北京市2009年10预约挂号爽约病人情况调查与对策探讨

北京市2009年10预约挂号爽约病人情况调查与对策探讨

在线医疗服务是医院护理中心开展医疗服务的重要改革措施，对方便群众医疗活动，提高医疗服务水平具有重要意义。在公立医院率先施行预约诊疗服务工作,有利于患者进行就医咨询,提前安排就医计划,减少候诊时间,也有利于医院提升管理水平,提高工作效率和医疗质量,降低医疗安全风险。积极推进预约诊疗服务工作是贯彻落实科学发展观、深化医药卫生体制改革、加强医院科学管理的重要举措,是坚持以病人为中心、构建和谐医患关系的内在要求。华西医院门诊部于1996年实行预约挂号。2009年6月在现场预约、华西医院网上预约、四川电信114电话预约的基础上,又与建设银行牵手推出华西健康龙卡预约挂号等措施。截至2009年8月,预约号量占日门诊量的50%以上。为全面推行实名制预约诊疗,降低爽约率,提高门诊服务质量,笔者于2010年1月组织对门诊病人爽约情况进行调查,了解爽约人群特点分布,分析爽约原因,改进服务。1试验对象和分析方法1.1试验对象和方法采用自行设计的问卷和立意抽样的方法,对2009年10—12月有爽约行为的人进行电话调查。共调查431人,填写调查问卷431份。1.2处理数据采用EpiData录入问卷,并按10%抽检进行质量控制。经编码后用SPSS16.0专业统计软件进行数据分析。2结果2.1普通人的基本情况2.2关于自由合同原因的研究调查结果见表2。认知情况见表3。3分析与对策的讨论3.1区域分布及公众预约就诊的意识淡薄调查显示爽约人群有以下几大特点:年龄集中在21~60岁,其中21~40岁占42%,41~60岁占37.8%;在职人员占58.5%,退休人员占23.9%;中专以上文化程度占73.8%;居住在市内的占53.8%。爽约人群主要是市区上班族。综合分析可能是因为这部分人群工作忙,学习任务重,各种预约手段的可及性和成功率都比其他人群高,加之对爽约造成的负面影响认识不足等原因,反而不珍惜,随意爽约。根本的问题还是公众预约就诊的观念淡薄,预约就诊的习惯还没有形成。外省、外地的病人由于预约挂号相对不易而倍加珍惜,其爽约率仅为4.7%。当然,外地病人因病情需要,一旦预约成功绝大多数病人会按时就诊。3.2加强群众预约就诊意识调查显示:爽约的原因是多方面的,有主观和客观因素,有个人和社会因素。其中,忘记预约时间的占10.9%,不知道退号方法的占22.9%,知道退号方法电话打不通的占12.8%,因交通阻塞过时到医院未取到号的占40.1%,因病情变化提前就诊的占7.9%。针对上述原因,采取不同措施。我们建议:(1)加大预约窗口有关退号方法的宣传,特别告知对3次爽约者将采取停止预约功能规定。(2)开设退号专线,方便病人电话退号。(3)坚持做好取号前提示,尤其对专家号预约者的提示,以减少优质医疗资源浪费。(4)对因交通阻塞不能按时取号者,可电话申请适当延长取号时间。(5)提倡电话、网络预约挂号成功后自动扣费服务以减少随意预约导致的爽约。(6)充分利用电台、电视台、省报、市报等大众媒体,宣传预约诊疗利民、惠民、便民的意义和爽约有关规定。调查发现,病人有关预约就诊的信息的获得渠道60%来自医院现场。医院的阵地宣传固然形式多、渠道畅、效果好,但不能忽视当地的大众媒体的宣传。大众媒体传播速度快,覆盖面广,效果更好,特别针对本市市民爽约率高的特点,更能使之家喻户晓,强化公众守时守约就诊的意识。(7)开展诊区预约。门诊医生和护理人员应主动为需要复诊的患者在诊区办理预约挂号。同时,对出院病人开展复诊预约服务。3.3不可能因有爽约问题而进行预约诊疗华西医院全部号源放开预约以来,经过半年的努力,已将爽约率由占日预约量的8.13%下降到3.00%左右。但是,鉴于目前我国社会环境、医疗环境、人们的物质生活条件和就诊习惯等原因,不可能追求就诊病人预约挂号100%守时守约。医院在开展预约诊疗工作时,不要因有爽约问题而影响预约诊疗工作的开展,而应根据医院自身特点,不断完善预约服务体系,在优化服务流程、方便患者上下功夫,是推进预约诊疗工作的重要目标。目前,追求零爽约率,既不现实,也不可能。更何况树立预约就诊观念,养成限时段候诊不可能一蹴而就,这需要时间和实践过程。3.4认为合理者占32.3%,鉴于被调查者对“爽约3次停止预约半年,到期后经申请再启用”的规定,表示不合理者占62.6%,认为合理者占28.1%。为此建议根据患者爽约的不同原因,适当缩短因爽约而停止预约功能的时间,既体现人性关怀,又达到警示爽约者的目的。3.5追踪激活号回波,把重点监控在门诊的具体作用利用起来,以扩大预约专家号的使用范围,以减少预约支付下的下诊量过大的进行关注由于优质医疗资源供不应求,门诊专家号成为号贩子倒号的主要号种,他们使用临时卡或实名注册卡将“专家号、专科号”为主的紧俏号预约在手,再瞄准农村或山区来大医院就诊不需要报销的病人,以高出原价3~5倍转让,损害患者利益。这些号贩子混在人群中不易被察觉。因此,利用当信息系统跟踪发现有的卡号多次预约紧俏专家号时,要进行重点监控。经过电话查询、现场跟踪,一经查实为恶意爽约者,对其预约卡采取果断措施、取消该卡预约功能,列入黑名单,最大限度地铲除号贩子生存条件。同时,对门诊各类号源使用情况的调查分析,归集出供需矛盾较突出专科,对紧俏科室所有医生的门诊出诊情况调查摸底。在此基础上向紧俏科室发出了增加门诊诊次的通知,通过扩大专家号源,有效缓解供需矛盾,进一步改善预约诊疗服务的质量。3.6因挂专业号、专科号、专病号而挂专业号加大门诊分诊中心对爽约号的利用,利用返回窗口的爽约号解决当天因挂不到专家号、专科号、专病号而特需、急需患者的需要。这既充分利用了爽约号,又满足了患者需求,同时又将医院优质医疗资源损失降到最低水平。