公关从业人员基本素质（汇编）

公共关系从业人员

公关人员≠交际花≠推销员≠拉关系者第一节公关从业人员的基本素质一、公关从业人员的公关意识（核心）

1、塑造形象的意识

2、服务公众的意识

3、真诚互惠的意识

4、沟通交流的意识

5、创新审美的意识

6、立足长远的意识

二、公关人员的心理素质

认知过程：感觉、知觉、记忆、想象、思维、注意心心理过程情感过程：喜、怒、哀、乐理意志过程：克服困难现个性心理个性心理倾向：需要、动机、态度等象气质个性心理特征性格能力

1、气质多血质：灵敏、热情、善于表达、缺乏忍耐力、注意力易转移胆汁质：精力旺盛、具有爆发性、富有感染力、感情用事、忽冷忽热粘液质：情感不易暴露、遇事谨慎、注意力集中、反应较慢抑郁质：多愁善感、想象力丰富、行动迟缓、缺乏果断

·公关人员的理想气质：以多血质与胆汁质结合为主，集其他两种类型之长

气质测验

下列各题中，很符合自己情况的计2分；比较符合的计1分；介于符合与不符合之间的计0分；比较不符合的计-1分；完全不符合的计-2分。1、做事力求稳妥，一般不做无把握的事。2、遇到可气的事就怒不可遏，想把心里话全说出来才痛快。3、宁可一个人干事，不愿很多人在一起。4、到一个新环境很快就能适应。5、厌恶那些强烈的刺激，如尖叫、噪音、危险镜头等。6、何人争吵时，总是先发制人，喜欢挑剔别人。7、喜欢安静的环境。8、我善于和人交往。9、羡慕那种善于克服自己感情的人。10、生活有规律，很少违反作息制度。11、在多数情况下情绪是乐观的。12、碰到陌生人觉得很拘束。13、遇到令人气愤的事，能很好的自我克制。14、做事总是有旺盛的精力。15、遇到问题总是举棋不定、优柔寡断。16、在人群中从不觉得过分拘束。17、情绪高昂时，觉得干什么都有趣，情绪低落时，又觉得什么都没有意思。18、当注意力集中于一事物时，别的事很难使我分心。19、理解问题总比别人快。20、碰到危险情景，常有一种极度恐惧感。21、对学习、工作怀有很高的热情。22、能够长时间做枯燥、单调的工作。23、符合兴趣的事情，干起来劲头十足，否则就不想干。24、一点小事就能引起情绪波动。25、讨厌做那种需要耐心、细致的工作。26、与人交往不卑不亢。27、喜欢参加热烈的活动。28、爱看感情细腻、描写人物内心活动的文学作品。29、工作学习时间长了，常感到厌倦。30、不愿意长时间谈论一个问题，愿意实际动手干。31、宁愿侃侃而谈，不愿窃窃私语。32、别人总是说我么闷闷不乐。33、理解问题场比别人慢些。34、疲倦时只要短暂的休息就能精神抖擞，重新投入工作。35、心理有话宁愿自己想，不愿说出来。36、认准一个目标就希望尽快实现，不达目的是不罢休。37、学习工作同样一段时间后，常比别人更疲倦。38、做事有些莽撞，常常不考虑后果。39、老师或他人讲授新知识、新技术时，总希望他讲得慢些，多重复几遍。40、能够很快的忘记那些不愉快的事。41、做作业或完成一件工作总比别人花时间多。42、喜欢运动量大的剧烈体育运动，或者参加各种文娱活动。43、不能很快的把注意力从一件事转移到另一件事上去。44、接受一个任务后，就希望把它迅速解决。45、认为墨守成规比冒风险强些。46、能够同时注意几件事物。47、当我烦闷的时候，别人很难使我高兴起来。48、爱看情节起伏跌宕、激动人心的小说。49、对工作抱认真严谨、始终一贯的态度。50、和周围的人关系总是相处不好。51、喜欢复习学过的知识，重复做能熟练做的工作。52、希望做变化大、花样多的工作。53、小时候会背的诗歌，我似乎比别人记得清楚。54、别人说我“出语伤人”，可我并不觉得这样。55、在体育活动中，常因反应慢而落后。56、反应敏捷、头脑机智。57、喜欢有条理而不甚麻烦的工作。58、兴奋的事常使我失眠。59、老师讲新概念，常常听不懂，但是弄懂了以后很难忘记。60、假如工作枯燥无味，马上就会情绪低落。胆汁质：269141721273136384248505458多血质：4811161923252934404446525660粘液质：1710131822263033394345495557抑郁质：3512152024283235374147515359说明：1、如果某一项或两项的得分超过20，则为典型的该气质。如胆汁质项超过20，则为典型的胆汁质；粘液质和抑郁质项得分都超过20，则为典型粘液-抑郁质混合型。2、如果某一项或两项以上得分在20一下、10以上，其他各项得分较低，则为该项一般气质。如一般多血质，一般胆汁质-多血质混合型。3、若各项得分都在10分以下，但某项或几项得分较其余项为高（相差5分以上），则为略倾向于该项气质（或几项混合）。如略偏粘液质性；多血质-胆汁质混合型。其余类推。一般来说，正分值越高，表明被试越具有该项气质的典型特征；反之，分值越低或越负，表明越不具备该项特征。

2、性格内向型理智型—用理智衡量一切并支配行为外向型情绪型—行为举止受情绪变化影响，情绪体验深刻

·公关人员的性格要求良好的态度体系—有责任感、集体荣誉感、对事业的创新感有理智和态度占主导地位的性格特征3、公关人员应具备的综合心理素质

自信热情友善活跃开朗进取耐心善思

公关从业人员资格测试下列各题，回答“是”计2分，回答“否”计0分，满分100分。（一）个性1、是否有幽默感？2、是否性情中庸，和悦近人？3、待人接物是否从容不迫？4、能否来往于大庭广众之间而不畏怯？5、是否愿意经常和他人交往？6、是否有耐心？7、是否有决心和毅力面对困难和挫折？8、做事是否喜欢拟定计划？9、思想是否敏捷？10、是否健谈？11、仪表是否动人？（二）品德12、为人是否公道正派？13、是否有明断是非的能力？14、做事是否有良好的责任感和道德感？15、是否认为集体利益胜过个人利益？16、是否相信人性本善说？17、是否关心他人，并赢得同事的信赖？18、能否遵守诺言？（三）智慧19、对人是否有好奇心和保持浓厚兴趣？20、是否精于观察他人言行？21、是否能成为一个好听众？22、是否善于处理尴尬的局面？23、是否有说服别人的能力？24、写作是否流畅？25、是否有比较强的学习能力？26、每天是否抽空读书看报？27、做事是否富于想象力和创造力？（四）教育和经验28、是否大学毕业？29、是否懂得经济学的基本知识？30、是否懂得社会学的基本知识？31、是否懂得经营和管理学的基本知识？32、是否受过哲学和逻辑学的思维训练？33、是否了解传播学？34、是否对心理学有兴趣？35、是否能够撰写新闻稿件？36、是否有与新闻打交道的经验？37、是否有社会交际或社会活动的经验？38、是否有推销广告或人事管理的经验？39、是否了解舆论调查或民意测验的方法？40、是否有谈判的经验？41、是否了解党和国家组织机构的方针政策？（五）行政领导能力42、是否有计划方案的能力？43、能否合理地分授职权？44、能否用人所长，发挥部属的积极性？45、是否善于协调不同性格的人一道工作？46、对不同意见是否有分析概括能力？47、是否理解上级意图并接受指示？48、是否能创造轻松愉快的组织工作气氛？49、是否善于组织会议？50、能否尽快恳切承认自己的错误并坦然接受惩罚？分析参考：60分以下者不适合从事公关工作；60-70分为及格，但须设法改进自己的弱点；70分以上者有资格从事公关事业；90分以上者从事公关工作便得心应手了。

三、公关从业人员的知识结构

1、公关基本理论和实务知识

2、与公关密切相关的学科知识

3、有关组织的知识和开展特定公关工作所需要的专业知识组织性质、特点、任务、目标······

特定公关：国际公关、政治公关······

四、公关从业人员的能力结构能力一般能力再造能力特殊能力创造能力

●公关人员应具备的主要能力

1、表达能力

·语言表达能力—说话能力注意说话的约束力（围绕中心，表达主题）注意说话的分寸感（忌用太多最高级形容词）增强语言冲击力（以情动人，增强感染力）要有幽默感（轻松愉快，巧妙回答）

※

诸葛亮出师；晏子使楚

·文字表达能力—写作能力有较深的语言文字功底有较强的逻辑思维能力有丰富的社会实践经验有坚实的写作基础知识2、组织能力长于策划；善于协调精于计算；时效观念强

※中国大酒店十年庆典每月举行新闻发布会3、自控、应变能力

每两周发行新闻介绍4、宣传能力

拍摄“福特世界”新闻片宣传策略（全方位主体宣传）制作录音带并广播宣传对策（时机）老人节给孤寡老人送温暖

※福特公司75周年庆典5、人际交往能力（社交能力）真心诚意与人交往注意人际距离（亲密区0-15cm、熟人区15-45、社交区60=120、演讲区）注意开放区域和秘密区域（开放区、盲目区、秘密区、未知区）注意社交礼仪6、敏锐的观察能力（洞察能力）7、创新能力8、掌握政策、理论的能力

第三节公共关系人员的选拔一、准备阶段：

分析工作目标

确定选拔行为的主体与客体

制定选拔计划（口试、笔试、名单、成绩、评定二、调查、考核阶段：报名者汇总

素质能力调查（实地访谈等）

进行口试和笔试

进行成绩的综合测评三、确定阶段：

看分数，不唯分数，重在实际需要

聘任（主管与其谈话，相互了解）仪式（发聘书、进行公关道德宣誓）

●作业：

1、某组织拟招聘公关人员，请替组织制定一个选拔计划

2、某组织新招收了一批公关人员，请替组织制定一个培训计划

公共关系技术

复习思考题第一节公共关系语言表达艺术第二节公共关系写作技巧第三节公共关系中的人际交往第四节公共关系礼仪

公共关系技巧第一节公共关系语言表达艺术

一、口才艺术的发挥

(一)说话要得体

1.说话要看自己的身份2.说话要看对象

3.说话要看场合4.说话要看时机

5.让语言传情达意

(二)幽默风趣

1.巧用反语2.隐含判断3.张冠李戴

4.故作不知5.因势利导

(三)遵循的标准

1.规范化2.通俗化3.文明化

4.准确化5.艺术化

公共关系技巧第一节公共关系语言表达艺术

二、言谈技巧

(一)寻找话题的技巧

1.从眼前事物说起2.积累谈话题材

3.充分了解谈话对象4.看清对象再说话

(二)转移话题的技巧

1.让旧话题自行消失

2.在谈话进行中适时插入新话题

3.从旧话题往前引申一步，转移到新话题上

公共关系技巧第一节公共关系语言表达艺术

二、言谈技巧

(三)体势传播表达的技巧

1.人际距离2.姿态3.座位与姿势

4.手势5.握手

(四)表情传播表达的技巧

1.眼神2.脸部表情3.微笑

公共关系技巧第二节公共关系写作技巧

一、新闻稿

(一)新闻稿的特征与类型

(二)新闻稿的写作二、组织宣传材料

(一)组织领导人致词

(二)组织的历史与概况

(三)特色产品与特色服务

(四)图片选登（五）公众与组织的联络方法

公共关系技巧第二节公共关系写作技巧

三、制作视听材料

(一)制作图像材料

(二)图像文字解说的制作

(三)录音材料

公共关系技巧第三节公共关系中的人际交往

一、人际交往

(一)人际交往的状态

1.网络关系2.情感关系3.和谐关系

(二)人际交往在公关中的作用

1.通过交往有助于塑造组织形象

2.通过交往有助于密切组织间的关系

3.通过交往有助于增强组织的凝聚力

4.通过交往有助于提高公关人员的公关技巧和专业素质

公共关系技巧第三节公共关系中的人际交往

二、人际交往的规律(一)现代交往的特点

1.节奏加快2.功利性增强

3.讲究技巧和礼仪

4.横向加宽拓展，纵向缩小减弱

5.需求层次提高，社会费用增大

6.社交年龄前伸后移(二)人际吸引的规律

1.接近吸引律2.互补吸引律3.对等吸引律

4.诱发吸引律5.光环吸引律6.异性吸引律

公共关系技巧第三节公共关系中的人际交往

二、人际交往的规律

(三)克服人际交往中的不良心理因素

1.影响人际交往中的心理因素

(1)嫉妒(2)猜疑(3)自私(4)自卑

2.克服人际交往中的心理障碍的方法

(1)加强事业感

(2)开阔自己的胸怀

(3)完善自我形象

(4)树立新型的交往观念和交往意识

公共关系技巧第三节公共关系中的人际交往

三、人际交往的艺术

(一)谈话的艺术

1.赞扬的技巧2.劝说的技巧

3.推拒的技巧4.道歉的技巧

(二)行事的艺术

1.精诚所至，金石为开2.投之以桃，报之以李

3.知己知彼，百战百胜4.言行一致，说到做到

5.察言观色，心领神会6.意识超前，先声夺人

7.因人而异，因地制宜8.刚柔相济，敢作敢为

公共关系技巧第三节公共关系中的人际交往

三、人际交往的艺术

(三)受人欢迎的艺术

1.接受

2.赞成

3.重视

(四)展示自己魅力的艺术

1.自信

2.高尚

3.才华

4.举止公共关系技术第四节公共关系礼仪

一、公关礼仪的基本要求二、日常交往礼节三、宴会礼节四、交往禁忌礼的三层面治国之典个人修养行为规范人无礼则不生国无礼则不宁事无礼则不成什么是礼仪？

礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。

从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。

从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。

从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。

礼仪的分类：礼仪可分为：政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等。礼仪的主要功能：从个人的角度来看，1.有助于提高人们的自身修养；2.是有助于美化自身、美化生活；3.有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；4.有助于净化社会风气。从团体的角度来看，礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。

测示商务礼仪商（BEQ）情商（EQ）、智商（IQ）、现在又推出了BEQ——商务礼仪商（BusinessEtiquetteQuotient）1、当我被邀请参加一项商业活动时，我总是在三天内做出答复。

A、是

B不是

C有时2、我总是在收到信息的同一天回电话。

A、是

B不是

C有时3、无论是工作中、还是在家中，我不咒骂人。

A、是

B不是

C有时4、我总是在被邀进餐或收到礼物后，或别人对我做出任何善意表达之后，会回信或打电话感谢对方。

A、是

B不是

C有时5、我的进餐礼节很好。

A、是

B不是

C有时6、我将自己看作是团队的一员，而不是为了寻求上司对我个人业绩的奖励而单干独行。

A、是

B不是

C有时7、我会立即处理重要的信件，然后答复其余的。

A、是

B不是

C有时8、在与来自另一个文化的人交往之前，我会花一些时间来学习其文化中持有的礼仪而不至于由于无知而冒犯任何人。

A、是

B不是

C有时9、当别人的工作值得称赞时，我不会吝啬自己的口头或书面的赞赏。

A、是

B不是

C有时10、我会给我最重视的商业伙伴送去节日问候卡。

A、是

B不是

C有时公关礼仪的基本原则(一)得体的服饰(二)优雅的举止(三)礼貌的谈吐(四)潇洒的风度

学礼，守礼可以内强个人素质，进而提升个人的自我修养。服饰

古今中外，着装从来都体现着一种社会文化，体现着一个人的文化修养和审美情趣，是一个人的身份、气质、内在素质的无言的介绍信。从某种意义上说，服饰是一门艺术，服饰所能传达的情感与意蕴甚至不是用语言所能替代的。在不同场合，穿着得体、适度的人，给人留下良好的印象，而穿着不当，则会降低人的身份，损害自身的形象。

在社交场合，得体的服饰是一种礼貌，一定程度上直接影响着人际关系的和谐。影响着装效果的因素，重要的一是要有文化修养和高雅的审美能力，即所谓“腹有诗书气自华”。二是要有运动健美的素质。健美的形体是着装美的天然条件。三是要掌握着装的常识、着装原则和服饰礼仪的知识，这是达到内外和谐统一美的不可或缺的条件。服饰礼仪帮助您更好地展现企业形象服饰的原则：整洁原则应己原则三色原则（黑、白、灰）“TPO”原则着装之原则TPOTimePlaceOccasionTPO是英文Timeplaceobject三个词首字母的缩写。T代表时间、季节、时令、时代；P代表地点、场合、职位；O代表目的、对象。着装的TPO原则是世界通行的着装打扮的最基本的原则。它要求人们的服饰应力求和谐，以和谐为美。着装要与时间、季节相吻合，符合时令；要与所处场合环境，与不同国家、区域、民族的不同习俗相吻合；符合着装人的身份；要根据不同的交往目的，交往对象选择服饰，给人留下良好的印象。根据TPO原则，着装时应注意以下几个问题：合体

穿着要和身材、体形相协调，根据自己的体形特点做到扬长避短。合适

在服装穿着、饰物佩戴和配件使用等方面，都必须适应具体的间、地点和目的的要求。合意

根据自己的爱好、情趣、个性和审美观，按照着装的基本要求选择合意的服装，穿出自己的风格和魅力。男士服饰标准

在正式的商务场合，男士的着装以穿西装打领带最为稳妥，衬衫的搭配要适宜。一般情况下，杜绝在正式的商务场合穿夹克衫，或者西装与高领衫、T恤衫或毛衣搭配。男士的西装一般以深色的为主，避免穿着有格子或者颜色艳丽的西服。男士的西服一般分为单排扣和双排扣两种。在穿单排扣西装的时候，特别要注意系扣子，一般两粒扣子，只系上面的一粒，如果有三粒扣子，只系上面的两粒，最下面的一粒不系；穿双排扣西服的时候，则应该系好所有扣子。

衬衫的颜色要和西装整体颜色协调，同时衬衫不宜过薄或过透，特别是穿浅色的衬衫的时候，衬衫里面不要套深色的或保暖防寒服，特别要注意不要将里面的防寒服或内衣露出领口。打领带的时候，衬衫的所有钮扣，包括衬衫领口、袖口的钮扣都应该扣好。领带的颜色要和衬衫、西服颜色相互配合，整体颜色要协调，同时要注意长短配合，领带的长度正好抵达腰带的上方或有一两公分的距离，这样最为适宜。

穿西服要配以皮鞋，杜绝出现运动鞋、凉鞋或布鞋，皮鞋要保持光亮、整洁。要注意袜子的质地、透气性，同时袜子的颜色必须保持和西服整体颜色协调。如果穿深色皮鞋，袜子的颜色应该以深色为主，同时要避免出现比较花的图案。男士携带必需物品的标准

公司的徽标。公司的徽标需要随身携带，它的准确佩戴位置是男士西装的左胸上方，这是男士在选择西装时需要搭配的物品。

钢笔。位置应该是男士西装内侧的口袋，而不应该是男士西装的外侧口袋，一般情况下我们也尽量避免把它携带在衬衫的口袋里，这样容易把衬衫弄污。名片夹。应该选择一个比较好的名片夹来放自己的名片，这样可以确保自己名片的清洁整齐。同时接受他人名片的时候，也应该找一个妥善的位置保存，避免直接把对方的名片放在口袋里，或者放在手中不停的摆弄，这都是不好的商务习惯。

携带纸巾。随身携带纸巾，或者携带一块手绢，可以随时清洁自己面部的污垢，避免一些尴尬场面的出现。

公文包。它的式样、大小应该和你整体的着装配合。男士一般的一些物品，像手机、笔记本、笔可以放在公文包中，男士在着西装的时候，应该尽量避免在口袋中携带很多的物品，这样会使衣服显得很臃肿，不适合商务场合。女士服饰标准

女士商务着装时，需要注意的细节是：干净整洁。女士在着装的时候需要严格区分女士的职业套装、晚礼服及休闲服。着正式商务套装时，无领、无袖、太紧身或者领口开的太低这样的衣服应该尽量避免。衣服的款式要尽量合身。女士在选择丝袜以及皮鞋的时候，需要注意的是：丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。皮鞋应该尽量避免鞋跟过高或过细。女士在选择佩戴物品的时候，需要注意的是：商务礼仪的目的是为了体现出对他人的尊重。修饰物如戒指，尽量避免过于奢华。必备物品和男士携带标准基本相同女士不恰当的着装

１、过分的时髦。现代女性热爱流行的时装是很正常的现象，即使你不去刻意追求流行。流行也会左右着你。有些女性几近盲目的追求时髦。例如有家贸易公司的女秘书在指甲上同时涂了几种鲜艳的指甲油，当她打字或与人交谈时，都给人一种厌恶的压迫感，一个成功的职业女性对于流行的选择必须有正确的判断力，同时要切记：在办公室重，主要表现工作能力而非赶时髦的能力。

２、过分暴露型。夏天的时候，许多职业女性便不够注重自己的身份，穿起颇为性感的服装。这样你的才能和智慧便会被埋没，甚至还会被看成轻浮。因此，再热的天气，应注意自己仪表的整洁、大方。

３、过分正式型。这个现象也是常见的。其主要原因可以说是没有适合的服装。职业女性的着装应平淡朴素。４、过分潇洒型。最典型的样子就是一件随随便便的Ｔ恤或罩衫，配上一条泛白的“破”牛仔裤，丝毫不顾及办公室的原则和体制。这样的穿着可以说是非常不合适了。

５、过分可爱型。在服装市场上有许多可爱俏丽的款式，也不适合工作中穿着。这样会给人轻浮、不稳重的感觉。

职业女性着装规则

１、套装是最适合女性的服装，但要避免过分花哨、夸张的款式；极端保守的式样，则应掌握如何配饰、点缀使其免于死板之感，若是将几组套装作巧妙的搭配穿用，不仅是现代化的穿着趋势，也是符合经济原则的装扮。２、讲究质料。所谓质料是指服装采用的布料、裁制手工、外形轮廓等条件的精良与否。职业女性在选择套装时一定不要忽视它。

３、过分性感或暴露的服装绝不能出现在办公室中。若是看重自身的职业或事业心重的女性，千万要注意这一点。

４、懂得如何以巧妙的装饰来免除更衣的问题，是现代职业女性必须明了的，在出门前，最好先略作安排以做万全之计。５、穿着注意应该考究以外，从头至脚的整体装扮也应讲究强调“整体美”是现代穿着中最流行的字眼。

６、职业女性穿着套装固然非常适宜，但凡是能够表现职业女性应有风范的服装都值得一试，在一定的规则之下，可尽情享受穿着的乐趣，而且这也是现代职业女性的权利。日常行为礼仪总则：站如松、坐如钟、行如风、卧如弓坐姿卧姿走姿站姿握姿蹲姿站姿直挺拔有力男体现阳刚之气女体现柔美之气坐姿男性基本坐姿女性基本坐姿行姿男士：以大步为美一般75CM体现稳重有力女士：以小碎步为美体现文雅秀气具体步子的大小由身高决定自然为主与人交流时的距离陌生人：熟人：约等于1m亲朋好友：0.5m左右太远给人感觉傲气太近给人感觉不庄重大于1.5m,蹲姿

拾东西行礼的礼节视线向下表现权威感和优越感视线向上表现服从与任人摆布视线水平表现客观和理智目光交流时的礼节微笑是人与人之间沟通的润滑剂举止规范：1.礼不到，人必怪2.注意衣着3.守时4.学会赞美顾客5.避免“不拘小节”6.忌看人下菜碟7.重视“名片”8.口若悬河并不一定奏效语言规范（一）口才艺术的发挥1．说话要看自己的身份(是什么人说什么话)2．说话要看对象(见什么人说什么话)3．说话要看场合(到什么山上唱什么歌)4．说话要看时机(到什么时候说什么话)说话的感染力=7%言辞

+38%声音

+55%面部表情（二）言谈技巧1.寻找话题的技巧（1）从眼前事物谈起。（2）积累谈话题材。（3）充分了解谈话对象。（4）看清对象再讲话。2.转移话题的技巧（1）让旧话题自行消失。（2）在谈话进行中适时地插入新话题。（3）从旧的话题往前引申一步，转移到新话题上。3.表情传播表达的技巧（1）眼神。（2）脸部表情。（3）微笑。4.说服人的决窍（1）设身处地为对方着想（2）让人多说“是”：（3）让顾客觉得所做出的决定是其自己的◎交谈的技巧

(一)言之有物。交谈要有观点、有内容、有内涵、有思想。没有材料做根据，没有事实做依凭，再动听的语言也是苍白的、乏味的。交谈时将所要传递的信息准确地输送到对方的大脑里，正确反映客观事物，恰当地揭示客观事理，贴切地表达思想感情。

(二)言之有序。就是交谈要有逻辑性、科学性。"使众理虽繁，而无倒置之乖；群言虽多，而无棼丝之乱。"(刘勰《文心雕龙》)交谈时，先讲什么，后讲什么，思路要清晰，内容有条理，布局要合理。

(三)言之有礼。交谈时要讲究礼节礼貌。知礼会为你的交谈创造一个和谐、愉快的环境。讲话者，态度要谦逊，语气要友好，内容要适宜，语言要文明；听话者，要认真倾听，不要做其他事情。这样就会形成一个信任、亲切、友善的交谈气氛，为交谈获得成功奠定基础。交谈时的礼貌用语(一)问候礼貌用语您好。早安。午安。晚安。(二)告别礼貌用语

再见。晚安。祝您愉快！祝您一路平安！(三)应答礼貌用语

不必客气。没关系。这是我应该做的。

非常感谢。谢谢您的好意。(四)表示道歉的礼貌用语请原谅。打扰了。失礼了。实在对不起。谢谢您的提醒。是我的错，对不起。请不要介意。日常交往礼仪(一)称谓(二)介绍(三)打电话(四)打招呼(五)注目礼(六)鼓掌礼(七)拥抱礼(八)接吻礼(九)拜访(十)待客(十一)探病(十二)馈赠日常交往礼节称谓：根据双方交往的深度、关系远近程度有区别地选择。注意民族和区域的界限，根据交往人的称谓习惯选择。注意称谓的感情色彩，给不同交往对象以亲切和被尊重之感。避讳：小名、绰号、雅号、昵称、蔑称、贬称介绍礼：

介绍是与人相识的重要方式，它可在众多场合使用。介绍他人方法：简单扼要，只介绍姓名、单位、身份。介绍次序：一般应将年轻人先介绍给老年人；将地位低的先介绍给地位高的；将男士先介绍给女士；将未婚者先介绍给已婚者。向一个人介绍多人时，则应先高到低、先长至幼、先女后男等。自我介绍方法：充满自信，态度热诚，落落大方，简洁扼要。只介绍姓名、单位即可。其他礼节：打招呼：是与熟人相遇的一种简单礼节。注目礼：是较重的庄严的礼节。鼓掌礼：是在公众场合常用的一种较为热烈的礼节。拥抱礼:

西方国家常用的礼节接吻礼：西方国家常用的礼节握手礼：概念：通常表示欢迎、欢送、见面相会、告辞，对人表示祝贺、感谢、慰问，表示友好合作等。演变：传说方法：伸右手，手心向左侧，与对方的腰齐平。握手时间为三至五秒为宜，力度大小适合。顺序：长幼之间，长者先伸手；上下级之间，上级先伸手；男女之间，女士先伸手；宾主之间，主人先伸手，不论来着是男女、长幼，主人都应先伸手，女主人也不例外。不同场合灵活掌握握手十忌一忌贸然出手二忌不摘手套三忌掌心向下压四忌心不在