物业管理公司突发事件处理预案管理规定

管理规定突发事件处理预案管理规定文件编号：LS/WI-7.5.2-2版本状态：A/0页码：PAGE8/9目的明确在物业管理服务中发生的各类突发事件处理的一般预案，有效控制突发事件给客户、公司造成的风险或损失。适用范围物业管理服务中发生的下列突发事件的处理：治安案件火警或火灾台风暴雨气体泄漏电梯困人触电事故停水停电水浸职责物业服务中心经理负责现场的组织、指挥、协调和人员的调遣工作，并负责事后的总结；秩序主管负责组织秩序维护员做好现场的秩序控制和现场维护工作；客服主管负责有关事件的资料收集，并进行客户协调和沟通工作；环境主管负责组织保洁人员做好现场的保洁和清扫工作，并协助现场维护工作；工程主管负责组织维修人员做好设备设施的操控和其他工程技术支持工作。治安案件处理预案（适用于盗窃、抢劫、凶杀、自杀、交通事故、聚众、斗殴或纠纷等）巡逻岗或其他当班人员发现或接到突发治安案件报案后，立即赶赴案发现场，同时向上级主管汇报。到达现场后，根据《突发事件处理管理规定》的紧急避险原则，立即进行控制，阻止事态扩大，维护现场秩序，并将情况报告上级主管。如有人员伤亡应立即拨打急救电话，保证通道畅通，引导救护人员到达现场；现场负责人根据实际情况，判断是否需要报警，如事态轻微并已得到控制，无人身伤害或财产损失较小，且各方当事人不要求报警的，可自行处理；如事态严重或可能失控，已造成人身伤害或财产损失较大，当事人要求警方处理的，均应及时报警。现场负责人组织秩序维护员控制现场和出入口，监控中心应密切注意事发现场的情况变化。现场负责人根据《突发事件处理管理规定》中的报告要求，向相关管理人员报告事发地点、性质、人数、特征及大概损失程度等情况。如自行处理，秩序维护员需确认清楚后，做好记录：隔离和劝散围观人员，保护好现场，禁止一切无关人员进出现场；对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态；查看各类记录、出入登记和监控录像，检查有无可疑情况和人员；与在场人员核实事件经过，形成记录；协调当事人对事件的后续处理形成书面约定。如报警处理的，秩序维护员需：隔离和劝散围观人员，保护好现场，禁止一切无关人员进出现场；保证通道畅通，引导警方人员到达现场；提供警方调查所需的各类记录、出入登记和监控录像等资料；协助警方完成其他的调查工作。突发处理中，为真实反映现场情况，有条件的应拍照取证。现场负责人在处理事件时，应注意相关的资料、信息收集，及时向上级主管领导汇报，请示做出进一步的工作指示。突发事件处理完毕，清洁人员及时清理现场，以减少对其他客户的影响。火警或火灾处理预案火警（烟雾较大，无火光或局部有火光，有异味）当班的巡逻人员或监控中心发现火警后，应立即报告当班领班或专业主管；巡逻人员、领班和专业主管到达火警现场后，立即查明起火部位、楼号、层次、火势等情况；根据现场实际情况（住宅小区、会所）进室打开门窗，关闭煤、电开关，运用灭火器将火扑灭；根据《突发事件处理管理规定》的分级控制原则，逐级进行报告；联系相关客户，确认损失情况，分析火灾原因，书面确定后续处理方案。较大性火灾（有烟雾，局部有火光）当班的巡逻人员或监控中心发现火警后，应立即报告当班领班或专业主管；巡逻人员、领班到达火警现场后，立即查明起火部位、楼号、层次、火势等情况，立即向物业服务中心经理汇报现场实际情况，联系不上时，可越级报告；如火情无法立即控制，立即拨打火警电话，保证通道畅通，引导消防人员到达现场；现场管理服务人员立即形成救火小组，按照《突发事件处理管理规定》的要求现场负责人担任临时消防组长；临时消防组长组织救火小组开展以下工作：清理消防通道，保证通道畅通；按照人员疏散预案，立即组织相邻人员疏散；发现伤员及时救治，并拨打救护电话；工程人员切断火场电源、煤气，保证消防相关的设施设备运行；利用现场的消防设施设备（灭火器、消防火栓、喷林系统）开展灭火工作。消防人员到场后，消防组长组织现场管理服务人员做好配合工作；消防组长应随时将现场救火情况报告上级领导。火灾扑灭后，在请示消防部门同意后，现场保洁员应快速、有效的清理现场，在确保安全的情况下，适时送电和开通电梯，减少对其他客户的影响。物业服务中心经理请示上级主管后，根据实际情况，张贴安民告示。协助警方查找起火原因，并做好善后工作。台风、暴雨处理预案物业服务中心客服部应关注台风季节的天气预报，以便做好预防措施。物业服务中心经理组织落实以下预防性措施：检查紧急应用工具设备并确保其性能良好；检查急救箱，确定各项基本药物齐备；以公示或上门形式提醒客户搬离放在窗台及花架上的物品，检查安装于室外的雨棚、花架、晒衣架、空调外机、广告牌等各类设备设施；检查并加固安装于室外公共区域、公用部位的、卫星接收器等设备设施；检查清理天台沟渠、屋面落水口、明沟、排水管、集水井等；检查排水设备，设定为自动状态；关闭所有公共区域的门窗、设备房及垃圾房等的门窗，还必须做好放水措施；加固所有树木，将盆栽之花卉移至低处或隐蔽角落。当项目遇到台风、大雨等自然灾害事故时，物业服务中心经理和各专业主管应立即赶赴现场进行指挥和协调工作。如发生事故，应根据现场情况，拨打各紧急电话，请求医院、公安、消防等有关部门支援；组织人员开展救援工作。根据《突发事件处理管理规定》中的报告要求，向相关管理人员报告。台风暴雨结束后，物业服务中心组织进行保洁，巡视现场，组织修理损坏的房屋、设备、设施。气体泄漏处理预案如发现或接到煤气、石油气体泄漏事件报告，秩序维护员应迅速抵达现场。为安全起见，在事发现场切记不要做出下列可能引爆气体的行动：开关电筒、对讲机、打电话，按动门钟及灯掣等。在安全情况下，把怀疑泄漏气体的地方的所有门窗打开，关掉输送该处气体的分掣。立即通知气体供应商处理。情况严重的话，应立即打火警电话报警。在消防人员到场前须采取下列行动。隔离可疑泄漏气体的地方；不准未被授权者进入该区域；当需要疏散时，按照疏散预案进行。根据《突发事件处理管理规定》中的报告要求，向相关管理人员报告。配合气体供应商和消防部门开展原因调查工作。电梯困人处理预案当监控中心人员接到乘梯人的呼救或从监控中发现电梯轿厢中的乘梯人有异常表情或动作时，应迅速通过应急电梯电话予以询问，如属实出现困人事件则应立即执行通报，同时安抚被困人员不要惊慌。察看电梯内紧急电话询问确认离被困人员最近的秩序部巡查人员立即赶赴现场进行控制并安慰被困人员，同时立即通知电梯维修工程人员。如遇电梯困人事件，现场专业主管或领班须接到报告后立即到场协助维修人员对被困人员实施救援。如有伤者立即通报上级主管，并同时立即送往医院就诊。组织电梯保养单位开展原因调查工作。触电事故处理预案任何工作人员发现有人触电应马上通知工程维修人员赶到现场关闭电源。在未确认关闭电源之前切不可用人体接触触电人，应用绝缘物体将线头挑开或将触电者拉开。对于已经没有呼吸的触电者，应立即拨打急救电话，并进行人工急救。停水处理预案城市管网供应引起停水如果是城市管网供水通知停水，物业服务中心客服部应至少提前一天在小区（大厦）显注位置张贴停水通知，说明停水事由、停水时限，并提醒客户注意事项和联系电话等；工程主管应及时向自来水公司了解情况，掌握停水时间，并将情况通知客服部；客服部负责稳定客户的情绪，并向客户解释情况；工程人员查看供水设备，关闭有关阀门；恢复供水后，客服部负责通知客户，并巡视小区，防止某些供水设备未关，而引起漏水现象。自身设备故障引起停水客服部负责稳定客户的情绪，并向客户解释情况；工程主管组织工程人员进行抢修；恢复供水后，客服部负责通知客户；物业服务中心组织故障原因调查。停电处理预案若是电力公司预先通知的市网供电暂时停电。收到通知应立即将详情和有关文件告知物业服务中心经理；物业服务中心经理联络工程主管安排人员值班；物业服务中心客服部将有关通知预先张贴在小区（大厦）明显处，说明停电事由、停电时限，并提醒客户注意事项和联系电话等；供电停止时，工程部人员按照程序操作变配电设备；当供电恢复时，工程部人员必须立即检查管辖范围内的所有电掣的运作情况，如有损坏，须立即报告上级负责人，安排修理。突然性内部设备故障停电。现场当班人员应立即通知专业主管、驻场工程部人员或维修应急中心，立即调派人员前来抢修；客服部及时张贴停电的安民告示，说明情况，并组织人员上门说明情况；秩序部加强巡逻和出入口管理，确认电梯等重点区域的安全，防止偷盗和抢劫。工程部人员需巡视各应急消防通道的应急灯、地下车库的应急灯及各设备机房的应急灯使用情况。抢修中出现人力或材料问题时，可向维修应急中心寻求支持。供电恢复后，工程人员必须立即检查管辖范围内的所有电掣的运作情况，如有损坏，须立即报告上级负责人，安排修理。物业服务中心组织故障原因调查。水浸处理预案秩序维护员如发现水浸或接到水浸报告，应立即将事发地点和情况报告当值领班或专业主管。秩序领班或专业主管立即通知工程人员到现场排查。尽快保护各电梯口以免电梯进水，立即将电梯行驶到水浸楼层之上关闭电源，防止电梯受损或造成人身伤害。领班或主管接报后应立即赶到现场查看情况，设法查清浸水原因，组