维护人员绩效考核方案

中国**集团(集团)XXXX市分公司为了在日益复杂的市场环境中继续发挥量大批增加的现状以与提高员工的工作积极性，成为**集团占领市场的关键所有的绩效考核模式，找出存在的问题，提出改进思路，旨在建立一种遵照实情、力，促进企业稳固持续发展，以适应新形式下企业的发展的需求。第一章绪论制度。在**集团公司对区维人员绩效考核体制的完善也成为如何激发严重减员的区维人员的积极性、提升网络服务质量的关键所在。1.1**公司区维人员绩效考核的背景**集团公司作为中国**集团的一个省级分公司，在集团改革背景下，为了继续发挥企业本身传统的网络优势，成立了大客户服务中心、商业客户服务中心等客户服务部门，同时对企业的运维体制进行改革，大批维护线人员走向了市场，而通信网络却在日渐庞大，并且对网络维护质量要求越来越高。如何克服维护人员严重不足、设备维护量大批增加，如何提高网络资源利用率、变网络维护为网络经营，以与如何提高运维人员的工作积极性，成为**集团占领市场的关键所在。1.2**公司区维人员绩效考核的意义在公司整体转型的前提下，作为**集团公司二级单位的##分公司也进行了相应的改革，本文从##分公司的实际出发，根据区域维护中心的工作内容和工作特点，分析现有的绩效考核模式，找出存在的问题并提出改进思路，旨在设计一种组织结构合理、职责明确、绩效导向合理的考核模式，以最大限度调动泛博维护岗位人员的工作积极性，全面提升分公司服务质量与企业的核心竞争力，促进企业稳固持续第二章绩效考核的相关理论实现从根本上说来源于员工绩效的不断提升。绩效考核是指采用特定的指标体系，对照统一的标准，通过定量、定性和对照分析，对企业一定经营期间的经济效益和经营者业绩作出客观、公正和准确的综合评判。业管理控制的一个有机组成部份。设计良好的绩效考核系统有助于组织中各部门、各成员采取一致行动。如果将管理工作简单的看做是计划——运用，绩效考核包括了企业获利能力、资本运营、债务状况、经营风险、企业竞剖析影响企业目前经营和长远发展的诸多因素，能够全方况，从而对企业的资源进行合理配置。第五，绩效评价系统地建立，便于企业的所有者和经营者从繁多的指标中找出影响企业短期效益和长期发展能力的关键因素，掌握其中的关联效应，更好地做到企业短期目标和长期目标的平衡。出“1234……”的顺序。起来的方法。第三章**公司区维人员绩效考核的现状与存在问题分析**公司是中国**集团(集团)XXXX市分公司下辖的二级企业，是以公司界##分公司人员结构#分公司由4位领导，9位部室、中心主任与副主任，24位专业业务管，位领导外，合计维护线29人，综合线15人。市场线178人。3.2##分公司区域维护人员的构成和工作岗位职责##分公司区域维护人员的构成区域维护中心管理人员6人、下设机务维护中心12人，负责全区范围内的交换、传输、无线、电源、网管等专业的维护，数据组3人，负责数据专业的维护，路线组8人负责全区范围内的管道、路线等专业的维护，共计29人。##分公司区域维护人员的工作岗位职责1、贯彻通信机、线运行设备的维护标准和维护规程，确保分公司通信机、线设备的正常运行。3、负责分公司所管辖网络资源的管理与调度、客户响应的相关工作。4、承担公司下达分公司通信机、线设备运行质量等指标。5、负责制定分公司所管辖通信设备运行维护质量指标计划。6、监督检查运行维护工作的执行情况，对执行情况进行考核。考核项目1网络接通率2电路可用率10分≥99%3IP网忙时接通率10分≥92%4≤3%510分≥97%6作业计划10分每做错一项或者漏做一项扣一分7障碍处理与上报工作10分有一项障碍处理与上报工作不与时，扣除2分8每月初进行设备间巡检，一处设备间卫生不合格扣1分9日常工作根据当月实际工作情况，由班长综合评议后，进行评分考核项目1大客户业务响应与时率≥98%2电路开通与时率10分≥99%32M专线电路障碍率10分≤2%42M专线修复与时率≥98%510分≥97%6作业计划10分每做错一项或者漏做一项扣一分7障碍处理与上报工作10分810分每月初进行设备间巡检，一处设备间卫生不合格扣1分9日常工作10分根据当月实际工作情况，由班长综合评议后，进行评分考核项目1安全供电率100%,该项指标每下降1%扣除比例分的10分2作业计划每做错一项或者漏做一项扣一分，直到扣完为3止有一项处理不与时，扣除2分，直到扣完4表格记录填写10分为止各项记录填写中每一条不符合规定的或者漏填的考核项目1完成当期目标值，得100分；每提高0.2个百分点加0.5分，最多加5未完成当期目标值，每低0.2个百分点扣1分。2完成当期目标值，得100分；超出目标值，每超目标值1个百分点加1分，最多加5分。未完成当期目标值，每低0.2个百分点扣1分。理等制度，过度看重市场，强调市场人员的重要性3、"提成"少造成维护人员整体收入偏低减员，每一个维护人员承担的维护工作量明显增多，为了能够完成各项考核指标，需维护人员全身心地投入，很难分出精力来发展市场，这样业务发展提成部份根本无从谈起，因此也就没有什么“提成”,造成维护人员整体收入相对较接影响了维护质量和维护水平。4、奖励缺乏公平性运维人员无法从心理上真正接受绩效考核，甚至对绩效考核非常抵触。5、绩效考核缺乏有效沟通和交流被考核者的维护人员不了解考核指标的制定初衷、不了解自己考核结果的来源、不知道为了改善考核结果应该在今后改善哪些方面的工作。造成考核惟独考核结果、惟独一个分数，考核结果不能有效地促进被考核者工作的改善。从谈起。**集团公司对网络维护不重视这种现象只能是使更多的高端客户大量流积极性，确保维护质量和维护水平。第四章**公司区域维护人员绩效考核的改进方案树立提升运行维护质量，促进服务质量的改进从而促进市场发展的理念。专业人材，培养每一个人都能胜任机务各专业的维护，根据##分公司局点网络现状以与客户情况综合考虑，将现有网络与客户划片客户技术经理3人：每人承包45户，互为A、B角有主有次，互相协作。综合维护工程师12人：每人承包7个局所(含无人值守设备间),并结互助组，互为A、B角，障碍处理，联合作战，取长补短，互相学习。具体绩效考核指标体系立在量化的基础之上。因此公司决定对运维人员的考核采用KPI考核指标体系，指标类别指标简要解释与计分方式标大客户电路开通与与时率1、是责任区域内大客户电路开通与测试报告提供与时率的综合体现。即按时开通的电路数与按时提供测试报告的电路数，占应开通电路数的比例。2、考核指标：完成目标值(≥95%),得100分；超过目标值，每超1个百分点加2分，最多加10分。完成挑战值(100%),得110分；未完成目标值，每低1个百分点扣10分，挨次类推，最多扣完基本分。障处理与故障报告提供与时率1、责任区域内按照故障派单在时限内恢复业务的故障次数占影响业务的故障数的比例和按时提交给客户的报告数与要求提交的故障报告的比例。2、考核指标：完成目标值(≥98%),得100分；超过目标值，每超0.2个百分点加1分，最多加10分。完成挑战值(100%),得110分；未完成目标值，每低1个百分点扣10分，挨次类推，最多扣完基本分。行报告提2、考核指标：100%,未按时完成1件扣60分，依此类推，最大客户报告提供质%多扣完基本分。1、责任区内提供的大客户故障回执、业务开通报告、运行报告质量达标数与应提供报告数的比例。2、考核指标：完成目标值，得100分；超过目标值，每超1个百分点加1分，最多加10分。完成挑战值，得110分；未完成目标值，每低1个百分点扣10分，挨次类推，最多扣完大客户资%2、考核指标：达到目标值(95%),得100分；超过目标值每超1个百分加2分最多加10分达到挑战值(100%扣减指标客户咨询与投诉回复与时性对于客户各种咨询单与投诉单回复的与时性(包括大客户技术服务平台)。考核指标：100%,每次迟回复一天，扣5分，依此类推。大客户重复故障责任区大客户同一电路责任范围内重复发生故障次数。针对不同大客户级别，同一电路一个月内发生故障2次或者3次，扣5基础维护分，挨次累加责任区域内维护工作按时、按质、按量完成情况。考核方法：发现有任何未按正常流程维护，或者由于例行维护工作不到位而导致存在隐患的，每项扣3分；检查发现问题未与时整改的，每项扣1分；依此类推。每项扣3分；检查发现问题未与时整量改的，每项扣1分；依此类推。指责任范围内，主要工作不能独立完成，需要请求技术支援(厂家除外)的工作量。发生3次，扣2分，每增加1次加扣2分，客户满意度依此类推。根据《20XXXX通信公司满意度调查与分析报告》中客户对各单位通信质量满意度的评分结果进行打分。考核指标：VIP/集团大客户大客户≥95分，A类大客户≥90分，B/C类大客户≥85。由投诉每低1分扣绩效工资的1%。因自身维护原因造成客户有理由投诉，每发生1件视情节严重重大通信程度扣当月绩效工资的40%-100%因自身维护原因造成重大通信故障，发生1件扣除当月绩效在业务响应工作中，不积极配合市场或者其他扣5分，依此类推。加奖指标额外工作量指单独完成非责任范围内的主要工作的工作量。发生1次，加2分，依此类推，最多加10分。每单独成功提供1次技术支援的，加2分，依此类推，最多加10考核内容考核项目基分计分原则网络指标率5日常未完成目标值，每超过0.1个百分点扣1分，依此类推，扣完交换网网5日常未完成目标值，每超过0.5个百分点扣1分，依此类推，扣完计算机系统障碍修复与时率计算机系统故障在规定时限内次数的比率。故障分为主机故障、系统故障(含中间件、数据库、应用等)、网络故障、其它故障等5日常未完成目标值，每超过0.5个百分点扣1分，依此类推，扣完计算机系统业务中断时长量指标，主要反映在一个统计周期内(季度)计算机系统障碍影响业务的情况。网络设备业务中断时长：每季不超过12小时。超过24小时。5日常未完成目标值，每超过1小时扣1分，依此类推，扣完为止。与时率(设备故障)务中断，本地网S1-S3所有等级的故障。即时限内故障业务恢复数占故障总数的比例。5日常未完成目标值，每超过0.5个百分点扣1分，依此类推，扣完重大通信故障类指标包括S1重大通信故障与人为重5日常S1级故障，每发生1次，扣2分；发生1次人为重大通信故障，扣减班组绩效考核分5-10基础管理与各项制1.认真执行公司、分公司发布的机房各项管理规定，工作环境符合职业健康安全方针要求；2.值班期间应在15秒内应答，连续占用不超过10分钟；3.严格执行专业人员值班制度与交全，按要求填写《出入室登记±5℃;湿度30%-75%);设备整洁、罗列正规、各种缆线按要求布线；机房环境整洁、无尘、无日常场1.违反公司、分公司发布的机房管理制度或者不符合环境和健康安全方针要求，每发现一处扣0.5分；2.值班超时占用或者超时应答，每次扣0.5分；3.出入室登记不符合要求每处扣0.5分；3.机房不洁有杂物扣0.5分。计划与原根据公司下发的年度维护作业计划，分解本班组的作业计划，并落实到具体责任人，要求作业量分配明确、合理。维护人员应按时保质保量完成作业计划，并按要求认真填写各项记录。日常场通过日常工作与现场抽查方式，考核维护作业计划的制定、执行情况与各项记录；1.作业计划项目不全、漏做，每处扣2分；2.未按时完成计划内工作，每处扣1分；3.错填、漏填记录，每处扣1分；4.无特殊情况，不的减少作业项目，擅自减少的每月至少一次班组自查，发现问题与时解决。每月按公司要求时限上报项不得分；5.报表不与时，每发生一次扣1分。故障管理故障等级故障等级分S1级故障，重大故障；S2级故障，严重障碍；S3级故障，普通故障。日常场1.严格按照公司、分公司规定时限修复障碍；2.障碍处理后配合测量班组按时回单；3.S1/S2级障碍修复后12小时内未向网管中心障碍处理报告的，每件扣2楚，漏填记录，报表、报告不与告警监控值班期间充分利用网管系统的监控功能，实时监控设备运行情况，发现障碍与时处理并做好记录，S1、S2级障碍10分钟内必须上报相关主管与网管中心。网管与资源管理1.严格执行网运(2006)57号文件与网运部下发的各专业维护管理办法中有关障碍管理与故障上报的相关规定。2.故障修复时限：故障恢复以业务恢复时间为准，时限要求参照公司相关文件；3.杜绝因维护人员操作不当引起的设备故障；4.障碍记录清晰、齐全；5.处理故障时，定时反馈信息；6.故障恢复后报告要与时，准网络资源1.网络资源数据实行动态管理，所有维护资料齐全、数据准确，修改与时；2.设备标识的动态管理，要求设备标识准确、修改与调单应以书面形式长期保存且日常场1.调单与资源管理无专人负责扣2分；2.检查不合格，每项扣齐全有序，各类调单应分开保1.调单、资源核查单执行与时、准确；2.调单回执(含变更情况)按时反馈；3.测试报告按时反馈，报告内容完整、规范、真实。网管系统1.保持网管设备清洁；2.保证网管设备可用；3.网管系统不得安装与工作无关的软件；4.网管系统使用的相关资料齐全。资源管理1.遵守资源管理制度、流程，网管系统数据、标签、记录一致，预占、占用必须申请并履行手续，开通电路、故障倒接资源按要求在时限内上报，内容清晰准确3.重点、专项工作按要求与时、准确完成；4、《资源系统数据录入(整改)作业执行情况表》按要求完成网管系统严格按照公司作业文件规定对网管系统静态数据库进行管理。要求更改与时，准确率达到工程管理工程会审由网运部安排参加公司的专业工程的设计会审，明确本分公司的工程内容。5日常场无故不参加会审，每次扣1分。工程随工必须安排专人随工，监督工程质量，发现问题与时纠正。发现不安排人员随工，每次扣1分。随工不认真，发现一次扣11.严格按照工程管理文件进行工程验收，对工程遗留问题有责任催促解决；2.严格按照工程管理文件的要求，与时、准确上报各种验收资料；3.积极配合对端工程验收与生版、兼容测试。1.验收资料上报不与时，每次扣1分；2.验收不认真，资料不许确、错误每处扣1分；3.不认真配合测试，每次扣1分；4.违反指挥调度与配合各项暂时服从指挥调度，认真完成各项临时工作任务，与时反馈结果且内容准确符合要求。5日常按日常工作配合情况与暂时任务的完成情况得分维护内容计分原则1.因管道原因造成重大障碍次数为0扣4-10分料五料五2.客户申告数据专线障碍修复与时率不低于98.5%(计算公式:客户申告数据专线障碍修复与时率=在规定时限内修复的客户申告指标未完成扣2-6分数据专线障碍次数/客户申告数据专线障碍总次数3、因障碍修复不与时造成客户有理由投诉或者越级投诉事件为0成扣5-10分1.