医疗机构预约malab预约题名服务实施难点分析

医疗机构预约malab预约题名服务实施难点分析

现在“常病”现象很普遍。其根源在于，大型综合性医院普遍承受着来自外部人员的巨大压力，反应措施不完善，外部运营效率低下。在优质医疗服务资源稀缺的现实背景下,预约挂号服务的开展为患者提供了一种公平、合理利用优质医疗服务资源的模式。通过预约挂号服务的开展,还能缩短患者候诊时间,提升患者满意度。2010年2月1日,卫生部发布了《关于改进公立医院服务管理方便群众看病就医的若干意见》(以下简称《意见》),首条就是“坚持推进预约诊疗服务”,并要求从今年10月开始,所有三级医院都要开展实名制预约诊疗服务,且稳步向二级医院扩展。但从近年预约挂号的实施情况看,普遍存在预约量较低,爽约率较高等问题。季新华在对某妇幼保健院专家门诊实名制预约挂号的研究中发现,预约挂号爽约率竟高达20.6%,严重影响了医院的正常诊疗秩序。那么,预约挂号这一旨在解决门诊“三长一短”问题的措施,如何才能在实践中取得良好的效果,真正为解决老百姓“看病难”发挥积极的作用。1门票的成功分析1.1医院的预约挂号行为预约挂号一般采用电话预约的方式,实践中患者普遍反映预约挂号电话难打。调查发现,电话难打是因为医院自办的预约服务信息平台投入的人力和资源不足造成的。据估算,一家日门诊量在5000人次以上的医院建一个预约挂号平台,预期达到20%的预约率,每年就需要至少500万元的投入。医院显然没有能力投入如此多的财力去做好这个信息平台。一些医院在实践中联合电信114或移动12580进行预约挂号,提高了电话接通率、应答率和患者使用率,但通过这些平台预约后仍需在规定的时间来医院门诊交费取号,造成新的多次来院和排队,未能充分反映预约挂号的便利性。此外,各地建立的网上预约挂号系统,由于缺乏统一监管和调度,内容提供良莠不齐,部分商业网站甚至有欺骗性信息,无法有效满足患者预约挂号的需要。1.2预约挂号的随意性预约挂号对于医院的门诊排程是一个挑战,在大型公立医院,专家往往集医疗、教学、科研于一体,极易导致开诊时间不确定。若经常因故取消预约患者就诊,不仅会伤害医院的声誉,也可能带来医患纠纷。如何科学排程,使已预约出去的专家能按时出诊,成为预约挂号必须解决的难题。此外,病人预约挂号时通常并不需要立即付费,爽约后几乎不需要付出任何代价,导致患者预约挂号的随意性增大,甚至恶意爽约。医院对已经预约出去的号则必须预留,不能提供给现场排队挂号的患者,造成医疗资源的浪费。1.3预约挂号问题预约挂号必然对现场挂号形成冲击,预约号增多就意味着现场挂号减少,如果处理不当,可能引发现场挂号患者的不满;同时,由于排队挂号时患者能直观地监督挂号过程,满足了患者希望信息公开、公平的诉求;而预约挂号不仅难以实现患者对于号源信息公开、公平的直观感受,易受到患者质疑,还会因监管不力导致倒号情况出现,增加患者负担。何晓俐等对华西医院2244例就诊患者门诊挂号方式选择情况的调查也显示,有35.9%的患者选择到现场挂号,说明患者对预约挂号还不太放心,怕医院弄错或系统失误延误就诊。此外,在医院预约挂号卡的办理中,由于缺乏专业的身份识别能力,无法准确识别办卡病人身份信息是否属实,每个人都可以多次办卡,甚至使用假证件;“黄牛”可能借预约大量囤积号源,给医院和病人带来损失。如何预防“黄牛”的倒号行为成为预约挂号管理上的难题,这也是很多医院未全面开展预约挂号服务的关键节点。2解决注册争议的困难对策2.1银行卡预约挂号的优势仅靠医院自身的力量来建设预约服务信息平台不仅投入巨大,为患者提供的便利也存在缺陷。医院身处社会大环境中,可以通过整合社会资源,寻求生产方式的分工与协作,来解决医院建设预约服务信息平台所面临的难题。以华西医院为例,通过与银行的合作推出具有预约挂号功能的银行卡,充分利用银行网点多的优势,把医院门诊在位挂号方式(定时、定点)变成了多时段、多网点的在线挂号方式,使医院门诊挂号点遍布区域内所有银行网点,门诊挂号模式发生了质的变化。采用银行卡预约挂号可以一次性完成挂号、缴费、取号等挂号全部环节,患者预约好后在预约时间段直接来医院就诊,极大地方便了患者;同时由于减少了门诊人流的集中,对于预防门诊交叉感染也起到了积极的作用。此外,由于银行卡办理过程对身份的审核相对严格,通过银行卡预约解决了医院对于就诊者身份甄别的难题,极大地约束了倒号行为的发生。部分医疗机构与电信114、移动12580或公众网络信息服务平台的合作,需要改进服务流程,加强监管,建立起预约挂号与就诊服务的有效衔接,从而提高使用率、成功率和就诊率。2.2改变门诊状况,提高出诊率,改善门诊秩序要提高医生出诊率,首先应建立严格的停诊制度和审批流程。通过建立参与预约挂号医生的管理规范,将门诊医生失约列入缺陷管理,作为科室和个人年终考核指标,并与职称晋级、奖金挂钩,可以极大地提高医生的出诊率。同时,在医生临时停、换诊时,应及时告知预约人,合理安排患者的有序就诊。卫生部《意见》也提出要制定改善门诊服务、方便患者就医的绩效考评和分配政策,鼓励医务人员积极从事晚间门诊和节假日门诊,从而提高医生积极性和出诊率。预约患者爽约将极大地影响医院的正常诊疗秩序。季新华的调查表明,影响失约率的因素主要是预约登记身份证件齐全程度等;而从陈惠容等的研究来看,在预约时即收取服务费和挂号费可以显著降低失约率。银行卡所具有的身份核实严格、可以直接扣款等特性恰好符合保证类预约挂号的要求,对预约挂号患者起到了很好的约束作用。2.3以公开的方式获得治疗信息对于预约和窗口两种挂号方式的优先性问题,根本解决之道在于挂号信息公开,挂号模式公平以及给患者提供特殊情况下的救济措施。通过有效的预约挂号公众信息服务平台,将医院医疗信息向病人公开,使患者能及时、准确地获得;同时,增加预约挂号的提前时间量,采用自助预约方式,使用自助终端预约挂号,当时就可取号等措施的开展,也能使患者获得信息公开、公平的感受。此外,对于外地患