否符合，并填写《长房国际广场进出人员登记表》严格按照大厦管理中心要求，非办公时间做好进出大厦人员的登记工作，注意文明用语。控制物流对携带大件物品出门的人员，管理员应收取出门证，经核查实际物品与所开出门证上物品相符后放行，并礼貌致谢，同时应做好汇总登记，对于未开出门证的大件物品，管理员须耐心讲清规定，请携带者配合，否则不予放行，但要注意礼貌规范，不允许与客户争吵。其他有效监督大堂内设备设施的运行情况，确保大堂采光良好，工程设备运转正常，如发现大堂内工程方面问题，如照明损坏等，应及时通知工程部维修。确保大堂秩序井然，密切注意大堂进出人员情况，及时发现各种异常情况和可疑动向，做好交接，在紧急情况下，配合高级管理员实施应急方案，管理员在大堂处理各类事端时，必须注意大堂的特殊环境，尽量在萌芽状态平息或到后区处理，避免在业户面前争执，影响业户。质量记录、表格·《长房国际广场进出人员登记表》（MP/GC-02-01-05-01）门岗工作规程交接班上班提早15分钟到岗，按规定着装，保持制服整洁，衬衫干净，领带端正，纽扣扣好，不卷衣袖，裤脚，皮鞋干净，口袋不宜装过多物品，高级管理员检查管理员仪容仪表，布置工作及注意事项。按划分区域做班前巡查，巡查后做好记录，发现上一班遗留问题或公共财物损坏，须向上一班管理员确认。与上一班管理员相互致礼换岗，接对讲机，接岗完毕报告高级管理员，门岗值勤跨步立岗，保持注意力集中，密切注视四周情况。交班记录完整，物品器械清楚无误，上一班管理员交班须将本班有关情况和注意事项交代清楚，交班人必须待接班人接岗后方可离岗。频次：每班一次控制人流接待大厦客户、访客问讯做到举止大方得体，态度和蔼可亲，严禁无礼待客，遇老、弱、残等有困难者，主动及时进行帮助，劝阻推销人员进入大厦区域，阻止衣冠不整、闲杂人等进入大厦。严格按照《施工现场管理条例》规定进行检查、监督，对于大厦施工人员进出，检查其施工证，并检查施工证与本人是否相符。控制车流管理员必须熟悉大厦停车场的通道情况及车位使用情况，熟悉各车位车型、牌号，热情为车主服务，提供帮助。车辆进出大厦，必须在登记册上登记车牌号、类别及进出大厦时间。做好进出车辆、人员询问工作，确保无闲杂人员及可疑车辆在车位上逗留。经常巡视辖区内停车场，检查车辆是否按指定车位停放。经常巡视辖区内停车场，检查车辆是否停放在正确编号的车位上。控制物流做好卸货区域管理工作，做到卸货车辆停放有序，物品堆放整齐、有序，阻止危险、有毒物品进入大厦，发现问题及时汇报上级。要求装卸人员遵守货梯使用的有关规定，不堵塞通道。保持岗位区域设施齐全，环境整洁。检查进出物品是否具有《货物出入许可证》。巡检岗位工作规程楼内：仔细观察，巡逻到位，每次巡逻做好记录，发现可疑人员进行查问，并要求监控中心配合，有情况必须详细记录时间、地点，处理结果，并签名。熟悉各层面消防设施位置、数量，防止漏查，检查消火栓、安全指示灯、警铃、灭火机、防火门是否完好，检查通道是否畅通，发现物品堆积消防通道及时予以处理，如有异常及时向领导汇报。巡查门、窗、灯等公用设施，发现损坏，立即报工程部检修，巡查楼层的整洁情况，发现严重污染及时与清洁部联系，检查公共设施是否在运行状态。查验施工装修许可证，合适装修内容，发现超越装修规定范围的施工，责令停止施工，查验施工人员施工证，发现无施工证之施工人员将其带离大厦，查看施工安全情况，发现不安全因素，令其立即整改。夜间巡逻，留意“偏角”、“死角”，留意各业户加班情况，采用耳听、眼看、鼻嗅等方法，检查公用部位关灯、关门、关窗，确定所有业户办公单元门完整、锁好，并在《公用部位、公共设施周巡检表》上记录，检查安全措施是否完整，发现异常，及时上报主管领导。频次：每班6次大厦室外环境：检查建筑物外墙，巡查墙面、玻璃、门、窗、台阶，注意外墙悬挂物、危险物、有否损坏。频次：每班6次大厦周边环境：注意大厦外围设施完好，巡查室外消火栓、路灯、废物箱、绿化树木，发现问题及时汇报领导，采取相应措施。制止不文明、不卫生的行为和损坏树木，践踏草地的行为，发现地面严重积水，严重脏物堆放及时通知清洁人员清理，发现地面有纸屑、烟蒂及时拾起，丢入就近的垃圾箱。夜间巡逻，必须提高警惕，做好自我保护，巡检时带好电筒、对讲机，检查底楼门窗关闭情况，防止非法侵入，对可疑人员进行询问。频次：每班6次大楼外围巡视路线：从大楼中控室起，顺时针走，先后沿娄山关路、茅台路、西侧地面车位行运，检查广场范围花坛及绿化阴井盖、标志、景观灯、大楼立面、消防设备、台阶、艺术墙及地面石材等。每班巡视6次，每2小时巡检1次。巡视车库路线：从首层办公楼出入口坡道往下进入至B1F车库，顺时针方向往收费室巡视车库下车道至B2F，顺时针方向巡视车库下车道至B3F，顺时针方向巡视后返回至商场B3F。车库逆时针方向巡视车库沿车道上商场B2F，逆时针方向巡视车库经收费室返回至首层，由首层下B1F非机动车库至B2F巡视。每班巡视6次，每2小时巡检1次。楼内巡视路线：由首层乘电梯至27F，1#消防梯至28F检查后返回至27F经机房车道、客梯厅、残卫道检查茶水、卫生间巡视后再至2#消防梯上行至28F检查后下行由26F2#消防梯逐层巡视至首层。遇整层包租，可由客梯进入此层客梯厅巡视。每班巡视6次，每2小时巡检1次。质量记录、表格：《公共部位、公共设施周巡检表》（MP/GC-02-03-01-03-01）4、大堂管理员岗位工作规程热情接待每一位大厦租户和来访人员招呼登记。耐心听完租户和来访人员的问讯或陈述。及时、准确地回答租户和来访人员的问讯。来访人员离开大厦时，主动指引方向，并礼貌说再见。遇有突发的意外事件或投诉立即向当值领导或中控室汇报。质量记录、表格·《长房国际广场进出人员登记表》（MP/GC-02-01-05-01）·《货物出门许可证》（MP/GC-02-01-05-02）5、监控中心岗位工作规程交接班接班人员提前15分钟上岗，按规定着装，佩带胸卡，检查设备和各类器材，注意对讲机充电处于正常状态，各类器材摆放整齐，各类设备指示灯处于正常状态，保持设备无积灰，地面清洁。做好当班记录，将本班情况交代清楚。频次：每班一次电视屏幕监视：熟悉各个画面所对应的位置，集中思想观察电视屏幕，发现可疑情况及时通知高级管理员，确保屏幕画面清晰，设备运行良好，及时发现电梯关人故障，并迅速通知高级管理员和工程部。快速切换屏幕，操纵云台摄像头，调整焦距，跟踪观察。数码录像：确保5套硬盘刻录设备运行正常，视频资料保存一个月，调看视频资料必须经主管同意。消防控制系统操作：确保消防报警设备处于正常状态，熟悉消防报警系统各回路位置，报警点位置，听到警铃报警及时通知高级管理员派人到现场查看，待消除警报后将报警系统复位，报警记录清楚。背景音乐广播：确保广播设备处于正常运行状态，通过播放器播放CD声音清晰，播放时音量不宜过响，保证大厦环境的安闲、舒适，播放时间：每周一~每周五08:00~18:00客户投诉记录：接听电话时态度亲切，准确清晰记录投诉单元号、投诉人姓名、投诉内容、时间并及时通知相关人员处理。根据租户投诉处理流程图操作。BA操作系统操作：巡视BA操作系统运行状态，确保空调系统、电气系统、水系统运行正常，发现故障及时通知工程维修人员进行维修。巡更系统操作：负责操作巡更器，检查管理员的巡更记录，巡更资料按序摆放，清晰可查，巡更记录及时交高级管理员签收，并配合主管检查。电梯管理系统：全面监视电梯运行状况，确保电梯管理系统正常运行，发现故障及时报修，并在《电梯故障报修单》上准确记录故障发生时间、梯号。质量记录、表格：《电梯故障报修单》（MP/GC-02-01-09-04）《中控使用接听电话表格》（MP/GC-02-01-09-07）二、停车库管理停车库管理规程地下停车库管理员需每天巡视停车库6次，每2小时巡检1次，并确保所有车辆停位正确，设施设备处于正常状态，车道畅通，并做好《巡检记录表》。登记所有出入车辆之资料，包括车辆号码、车辆出入时间等，并做好《车辆停放记录表》。发现任何可疑人物滞留停车场，应该立即劝说其离开，如有需要，迅速报警要求协助。当发现任何车辆未锁好，应设法通知车主，防止偷盗案件的发生。如发生交通意外，及时协调处理，记录一切有关资料，包括涉及之车辆的损坏情况等，并须立即呈报当值领班、主管或管理中心经理。如停车库发现故障，应立即汇报。质量记录、表格：《管理部日巡检表》（MP/GC-02-01-07-01）《长房国际车辆停放记录表》（MP/GC-02-01-08-01）车管岗位工作规程交接班：接班人员提前15分钟到岗，按规定着装，查看登记册记录，交班人员将上一班情况交代清楚。车位管理：按《车辆停放登记表》所列内容对进出车场的车辆进行登记，记录内容包括：车辆牌号、车型及进出时间，指导车辆停放在指定车位，并按时收费，做好进出车辆、人员询问工作。确保无闲杂人员及可疑车辆在车位内逗留，对于业主或访客咨询，必须给予准确答复。车道管理：巡视停车场内设施设备情况，对于来往车辆准确疏导，确保大厦外围车道畅通，发现大厦设施损坏，及时向高级管理员或主管汇报，禁止使用任何消防设施清洗车辆，如发现偷车，立即采取必要措施，防止车辆驶离大厦，并立即通知大厦主管。停车费收缴：停车费次日10点前交办公室，并由其查验票根并签字确认。做到日结日清、票款相符，并做好每笔收款记录，便于追溯。3、车库月租卡收发流程管理中心根据名单办理租户停车卡对欠交停车管理费租户发放停车卡及提供固定车位号确保收费亭有最新的地库停车清单对欠交停车租用费租户停车清单由业主方定期核实租户车辆3天后停止进入租户与业主车辆进入地库核证停车业主方提供地下车库停车单元名单及相关信息3天后停止停车管理中心根据名单办理租户停车卡对欠交停车管理费租户发放停车卡及提供固定车位号确保收费亭有最新的地库停车清单对欠交停车租用费租户停车清单由业主方定期核实租户车辆3天后停止进入租户与业主车辆进入地库核证停车业主方提供地下车库停车单元名单及相关信息3天后停止停车质量记录、表格：《租户车位情况表》（MP/GC-02-03-02-03-01）4、车辆停放管理和收费细则停车库管理员对进入停车库的车辆应进行检查，如车辆有明显的损伤应知会司机。如发现车辆载有危险物品、不明或禁止携带的物品必须拒绝车辆进入。进入停车库临时停放的车辆，需经刷卡后刀闸开启进入。月租卡车辆进出停车库，司机使用月租卡刷卡后，刀闸开启进入。车辆进入车库后，管理员应将车辆牌号及驶入时间等登记于《进出车辆登记表》。如车辆载有货物，应登记货物情况。车辆进入停车库应按规定的车位停放，车库管理员发现不按规定停放的车辆和行车秩序，以及超速行驶、未熄火停放等违反停车库规定的车辆及时进行阻止和纠正。当值管理员应密切注意车库内的情况，防止其被损、被盗。监视进出车库的行驶车辆，发现其损坏公共设施、设备，及时扣押车辆并交管理中心经理和主管处理。负责巡检的管理员对停放的车辆情况每2小时巡检一遍，并做好值班记录。遇载货车辆，检查货物与出门单上登记的货物是否一致，否则一律不得放行，并通知管理中心补办出门单或协助进行处理。租赁车位的车辆刷IC卡后，刀闸开启放行。临时停放的车辆，车辆收费处按规定缴付（首小时10元，以后按半小时计费，收费减半）车辆停放费，刀闸开启放行。车辆离开停车库后，检查放下道闸情况，并将驶离车辆牌号和驶离时间等记录在《长房国际广场收费室车辆停放记录表》上。质量记录、表格：·《长房国际广场车辆停放记录表》（MP/GC-02-01-08-01）非机动车(含摩托车)停放管理：（1）非机动车停放时间为：周一至周五7:00-22:00，周六7:00-13:00，其余时间停车点关闭，如需车辆进出通知大堂管理员，并办理车辆进出登记手续。（2）B1F停车点仅供大楼内办公的业主/租户停放，其他人员一律不允许停放。（3）业主/租户车辆停放须凭管理中心发放的停车证方能停放。（4）业主/租户车辆进出停车点须沿着机动车出车道旁的非机动车通道进出，严禁沿着机动车车道行驶，违者后果自负。（5）车辆进出大楼应下车推行，并注意前后左右车辆，避免意外发生。（6）业主/租户进出停车点必须服从现场车辆管理员的指挥，作到按指定区域规范整齐停放，不要妨碍其他业主/租户停放。（7）进入停车点的车辆，必须将停车证悬挂在明显的位置，便于车辆管理员的检查，无证车辆禁止进入停车点，不得停放。（8）车辆管理员在日常检查中，发现车辆有停车证未悬挂现象，第一次警告、第二次作锁车处理。（9）本停车点仅供业主/租户上下班停放，并非寄放点，对连续过夜停放七日的车辆，本中心有权交当地公安机关处理。（10）本停车点为方便业主/租户，仅提供停放场地，负责维护现场车辆停放与进出秩序，不负责任何保管责任，如发生车辆损坏和遗失，一律由车主自行负责。（11）车主车辆进入停车点，锁好车辆，勿将重要物品及随身携带物(衣具、头盔、手套等)遗忘在车上，避免不必要的损失。（12）业主/租户进入停车点保持清洁，勿乱扔杂物及烟蒂。（13）保持车道的畅通，勿将车道占用，妨碍他人进出。（14）物业管理中心对上述内容持有解释权，并有权视实际情况变化不时修改本须知。5、外来车辆临时停放收费管理流程管理员根据有关规定收费并出具统一发票记录每笔收费情况，交接班时交下班收费员核对金额及发票数，确认无误后签字管理员根据有关规定收费并出具统一发票记录每笔收费情况，交接班时交下班收费员核对金额及发票数，确认无误后签字高级管理员在次日10：00前将一天的停车收费金额及记录交办公室并核对金额每周一，管理中心将上一周停车收费金额及记录汇总后交业主方财务发票用完由管理部负责人到办公室领取三、施工单位需要在已接管区域施工施工管理施工单位需要在已接管区域施工1、二次装修施工管理流程施工单位人员持有效证件到管理中心办理现场施工手续《施施工单位人员持有效证件到管理中心办理现场施工手续《施工申请单》、告示牌管理中心确认可以施工后（必要时征询业主意见）开具《施工申请单》管理中心确认可以施工后（必要时征询业主意见）开具《施工申请单》接受管理中心监督管理中心安排人员随施工人员一同到施工现场接受管理中心监督管理中心安排人员随施工人员一同到施工现场管理部跟踪现场施工、产品保护、安全；工程部跟踪水、电、风施工情况。管理部跟踪现场施工、产品保护、安全；工程部跟踪水、电、风施工情况。度度度管理部跟踪现场施工、产品保护、安全；工程部跟踪水、电、风施工情况。并在《租户装修手续办理进度表度表》上做记录施工结束施工结束管理中心安排人员监督施工人员离开大楼2、装修临时用电保安工作流程客户或其委托人领取《长房国际广场装修须知》提交装修图纸缴纳装修费用办理《施工证》按物业管理中心知会，于施工单元外张贴管理中心印发之批准装修告示管理员需经常巡查各施工单位，巡查施工批准装修告示内容与实际施工是否相符（包括施工人数）监察装修施工人员清倒废料至指定收集站时刻执行大楼保安措施监察各主要通道出入人士有效控制卸货区检查施工单位是否违反消防管理规定，施工人员是否随意动用消防设施若有施工人员违规1、停止施工2、按《长房国际广场装修须知》相应条款处理3、禁止有关施工人员进入本大楼质量记录、表格：《施工证》（MP/GC-02-02-03-02）大楼装修备忘录分类名称使用方法客户签收备注装修施工申请单由装修公司填写后交管理中心存档管理中心确保资料不外泄请现场填写施工申请单装修公司在进行装修前，到管理中心办公室开具此单此单要求放置在施工单元醒目位置，以便管理员检查动用明火申请表单元内如需进行动用明火的施工，除开具施工申请外，还需开具此单施工货物出入许可证装修公司如有工具、材料进出大楼，需详细填写此单，由施工负责人签字后交卸货区门岗管理员消防检查工作规程建立防火档案和制定灭火作战计划及防火预案，确定重点防火部位，对危险部位应设有明显的防火标志。每日巡逻检查大厦的消防通道和消防前室是否堆放杂物，并检查各项安全措施是否完整。定期做好消防设备的保养、检修、更换和增设消防设备的筹划工作，保证消防设施完好使用，并填写《消防器材月检查表》每季度和重大节日前大厦防火负责人组织相关部门进行一次防火安全检查。对检查出的火险隐患，要逐项进行登记，制定整改措施，进行整改。质量记录、表格·《消防器材月检查表》（MP/GC-02-03-04-01）五、空置房检查规程空置房内玻璃幕墙应完好，台风暴雨季节前要对玻璃幕墙进行检查。空置房内吊顶、墙面、地坪应保持完好，内部插座、开关、面板、风口、灯管等设施应齐全完好。如有缺损做好《空置房情况检查表》室内空调应处于停止运行状态，阀门是否有漏水。检查时应开启空调，检查是否能正常运转，然后关闭，发现异常立即通知工程部维修。空置房房门应保持紧闭及锁上。如室内无人工作时房门敞开，应及时向上级汇报。室内电路应保持断路状态。如发现室内电路处于通路状态，应及时通知工程部切断电源。空置房地坪上是否有烟蒂等杂物。如发现室内有烟蒂等杂物时，应查明原因，报告上级主管。玻璃幕墙内面是否有积灰及污迹。督促清洁员工做好室内玻璃幕墙清洁工作。质量记录、表格·《空置房检查情况表》（MP/GC-02-03-05-01）第四章紧急事件处理程序白天安全工作处理流程（7：00～19：00）发现问题发现问题通报监控及当值领导写好事件报告确认身份决定出入与否根据事态情况采取相应行动控制事态发展确认事发地点及事项移交事项报送有关机构或部门夜间安全工作处理流程（19：00～7：00）中央控制报警中央控制报警管理员亲自确认根据情况请求支援写好当班记录加强防范及搜索确认设备是否误报确认其身份详细检查设备情况，加强安全防范况监视进入者.紧急事件处理规程通知上级部门及有关方面通知上级部门及有关方面指导各部联系相关单位现场情况报告现场处理报告紧急事件发生现场应急处理填写紧急事件报告现场人员第一时间通知上级主管（途径：对讲系统、内部电话及手机）保持现场、拍照、记录通知管理中心办公室汇总报告呈交经理室事故原因分析报告雷暴及台风处理规程大楼经理及管理部、工程部主管及管理员应留意气象预报发出之有关天气报告。如遇八级（含八级）以上风力，管理部、工程部主管须在现场指挥。必须检查大楼所有门窗是否关上及牢固程度。若有需要，可用胶纸加固。检查大楼内外及天台所有排水渠道是否畅通。检查各下水道，确保无泥沙杂物淤塞。检查大楼以前之水浸记录，准备相应预防水浸工具，如沙包等。清理或加固天台杂物及材料。在大堂告示牌张贴有关通告，通知业户加固露天公共地区之杂物及材料。了解情况保护现场，禁止无关人员进入调查原因了解情况保护现场，禁止无关人员进入调查原因根据指令用广播通知恢复正常书面形式上报管理中心经理保安携带灭火机设法扑灭通知消防局（119），讲清路名，交叉路口，门牌号码，单位名称，电话号码，燃烧物等保安人员劝阻无关人员不得进入大楼，确保出入口道路通畅将客梯全部降至底层禁用将喷淋系统和消防泵启动置通，关闭空调新风机组，启动排烟正压送风装置监控中心确认火灾或误报通知保安前往事发地点，设法扑灭通知管理中心经理前往现场消除警报查看原因复位火警误报可扑灭无法扑灭善后工作暂停供电或电力故障处理规程若在电力公司预先通知大厦暂时停电，应立即将详细情况和有关文件呈交物业经理或主管，并立即通知每一租户及安排电工当值。有关停电通知应预先张贴在大堂明显处。当大厦供电恢复正常时，当值领班必须与电工技术员检查大厦内所在电源的正常动作情况，如有损坏，须立即报告主管，安排修理。保安员必须随时准备电筒和其它照明物品，以便晚间突然发生停电。当大厦晚间发生突然停电时，保安员应立即通知管理中心及监控中心，安排工程部人员维修，并防止偷盗和抢劫，必要时关上大门。附：暂停供电或电力故障处理流程停电停电通知各部门主管及技工作好停电准备通知监控人员察看升降梯内有无困人联系供电部门了解停电原因，并作好记录检查大厦电器设备动作情况，作好记录详细记录事件经过，上交管理中心通知监控人员察看升降梯内有无困人通知监控人员察看升降梯内有无困人察看原因，检修故障一时无法修复的设备先停运，从线路中分离，组织专门力量检修外线路紧急停电 大厦突然停电外线路紧急停电恢复正常恢复正常电梯困人救援规程中心接到电梯报警后，必须立即将所属电梯之监控探头定格，仔细观察内部活动状况及了解受困人数、电梯所处大概位置等相关情况，并告之受困者解救工作已开展以安抚情绪，同时通知当值主管及经理。拨打电梯公司维修服务中心应急电话，要求速派人员前来解救受困者并进行维修，致电时必须详细记录对方姓名、拨打次数并告知有人受困。受困者内如有老人、小孩、孕妇或人多氧气不足时，须特别留意。若有人身体不适须立即离开，而电梯公司人员尚未到场，应再次与电梯公司联系，说明情况。在征得对方同意后，安排工程部电梯技工设法救人（情况紧急时，通知消防和救护人员协助）。受困者救出后，须与其联络及询问。受困者是否有任何不适，是否需要帮助等。请其提供姓名地址联系电话及到本大楼的原因。如受困者不合作及自行离去，则加以记录以做存据。必须记录受困者的救出时间或伤者离开时间及查询伤者送往何处医院。必须记录事件之有始至终的时间及详细情形及维修人员、消防员、警员、救护人员到达和离开的时间、消防车、警车及救护车号码等，并递交书面报告给物业经理。八、租户投诉处理流程图租户发现有影响正常工作的情况租户发现有影响正常工作的情况致电/书面向管理中心投诉致电/书面向管理中心投诉（投诉电话：622