DB4209-T 31-2023 24小时自助政务服务大厅建设与运行规范

01.040.03CCS

A

12DB4209 DB

4209/T

—202324

小时自助政务服务大厅建设与运行规范Construction

of

24-hour

self-service

service

孝感市市场监督管理局发

布DB

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31—2023 前言

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II1

...............................................................................

12 规范性引用文件

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13 术语和定义

.........................................................................

14

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25

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36 评价与改进

.........................................................................

5附录

A（规范性） 高频自助政务服务事项.................................................

6DB

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31—2023 本文件按照GB/T

1.1—2020《标准化工作导则

第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由孝感市政务服务和大数据管理局提出并归口。区市场监督管理局、云梦县政务服务和大数据管理局。本文件主要起草人：叶进军、孙毅、付志刚、林栋、郑俊、赵任红、柳胜平、王曼、金华勇。本文件实施应用中的疑惑以及有关修改意见建议可联系孝感市政务服务和大数据管理局，联系电话邮箱：xgszwfw@163.com。IIDB

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31—202324

1 范围本文件规定了24评价与改进等内容。本文件适用于孝感市行政区域内各级政务服务机构设立的24小时自助政务服务大厅建设与运行管理。2 规范性引用文件文件。GB

2893.1 图形符号

安全色和安全标志

第1部分：安全标志和安全标记的设计原则GB

2894安全标志及其使用导则GB/T

公共信息图形符号

第1部分：通用符号GB/T

25647 电子政务术语GB/T

31592 消防安全工程

GB/T

政务服务中心运行规范

第1:基本要求GB/T

政务服务中心标准化工作指南

第1部分：基本要求GB/T

36112政务服务中心服务现场管理规范GB/T

36113 政务服务中心服务投诉处置规范GB

50033 建筑采光设计标准3 术语和定义GB/T

25647和GB/T

界定的以及下列术语和定义适用于本文件。自助政务服务

administrative

由服务对象自己完成业务自助查询、自助办理、自助打印、自助取件的政务服务形式。自助政务服务大厅

self-service

service

hall配置自助服务设备，向服务对象提供8小时或小时自助完成政务服务的场所。自助政务服务设备

self-service

administrative

service

equipmentDB

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31—2023设备。注：根据设备提供服务的功能一般分为综合自助政务服务设备和专业自助政务服务设备。4 建设一般要求4.1.1 应选择交通便利、公共设施较完善、人流量较大的地点部署自助服务大厅。4.1.2 应在各级政务服务中心内设置自助服务大厅。4.1.3 场地环境。场地环境条件应符合以下要求：——大厅开阔通透，采光应符合

GB

50033

的规定；——具备安全稳定的网络环境和供电条件；——满足防风、防雨、防雷、防盗、防暴力破坏等安全防护要求；——应留出一定的自助办事活动空间。硬件设施4.2.1 门禁设备自助服务大厅应配备智能门禁系统，服务对象在门禁处通过非接触的方式刷身份证。4.2.2 智能设备应配备满足自助服务功能的智能自助设备，包括但不限于：——综合自助政务服务设备；——专项自助政务服务设备；——AR智能辅助填表机；——智能文件柜。4.2.3 便民设施应配备满足需求的便民设施，包括但不限于：——应配备满足基本需求的打（复）印机、扫描仪、视频监控等设备；——应配备书写用笔、纸、眼镜等用品；——应配置座椅、饮水设备等设施。系统接入自助服务大厅所配置的硬件设备及系统应统一接入湖北省政务服务网自助终端。区域布局4.4.1 区域划分应设置自助引导区、智能自助办事区、等候区等区域，各区域间应有明显区分。4.4.2 自助引导区DB

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31—20引导服务对象了解自助大厅区域分布、设备功能及操作方法。 引导服务对象了解办事要求、办事资料与办理流程，同时宣传政务服务便民、惠民等相关政策。 应在自助区入口布置宣传展架，放置宣传手册、自助服务事项清单、自助终端操作指南等。4.4.3 智能自助办事区 应配置智能门禁系统，支持身份证、扫描二维码、扫描人体生物特征等多种认证方式。综合自助政务服务设备可实现跨部门、综合业务的办事引导、事项查询、申报核验、材料智能审批、高频事项办理（高频自助政务服务事项参见附录

A）等功能。 专项自助政务服务设备可实现单一部门、专项业务事项办理功能。 AR

智能辅助填表机可为服务对象提供表单辅助填写，办事查询、自助办理等服务。 智能文件柜可为服务对象实现申请材料和办理结果的存入和取出。 智能自助办事区与周边应有完整的安全监控设备，确保区域

4.4.4 等候区休息等候区宜紧邻智能自助办事区，设施配置应符合本文件标志标识4.5.1 应在自助服务大厅外部设置“

小时自助服务大厅”字样标识、灯箱，标识应明显、清晰。4.5.2 自助服务设备应在显著位置标明设备名称、操作指南、咨询电话和安全提示等。4.5.3 各种标识应标注中文，可加注英文。4.5.4 引导标识应标识清晰、标注得体、指引明确。4.5.5

“保持安静”、“保持良好的秩序”等提示或警示标志。4.5.6标志标识应符合

GB

、GB

2894、GB/T

的规定。5 运行一般要求5.1.1 自助服务大厅整体管理应符合

GB/T

36112、GB/T

的规定。5.1.2 自助服务大厅应建立相应的运行管理制度，工作时间的运行应符合本文件

的规定，非工作时间的运行应符合本文件

5.3.1

的规定。人员管理5.2.1 岗位设置 自助服务大厅应配备自助导服人员和设备维护人员。 安保清洁人员应根据自助服务大厅日常人流量及业务需求配备。5.2.2 岗位职责 自助导服人员应熟悉自助服务大厅设备操作流程和办事流程，工作职责包括但不限于：——负责大厅的日常管理、咨询、现场协助服务；DB

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31—2023——办事引导，辅助填写申请资料，解答大厅内设施设备使用问题；——设施设备日常耗材的更换；——收集、记录服务对象意见、建议和设备运行情况等；——负责日常巡查工作。 设备维护人员应能及时响应并协调处理自助服务大厅内所有重要设施设备的故障问题，工作职责包括但不限于：——定期检查自助服务大厅设备，确保设备正常运行；——设备维护、故障处理形成记录或报告；——熟悉自助服务大厅应急预案。 安保清洁人员应熟悉自助区卫生、安保工作流程，工作职责包括但不限于：——安保人员负责自助服务大厅执勤和安全工作，维持现场秩序，熟悉自助大厅应急预案；——清洁人员负责自助服务大厅清洁，防疫消毒，保持设备整洁。运行管理5.3.1 智能自助办事区智能自助办事区整体运行流程按图1执行。图1

智能自助办事区整体运行流程图DB

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31—20235.3.2事项管理 主管部门应细化梳理入驻自助政务大厅的自助政务服务事项规范事项名称办理条件、材料要求、操作流程、办理标准、结果样式等基本要素。 各业务部门梳理出的自助政务服务事项，应优先入驻综合自助政务服务设备。5.3.3 巡查和维护 巡查内容自助导服人员每天至少巡查一次并做好记录，发现问题及时处理，若出现重大问题时应及时上报。巡查内容包括但不限于以下情况：——自助服务设备、文件交换柜可视部位是否正常运行；——自助服务设备、文件交换柜内侧顶部等部位是否异常；——自助服务设备、文件交换柜周边环境、灯箱状况是否正常；——打印、复印、扫描等设备是否正常；——资料的数量是否充足，摆放是否整齐；——网络通信是否正常。 维护内容设备维护人员对故障及时响应并协调处理大厅的故障问题，工作内容包括但不限于：——定期检查各设备运行情况，制定故障预防方案；——远程协助处理设备故障，通过远程分析处理，协助设备供货方完成系统更新；——现场处理设备故障，并记录形成报告存档；——熟悉大厅应急预案。安全管理5.4.1 5.4.2 消防安全应符合

GB/T

的规定。系统分析大厅定期统计办事信息，实时分析和显示。6 评价与改进服务质量评价主管部门应定期开展服务质量监督与评价：——对自助政务服务设备的运维情况、事项办理便捷性、服务质量等进行综合考核评价；——对自助服务大厅的设置情况、环境卫生、管理等进行综合考核评价。应建立服务质量反馈制度，畅通现场投诉、电话投诉、网上投诉等渠道，投诉处置应符合

GB/T36113

的规定。应根据服务质量监督与