房地产营销中心物业销售配合职责与接待技巧培训

营销中心物业销售配合职责与接待技巧(附:深圳香蜜湖壹号案例分析)正荣集团客服2023/12/22Copyright@ZhenRoGroup.All

rightsreserved第一部分

服务模式及服务方式★课程大纲第三部分仪容仪表规范及接待技巧1、物业管理服务模式2、服务方式（包括一站式服务、迎候服务、首问负责制、站立式服务、引导式服务等）1、服务人员仪容要求2、服务人员仪表要求3、销售服务岗接待技巧第二部分服务人员岗位职责:销售服务员岗位职责第一部分服务模式及服务方式一、一站式服务客户所有的需求，都可以在服务中心解决，流程为：客户要求提供服务→

物业服务中心→物业服务中心安排有关人员进行服务→服务完毕，请客户确认→物业服务中心回访。二、迎候服务销售配合期间，销售大厅配有物业客服人员负责迎宾接待。三、首问负责制每位员工都有责任和义务接待客户，将客户的需求统一传递到物业服务中心，物业服务中心将客户的需求落实后，告之第一接待人。第一接待人应就处理时间向客户做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，并尽快将结果反馈给客户。第一接待人负责跟踪此项服务需求处理的情况直至客户满意为止。对特殊客户的需求，物业服务中心负责人应负责处理完毕后的再次与客户沟通。四、站立式服务显示对客户的尊重。不同岗位人员根据接待客户的不同，采取相应的站立式服务。五、引导式服务为参观、考察、考评人员作迎来送往的引导；为客户做引导或主动为其提供服务（如提重物，抱小孩等）；以此增加客户与公司之间的亲和力。物业服务人员岗位职责1、负责售楼处的接待工作；2、负责跟进大厅的公共卫生状况，随时保持售楼现场的整洁，如保洁员不在，物业客服人员应及时完成力所能及的保洁工作；3、协助工程人员对售楼大厅的灯光、空调、音响、电视的开放及关闭；4、协助安全人员维护销售大厅的公共秩序；维护售楼处物品的完好，不丢失；5、吧台饮品、咖啡、茶包的清点和申购；6、完成领导安排的其它任务。第二部分服务人员岗位职责第三部分仪容仪表规范及接待技巧仪容仪表服务人员的仪容仪表仪容仪表1、仪容重点部位在面部、头发、妆容及肢体四个方面。服务人员的仪容仪表

洁净：面部清洗干净，特别注意眼角、鼻孔、耳后、脖子无泥垢、灰尘、分泌物、汗渍等，眼睛无布满血丝，男性胡须要常刮，女士最好定期做一下美容。卫生：口腔清洁无异味，脸部健康无疙疙瘩瘩或疱疹。自然：适当美化，面貌轻松，体现庄重、大方以及良好的精神状态。面部要求：洁净、卫生、自然头发

勤洗：定期清洗头发，每周2-3次，条件允许1次/天。勤理：定期修剪头发。男士每月一次，不留长发，做到前不覆额，侧不掩耳，后不触领。头发不乱：每日梳理头发，头发软者可用摩丝定型；女士长发盘起，束发髻，工作时不披散头发；女士也可留短发，方便打理，显现精干。不染异发：头发成自然棕黑色，不求色彩异乎寻常。要求：勤洗、勤理、头发不乱、不染异发化妆要求：淡雅、简洁、适度、庄重、避短

淡雅：朴实无华、素净雅致的自然妆（淡妆）。简洁：修饰重点只需在嘴唇、面颊、眼部。适度：依工作岗位而定。庄重：符合大众审美，是大家希望看到的样子。避短：适当展示优点，掩饰缺点，弥补不足。化妆打粉底画眼线施眼影描眉毛上腮红涂唇膏喷香水

方法：（仅对女员工）注意：不能岗上化妆不能浓妆艳抹宜用香味浓烈的香水肢体（手臂、腿脚）要求：手臂保洁、下肢整洁

手臂保洁：

洗手，保持双手干净；不留长指、保持清洁、不染异指油；涂指甲油时须涂自然色。不在工作岗位用手揉眼、掏耳、抠鼻、剔牙、搔痒、抓挠头发。不让手臂生疮、长癣、红肿、干裂、粗糙。不让腋下外露，不纹身。下肢整洁：勤洗脚、换袜、换洗或擦拭鞋子；不光腿光脚露趾露跟。2、仪表服务人员的仪容仪表

仪表主要指服务人员的服饰。仪表礼仪主要涉及服务中的着装、配饰及所用物品。着装要求：稳重大方，整齐划一，简洁朴素，方便工作

稳重大方：服务场合尽量着正装，避免穿暴露、紧身，过于艳丽和新奇的服装；鞋子要光亮、清洁。整齐划一：穿与本人工作角色相称的统一制服；任何展示个性、体现自我的装饰都应避免，从而把个性化留给顾客。简洁朴素：服装要洗干净、烫平整，纽扣要扣好；避免华丽和张扬的服饰，少戴或不戴首饰，把漂亮和高贵留给顾客。方便工作：服饰不仅在美观，更在体现服务精神，能更好地服务于顾客，让客户能够接受。着装女职员：

着公司统一工服，并佩戴公司统一制作饰物（如：丝巾）；衣扣、衣领要系到位。不穿太高太细的皮鞋，以朴素的浅口船型皮鞋为首选；禁穿拖鞋上班。穿裙装时要穿肤色、浅清色长筒丝袜。禁穿超穿裙和无袖装。全身颜色不超过3种。男职员：

依据季节着衬衫或西装(公司统一工服)，衬衫的领子和袖口不得有污秽，不要挽起袖口。须系公司标准领带；领带不肮脏、破损或歪斜、松弛。穿深色皮鞋、袜子以深色为首选。皮带为黑、棕色，宽度不超过3厘米。着装配饰要求：以少为佳，恰到好处

以少为佳：男士戴一个手表、一个指戒即可；女士戴一个指戒、一个项链即可，不必带耳环、手镯、脚链，胸针也最好不戴。恰到好处：符合制服要求，符合工作要求，与服装协调。

练习：微笑、致礼、站姿、坐姿、步姿、引导、蹲姿、托盘。二、接待技巧1、热情礼貌的迎宾物业迎宾岗看到客人距3米距离时礼貌、亲切地说：“您好！欢迎光临！”服务区内的物业服务人员只要见到客户经过，须停下手头的工作跟客户打招呼：“上午好！欢迎光临！”2、正确的引导客户在销售人员带领看完模型之后会走向服务区落座，这时我们的物业客服人员要及时迎上去，为客人作指引（配合礼貌用语：您好！这边请！），有必要时须帮助客户将凳子稍稍往后拉一点，方便客人入座。

3、微笑规范服务、主动待客客户落座后，将备有饮品种类报给客户并询问客户的需求（一致的礼貌用语：先生/小姐/大妈/大叔/阿姨，您好！请问您需要喝点什么？我们这里有橙汁、咖啡、奶茶等等。客人回答之后，应说：“请稍等！”）三分钟之内将饮品用托盘送到客户座位，并依次从客户的右手边递送到每位客户面前（动作：身体微微前倾，双腿微微弯曲，饮品放好之后，须对客户说：“这是您要的xx，请慢用”），离开时应先后退一步再转身。

一般情况下，每隔6分钟添一次饮品（添加饮品时须观察客人此时是否方便，如果正在交谈中，就不事宜打断客人，等客户之间的交谈停顿的时候，赶紧说：“对不起！打扰一下，给您加点xx。请慢用！”）。加饮品时的动作要领：站在客户的右手边，侧身蹲下为客人添加饮品，动作轻盈，注意不要将饮品溢出水杯。有用烟灰缸的客户台面需要留意，烟灰缸里的烟头不超过3个为宜，如果看到烟灰缸里有3个或3个以上的烟头，则需更换烟灰缸，更换时要注意，须先从吧台拿干净的烟灰缸过去，收走脏的，再放干净的。

4、礼貌的送客客户离开时，应作引领手势并微笑配合礼貌用语目送客户离开（请慢走！欢迎下次光临！），等最后一个客人离开5米开外方可撤去残余饮品、杂物等，并及时将台面擦干净、桌椅摆放整齐。

5、接待客户人数较多时应力求全面兼顾，不冷落任何一个客户。

6、员工不得私自饮用饮品，食用食物。

7、尽量力所能及的满足客户需求。

8、其他注意事项：（1）当值期间发现设备、家具、物品有损坏、丢失、故障时，应及时上报现场主管。（2）未经地产公司现场销售主管通知，发现有客户在售楼处摄像或摄影时，应立即上前礼貌的进行制止、询问。（3）发现参观人员有可疑状况，应主动上前询问：“xx，请问有什么可以帮到您？”。来人意欲闹事，应立即通知营销中心保安将其带离。中海物业

深圳香蜜湖壹号物业接待服务流程案例分析大堂岗接待服务流程1、每天早上8:00准时到达售楼处大门口。2、按规定着装，着装应干净、整齐、笔挺，佩带好工牌。以标准站姿站立在大门两侧。3、举止文明、大方、端庄、面带微笑。4、见到来人应使用规定用语：4.1称呼语：先生、女士、小姐，如认识来人，可在称呼语前加上来人姓氏，如：刘先生、赵女士、李小姐等；4.2问候语：您好、早上好、欢迎光临；4.3文明礼貌用语：“请”、“您请”、“这边请”、“对不起”、“没关系”、“谢谢”、“不用谢”等；5、有客户前来参观时，双手递上鞋套，并说：“请穿鞋套”，然后引领客户到电梯厅，应将电梯随时准备在1层，便于来人及时乘坐；6、使用手势指引来人乘坐哪一部电梯，手势为五指并拢，抬手高度不超过水平位置。7、有人上电梯时，应用单手挡住电梯门或按住上行按钮，防止电梯门突然关闭，夹伤乘客，若有来人晚到一步，要主动向已进入电梯的客人说：“请稍等一下”。8、记录参观来访人数及销售代表，如无销售代表带领，问清所属的销售代表，并记录好。9、当客户离开时，请客户脱下鞋套放入专用回收筐内，并为客户叫电瓶车，离开时使用文明用语：“请慢走”、“请走好”、“欢迎下次光临”、“再见”等。相关记录表格：

《每日参观人员记录表》门童岗服务流程1、每天早上8：30准时到岗；2、按规定着装，着装应干净、整齐、笔挺，佩带好员工牌；3、以标准站姿站立在大门两侧；4、举止文明、大方、端庄、面带微笑；5、当看到有人进入会所时，双手拉住扶手将门打开，面带微笑向进入会所的人员问候：“欢迎光临香蜜湖1号”；6、如无销售代表上前迎接，可引领客人到沙发就坐，去吧台联系销售代表接待。7、当客户离开会所时，协助呼叫电瓶车到会所前等待。8、当客户离开时，双手握住扶手将门打开，面带微笑迎送客户：“请慢走，欢迎下次光临”。大堂岗交接班规程1、检查大堂玻璃是否破碎；2、检查大堂大理石地板是否损坏；3、检查大堂外围水池是否漏水，设施是否完好；4、检查灭火器数量是否足够，外观性是否完好；5、检查大堂电源、灯泡是否损坏，厅内是否有异常气味；6、检查大堂外围物品是否完好；7、认真做好交接物品登记工作。相关记录表格：

《值班记录表》电瓶车岗服务流程图掉头到样板房上车后车在行进过程中，遇见客户拦车示意上车后到大门口到会所被呼叫按工作标准站立等候车开到距离客户5米处，对客户点头微笑当车停于业主跟前时，“您好！欢迎光临香蜜湖1号，请上车。”转头微笑询问客户“请问您/你们要去什么位置？”“好的，请坐稳扶好，现在我将送你去XXX”“很高兴能够为您服务，请上车。”将车停于客户跟前，点头微笑“小姐/女士/先生，您好/你们好，请问您/您们需要乘坐电瓶车吗？”“XX号样板房到了，请下车。祝您看房愉快！再见。”“会所到了，请下车。里面将有销售代表为您服务！祝您看房愉快。再见。”“大门口到了，请下车。感谢您的光临，再见。”不同的工作状态安全护卫日工作流程一、准备阶段1、起床早班人员最迟7:15起床，中班人员最晚9:00起床，晚班需进行培训时通常下午15:00起床。2、整理内务和洗漱起床后的30分钟内用于整理内务卫生、室内卫生和个人卫生。3、着装要求(1)早中班值班人员通常着统一制服，戴贝蕾帽，白衬衣，领带，深色袜子，黑皮鞋，佩戴工作牌，服装须保持整齐，干净。(2)晚班人员可着迷彩服，戴迷彩帽，穿迷彩鞋。(3)进行体能训练时可穿迷彩短袖，迷彩裤，迷彩鞋。(4)外出时可穿便装。二、实施阶段1、班前会各班接班人员在领班带领下提前15分钟集合完毕（早班7:45分，中班15:45分，晚班23:45分），并迅速做好以下工作（1）集合整队；（2）清点人数；（3）整理着装；（4）明确岗位；（5）提出具体要求。在提要求时领班要抓住人员心理，以鼓动士气为主讲注意事项，切忌批评人。做完上述工作后由班长带领人员上岗，到达各自的岗位。在行进的过程中要注意队列整齐，可把歌声口号贯穿其中，以调动士气。2、交接班交接班主要包括交接班的动作和交接班的内容，交接的好坏关系到工作的开展，是一个班工作的开端。交接时间通常10分钟。3、交接班的动作交接班的动作主要有：同向交接、侧向交接、异向交接三种。主要采取三步换岗的方法进行。同向交接：护卫员面向同一方向进行交接的方法，主要适用于道口岗，便于交接是不影响正常工作。侧向交接：护卫员在侧面进行交接的方法，主要适用于大堂岗，便于在交接时处置情况。异向交接：护卫员相向交接的方法，主要适用于巡逻岗，便于在交接时较好的观察情况。4、交接班的内容交接班的内容主要包括交接的物品及待办事项两部分，当班人员要交待清楚，接班人员进行检查核实。尤其是待办事项，领班要交代清楚，转交下班。交接后，接班人员进行检查物品情况，经确认无误后签字，交班人员才能下班。三、值班执勤1、领班的工作（1）交接完毕后，接班领班要及时掌握本班接班情况。通过对讲机要每个岗位汇报接班情况。对交接不清的问题及时纠正并做好记录。（2）在接班后30分钟以内，领班应亲临各岗巡查实际接班情况。进一步对队员提出要求检查岗位的工作情况。（3）及时处理工作中的问题，不断提醒队员监守岗位，认真工作，纠正队员工作中的违规违纪行为，并做好队员的顶班工作。（4）巡查各岗位的工作情况并签字。每个班次早班3次、中班4次、晚班5次。（5）临近交班前，各岗位应向领班汇报本岗位值班执勤情况。通过对讲机要每个岗位汇报本班工作情况。做到心中有数。提醒上班人员写好交接班记录。2、队员的工作（1）大门岗（2人）①交接完毕后，两人面对面站立，时刻保持良好的形象；②注意收听对讲机，和外界保持良好的沟通；③用正规的军事动作展示形象，处理工作中的各种事情；④在下班前15分钟由一人填写《交接班记录本》，检查物品是否完好。交接完毕后到指定地点集合。（2）车场岗（2人）①交接完毕后，两人并列站立在车场岗位，时刻保持良好的形象；②做好车辆进出场时的指引工作，展示良好的形象和服务；③注意收听对讲机，和外界保持良好的沟通；④检查车辆的完好情况并做好记录；⑤在下班前15分钟由一人填写《交接班记录本》，检查物品是否完好。交接完毕后到指定地点集合。（3）会所岗（1人）①交接完毕后，前30分钟做好会所的灯光、空调、音乐的运行情况的检查；②30分钟后站立在会所后门做好接待开门的礼仪工作；③注意收听对讲机，和外界保持良好的沟通；④每两小时检查一次会所的各个区域，时间为30分钟；⑤在下班前15分钟填写《交接班记录本》，检查物品是否完好。交接完毕后到指定地点集合。（4）样板房岗（5人）①交接完毕后，前30分钟做好样板房情况的检查；②30分钟后站立在样板房门口，做好接待的礼仪工作；③注意收听对讲机，和外界保持良好的沟通；④每两小时检查一次样板房的各个区域，时间为15分钟；⑤在下班前15分钟填写《交接班记录本》，检查物品是否完好。交接完毕后到指定地点集合。（5）南区监控岗（1人）①交接完毕后，前10分钟对设备运行情况进行检查；②10分钟后坐在岗亭内观察监控区域，发现情况及时与有关岗位联系；③注意收听对讲机，和外界保持良好的沟通；④每两小时与巡逻人员进行轮换；⑤在下班前15分钟填写《交接班记录本》，检查物品是否完好。交接完毕后到指定地点集合。（6）中北区道口岗（2人）①交接完毕后，一人在岗亭进行装修人员的换证工作，一人站立在道口处理情况。两人每两小时进行一次轮换；②注意收听对讲机，和外界保持良好的沟通；③用正规的军事动作展示形象，处理工作中的各种事情；④在下班前15分钟由一人填写《交接班记录本》，检查物品是否完好。交接完毕后到指定地点集合。（7）巡逻岗（9人）①交接完毕后，前30分钟做好对所负责的区域进行的检查，发现情况及时汇报；②30分钟后站立在相对固定的地点，展示形象。接到有业主看房的通知后，到业主门前作好接待工作；③注意收听对讲机，和外界保持良好的沟通；④每两小时检查一次巡逻区域，时间为30分钟；⑤在下班前15分钟填写《交接班记录本》，检查物品是否完好。交接完毕后到指定地点集合。（8）中北区负责人（1人）①交接完毕后，到各岗巡查实际接班情况。进一步对队员提出要求，检查岗位的工作情况；②及时处理工作中的问题，不断提醒队员监守岗位，认真工作，纠正队员工作中的违规违纪行为；③巡查各岗位的工作情况，并做好队员的顶班工作；④临近交班前，提醒中北区上班人员写好交接班记录。组织中北区人员集合下班。四、顶班吃饭1、顶班吃饭分别由上中班和晚班的负责。中班顶早班，晚班顶中班；2、顶班人员要求同上班，由班长按上班要求组织，时间为40分钟；3、顶班过程中要交接清楚，行进中有方号、口号以提高士气。五、下班讲评1、交接完毕后人员相对集中，到指定集合地点集合；2、领班对本班工作进行讲评，要结合实际，有针对性，做到表扬与批评相结合；3、讲评完毕后，由领班带领队员列队带回。途中有口号、歌声。

班务会的组织实施班务会是总结工作，布置工作的有效手段，能够使护卫员更好地履行职责，发挥作用，是工作的加油站。一个成功的班务会可以调动全班人员的士气，形成凝聚力。1、班务会通常在换班前后召开一次，由领班主持，主管可以列席参加，班务会的主要内容包括两个方面：一是总结上一个班次的工作，二是布置下一个班次的工作。2、在开班务会总结工作时不能搞一言堂，要紧贴实际工作，让队员谈收获，讲不是，更好地总结自我。气氛要活跃，不能死板。3、如果在召开班务会时无人主动发言，可以采取抽点的方式，切忌领班一个人说。要注意效果，让队员自我提醒。4、领班要做好总结，语言要精炼、规范，不能太生硬。总结完后要及时地表扬好人好事，班务会应以表扬为主，贯穿多表扬少批评的原则，起到鼓励队员，激发斗志的作用。不能够只讲问题，光批评人，易打消士气。5、在布置下一个班次的工作时要有重点区分，让队员明确方向，不能讲太多，分不清主次，领班要结合实际情况制订。安全员仪容仪表1、应当举止文明大方，端庄，始终保持良好的仪态。2、应当穿着统一制服，佩带工作牌，服装整齐干净。3、应当在工作期间必须精神振作，姿态良好，抬头挺胸。4、应当积极主动配合领班完成上级交代的任务。5、男士帽墙下发长不得超过1.5厘米，胡须不得超过1毫米，鼻毛不得长出鼻孔。6、不得在工作期间披衣、敞怀、挽袖、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚；不得在上班期间随意佩带饰物。7、不得弯腰驼背、东倒西歪、前倾后仰；不得当众伸懒腰；不得当众背手和将手插入衣裤口袋；不得边走边吸烟、吃东西，扇扇子；不得勾肩搭背；不得上班时间内当众抓头、挠痒、掏耳朵、挖鼻孔或玩弄其他物品。8、不得随地吐痰，随地乱扔垃圾。安全护卫宿舍管理制度一、室内卫生标准室内卫生实行值日轮流制，当天室内卫生值班员负责地面、桌面、窗户等位置的清洁和公共物品的摆放，每周六进行一次全班室内大扫除。1、床单应统一为白色，铺放整齐，要始终保持干净。起床后，要将床铺随手整理好方可离开。铺面上通常只能摆放一床被子和一顶帽子，其他物品禁止摆放在床铺上；2、被子要求叠放得棱角分明，没有明显的皱痕，摆放在床铺一端的正中央，帽子摆放在被子前，离被子10厘米，帽徽超前；3、床下只摆放鞋子和脸盆，鞋子放在床铺下的两端，摆放顺序依次为皮鞋、迷彩鞋、拖鞋。摆放时，鞋跟朝外。脸盆可放在床铺下的正中央，底边和鞋跟成一线；4、地面要时常保持干净，要不定时进行清扫；5、室内所有物品必须摆放整齐、有序。二、宿舍管理规定1、护卫员必须在管理处指定的宿舍，铺位上住宿，未经管理处领导批准不得夜不归宿；2、不得擅自让外人留宿。如有亲友遇到特殊情况需要临时留宿时，必须经单位主管领导批准；3、中午下班人员必须考虑正在休息的队员，说话、走动、开门、拿放物品时尽量保持轻声，如无特殊情况应在01:00前熄灯就寝；4、严禁乱接电线，严禁在宿舍做饭，严禁在宿舍存放易燃易爆物品和有毒有害物品，严禁为他人保管来路不明的物品；5、不准擅自调换房间、床位或占用他人床位，不准随意动用他人物品；6、自觉爱护宿舍的公共设施和财物；7、安全员的亲友须在22:00前离开管理处区域。安全护卫工作检查标准一、着装要求穿着统一制服，佩带工作牌，服装整齐，不得新旧混乱搭配穿。二、仪容仪表举止大方文明，端庄，精神饱满，姿态良好（详见安全员仪容仪表）。三、服务态度对客户说话微笑，和气，礼貌，大方；为客户服务主动，真诚，耐心，热情。四、工作质量1、严格执行交接班制度，接班时必须认真检查设施设备，做好“四防”（防火、防盗、防破坏、防自然灾害）工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告主管领导，确保小区安全；2、熟悉本岗位职责、任务及程序，始终保持警惕性，注意发现可疑的人、事、物，预防各种案件、事故的发生，确保万无一失；3、爱护设备设施和公共财物，禁止随意动用小区的设施、物品，熟悉小区概况、熟悉小区消防设施及消防器材的安放位置与基本功能，掌握各种灭火器材的正确使用方法；4、坚决服从执行班长或管理处领导下达的工作指令；5、坚守岗位，提高警惕，及时处理一般性突发事件或其他情况，并做好记录，及时报告；6、遇到重大突发事件，需及时向班长或主管领导请示、报告；7、如遇服务对象投诉时，要认真听取，并做好记录，对自己力所能及的事情应及时给于帮助和解决，如遇解决不了的事情应立即报告班长处理。五、工作能力1、熟悉掌握在小区里看楼的顾客，即作业人员的基本情况。包括楼宇结构、园林结构、防盗、消防设备设施的具体位置、操作规程、发电机房，配电房，水泵房、消防控制中心等重点防范部位的工作；2、善于发现可疑人员，并能及时正确处理各类突发事件，有较强的分析、判断能力；3、有较强的组织、协调能力，能正确处理好班内的各项事务，促使班集体产生很好的凝聚力；4、掌握各岗位的操作流程及消防知识，解救自救能力；5、不准擅自带人在宿舍留宿，如有特殊情况需经管理处或主管领导批准；6、爱护公共财物，不得损坏、丢失、转借公共财物，不得私自携带公共财物外出；7、严格遵守请销假制度，外出必须请假。六、护卫员八条禁令1、禁止阻碍国家机关工作人员依法执行公务；2、禁止非法剥夺、限制他人人生自由；3、禁止对他人罚款、没收财物或监守自盗；4、禁止扣留他人证件或者财物；5、禁止辱骂、殴打他人或者教唆殴打他人；6、禁止私自为他人提供保安服务；7、禁止参与赌博、嫖娼和在值班期间喝酒；8、禁止搞老乡观念、拉帮结派和打架斗殴；七、护卫员纪律1、遵守《礼仪规范》，文明值勤，塑造良好形象；2、遵守《对讲机使用管理规定》，使用规范用语；3、遵守《交接班制度》，按时交接班，不得迟到早退、误班；4、不准在岗位上吸烟、吃东西、嬉笑打闹、看书报、听录音机、玩弄手机和做与值班无关的事情;5、不准在岗位上擅离职守、会友聊天、打瞌睡；6、爱护公司财物、个人装备，不得丢失损坏，转借他人；7、坚持原则，不得弄虚作假、侵犯他人隐私和泄露公司机密。安全员工作奖惩积分制度

为了调动员工工作的积极性，规范队伍建设，提升服务质量，树立中海·深蓝的标准。结合各项管理制度和规章，制定本规定。通过实施《员工奖惩积分制度》，规范员工队伍的日常工作和行为举止。促进队伍建设，做到奖惩分明，打破干好干坏一个样的思想。为以后优秀员工的评选提供依据。具体细则一、奖励积分的条件1、及时发现并抓获犯罪嫌疑人的。+10分2、及时发现不安全隐患并及时上报或排除的。+10分3、本月中请销假制度落实较好的。+5分4、在服务过程中得到业主好评的。+5分5、拾金不昧并及时上交的。+5分6、为集体建设提供好的建议并采用的。+5分7、牺牲个人时间不计得失为集体服务的。+2分8、得到主管以上领导好评的。+2分9、岗位上形象始终保持较好的。+2分10、卫生标准高，积极主动清整的。+2分二、处罚积分条件1、工作方面（1）因工作失误造成较大损失的。（参照安全管理手册处罚规定执行）-10分（2）不服从管理、消极怠工的。（不执行上级命令、不服从安排或执行不坚决打折扣的）-10分（3）工作期间打盹、睡觉的。-5分（4）因工作失误造成他人投诉的。（指有效的投诉）-5分（5）工作期间擅离工作岗位、窜岗与队员聊天的。-5分（6）不按规定私自放人进入小区的。-5分（7）对进出小区的物品不登记或手续不齐全就放行的。-5分（8）人为损坏公物的。-5分（9）对发生问题隐瞒不报的。-5分（10）上班前集合迟到的。-2分（11）交接班期间交接不清的。-2分（12）上班时间不带工牌、不按规定着装的。-2分（13）上班期间不带耳机或不按规定使用对讲机的。-2分（14）岗位上形象差，座、卧、依靠的。-2分（15）不及时更换对讲机电池、收听对讲不及时的。-2分（16）在岗位上会友聊天的。-2分（17）上班期间电话不关机、玩手机、看书报、听音乐或干与工作无关的事情。-2分2、生活方面（1）不请假并夜不归宿的。-10分（2）与队员之间发生矛盾，制造不团结因素的。（发生打架斗殴、拉帮接伙）-5分（3）无故不参加训练、培训的。（除正常休息和病假外都应参加）-5分（4）外出23:00前不归宿的。-2分（5）卫生值日清洁不干净、标准低的。（参照宿舍管理制度执行）-2分三、奖惩实施办法1、主要由各班长实施考评，做到公开透明化，每十天结合班务会进行讲评。2、设置奖惩积分的底线，及时进行奖惩。（每季度对积分前十名者管理处给予一定的物质奖励并通报表彰，对扣分累计-10分以上的给予一定的处罚并批评教育。）3、管理处每月要根据积分情况进行一次讲评，每季度进行一次奖励。做到物质奖励与精神奖励相结合，批评教育与物质处罚相结合。4、建立长效机制，搞好跟踪监督，确保效果。对讲机使用管理规定1、对讲机属公司财产，是护卫员上岗执勤时的岗位通讯装备，应正确使用，妥善保管，不得遗失或损坏。2、对讲机仅供护卫员上岗执勤时使用，严禁转借他人，严禁携带外出或作其他用途。3、对讲机应严格按照使用说明正确操作，严禁乱拆、乱拧或乱调频率，若有损坏或丢失，责令赔偿并视情节给予纪律处分。对讲主机、电池、充电器按岗位统一编号标贴，配套使用，对号入座，禁止乱用串用其它岗位对讲部件。4、使用对讲机时，不得将天线用作提绳用，不得让对讲机身进水，更换电池应先将对讲机关机，对讲机进水应立即关机并卸下电池，同时报告护卫主管，进水对讲机可用电吹风吹干，待判定无水气后，方可开机验证。5、严禁将对讲机处在开机状态下进行充电。在开机状态下进行充电，对讲机身内电路板会因受热而产生故障，并对电池造成损坏。6、护卫员交接班时，应做好对讲机交接验收工作，并签字予以确认，以免出现问题时互相推诿。7、呼叫应答方式（1）呼叫：101收到请讲over；（2）应答：101收到－请讲over；（3）结束通话：每次通话内容完毕后，以over结束，如：是否明白over；（4）回复：明白over；安全员培训制度一、新入职员工岗前培训新入职安全员正式上岗前，须接受为期一周的岗前培训。1、理论培训（1）香蜜湖1号新入职员工指引；（2）安全员的职责、权限、纪律、奖惩制度；（3）礼仪规范；（4）消防基础知识；（5）正式上岗前其它必备的理论知识。2、专业技能训练（1）队列基础动作：立正、稍息、向右看齐、报数、整理着装、跨立、蹲下起立、脱（戴）帽、齐步行进与停止、敬礼与礼毕；（2）护卫礼仪；（3）各岗位实操。3、培训（训练）要求（1）安全员入职后一周内完成；（2）由安全护卫主管指定具备一定培训能力的班长组织新入职员工培训；（3）由工作表现好，业务素质强的护卫员进行传、帮、带；（4）经岗前培训考核，具备相应的理论知识与操作技能后方可正式上岗。1、理论培训（1）公司企业文化（2）护卫相关业务常识①消防常识②护卫礼仪常识③装修管理常识（3）法律知识①宪法：概述、公民的基本权利和法定义务；②刑法：犯罪的概念和构成、正当防卫和紧急避险、刑法规定的有关具体犯罪；③治安管理处罚条例：治安管理处罚条例概述、违反治安管理行为、治安管理处罚及其运用；④物业管理条例、法规；⑤装修管理条例；⑥消防法。2、专业技能训练（1）队列动作（2）护卫礼仪（3）车辆指挥手势及实操运用（4）护卫擒拿格斗技能训练（5）护卫体能训练二、在职员工的培训为深化队员理论知识与操作技能，提高队员履职能力，更好胜任本职工作，应组织护卫员进行日常培训与考核。3、培训（训练）要求（1）每周一定为理论培训日，每周三定为专业技能训练日，每次培训（训练）时间不少于90分钟；（2）理论培训由安全护卫主管或培训能力较强管理人员组织实施，专业技能训练由安全护卫主管、训练教官或安全护卫领班组织实施；（3）培训（训练）期间做到人员、时间、内容、效果“四落实”，严格训练，严格要求，严格考勤，并做好培训记录；（4）擒拿格斗、体能、消防、自身防护训练统一着迷彩服或迷彩短袖，穿迷彩鞋，戴迷彩帽；队列训练着护卫制服、穿黑色皮鞋或按擒拿格斗训练着装。安全护卫各岗位标准话述流程图一、大门看楼客户1、客户有预约被登记门岗：（停车手势，跑步到车前，向左转才能进行敬礼：（目的是让客人欣赏我们的军事动作）。另一名护卫员向右转走三步然后向后转）。您好：欢迎光临香蜜湖1号，请问有什么可以帮到您的吗？客户：我是来看房的门岗：请问您有预约吗？与哪位有预约？客户：有。我和**先生**小姐预约好的。门岗：请问您贵姓？客户：免贵姓李。门岗：请稍等，我们需要确认一下，谢谢！（用对讲与销售中心联系确认）门岗：很抱歉，让您久等了，请将车开到左边停车场，请！（直行手势，齐步回到原位，另一名安全员检查用左转弯手势指挥车辆进入车场，然后回到原位。）2、客户有预约没被登记门岗：（停车手势，跑步到车前，向左转才能进行敬礼：（目的是让客人欣赏我们的军事动作）。另一名护卫员向右转走三步然后向后转）。您好：欢迎光临香蜜湖1号，请问有什么可以帮到您的吗？客户：我是来看房的门岗：请问您有预约吗？与哪位有预约？客户：有。我和**先生**小姐预约好的。门岗：请问您贵姓？客户：免贵姓李。门岗：请稍等，我们需要确认一下，谢谢！（用对讲与销售中心联系确认）门岗：很抱歉，我们得到的反馈是您的预约没有被登记，请劳烦您再次确认，我们销售中心电话是82958888，谢谢。客户：好的（客户再次确认）门岗：很抱歉，让您久等了，请将车开到左边停车场，请！（直行手势，齐步回到原位，另一名安全员检查用左转弯手势指挥车辆进入车场，而后回到原位。）3、客户没有预约门岗：（停车手势，跑步到车前，向左转才能进行敬礼：（目的是让客人欣赏我们的军事动作）。另一名护卫员向右转走三步然后向后转）。您好：欢迎光临香蜜湖1号，请问有什么可以帮到您的吗？客户：我是来看房的门岗：请问您有预约吗？与哪位有预约？客户：这里看房还要有预约吗?门岗：非常抱歉，我们只接待预约的客户，如果您没有预约的话，请您与销售中心联系82958888，谢谢。客户：好的。门岗：（听销售中心指令）。门岗：欢迎下次再来，再见！（齐步回到原位。另一名安全员齐步回到原位。）二、业主进入1、业主进入门岗：（停车手势，跑步向前并敬礼。另一名护卫员向右转走三步然后向后转。）您好，欢迎光临香蜜湖一号。请问有什么可以帮到您的吗？客户：你好。我是业主，来看房的。门岗：请问您的房号是多少？客户：111号。门岗：请问您贵姓？客户：免贵姓李。门岗：请稍等，我们需要确认一下。（用对讲与销售中心联系确认）门岗：很抱歉，让您久等了。请将车开到左边停车场。请！（直行手势，齐步回到原位。另一名护卫员用左转弯手势指挥车辆进入车场，然后回到原位。）三、施工人员进出1、施工人员进出门岗：（齐步向前并敬礼）您好！欢迎光临香蜜湖1号。请问有什么可以帮到您的吗？施工人员：我们要到里面施工的。门岗：请问您有施工配合单吗？施工人员：是我们领导让我来的。门岗：很抱歉，请通知你的领导到地盘开施工配合单或者与我们管理处联系。谢谢！施工人员：好的！四、物品搬出1、物品搬出门岗：（齐步向前并敬礼）您好！请问你搬的什么东西，有物品放行条吗？工作人员：没有。门岗：我们公司有规定搬出物品必须要开放行条，请您到管理处开物品放行条，谢谢！工作人员：好的！门岗：（拿到放行条后或管理处通知后放行）2、车场岗（1）车辆进场安全员：（根据大门岗手势，及时跑步到路上指引车位。然后应用倒车手势指挥车辆倒车。）安全员：（根据车辆上客户情况开门）“您好，欢迎光临香蜜湖一号。”安全员：（关闭车门）“请走好，（手势）前面坐电瓶车”。客户：“谢谢你”！（2）车辆出场安全员：（跑步到客户车位打开车门）“感谢您的光临，请慢走。再见”！（关闭车门）客户：“再见”！安全员：指挥车辆开出车位立即敬礼后，来一个直行手势。（然后作好登记）3、样板房（1）客户参观安全员：（在门口站立）“你好！欢迎光临！这是XXX号样板户请你参观”。安全员：（在有销售人员陪同时站在原位。没有人陪同时可陪客人讲解，要注意客人的动态、随时准备给客人按电梯）安全员：（在门口站立）等客人全部上了电梯后要说：“请慢走”。（2）客户拍照安全员：（在门口站立）“你好！欢迎光临！”客户：“你好”！护卫员：（在有销售人员陪同时站在原位。没有人陪同时可陪客人讲解）“先生，很抱歉这里不允许拍照，如果您有需要可以到销售中心领取拍摄证”。客户：“好的”！安全员：（在门口站立）“请您慢走”。（3）工作人员施工安全员：（在门口站立）“您好！欢迎光临。请问有什么可以帮到您的吗？”工作人员：“我们要到里面施工的”。门岗：“请问您有《施工配合单》吗？”工作人员：“是我们领导让我来的”。门岗：“很抱歉，请到楼盘开《施工配合单》或者与我们管理处联系”。工作人员：“好的！”（4）工作人员调换物品护卫员：（在门口站立）“您好！欢迎光临！请问有什么可以帮到您的吗？”工作人员：“我们需要调换一下物品”。护卫员：“很抱歉，管理处有规定，请您开《搬出物品放行条》，谢谢！”工作人员：“好的！”门岗：（拿到放行条后或管理处通知后放行）4、中北区道口岗（1）施工人员进入门岗：（齐步向前并敬礼）“您好！欢迎光临香蜜湖一号。请问有什么可以帮到您的吗？”施工人员：“我们要到里面施工的”。门岗：“请问您有《施工配合单》吗？”施工人员：“我是今天才来的”。门岗：“很抱歉，请通知你的负责人，到地盘开《施工配合单》或者与我们管理处联系。谢谢！”工作人员：“好的！”（2）物品搬出门岗：（齐步向前并敬礼）“您好！请问你搬的什么东西，有物品放行条吗？”工作人员：“没有”。门岗：“我们公司有规定搬出物品必须要开放行条，请您到管理处开《搬出物品放行条》，谢谢！”工作人员：“好的！”门岗：（拿到放行条后或管理处通知后放行）（3）有证装修人员进入门岗：“您好！请问我有什么可以帮到您的？”工人：“我去1号装修。”门岗：“请问您有装修出入证吗？”工人：“有！”（帮其换后放行）门岗：“让您久等了！请进！”，同时立即通知其它岗位。（4）无证装修人员的进入门岗：“您好！请问我有什么可以帮到您的？”工人：“我去001号装修。”门岗：“请问您有装修出入证吗？”工人：“没有！”门岗：“请你办证后进入或与你们的负责人联系，让他过来接你，谢谢！”工人：“好的”。门岗：（出来接的要登记好有效证件）“让您久等了！请进！”5、巡逻岗（1）对业务人员到处乱窜的处理值勤人员：上前敬礼，“您好！请您出示您的装修出入证件”。业务人员：“出示证件”。值勤人员：查看后，说“你的证件上面写的是001号，根据我们公司规定你只能在001号，不能窜栋，请您合作。谢谢！”业务人员：“好的！”（2）对业主带进来的业务人员到处乱窜的处理值勤人员：（上前敬礼）“您好！请您出示您的装修出入证件”业务人员：“我没有，是001号业主带我进来的。”值勤人员：“好的，欢迎来到香蜜湖1号，但你只能在001号，不能窜栋，请您合作。谢谢！”业务人员：“好的！”（3）遇见领导或上级时（知道姓名时）值班员：（遇见时，立正转体后敬礼）“李总好！”值班员：（离开时，立正转体后敬礼）“李总慢走！”（4）遇见领导或上级时（不知道姓名时）值班员：（遇见时，立正转体后敬礼）“您好，欢迎光临香蜜湖1号！”值班员：（离开时，立正转体后敬礼）“请您慢走！”（5）遇见业主时值班员：（遇见时，立正转体后敬礼）“您好！”值班员：（离开时，立正转体后敬礼）“请您慢走！”序号岗位名称工作地点岗位职责及责任范围1大门岗大门口两侧（1）监视区：大门口周围内。（2）控制区：大门口一线至香梅路口。（3）活动区：脚下范围和岗亭内。（4）维护道口岗交通秩序，保证道口畅通无阻。（5）对进出小区的车辆进行询问，确认后方可放行。（6）提醒和指挥驾驶员按规定的路线行驶、泊车。（7）对道口附近的滞留人员车辆进行询问，并劝其离开。（8）严格执行交接班制度，认真填写交接班记录，做到交接清楚，责任明确。2车场岗车场入口处，一人站立实施礼节，一人指引车辆泊车。（1）监视区：大门口至车场周围内。（2）控制区：整个车场。（3）活动区：车场范围内。（4）指挥和引导各类车辆的停泊，保证车场秩序和车辆安全。（5）负责对各类车辆进行巡视查看，作好进出登记和检查记录。（6）对违章车辆应及时制止并加以纠正，确保车场通道畅通。（7）做好接待工作，以标准的动作和优质的服务展示深蓝的品牌。（8）及时为客户、业主呼叫电瓶车。3会所岗会所后门相对固定。（1）监视区：会所后门和游泳池。（2）控制区：整个会所。（3）活动区：整个会所范围内。（4）维护会所的设备的正常运行。（5）做好给客户、业主开门的接待工作。（6）监视游泳池的情况，发现有小孩玩水要及时劝阻。防止有人落入游泳池。（7）严格执行交接班制度，认真填写交接班记录，做到交接清楚，责任明确。（8）对不同问题及时与相关部门或相关岗位联系，确保信息畅通，服务到位。安全护卫各岗位工作职责表序号岗位名称工作地点岗位职责及责任范围4南区监控岗监控座岗（1）监视区：岗亭周围内。（2）控制区：监视器控制范围。（3）活动区：岗亭内。（4）对监控区进行全天候、全方位的安全监控，严密注意监控区域人员的活动情况。（5）管理监控设施（备），并定期进行检查、维护，发现异常情况立即采取措施，确保设施（备）的正常运行，保持其灵敏度，保证在遇到突发情况时能正常使用。（6）熟练掌握消防、监控设备的原理、性能及操作程序，填写并管好基本资料，熟记工作电话号码，熟悉火警报警方法与程序，保证抢险救灾时准确、迅速且操作有序。（7）做好值班期间安全相关记录，与各岗位值班员保持联系，认真及时地处理电话投诉与消防报警。发生紧急情况时，迅速组织人员，并果断按应急预案进行处置。（8）按时交接班，严格履行交接手续。交接班时，双方必须将值班期间安全动态情况、设施（备）运行状况、事故处理情况交接清楚，做到上不清下不接。5中北区流动岗流动岗（1）监视区：整个中北区。（2）控制区：南至110岗位、北至118岗位、东至别墅与高层围板一线、西至香蜜湖1号外围一线。（3）活动区：在中北区各岗位进行巡查。（4）以身作则，发挥模范带头作用，督导和协助中北区各岗位履行工作职责，检查中北区安全岗位的工作情况，及时纠正队员的违规违纪行为。（5）负责中北区各岗位的顶班工作。（6）巡查中北区各岗位的执勤情况，协助处理中北区各岗位工作中的一般性问题，重要问题及时向领班报告，并做好记录。（7）负责中北区各岗位值勤人员的管理安排，同时负责中北区值勤人员上下班讲评。每天不少于一次向领班报告中北区各值勤情况。（8）早班执勤最少一次配合领班对装修地点巡查，并做好记录。序号岗位名称工作地点岗位职责及责任范围4南区监控岗监控座岗（1）监视区：岗亭周围内。（2）控制区：监视器控制范围。（3）活动区：岗亭内。（4）对监控区进行全天候、全方位的安全监控，严密注意监控区域人员的活动情况。（5）管理监控设施（备），并定期进行检查、维护，发现异常情况立即采取措施，确保设施（备）的正常运行，保持其灵敏度，保证在遇到突发情况时能正常使用。（6）熟练掌握消防、监控设备的原理、性能及操作程序，填写并管好基本资料，熟记工作电话号码，熟悉火警报警方法与程序，保证抢险救灾时准确、迅速且操作有序。（7）做好值班期间安全相关记录，与各岗位值班员保持联系，认真及时地处理电话投诉与消防报警。发生紧急情况时，迅速组织人员，并果断按应急预案进行处置。（8）按时交接班，严格履行交接手续。交接班时，双方必须将值班期间安全动态情况、设施（备）运行状况、事故处理情况交接清楚，做到上不清下不接。5中北区流动岗流动岗（1）监视区：整个中北区。（2）控制区：南至110岗位、北至118岗位、东至别墅与高层围板一线、西至香蜜湖1号外围一线。（3）活动区：在中北区各岗位进行巡查。（4）以身作则，发挥模范带头作用，督导和协助中北区各岗位履行工作职责，检查中北区安全岗位的工作情况，及时纠正队员的违规违纪行为。（5）负责中北区各岗位的顶班工作。（6）巡查中北区各岗位的执勤情况，协助处理中北区各岗位工作中的一般性问题，重要问题及时向领班报告，并做好记录。（7）负责中北区各岗位值勤人员的管理安排，同时负责中北区值勤人员上下班讲评。每天不少于一次向领班报告中北区各值勤情况。（8）早班执勤最少一次配合领班对装修地点巡查，并做好记录。序号岗位名称工作地点岗位职责及责任范围6中北区道口岗道口一人、岗亭一人。（1）监视区：中北区道口周围范围。（2）控制区：道口一线至前方处。（3）活动区：脚下范围和岗亭内。（4）维持道口秩序，保持畅通；制止无关人员及车辆入场；（5）提醒和指挥驾驶员进场后按规定路线行驶，提醒装修人员进场后不得到其他地方走动。（6）作好来访客户的登记工作，并及时与其他巡逻人员联系跟踪服务。（7）礼貌接待出入人员和车辆，做到敬礼问好。（8）作好装修员工出入时的换证工作，确保无误，证件摆放整齐有序，证件与房号相对，防止装修人员乱用他人证件（一人二证），发现问题及时纠正。（9）检查出场车辆装载物品，并收取放行条，有可疑物品及时上报。（10）保证岗亭卫生干净，对讲机电池防爆，手电筒电池正常充电。（11）对不同问题及时与相关部门或相关岗位联系，确保信息畅通，服务到位。每小时最少一次向117#报告值勤情况。7样板房岗电梯口站立（1）监视区：整个样板房和电梯口一线。（2）控制区：样板房门口至电梯口一线。（3）活动区：电梯口处。

（4）做好样板房物品情况的检查，对出现的问题及时与相关部门联系。（5）做好接待的礼仪工作。（6）注意收听对讲机，和外界保持良好的沟通。（7）每两小时检查一次样板房的各个区域。（8）填写好《交接班记录本》，检查物品是否完好。序号岗位名称工作地点岗位职责及责任范围8巡逻岗114岗：5栋入口处。115岗：小高层地库入口处。109岗：5栋入口处。119岗：地库口大树下。120岗：叠加别墅喷泉处。121岗：68别墅后面前转弯处。122岗：

8号9号别墅中间123岗：别墅后面喷泉124岗：

9号别墅后面（1）114岗负责华府地下车库的巡查。（2）115岗负责会所到南区马路一线。（3）109岗负责南区。（4）119岗负责御园101号—118号、89号—100号别墅及地库巡查。（5）120岗负责御园119号—126号别墅）。（6）121岗负责御园52—68号、御园8—16号。（7）122岗负责御园1号、16号别墅。（8）123岗负责御园69号—88号别墅。（9）124岗负责御园42号—68号别墅。（10）维护责任区的公共秩序，防止各种不安全事件发生；保证对讲机畅通，及时收发信息。

（11）巡视责任区内建筑及设施设备的各种情况，防止人为破坏行为，防止丢失，发现异常及时上报。（12）礼貌的接待业主及来访人员，认真回答业主或来访者提出的问题，对与自己不明白的问题不可乱讲，可联系相关工作人员。（13）对管区内的可疑人员要加以监视，禁止业务员乱发名片、广告等宣传资料，作好装修人员的查证工作，防止装修人员乱窜房号；（14）制止施工人员在施工现场做饭菜，制止施工人员及装修人员随地大小便。（15）管理好施工单位搬运装修材料，确保公共设施设备完好。其它管理区要及时通知相关岗位。对打孔、安装防护网等其它作业要及时通知201#，要等到201#确认以后才能进行施工。（16）对自己管理区的电梯要执行严格管理，施工单位搬运物品时前后都要带领装修负责人进行核实，在核实过程中要提示负责人电梯所注意事项；如：不能吸烟、不能超重（水泥不超8包、沙子不超8包）、不能损坏电梯设备、不能用物品顶着电梯门、装修材料不能超过电梯的高度和宽度等，通道大理石在进行先保护后搬运，物品要从后楼梯搬运，要对后楼梯进行核查。发现损坏要及时通知117#进行处理，要等到处理好以后才能让工人或车辆离开。不同意放行业主回答未预约有预约同意放行业主回答业主回答确认为预约客户“您好，欢迎光临，请问有什么可以帮到您的吗？”你好，我是来参观的”

你好，我是来看房的我是

X号房业主，我来看一下我的房子其他请稍候，我们帮您联系管理处请问您有预约吗？请问您的房号是多少？请稍等，我们需要确认一下很抱歉，让您久等了。X先生/小姐在售楼大厅等您。请将车开到车场……非常抱歉，我们得到的指令只接待预约客户。如果您没有预约的话，请您与销售中心联系，联系电话82958888确认为业主很抱歉，让您久等了。希望能得到您的谅解。请将车停放到车场……请问您贵姓？很抱歉，让您久等了。请您将车停放到车场……(按管理处安排执行)很抱歉，让您久等了。……（按管理处的要求答复。）请问您贵姓？未预约很抱歉，我们得到的反馈是您的预约没有被登记，请劳烦您再次确认。我们销售中心的电话是82958888呼叫电瓶车

南区大门岗服务流程图迎接客户工作流程客户同意客户谢绝业主没有行李时业主手拎行李时为客户开车门（注意事项见备注）看到门岗上前拦车车场岗一人停留在岗位准备登记车辆驶入经过时，微笑敬礼车场岗另一人跑步到达指定车位，并站于车位处等候车辆驶入向驾驶员做出指引示意，指定停车位，待司机明确停车位后，将反光镜提至车身右后方，站立，指引司机倒车微笑“您好，欢迎光临香蜜湖1号”检查车辆有无破损，如有破损请客户确认并立即登记客户从身边经过时，微笑敬礼回到车场岗岗位

(手指向电瓶车处)“请稍候，我们已经为您呼叫了电瓶车”站立于客户左后方，协助客户将行李物品取出，并帮客户拎

“请问我可以帮您拎吗？”行李在后备箱登记车牌号和车辆入场时间“请稍候，我们已经为您呼叫了电瓶车”1、电瓶车掉头时为客户解释说明“请稍候，我们的电瓶车需要掉头”2、帮客户将行李放上电瓶车后“祝您看房愉快！”回到车位检查车辆有无车窗、车门未关的情况，如有，立即联系销售中心通知客户车岗一车岗二一人停留在岗位，客户经过时，微笑敬礼车辆驶出经过时，微笑敬礼看到客户返回至停车场，距离大门口十米处车场岗另一人跑步客户车辆处等待客户为客户开车门指引客户将车开出停车区域客户距离5米时，向其微笑点头，客户到达跟前时，说“您好/你们好”协助客户将行李物品按客户的需求放置好关车门时，微笑“感谢您的光临，请慢走，再见！”回到岗位车岗一车岗二站于原地敬礼，目送车辆离开十米后将隔离椎放回车位右前方登记车辆离场时间车场岗服务流程图送别客户工作流程

车场岗服务工作注意事项1、客户下车为其开车门时，应注意以下几点：（1）只有司机一人时，为司机开门；开门时间应在车辆熄火后；（2）主驾副驾两人时，为副驾开门（右侧前门）；开门时间为车辆停靠完毕后；（3）前后都有客人时，开右侧后门；开门时间为车辆停靠完毕后。2、送别客户为客户开车门应注意：（1）只有一人时，开主驾车门；（2）两人时，开护驾门（右侧前门）；（3）多人时，开右侧后门；3、开门时站立位置应在车门门缝斜后方约为50厘米处，不能站在车门的正门外；

4、开车门时，左手扶住车顶，右手打开车门把手；5、指引车辆倒车时应站于车身左后方，位置保持在驾驶员倒车镜可视范围之内；6、在指引车辆进入停车区域，指引车辆倒车和离开停车位时都必须使用标准指引手势；7、如帮业主拎行李物品时，应当将客户送至电瓶车上，将其行李物品安放好再回到自己的岗位；8、在为客户做车辆指引的时候同时检查车身状况，如有破损应请客户核实确认，并在《车辆登记本》上做好记录；9、业主去看楼期间，如车辆发生意外状况，应在1分钟之内通知值班班长到达现场，并在2分钟内通知客户，并且同时予以相应处理，方式如下：（1）留置肇事车辆，如肇事车辆逃逸，应立即登记车辆车牌号、车型、颜色；（2）保护现场；10、如车场岗只有一人时，则先执行完车岗的工作流程再回到车岗登记车牌号码和入场时间；11、没有车时，反光椎应当放置在一条直线上，并且朝向相同。

清洁岗位区域及流程细则●日常清洁工作时间安排：早班：6：50-10：00、11：50-17：30晚班：6：50-12：00、16：30-20：00（早、晚班实行员工轮流制）●会所和样板房清洁工作相关要求：早、晚班员工6：50之前在管理处指定地点报到上班。由主管例会，检查员工形象、衣着，总结前一天巡回检查工位所发现的问题，培训工作技巧和礼貌礼仪，7：00员工按顺序排队上岗。7：00-7：10到岗后先检查工位所有公共设施，如有损坏或丢失及时报给管理处。清洁时工具必须随人走，用完整理好放回指定地点，下班前必须将所用过的工具刷洗干净、漂白、消毒。窗台、落地门窗清洁完毕后，将落地窗帘、垂直纱帘从上至下顺序整理好，两侧要求一致。清洁窗槽后，把窗扇关好，拉手恢复原位。地毯、布制沙发每周吸尘3次，室内1米以上墙壁、天花板、墙壁灯、空调每周清洁1次（晚间）。各工位每天19：20-19：40清收不锈钢桶内垃圾、更换垃圾袋并装好，盖上桶盖后不得有显露，清洗桶身。会所内所有鲜花花叶每周清擦2次（周二、周五）。大理石地面晶面处理每月2次。（注：以上程序各工位均有，不再重复）

●人员配置：共计57人主任：1人（全面检查清洁工作及与管理处协调、沟通。）主管：1人（培训和监督全体员工形象、礼仪礼貌、全员保洁意识及服务意识，安排和检查日常清洁工作）班长：2人（配合主管管理好本班员工，执行主管分配的任务。）玻璃刮洗：5人会所：

11人 样板房：12人外围：

14人6、7号楼：3人机动人员：

6人收垃圾：2人

一、刮洗会所、办公室、样板房玻璃和镜面：1#保洁员：6：50-9：00（刮洗）、9：00-12：00、13：50-17：30（巡回保洁）2#，3#，4#，5#保洁员：同1#保洁员，分别刮洗会所大堂，办公室，样板房的玻璃和地面。二、会所各工位作业流程：6#保洁员：（早班：6：50-10：00、11：50-17：30）作业内容：大堂地面和通往会所二楼走廊、楼梯。程序：7：10用抛光机将地面抛光1遍，用专用小尘推配合洗洁精推净地面1次，再用扫把清扫细小垃圾，用拖把配合洗洁精推净边角处；然后清扫大厅通往二楼两侧楼梯细小垃圾，用拖把拖净楼梯地面；8：45用毛巾配合洗洁精擦抹通往二楼两侧楼梯扶手和铁翼；9：15开始巡回保洁，10：00交接下班；11：50交接上班，保洁本工位，负责3#保洁员工位保洁至下午16：30；巡查保洁本工位，17：10开始整理及清洗工具、设备，并将工具及设备放回指定存放处；17：30交接给晚班本工位工作，按规定签到下班。

7#保洁员：（晚班：6：50-12：00、16：30-20：00）作业内容：负责擦拭大厅和通往二楼走廊所有装饰及公共设施、设备。程序：7：10用鸡毛掸轻掸大厅所有布制沙发和座椅、坐垫、靠垫，用专用干毛巾再清抹一遍；7：30用毛巾配合洗洁精擦抹销售台、咖啡台、组合柜、抽屉、平面、立面，接着擦抹台面上的台灯、标示牌、咖啡配料机、玻璃柜、组合台面柜的玻璃板、柜台上的2个花瓶、咖啡配料瓶；8：00更换专用毛巾配合洗洁精擦抹大厅中间雕塑品、4个花盆、屏风后的工艺品；8：30擦抹4张茶几台面、及台面的4瓶塑料花、烟缸，以及大厅通往展示厅和洗手间两侧走廊台面、花瓶，用软毛刷清刷6盆塑料花；9：00开始擦抹所有大厅墙壁开关、窗框、窗台、窗槽、玻璃门拉手；9：30开始巡回保洁；10：00保洁本工位，负责2#保洁员工位保洁至12：00，交接下班；16：30上班后清洁、保洁本工位，擦1米以下墙壁；19：45巡查保洁本工位，开始整理及清洗工具、设备，并将工具及设备放回指定存放处；20：00按规定签到下班。保洁要求：勤看茶几台面客户用过的茶杯，烟缸内不得超过2个烟头，做到眼勤、腿勤、手勤，必须携带专用篮及清洁工具巡回保洁。

8#保洁员：（早班：6：50-10：00、11：50-17：30）作业内容：会所二楼台球厅、销售部、健身房。程序：7：10用专用小尘推配合洗洁精推净所有大理石地面1次，再用扫把清扫细小垃圾，用拖把配合洗洁精推净边角处；7：30用毛巾配合洗洁精擦抹台球厅周边扶手和铁翼；7：40开始用专用鸡毛掸轻掸台球案上的毛布、吊灯、布制座椅，再用干毛巾清擦一遍；7：50用毛巾配合洗洁精擦抹木制台球案架、座椅、玻璃台面、铁架、玻璃拉手、落地门、窗台、窗框、窗槽，擦完后检查归位；8：15擦台球厅门前阳台，用毛巾配合洗洁精擦抹台面玻璃及玻璃上的工艺品、装饰品、吊灯、不锈钢围栏、铁座椅、4个陶瓷花盆；8：25用专用鸡毛扫扫墙面上的平台，擦拭阳台外窗框、落地门门边、门槽；8：35开始清洁健身房，用毛巾配合洗洁精擦抹台面、所有健身器材、墙面开关、健身房阳台、墙面、护栏，用专用毛巾配合洗洁精擦净木制地板地面；9：00用干毛巾、鸡毛掸擦、轻掸销售部内布制座椅、台面花瓶、电话、打字复印机、记事栏、指示牌、宣传栏、饮水机、玻璃门拉手、窗台、窗框、窗槽，擦不锈钢垃圾桶表面（四张金丝绒台面吸尘2天1次）；9：25用拖把配合洗洁精由内往外清拖木地板；9：30巡回保洁；10：00交接下班；11：50交接上班，保洁本工位，负责5#保洁员工位保洁至下午16：30；巡查保洁本工位，17：10开始整理及清洗工具、设备，并将工具及设备放回指定存放处；17：30交接给晚班本工位工作，按规定签到下班。

9#保洁员：（晚班：6：50-12：00、16：30-20：00）作业内容：会所二楼周边阳台程序：7：10用拖把配合洗洁精清拖阳台周边木地板；8：00用毛巾配合洗洁精擦抹3张台面、台面上的工艺品、座椅、2个雕塑品、2个花盆、5个太阳伞架、4张木制桌椅、窗台、窗框、周边墙壁管灯；8：40用毛巾配合洗洁精擦抹2个楼梯上的扶手、铁翼、楼梯平台、墙面踢脚线、右侧通道墙壁画、台面、4个指示标志牌、台面上塑料花用软毛刷清刷一遍；9：15开始巡回保洁；10：00保洁本工位，负责4#保洁员工位保洁至12：00，交接下班；16：30上班后清洁、保洁本工位，擦阳台周边墙壁铁护栏；19：45巡查保洁本工位，开始整理及清洗工具、设备，并将工具及设备放回指定存放处；20：00按规定签到下班。注：会所二楼木地板周围排水沟内鹅卵石每周冲洗1次。

10#保洁员：（早班：6：50-10：00、11：50-17：30）作业内容：会所、投影室、洽谈厅。程序：7：10用鸡毛掸轻掸布制沙发和座椅、座垫、靠垫，用专用干毛巾再清抹一遍；7：20用毛巾配合洗洁精擦抹2个茶几、2个条型台面、木制框架、大屏幕下的2个音响组合柜、窗台、窗框、窗槽、2扇木门、门拉手，用软毛刷轻刷台面塑料花，擦抹灯插座、门右侧电柜箱、不锈钢垃圾桶表面；8：10开始做洽谈厅，用鸡毛掸轻掸，干毛巾轻擦所有布制沙发、座垫、靠垫，用毛巾配合洗洁精擦抹木制茶几、木制座椅、屏风两侧木制台架、沙发右侧木制台柜、指示标志牌、花盘、烟缸，用干毛巾擦抹3个御园叠院别墅分层模型平面，用软毛刷轻刷模型。用毛巾配合洗洁精擦抹周边木制品，模型周边不锈钢镜面用洁尔亮擦一遍，再用清水擦一遍。香蜜湖1号、御园联排别墅、御园双拼别墅和御园叠院别墅模型因制做材料一样，均按上述程序清洁；8：45用毛巾配合洗洁精，拧干毛巾擦1米以下木制墙壁，用鸡毛掸轻掸布制墙面；9：10开始巡回保洁，10：00交接下班；11：50交接上班，保洁本工位，负责7#保洁员工位保洁至下午16：30；巡查保洁本工位，17：10开始整理及清洗工具、设备，并将工具及设备放回指定存放处；17：30交接给晚班本工位工作，按规定签到下班。

11#保洁员：（晚班：6：50-12：00、16：30-20：00）作业内容：贵宾厅及温池。程序：7：10用鸡毛掸和干毛巾轻掸、轻擦布制沙发和座椅、座垫、靠垫；7：20用毛巾配合洗洁精擦抹4个音箱、台面、2个圆台面、2个座椅木架、台面上2个台灯及2个塑料花瓶，用软毛刷轻刷塑料花。擦抹落地门玻璃上的平台、玻璃门内外拉手；7：35用拖把配合洗洁精清拖地面；7：45开始清洁温池