物业公司客户服务部门规章制度

物业公司客户服务部门规章制度一、客户服务部绩效管理制度二、绩效考核内容三员工绩效考核内容四、客户服务部分级标准五、附件一、客户服务部绩效管理制度总则绩效管理的目的通过绩效管理持续不断地提高和改进公司、部门和员工的工作业绩，确保公司目标的达成和相关政策、制度的有效实施以及员工的发展。绩效管理的作用使各级管理者明确了解下属的工作状况，通过对下属的工作绩效评估，使管理者能充分了解本部门的人力资源状况，有利于提高本部门管理的工作效率和工作质量。绩效管理体系构成客服部考核指标由物业管理知识考核、公文写作水平考核、电脑水平考核、仪容仪表规范、工作态度考评、投诉处理能力考核这6方面组成。绩效考评周期绩效管理的周期以季度考核为主。每月考核一次，季度第1个月考公文写作知识，第2个月考物业管理知识，第3个月考电脑知识，每季度总结得分，年终得出各项知识平均分，再减去工作处理能力及投诉处理能力每月总结扣分分数，作人员定级根据。每季度20号根据定级标准，自评认为已符合提升者，以述职报告形式提交已跟进A、B、C级投诉案例及相关工作事项绩效数据交屋村经理、客服部主管审查，连续2季或累积超过4季通过评审者给予晋级。绩效管理职责人力资源部：负责各项指标的审批和下达，负责绩效规范的修改、绩效分析改进以及绩效结果的运用；部门：负责部门各相关规程的建立、优化及专查工作；管理流程的建立与优化；绩效管理的原则公开的原则：考评标准的制定是通过协商和讨论完成的，考评过程是公开的、制度化的。客观性原则：要做到用事实说话，对被考评者的任何评价都应有明确的评价标准与客观事实依据，考核要客观地反映实际情况。参与原则：被考核者有参与制定本岗位考核指标、考核标准的权利，同时在考核过程中，有进行自评和获知上级评价意见、评价结果的权利。反馈原则：过程临控结果和考核结果要及时反馈给被考核者本人肯定成绩，指出不足，并提出今后努力改进的方向。过程原则：人力资源部对部门的业绩要进行过程监控，并对过程监控信息进行记录，过程记录的信息是最终考核评价的重要依据。申诉原则：被考核者认为有失公正的地方，可以要求进行必要的解释或申诉。当部门或岗位因为其他部门或岗位的主观原因或职责没有有效地履行，而受到严重影响时，部门或岗位可以在该项工作完成前5-10天内提起申诉。激励原则：主管要切实做到激励先进、鞭策落后和使优者多得，差者少得或不得。二、绩效考核内容（一）绩效考核的责任者部门主管负责工作任务工作目标设置、权重、计划完成时间的审核，；领班负责运行过程的信息收集；人力资源部负责绩效数据的可信度审核；专查组负责不定期对部门进行考核。（二）以工作日志收集绩效数据客户助理须将每天工作任务、工作状况、投诉处理方法做好记录，季度未20号根据相关规范及标准进行自评，并计算绩效分数交领班、客服部主管审查绩效数据的真实性，并最后得出绩效分数。工作日志是每位客户助理评定绩效的原始数据，一切以数据说话，出现错记、漏记等导致扣分现象，后果由记录人承担。为防止作弊的出现，屋村经理、人力资源部、客服部主管、领班均有权抽检数据，以保证数据的真实性。发现作弊者，取消员工季度考核资格。（三0仪容仪表规范详见《客服部仪容仪表规范》。（四）工作规程及投诉处理能力考核详见《顺碧客户服务部规程扣分标准》、《顺碧客户服务部人员加分标准》、《顺碧客户服务部投诉处理能力评分标准》、《顺碧客户服务部投诉处理工作规程》、《客户服务部环境检查日志表》。（五）公文写作知识考核部门领班及客户助理每月需向主管提供10道以上关于病句及工作中常犯错别字试题及答案，每人所提供题目不能相同，先提交者先采用，后提交相同题目作废，提交题目经领班、主管审核确认方能作准。公文写作知识考核将选择部分题目作考核。2005年以公文改错题作为考核方式：人力资源部联同客服部主管撰写一份有10处错误的公文，由客服部领班及客户助理查错并加以更正。查出一处错误并更正，得10分，否则不得分。2006年起采用此种考核方式：公文写作能力参照《国家行政机关公文处理办法》作为考核标准，每考核期末由主管口头提出题目，45分钟作题，考核公文写作水平，由主管及人力资源部分别评分，主管及人力资源部评分的平均分为最终得分，测试评分标准为：出现1个错别字扣10分，出现1处病句或词语误用扣5分；所写公文须符合使用专门用语、数量表达规范并符合格式三大条件，没使用专门用语1处扣3分，数量表达不规范一处扣4分，不符合格式一处扣10分。具体要求请阅读附件《公文写作及电脑评分标准》。（六）电脑水平考核电脑水平考核侧重于打字准确率及速度考核，评分标准为：限时5分钟编打主管提供材料。编打过程须时刻注意准确率，标点符号计入字数，每错1字扣减编打文章30字，每错3字扣减编打文章100字，扣减完毕后方能计算成绩。打字速度对应分数40字/分以下040字/分~44字/分6045字/分~49字/分7050字/分~59字/分8060字/分~79字/分9080字/分以上100（七）物业管理知识考核部门领班及客户助理每月需向主管提供10道以上物业管理试题及答案，考试方式不限，可笔试也可实操，每人所提供题目不能相同，先提交者先采用，后提交相同题目作废，提交题目经领班、主管审核确认方能作准。主管选择所提交题目以作考核。（八）工作态度考评为保证各客户助理取得优良绩效考核分数的同时，具备积极的工作态度及良好的团队协作性，每季度由客户助理对自己身边的同事工作态度及工作协调性进行主观评分。具体操作方式如下：每季由部门成员根据主观感觉填写《客户助理员工态度评价表》，各项内容评价满分为10分，各项分数平均分为员工态度评价得分，填表人需根据评分撰写评语；结果由主管、副主管审阅统计，不公开各人填表内容；分数计算方法为：员工态度得分=主管评分×40%+领班评分×40%+组员自评分平均分×20%；员工态度年度平均得分直接加入员工绩效得分。（十）专查小组1、专查组的职责专查组在人力资源部的领导下，负责不定期对部门进行巡查；负责对客服部的管理现状进行评价、分析并提出改善意见。2、专查组的组成专查组长由人力资源部经理担任，专查组成员由人力资源部员工及各碧桂园客户部员工组成。3、专查工作专查小组成员依据部门订立各项指标，每月进行至少三次不定期的抽查，每季度由人力资源部将检查结果汇总，作为计算团队绩效成绩的依据。神秘客户或人力资源部专查组抽检客服部，扣分项大于30分时，扣取当值领班10分，扣取主管、副主管薪金100元。人力资源部及主管将不定期抽查任务完成情况，如客服助理作弊次数3次以上，而负责监督的领班没有发现的情况下，除取消相关员工的季度考核资格外，扣取所有带队领班当季绩效分数10分，扣取主管、副主管薪金200元。员工绩效考核得分计算客户助理绩效分数=物业管理知识考试×50%+公文水平测试×25%+电脑打字测试×25%–仪容仪表扣分–投诉处理能力扣分+工作态度考评得分+加分项团队绩效考核得分计算团队年度绩效管理指标得分＝团队员工得分平均分绩效考核结果的调控是指对于考核的最终结果，屋村经理有权进行调控（不可预测的外部影响导致部门业绩变差或变好）。公布绩效结果在季度考核结束后，由主管汇总考核分数，进行公布。三员工绩效考核内容（一）月度考核月度考核责任者：月度考核由部门负责人进行考核，必要时可授权给副职进行考核，但最终需由部门负责人对所有人员的考核结果做确认。月度考核内容：月度考核主要是指部门负责人级别以下员工的考核，考核内容包括：从部门绩效指标分解到岗位的以及岗位业绩领域承担的任务，作为预期工作进行考核，每项任务者有明确的目标值、分数权重、考核方法以及计划完成时间等内容；所有预期工作的分数权重之和为100，员工实际获得的分数区间是0-150分：因各种原因临时增加的非月初计划范围内的任务可作为变更工作任务考核，月末统一调整考核权重。岗位职责所体现在月度的事务性工作，可作为扣分项进行考核。年初，部门负责人可根据岗位职责制定出每个员工的考核内容以及扣分标准并作为员工月度考核的标准。工作度超过岗位说明书要求或工作强度超过该岗位正常工作量的，可作为加分项进行考核（二）过程记录员工在工作过程中，应根据已完成或已取得的成效，按有关规定作相应的过程记录。（三）调整计划对于临时性增加分配的任务，员工或其上级领导均有权在过程管理系统中作为工作变更类添加有关事项；月末，考核者统一调整各项考核指标的权重。（四）自我评价员工根据自己的实际工作表现对照月度工作计划进行自我评价，总结自己的优点、缺点和需改进方面。（五）绩效沟通1、绩效沟通方式绩效沟通应由考核人和被考核人于每月20-30号单独进行，时间以10-20分钟为宜。2、领导评价领导评价是指经过与被考核者进行绩效沟通后的评价。绩效沟通中可能会发生被考核者不认可自己某些缺点的争执。这要考核人应事前根据自评结果找出可能产生争执的项目，并对相关内容进行客观与广泛的调查，在解决这些争执时，才能做到有理有据。3、员工绩效考核资格的认定出现下列情况，取消员工的季度考核资格，员工季度绩效分数为0：考核季度违反公司管理制度受到警告以上处罚的员工；在绩效考核中弄虚作假的员工；员工个人严重违反公司制度，给公司造成重大经济损失或恶劣影响的；其他经部门负责人认定需取消绩效考核资格的。（六）绩效分析改进人力资源部负责在每半年末编制出半年度绩效分析报告，报告应包括绩效管控系统及动作的现状分析、部门及员工年度绩效水平描述和需要改进的问题和解决方案。（七）绩效考评申诉1、绩效委员会由人力资源部担当。2、申诉条件考核期内，当领班分配工作任务予客户助理时，与客户助理出现意见分歧的情况，双方做好日志。客户助理可向主管申诉，要求更改，主管支持领班决定时，客户助理当天须无条件服从，但可做好日志，月末向人力资源部提交信息，提出此工作任务作加分项处理申请；如客户助理拒不服从分配又不申诉，领班须向主管汇报，由主管直接收集该客户助理此工作任务绩效数据；如客户助理勉强服从任务分配后在部门内部向其他同事散布不满情绪被领班发现，作好日志，该员工绩效分数作扣10分处理。在绩效考评过程中，部门或员工对考评结果存在异议，均有权在考评结束10天内直接向人力资源部提出申诉。3、申诉形式申诉时需以书面形式提交申诉理由，人力资源部负责收集内部投诉统一记录备案。4、申诉处理人力资源部需核实内部投诉并对报告进行审核，并决定是否需要召开申诉评审会，如果申诉内容属实，申诉评审会需要按季度绩效考评流程对申诉人重新进行绩效考评。5、申诉反馈人力资源部在申诉评审会完成后2天内将最终考评结果反馈给申诉部门（人），如果申诉部门（人）在10天内没有向人力资源部要求二次评审的书面报告，将视作申诉部门（人）接受申诉评审会考评。四、客户服务部分级标准（一）客户助理定级标准一级助理标准：季度绩效平均分数85分以上，仪容仪表扣分少于20分，《日常工作及案件处理规范》扣分少于20分。A、B级案件跟进次数均为40次以上，且以述职报告形式向客服部主管、屋村经理提交A、B级案件跟进案例各10条，连续2季或累积超过4季通过评审者为一级客户助理；二级助理标准：季度绩效平均分数75分以上，仪容仪表扣分少于20分，《日常工作及案件处理规范》扣分少于20分。B级案件跟进次数为40次以上，且以述职报告形式向客服部主管、屋村经理提交B级案件跟进案例10宗，连续2季或累积超过4季通过评审者为二级客户助理；三级客户助理为不符合一、二级助理标准以外的其他客户助理；一年内累计超过3季（包括3季）业绩倒数前3名者，且职位为三级助理，列入淘汰对象，以不胜任本岗位为由，予以调岗或辞退处理；季度扣分大于40分或年累计扣分超过150分者，列入淘汰对象，以不胜任本岗位为由，予以调岗或辞退处理；二级助理以上，一年内累计3季为最佳队员享有一次辞退或调岗辖免权；一、二级助理，考核年度绩效数据显示已不符合相关标准或在同级助理中绩效分数最差者，由客服部主管、屋村经理审查其绩效数据，并考虑给予降一级处理。（二）领班薪酬由定级薪酬和管理能力薪酬两部分组成（三）领班任职资格：二级助理以上；个人能力评级二级助理者以下给予降职处理。领班定级(按客户助理绩效分数评定领班管理能力级别)管理能力分级标准：客户助理季度绩效平均分数85分以上，薪酬=定级薪酬+300；客户助理季度绩效平均分数80分以上，薪酬=定级薪酬+200；客户助理季度绩效平均分数75分以上(包括75分)，薪酬=定级薪酬+100；领班每季对案件处理方法或规程运作程序至少提出1个程序改善建议，方具备资格领取管理薪酬；客户助理季度绩效平均分数75分以下，领班管理绩效为不合格，连续3季不合格者给予降职处理；每季度末20号各领班根据定级标准，自评认为已符合提升者，以述职报告形式提交已跟进A、B、C级案件案例及相关工作事项绩效数据交客服部主管、屋村经理审查，由屋村经理及客服部主管根据经验评定领班管理能力给予定级。（四）新入职员工转正条件前3个月试用期内，大专入职1200元/月，本科1500元/月；领班对新入职员工业绩负责，新入职工加入团队，并经考核合格转正，领班年度绩效分数加5分，新入职员工经考核不合格，领班年度绩效分数扣5分；试用期内，仪容仪表扣分项少于20分，《日常工作及案件处理规范》扣分少于25分，绩效考核分数排名位于前10名以内（包括第10名），方可转正，否则作试用期不合格不予录用；试用期内，仪容仪表扣分项少于20分，《日常工作及案件处理规范》扣分少于25分，绩效考核分数排名位于前4名以内（包括第4名）但未达晋级要求者，月薪定为1500元，绩效考核分数排名位于5至10名(包括第10名)但未达晋级要求者由客服部主管、屋村经理在月薪1000至1300幅度内定薪。（五）新入职或新晋升领班转正条件新入职或新晋升领班须为二级助理以上，并由屋村经理、客服部主管通过竞聘形式按个人管理能力选出，否则不予转正。（六）晋级操作方法每季度20号根据定级标准，客服部领班、客服助理自评认为已符合提升者，以述职报告形式提交已跟进A、B、C级案件案例及相关工作事项绩效数据交屋村经理、客服部主管审查；未自评，提交述职报告供审查者不予晋升；连续2季或累积超过4季通过评审者给予晋级。为避免主管、领班做“好人”的现象，定以下规则：神秘客户或人力资源部专查组抽检客服部，月扣分项大于30分时，扣取当值领班10分，扣取主管、副主管薪金100元。五、附件绩效附件一顺碧客户助理员工态度自评表被考核人：工号：日期：（说明：满分为10分）接待客人的服务态度以真诚的笑容、主动热情的态度为客人服务，主动了解业主需求、努力为业主排扰解难。□面带微笑、热情有礼、耐心听取客人意见。□面带微笑，基本能礼貌地对待客人。□无笑容、傲慢、带有厌烦的态度对待客人。评分对工作的态度积极主动、热诚、责任心强、对分配的工作能按时按质按量完成，对工作追求尽善尽美。有上进心，责任心较强，对分配的工作能及时完成。□无上进心、对分配的工作需催交才能完成。□懒散、推搪，对分配的工作多次催交，仍迟迟未能完成。评分对上级的态度服从上级的安排，尊重上级的决定，对上级有礼，积极主动配合上级的工作。□服从上级的安排，对上级有礼，能配合上级的工作。□能基本服从上司的安排，能配合上级的工作。□不服从上司的安排，处处顶撞上司，不配合上级的工作，在同事们中搬弄事非。评分对同事的态度对同事热情、礼让，有团结合作的精神□对同事有礼，能跟同事相处。□对同事冷淡、勉强能跟同事很好的相处。□对同事不理不睬，搬弄是非，欠缺集体观念。评分对其它部门同事的态度□对其它部门同事热情有礼，认真耐心地接待。□对其它部门同事以礼相待，能耐心地接待。□对其它部门同事基本上有礼。□对其它部门同事傲慢、没礼貌，没有耐心接待。评分不足的地方平均分绩效附件二顺碧客户部员工工作态度领班评价表被考核人职位评分评语梁志健客户助理张权华客户助理陈结梅客户助理梁美琼客户助理黄旺艮客户助理陈瑞云客户助理黄绮卿客户助理杨美群客户助理郭凯茵客户助理黄小敏客户助理简淑芬客户助理李艳容客户助理领班：日期：绩效附件三顺碧客户部员工工作态度主管评价表被考核人职位评分评语周永财领班麦万嫦领班霍碧珊见习领班梁志健客户助理张权华客户助理陈结梅客户助理梁美琼客户助理黄旺艮客户助理陈瑞云客户助理黄绮卿客户助理杨美群客户助理郭凯茵客户助理黄小敏客户助理简淑芬客户助理李艳容客户助理绩效附件四顺碧客户部员工工作态度总评表被考核人职位工号自评分领班评分主管评分总评得分备注周永财领班176400082麦万嫦领班176400015霍碧珊见习领班176400055梁志健客户助理176400073张权华客户助理176400087陈结梅客户助理176400080梁美琼客户助理176400074黄旺艮客户助理176400075陈瑞云客户助理176400056黄绮卿客户助理176400066杨美群客户助理176400030郭凯茵客户助理176400084黄小敏客户助理176400067简淑芬客户助理176400076李艳容客户助理176400088说明：满分为10分，员工态度得分=自评分×权重+领班评分×权重+主管评分×权重（权重：自评为20%，领班为40%，主管为40%）。主管：审核人：主管：日期：绩效附件五检查日志项目要求桌椅顺碧前台客人椅8张、接待人员椅5张，东苑前台客人椅6张、接待人员椅4张，椅子摆放有序、整洁、干净没损坏。客户离开后桌面的水杯、杂物、垃圾需即时清理绿化植物干净、有生气、无黄叶，确保每天浇水一次前台屋邨社区资料：资料架干净、资料摆放有序、整洁

电话机：2台，话机无污渍、摆放整齐、电话绳不缠绕一起；

电脑：已设待机状态5分钟后会自动屏保、离开时需最小化屋村应用程序，并保证下班关机其他设备确保办公场所各项电器设备运作正常，如电灯、过塑机、空调、电热水器等，下班前确保关闭办公场所内的所有电器设备。饮水机、垃圾桶饮水机：有热水及温水、干净、清洁、保证饮水机有水供应并配备10只以上饮水杯；

垃圾桶：即日清理，无异味发出地面地面保持干净、无水渍、无灰尘及污渍锁匙房保持通风、干净、卫生、整洁，锁匙存放整齐有序、标签齐全前台人员按规范着装、热情为客户提供服务服务点日常物品存放量保证日常物品存放量符合《客服部工作规程》要求以上任一项没有达到,扣取领班分数4分,扣取团队分数10，所扣分数均摊除领班外其他当值团队成员。绩效附件六顺碧屋村客户服务部人员加分标准加分项内容加分数操作方案季度类计未有迟到、早退2根据员工签到登记时间及考勤表数据评定季度类计仪容仪表未有被扣分2根据仪容仪表扣分标准评定季度钥匙管理工作未犯错误2根据钥匙登记、放置、取用准确率评定季度资料输入、存档工作未犯错误2根据电脑资料输入、存档工作准确率评定每月办理入住登记手续满30户2根据考核人员办理入住登记手续数据评定每月办理装修申报手续满30户2根据考核人员办理装修申报手续数据评定每月下服务调度单超过3000张2根据考核人员电脑服务调度单下单数据评定每月下服务调度单超过4000张3根据考核人员电脑服务调度单下单数据评定投诉回访工作跟进超过8户满意率达100%10每月由团队成员提交回访业主记录予主管，由主管根据记录，抽检回访情况，以确认是否记录中业主已满意相关投诉处理方法。半年内服务态度被评优秀5根据季度客户部员工态度评价表结果评定对有效未能处理投诉提出处理方案5每月由各领班收集团队成员建议,交主管讨论比较哪些为有效建议,对有效未能处理投诉或工作有效建议并被采纳10主管确认为有效建议并超过2条者给予加10分客人的表扬信5根据客人的书面表扬信评定领班带领的团队季度成为最佳团队5根据团队成员的绩效数据评定(领班加分项)每月检查团队成员未被扣分5根据团队成员绩效检查数据评定(领班加分项绩效附件七服务规范及扣分标准表项目内容要求分值备注仪表仪容规范标准整体印象自然、大方、精神奕奕10头发发型不留怪异发型30以检查人员要求整改为准，被告知后24小时内整改，否则即扣分颜色不染成黄、金等鲜艳颜色20留海前不过眉10两侧侧不盖耳，男员工不留大鬓角，长发夹起无碎发5发长后不抵领，长发用带网袋发夹束起2发饰款式简洁，深色或与制服颜色相配，小发夹用黑色，5面容女化淡妆、涂口红5男清洁、不留胡须工卡干净、清晰、照片不模糊1佩戴佩戴在左前胸20手、指甲干净、指甲长度少于0.5毫米，不涂指甲油10发现任何一只手指即扣分服装干净整齐、无污垢、无破损1衣领内衣、毛衣不可外露。温度低于15℃时，统一穿着白色内毛衣2纽扣扣好、不可缺少10发现任何一个纽扣即扣分衣袖、裤脚不可挽起5口袋上衣露出口袋物件不多于1件2皮带不挂东西和钥匙1首饰项链不可佩带1耳环少于0.5平方厘米的耳钉，男员工不可带1手镯、手链、脚链不可佩带5发现任何一处即扣分手表款式颜色不夸张1以检查人员要求整改为准，被告知后24小时内整改，否则即扣分戒指只戴一枚1鞋保持干净、光亮1颜色黑色2款式皮鞋，款式简洁，少于2个花饰2不允许穿的鞋不穿拖鞋、凉鞋、靴子、无跟鞋、运动鞋10鞋跟女：高于3厘米1袜子干净、无异味，无破损、绽线，无花纹1颜色女：肉色丝袜，不可露袜口2男：深色、不透明个人卫生勤洗澡、洗头、洗脸、身体无异味；保持口腔清新，上班前不吃有异味食物；不得在工作场所吸烟5行为举止规范标准微笑露出6颗牙齿，嘴角自然上扬，充满热情、善良和爱意的笑容，眼睛温柔地注视着对方10礼貌用语交谈语气态度热情、亲切，语调柔和、自然2见面问候语见到客人距离3米时，必须先开口，主动问好，如：你好，早上好等5称呼一般称呼为先生/小姐，如知道客人姓氏要称呼客人的姓氏，如刘先生/李小姐2交谈中1.用心聆听，放下手头上的工作，眼睛望着对方面部，不打断客人的谈话，不左顾右盼、漫不经心；12.对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍，忌未听清楚客人要求时随便答应客人；13.使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式，切忌用怀疑式、命令式、质问式的说话方式，杜绝使用烦躁语、否定语、嘲笑语、斗气语。34.不说“不知道、不清楚、不可以、不了解、没有办法”等，切记不懂装懂，胡乱作答；85.适当使用礼貌用语，如“请等等、给您添麻烦了”等等1感谢语在交谈中不时有致谢声，结束时必须有致谢声2道歉语当有失误、打扰别人、让客人等候等现象时必须说道歉语。2告别语客人离开时必须说告别语5电话礼仪礼貌用语按以上标准接电话程序电话铃响电话铃声响三声以内接1问候语1.您好，管理处！2.工号XXX，3.请问有什么可以帮您的？3每句话1分交谈中简单记录，确定时间、地点、姓名等要素2复述完整而简单地复述对方所讲内容要点2结束致意1.请问还有其他事情吗？2.谢谢您的来电。3.再见！3每句话1分挂电话等对方挂电话后方可挂电话，不得先于客人或您的上司挂电话2打电话与礼貌用语和接电话标准相同，不同处按以下标准打电话前先书面准备好谈话的内容：1.2.3.1问候语1.您好！2.这里是屋村管理处2每句话1分了解客人姓名先生/小姐，请问怎么称呼您？/请问您贵姓？等等1结束致意1.谢谢您。2.再见！2每句话1分站姿头部头正直，脖子挺直，不向上抬头，下颌微向内收；面带微笑1眼睛眼睛平视前方，不可常转动1身体直立挺拔，挺胸收腹，两肩自然下垂，不耸肩，不驼背、弓腰、含胸，不让身体松垮2手双手自然下垂，或合拢放在身体的前面或后面，不可抱于胸前或插入裤袋1脚1.立正姿势，双脚呈V字型，膝和脚后跟靠紧，两脚张开呈60度。不长短脚或前后站立，弯曲，颤抖，男女适用12.女：可双脚并拢，展现娴静、典雅的优美感3.男：可双脚叉开至不宽于肩，表现出刚健、英武的壮美感坐姿上身上身与站姿标准一致，稍向前倾，不趴在桌上，只坐满椅子的2/3以下，背部不能贴椅背，背部与臀部成直角5手女：双手合拢放在两腿中间或桌面上1男：双手放在双膝上或桌面上脚双脚和双膝并拢，小腿与大腿呈直角，脚切忌呈八字形、翘二郎腿、抖动或左右摇晃，男女适用1男：可双脚叉开至不宽于肩走姿上身上身与站姿标准一致，稍向前倾，双肩不摇,身体不摇摆1手大臂带动小臂自然摆动，手心向内，向前摆臂时，手掌向身体中间摆至与最下方衣扣同高，离身体25厘米，不可摆至身体以外范围1脚双脚并拢，走在最窄的平衡线上，步态自如、稳健。切忌外八字和内八字1手势介绍、指示方向等在任何情况下，使用手势时均应手心向上，手掌和前臂成一条直线，手指并拢，以肘关节为轴来示意，切忌用一只手指示意2递物、接物双手恭敬地奉上或接收，递物时文字正方向着客人8不雅举止不得在对客区出现的举止掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齿、修指甲、吃东西、伸懒腰、大声笑、整理衣物、化妆、手不停地重复某一小动作10发现任一种即扣分其他附件附件一：收楼及入住承诺书佛山市顺德区碧桂园物业发展有限公司广东碧桂园物业管理有限公司：本人已收到顺德碧桂园号房锁匙，本人认可该房的建筑质量及各项设施均符合合同约定交楼标准，同意收楼。本人完全明白并愿意遵守有关物业管理的规定，并同意按本人与两公司所签合同及协议的约定缴纳有关费用。承诺人：日期:附件二：装修委托书本人是碧桂园____区路____座____号业主，现委托________先生/女士办理上述单位有关的装修及延期手续，装修内容________________,装修期间本人付予委托人权限为。特此声明！业主签署：日期：（备注：全部内容需由业主亲自填写，如有更改，请即以书面形式通知管理处。）附件三：碧桂园别墅/洋房花园护理协议书甲方：碧桂园屋村管理处乙方：区路座号业主1、乙方委托甲方代为护养座落在碧桂园区路座号的别墅或洋房花园，面积为平方米，费用为每月人民币元，每月于乙方的专用帐户内扣除。2、甲方负责每天为乙方花园内的植物和草皮作适当淋水，并定期施肥，清理杂草和喷洒杀虫药。3、如乙方花园内的植物和草皮非因甲方的责任而枯萎，甲方不负责赔偿乙方的损失。4、甲方不负责乙方花园内的植物和草皮的修剪工作，乙方如需此项服务，必须另行通知甲方，费用另计。5、乙方要保证在协议书生效期间帐户内有足够的金额缴付有关费用。如乙方逾期不交费用或在收费期间，存款不足支付费用开支时，甲方有权终止对乙方的花园护理服务。6、甲、乙双方应自觉遵守本协议的有关条款，未经协商，任何一方不得擅自修改。7、本协议自签订之日起生效。本协议书一式二份，甲、乙双方各执一份。甲方：碧桂园屋村管理处（盖章）乙方：（签名）日期：附件四：碧桂园别墅/洋房定期清洁服务协议书甲方：碧桂园屋村管理处乙方：区路座号业主1、甲方由年月日开始，为乙方座落于碧桂园区路座号的别墅或洋房进行室内清洁服务，形式为每次，每次费用为人民币元，每月于乙方的专用帐户内扣除。2、甲方的清洁工作必须符合乙方的要求，乙方同时有权根据实际情况更改原定的清洁日期。3、在清洁服务进行期间，乙方要派员在场，否则如乙方别墅或洋房内有任何物件受到损坏或失窃，甲方一概不负责任。4、乙方要保证在本协议生效期间帐户内有足够的金额缴付有关费用。如乙方逾期不交费用或在收费期间，存款不足支付费用开支时，甲方有权终止对乙方别墅或洋房的清洁服务。5、甲、乙双方应自觉遵守本协议的有关条款，未经协商，任何一方不得擅自修改。6、本协议自签订之日起生效。7、本协议一式二份，甲、乙双方各执一份。甲方：碧桂园屋村管理处（盖章）乙方：（签名）日期：附件五：碧桂园物业管理公司管理服务意见表我公司诚意为区内的业主、住户提供良好的服务，为使我们的工作不断改进和完善，欢迎阁下提供宝贵意见。我们承诺将认真处理阁下所提出的意见，若因某些原因暂未能解决，我公司将尽快联系阁下，详述原委，希能获得阁下体谅。（一切内容及填报人资料绝对保密）填报人资料(可选择填写):姓名:联系电话:填写日期:区内地址:区路座号请将填妥之表格交回屋村管理处(或投入意见箱内)。阁下可致电管理处6332118查询或要求安排处理服务附件六：全区停水、停电通知表屋村经办人：部门联系电话通知人工号部门联系电话通知人工号大门岗26635914行政楼7789花园区保安26638008三桂乡26636920南一岗7815马洲医院26679192豪园区保安26332525学校26677333总务保安总部26638031国际前台26638228家政部7724/7725豪园前台26332228维修部7764/7797花园前台26332388沙湾保安部9424东苑管理处2084717668备注停水、停电时间:停水、停电原因:停水、停电区域：通知停水/电部门:姓名：附件七：顺德碧桂园别墅/洋房装修退场手续表路址：区路座号业主姓名：施工负责人：申请退场日期：年月日装修有效期至：年月日施工许可证：□已交还□遗失□暂欠原因：装修工人出入证：总数已交回遗失其它前台经办人：物业管理工程部意见：主管签名：退场费用结算清单项目金额备注装修按金总额购买材料费用搬运垃圾费用别墅增容费用其它应交费用违规罚款合计应退款主管签名：业主或委托人确认：附件八：碧桂园业主常用服务电话资料

部门名称服务时间联系电话顺碧管理处7:00AM-2:00A苑管理处8:00AM-5:30P楼部8:30AM-7:00P际会所总机24小园会所总机24小园会所总机24小修公司8:00AM-5:30P26638221顺碧工程部8:00AM-5:30P碧保安部24小门登记处7:00AM-7:00P碧大门岗24小桂园医院24小时社区保健部院门诊部院住院部化部8:00AM-5:30P票电公司客户服务中心8:30AM-5:00P州番禺煤气中26670241紧急报警24小时110紧急火警24小时119紧急救护车24小时120顺德碧桂园通信地址：广东省佛山市顺德区碧桂园**路（街）**座**号邮政编码：528312备注：业主如需在顺德碧桂园管理处非服务时间内要求紧急服务，可直接致电保安部或通知区内当值保安员寻求协助，不便之处，敬请原谅。附件九：碧桂园有偿服务收费标准服务项目服务时间收费标准备注

管

理

处

服

务水、电、家电维修24小时服务视实际工程收费

清洗抽油烟机8：00-17：3050元/台

空调加雪种8：00-17：30视空调型号收费

普通家居清洁服务8：00-17：300.6元/平方米/次

定期清洁服务(4次/月)8：00-17：300.5元/平方米/次签定期清洁协议定期清洁服务(1次/天)8：00-17：300.2元/平方米/次签定期清洁协议单位开荒清洁服务8：00-17：30视情况打价确定

清洗冰箱8：00-17：3020元/台

借匙(关灯\收衣服\关窗\掉垃圾等)8：00-17：3010元/次

清洗地毡8：00-17：306元/平方米

吸尘8：00-17：303元/平方米

抽湿8：00-17：3025元/天

洗衣(干洗\湿洗\净熨),洗窗帘布8：00-17：00按收费明细收费TEL:26637743送太空水8：00-17：3013元/瓶第一次加收45元护理花园8：00-17：30面积在100平方米内100元/月;面积超100平方米按1元/平方米计收.修剪草皮8：00-17：301.5元/平方米

修剪树枝\除杂草8：00-17：30视情况打价确定

普通灭蚊8：00-17：30室内0.35元/平方米;室外0.1元/平方米(按天台或花园面积计算,不足5元按5元收费.定期灭蚊(每月两次或以上)8：00-17：30室内0.25元/平方米;室外0.07元/平方米(按天台或花园面积计算,不足3元按3元收费.灭鼠8：00-17：3020元/次

定期护理泳池服务8：00-17：30按泳池容积计:100立方米以下900元每月;100至200立方米1200元每月,200-300平方米1500平方米每月.(依此类推)泳池开荒清洁服务8：00-17：30按泳池容积计:100立方米以下600元每月;100-200立方米900元每月,200-300平方米1200平方米每月.(依此类推)

其它园艺工程8：00-17：30视情况打价确定

装修工程8：00-17：30视情况打价确定

未列明的其它服务8：00-17：30视情况打价确定

说明：1、凡管理处提供的有偿服务的费用可选择在业主委托的扣费帐户中扣除或直接到管理处交纳现金；如选择在帐户上扣除须签署有偿服务收费单。2、以上服务之收费标准如有改动恕不另行通知。3、以上收费标准更新日期为：2004年1月1日。附件十：顺碧屋村客户部每日工作日志记录表日期：2005年月日考核人：单号路址服务要求内容联系电话跟办

部门性质需回复结果亲临电话是否备注：工作日志表每天下班前需交到领班处。接待人员按首问责任制内容落实跟进，要求每项内容均有回复及跟进结果。附件十一：顺碧屋村客户服务部人员加分标准加分项内容加分数操作方案每月类计未有迟到、早退2根据员工签到登记时间及考勤表数据评定每月类计仪容仪表未有被扣分2根据仪容仪表扣分标准评定每月钥匙管理工作未犯错误2根据钥匙登记、放置、取用准确率评定每月资料输入、存档工作未犯错误2根据电脑资料输入、存档工作准确率评定每月办理入住登记手续满30户2根据考核人员办理入住登记手续数据评定每月办理装修申报手续满30户2根据考核人员办理装修申报手续数据评定每月下服务调度单超过1000张2根据考核人员电脑服务调度单的下单数据评定每月下服务调度单超过1500张3根据考核人员电脑服务调度单的下单数据评定投诉回访工作跟进超过8户满意率达100%10每月由团队成员提交回访业主记录予主管，由主管根据记录，抽检回访情况，以确认是否记录中业主已满意相关投诉处理方法。半年内服务态度被评优秀15根据季度客户部员工态度评价表结果评定对有效未能处理投诉提出处理方案5每月由各领班收集团队成员建议,交主管讨论比较哪些为有效建议,对有效未能处理投诉或工作有效建议并被采纳10主管确认为有效建议并超过2条者给予加10分；客人的表扬信10根据客人的书面表扬信评定每月检查团队成员未被扣分5根据团队成员的绩效检查数据评定(领班加分项)顺碧客户服务部规程扣分标准考核内容扣分内容扣分数工作目标来访接待未起立招呼客人101、确保每次扣分小于6分；

2、不出现客人因态度、服务问题投诉。微笑服务10未接待来访客人10未站起向客人道别10来电接待在电话响起三声内接听电话5接听电话时未报工号10使用免提或大声叫喊别人听电话