商务沟通与交流（第四版）课件全套 莫林虎 第1-11章 概述、人际交流- 跨文化商务交流

商务沟通与交流电子教案第一章商务交流概述

知识目标1.商务交流的概念。2.商务交流的类型。3.商务交流中存在的障碍。4.商务交流的管理功能。5.利用PAIBOC分析商务交流中的具体情况。6.商务交流的发展趋势。第一节商务交流简介第二节商务交流的管理功能第三节商务交流的分析工具及其发展趋势第一章概述第一节商务交流简介一、商务交流的概念在商务活动中用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体（如人或电脑）传递、交换或分享任何种类的信息的任何过程,就叫做商务交流。交流和沟通这两种说法因为含义相同、适用范围一致,本书中采取通用原则。第一章概述二、商务交流的过程商务交流的过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接收者的传播过程，及接收者对发送者的信息做出反应的反馈过程。第一章概述

三、商务交流的类型从沟通的方式上看，可以分为语言沟通和非语言沟通。从沟通的渠道看，可以分为正式沟通和非正式沟通。正式沟通又分为五种类型：环型、锁链型、Y型、轮型、全通道型。非正式沟通分为四种类型：单线式、流言式、偶然式、集束式。第一章概述

从沟通的功能看，可以分为工具沟通和情感沟通。从沟通的方向看，可以分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。此外，根据沟通是否存在着反馈，又可以把它分为单向沟通和双向沟通。第一章概述四、商务交流中存在的障碍（一）选择性知觉带来沟通障碍选择性知觉人们根据自己的兴趣、背景、经验和态度的不同，总是习惯接收部分信息，而摒弃另一部分信息，这就是知觉的选择性。知觉选择性所造成的障碍既有客观方面的因素，又有主观方面的因素。第一章概述（二）沟通者的畏惧感以及个人心理品质造成的沟通障碍

一方面，畏惧感的产生通常是沟通双方的心理作用结果。如果主管过分威严，容易给人造成难以接近的印象，则可能造成下级人员的恐惧心理，下属就会选择逃避，不予沟通，影响了信息沟通的正常进行。另一方面，不良的心理品质也是造成沟通障碍的因素。如对于工作的延误或者是某些相关利益的侵占，都可能使沟通者在沟通过程中隐瞒实情，无法达到沟通的真实目的。第一章概述（三）知识、经验水平的差距所导致的沟通障碍在商务沟通中，如果双方经验水平和知识水平差距过大，就会产生沟通障碍。此外，个体经验差异对信息沟通也有影响。信息沟通的双方往往依据经验上的大体理解去处理信息，拉大了彼此理解上的差距，形成沟通障碍。第一章概述（四）相互不信任同样会产生障碍如果沟通的双方互不信任，则可能产生如下结果：一是不愿沟通，或者尽可能减少沟通的机会；二是在沟通的过程中对于传递的信息，故意曲解或者误解，导致沟通障碍。（五）组织结构的本身属性带来沟通障碍在不同的组织结构中，沟通的方式不尽相同，组织结构本身的属性可能带来功能性障碍。第一章概述第二节商务交流的管理功能

玛丽·艾伦·伽菲在《商务沟通过程与结果》一书中提出商务沟通一般具有三大功能：通知、说服和增进友谊。商务沟通的过程是理解、同意、协助的过程，是商务活动中实现价值、创造价值的途径。在现代经营中，沟通成为一个企业经营水平标志的时代已经到来。商务沟通在企业管理实践中发挥着越来越突出的关键性的作用，其功能第一章概述主要集中体现在以下几个方面：（一）商务沟通贯穿于管理实践的全过程只要管理的主体及对象是相互相对独立的个人或群体，那么商务沟通就会发生在管理过程的每一个环节。企业的三项主要日常管理工作即业务管理、财务管理、人力资源管理，没有一项不是借助于商务沟通才得以顺利进行。第一章概述（二）商务沟通是企业管理的实质和核心内容商务沟通是管理的核心和灵魂。没有沟通，就没有管理；没有沟通，管理只是一种设想和缺乏活力的机械行为。因此，商务沟通必然是维持企业良好管理状态，保证企业正常运行的关键过程与行为。第一章概述（三）商务沟通是企业管理健康和管理创新的必要条件

当今受到企业家信赖的走动管理、目标管理、全面质量管理、企业组织结构扁平化、供应链管理、客户关系管理、职业生涯规划、人力资源开发规划、知识员工管理等管理创新，不是以提高企业商务沟通效率与绩效为目的，就必须以加强和加速企业商务沟通为途径。可以说，管理创新的根本目的是提高管理的效能和效率，而商务沟通的效能和效率，也就是企业管理的效能和效率。第一章概述（四）商务沟通能够创造和提升企业精神和企业文化企业精神与企业文化的培育和塑造，其实质是一种思想、观点、情感和灵魂的沟通互动。没有沟通互动，就没有对企业精神和文化的理解与共识，更不可能认同企业共同的使命。第一章概述（五）商务沟通能够满足员工的心理需要，改善人际关系在企业运作过程中，员工之间相互沟通思想和情感是一种极为重要的心理需求。沟通可以缓解人们内心的紧张和怨恨，使人们感到精神愉悦。在相互的沟通和探讨中，增加了对彼此的了解，能够有效改善不同层级之间的关系。第一章概述（六）商务沟通成为未来企业生存的制胜法宝信息本身被认为已经取代了资本，成为企业最为核心和不可或缺的资源之一。而信息的获取在很大程度上决定于沟通功效的实现程度。因此，信息的获取和沟通成了事关企业生死存亡的大事，商务沟通因此在企业管理实践中与资本、人力资源共同占据着三个最为核心和优先的位置。因此，商务沟通成为未来企业生存的制胜法宝。第一章概述第三节商务交流的分析工具及其发展趋势一、利用PAIBOC分析商务交流中的具体情况PAIBOC分析法美国商务沟通领域的专家基蒂·O·洛克提出PAIBOC分析法用以解决商务沟通中的具体情况。PAIBOC用来分析沟通的意图、读者和听众以及具体情况。第一章概述

PAIBOC指标指标对应的含义P（Purpose）沟通的目的是什么？A(Audience)受众是谁？I(Information)所表达的内容中要包括哪些信息？B(Benefits)用什么理由或受众利益来支持你的观点？O(Objections)对方可能会有什么样的抵触心理？C(Context)所涉及的内容会怎样影响受众的反应？第一章概述二、商务交流的发展趋势

20世纪90年代以来,现代信息和英特网为特征的网络技术革命性的突破,给现代沟通提供了无与伦比的强大支持和动力,推动现代沟通理论正在进行革命性飞跃。未来商务沟通理论的研究趋势就是以多元化、技术化为主要特征。第一章概述（一）跨文化交流日趋频繁广义上说，凡是不同文化特征的成员之间、组织之间的沟通都属于跨文化沟通。狭义上说，跨文化沟通是指两个或两个以上的来自不同文化的人在任何时候相互作用而产生的沟通。第一章概述（二）IT技术和互联网发展对商务沟通产生深刻影响

信息搜集、处理与交换的实时化，大大地提高了商务沟通的质量与效率。通过搜索引擎、博客、微博进行商务沟通、展开市场营销，已经成为很多企业的选择。同时，沟通中的信息安全问题变得日渐突出。商务沟通与交流电子教案第二章人际交流知识目标

1.人际交流的特点与功能。

2.人际交流技巧。

3.人际交流的障碍与解决方略。

4.人际冲突处理

。第一节人际交流的特点与功能第四节人际交流的障碍第五节人际冲突的处理第二节人际交流在中国社会中的特殊作用第三节人际交流的原则第二章人际交流第一节人际交流的特点与功能

人际交流就是人与人之间的信息、情感、意愿等相互传递的过程。通过人际沟通，人们可以实现交换信息、联络感情、加深关系等目的，它是组织沟通、群体沟通的基础，有效的商务沟通往往以人际沟通作为保障。一、人际交流的特点（一）人际交流的双方应该有共同的交流动机，都是交流活动的积极参与者第二章人际交流

在实际沟通中，双方具有共同的沟通动机当然是最理想的了，但更多的情况却往往是双方的沟通动机不对等的情况。遇到这种情况，作为沟通动机强烈的一方，就应当顾及对方的情绪、情感、态度、性格、兴趣、爱好等，运用各种手段、技巧，将沟通动机相对不强烈的一方的兴趣激发出来，以达到沟通目的，实现良好的沟通效果。在现实的商务沟通中，很多公司销售人员、市场开发人员、公关人员能较快地与目标受众较好的进行沟通，往往是在这方面具有较高的悟性。第二章人际交流（二）人际交流受到人际关系的影响（三）人际交流信息传递迅速，交流形式与内容随意性较大人际交流是人与人之间直接的信息传递，不经过中间第三者，因此，信息传递的速度比较快，信息传递的数量也较少受限制。第二章人际交流

但人际沟通也有另外一方面特点：沟通形式与内容随意性较大。如果人际沟通的链条过长，其信息传递效果呈明显下降趋势。（四）人际交流会出现交流障碍人际交流中的障碍大致可以分为社会性、心理性、文化性障碍三大类。第二章人际交流二、人际交流的功能（一）增长知识、开阔视野的功能（二）正确自我定位的功能（三）改善人际关系的功能有效的人际交流可以把交流双方的思想、感情、信息进行充分的、全方位的交换，从而达到增加共识、增进了解、联络感情的效果，有效改善人际关系。第二章人际交流（四）为组织交流奠定基础的功能这个意思可以从两个层面来理解：第一，在商务活动的组织沟通中，很多属于正式沟通形式的沟通活动，从另外一个角度看，也是人际沟通活动。第二，在商务活动中，工作性质的组织沟通与形式轻松、随意的人际沟通往往相互配合、相辅相成。第二章人际交流第二节人际交流在中国社会中的特殊作用一、中国人际关系概说（一）人际关系是揭示中国社会结构秘密的关键切入点“关系”在中国文化背景下具有特别重要的作用。台湾著名管理学家曾仕强在他的系列管理学著作和演讲中，反复强调“关系”的极端重要性，他用十二个字概括这种重要性：“有关系，没关系；没关系，有关系。”他的管理思想基本上可以说就是如何处理各种纷繁复杂的人际关系。第二章人际交流（二）中国人际关系的基本维度在中国人际关系中，地位上的“尊卑”和情感上的“亲疏”是两个最基本的维度。中国人的“尊卑”关系维度是由家族关系衍生到家族外社会关系而形成的。这种关系维度十分强调下属顺从的责任，强调以“敬”规范情感。“亲疏”关系维度也是由家族关系衍生到家族外社会关系而形成的。第二章人际交流（三）中国人际关系的主要类型黄光国在融合儒家思想和西方社会交换理论的基础上，提出了一个解释中国社会人际交往的理论模式。他认为，中国人际关系可分为情感性关系、工具性关系和混合性关系三种类型，不同类型遵循不同的交往法则。第二章人际交流二、人际交流是中国社会中主要交流形式的基础（一）传统文化中人际交流的基础地位传统文化中人际关系是其他各种关系的基础。中国社会结构是很特殊的，它由血缘关系扩大而为各种社会组织关系。在传统社会里，无论政治组织、军事组织，还是经济组织、学术组织，都是基于血缘关系而建立的，组织中的人员即使没有血缘关系，也是模仿血缘关系建构而成的。因此，各种组织中的沟通活动，从根本上说，实则是特殊人际关系之间的人际沟通。第二章人际交流（二）现代社会中人际交流的基础地位现代社会各种社会组织分类越来越细致，组织越来越严密，在管理理念、管理制度、管理方法上都朝向科学化、制度化、规范化方向发展。但作为传统文化的一种积淀，基于人际关系的人际沟通，从中国社会整体来说，其基础地位没有根本性改变。组织与组织之间、上下级之间，其沟通效率与效果如何，很大程度上还是取决于这些组织中主要负责人之间的人际关系和人际沟通状况。第二章人际交流（三）商务交流中人际交流的作用人际沟通在商务沟通中的地位十分突出。在中国，商务沟通的各个方面从根本上说，都可以看作是某种形式的人际沟通，或者都需要在充分的人际沟通基础上进行。无论是企业内部沟通、还是外部公关，都体现出这一特点。第二章人际交流第三节人际交流原则一、知己知彼（一）了解自己自我认知包含了两个方面：一方面是对自己独有的人格特质、心理气质和行为反应模式有一个清醒的认识和把握，让自己的言谈举止保持相对的稳定性和连续性，满足交往对象基于既往经验对自己的预期；第二章人际交流另一方面，每一个现代人在社会生活中都扮演着多重角色，要基于特定沟通情景和沟通对象所需要扮演的角色类型、角色重心有一个清晰认识，既不越位，也不错位。第二章人际交流（二）了解他人这个他人指的是与自己商务活动有关联的人，包括上司、同事、下属，顾客，媒体人员，其他公司人员，其他相关利益者。我们根据沟通风格的主导特征大致分为以下四类：第二章人际交流1．分析型持这种沟通风格的人，严谨理性，注重对事实、事件本身的分析。跟这种类型的人沟通，宜从对方的利益和需要出发，就事论事，注重效率少绕弯子，用数据和推理说话，以理服人，摒弃铺陈杂叙，避免感情用事。第二章人际沟通2．和蔼型持这种沟通风格的人，在关注事实事件本身之外，也注重人际之间的互动沟通和关系建构。他们能够比较好地尊重沟通对象的立场、感受和看法，在互动沟通中表现出较大的权变弹性。跟他们沟通，宜晓之以理，动之以情，保持一定的沟通主动性，通过积极的语言阐述和非语言沟通影响他们对问题的看法和最终决策。第二章人际交流3．表达型持这种沟通风格的人，具有较强的表演和表达欲望，在沟通中倾向于以自我为重心，对自己的得意之处津津乐道，但容易忽略沟通对象的感受和表达空间。跟他们沟通，关键是做好一个积极倾听者。跟他们沟通，与其长篇大论阐述自己的立场和观点，不若在倾听中通过“承接型”提问悄悄将话题牵引到自己的方向，影响他思考和阐述问题的思路，在其不知不觉中实现己方的沟通目的。

第二章人际交流4．支配型持这种沟通风格的人，多精力充沛，不仅具有较强的表现和领导欲望，而且倾向于追求完美，会给沟通对象较大的压力。跟他们沟通，态度上宜不卑不亢，尽量避免正面的争论或冲突。第二章人际交流（三）对双方关系有清晰认知对于沟通场景和沟通方式的选择，离不开对双方的关系性质（情感性、工具性、混合性）和关系发展阶段（分初期定向、探索磨合、产生情感、稳定信任几阶段）的定位与把握。第二章人际交流二、在与人交往中保持积极开放的心态（一）乐观心态人际沟通脱离不了情感因素，而这是一个互相影响和感染的过程。心态阳光、热情洋溢的人在交往中总是更受欢迎，因为他们更能带动和激发别人的情绪，形成良性互动。

第二章人际交流（二）开放心态

开放心态包含两方面的内容：一是在人际沟通中广纳贤言，不断汲取沟通对象给自己的有益东西，拓展思路和视野；一是在人际沟通过程中进行适当的自我袒露。第二章人际交流（三）理智处事

遇到难以相处的人、难以解决的问题时，一要避免冲动，二要克服消极情绪。理智冷静地分析问题，寻找恰当的突破口进行沟通才是更好的选择。三、换位思考

换位思考，是指在人际沟通过程中能够站在对方的立场上去考虑和感受问题，感同身受。第二章人际交流四、随机应变任何一次人际沟通都是基于特定场景和特定事件，需要我们根据具体情况灵活选取沟通策略。但无论具体的沟通手段策略如何变化，始终都要围绕我们自己预先确立的沟通目的来进行。用一句话来概括：万变中有不变，以不变应万变。第二章人际交流第四节人际交流的障碍一、语言文化因素引起的障碍（一）语言障碍人类借助语言对世界进行分类和描述，语言作为工具既提供了沟通的便利，也埋下了沟通障碍的伏笔。一方面，不同民族之间存在语言差异，采用不同语言，需要通过翻译转换才能沟通。在不同语言符号的编码－解码、转换翻译中，信息的变形与遗失几乎是不可避免的。

第二章人际交流（二）文化障碍1．文化程度障碍人际沟通的双方因为教育水平、文化素质和社会阶层的不同，对信息的文化内涵理解上存在差异，或者因为这种沟通风格上的文化差异而难以彼此产生心理认同，都会造成沟通障碍。

第二章人际交流2．文化差异障碍在各种地域、历史及人文方面的因素综合作用下，各自的风俗习惯、生活方式和教育水平会造就文化差异，影响人们的理解能力与沟通模式。当文化性差异产生碰撞，在沟通过程中使参与者对用以表达的语言、词汇或者同一事实产生不同理解甚至误解，即会造成沟通不畅。第二章人际交流二、社会因素引起的障碍社会因素引起的障碍是所有障碍类型中范围最为广阔复杂的一类，人们由于年龄、性别、职业、社会地位、社会角色、周边环境等等因素的差异，也会对信息传导和表达方式、信息传送环节、信息传递方向造成不同程度的干扰，在同一沟通过程中难以保持双方的协调一致，容易产生沟通障碍。第二章人际交流（一）社会地位人际沟通的双方，如果社会地位悬殊比较大，就会产生相应的心理隔阂，在沟通中的信息发布和接收模式都会受其影响。（二）社会角色沟通双方在不同的交往场景中拥有不同的角色重心，错位或者越位都会导致沟通障碍。第二章人际交流（三）年龄因素在社会的急剧变革时期，由于出生时代背景的不同，年龄差异还隐含了代际差异。第二章人际交流（四）性别差异男女有别，在感受压力、释放表达、聆听接受时往往带有明显的性别特征，例如，女人更容易陷入对问题喋喋不休的描述和抱怨之中，这对她们是一种本能的压力宣泄和表达，而男人则很少有耐心从头到尾认真聆听，唠叨对他们来说是一种折磨。

第二章人际交流三、心理因素引起的障碍（一）第一印象效应沟通双方初次见面时，会根据当时对方的言谈举止形成对这个人的基本印象和整体判断。（二）晕轮效应晕轮效应是指对某个人的整体印象会影响到对其具体特征的认识和评价的一种心理现象。“情人眼里出西施”、“爱屋及乌”等都是这种认知偏见的典型表现。第二章人际交流（三）刻板印象人们在交往中对交往对象建立起整体认知，但在认知时并不把他当作孤立的个体来认识，而是把他划归为某一类人，认为他具有这一类人共有的特点。这种对人的认知模式就是刻板印象。（四）自我投射

自我投射指人的内在心理的外在化，即以己之心度人之腹，把自己的情感、愿望、意志、特征投射到他人身上，强加于人，认为他人也是如此。

第二章人际交流（五）情感因素引起的障碍同一件事，在沟通对象处于不同情绪状态时进行沟通，效果可能截然相反。如果沟通行为能够满足个体当时的情感和心理需要，就会将事情向好的方向推动；如果沟通行为跟个体当时的情感心理正好有所抵触，那么消极的后果几乎是不可避免的。第二章人际交流（六）态度失当引起的障碍态度是指个体对事物的看法和采取行动的心理倾向。积极、健康的心态会产生良好的沟通态度，而封闭、扭曲的心态会导致恶劣的沟通态度，产生悲观、疑惧的心理感受，从而对信息的接收、判断、反应产生严重障碍。第二章人际交流四、人格因素引起的障碍对人格因素产生的障碍，我们可以从两方面进行分析：（一）性格差异产生的障碍性格指一个人在后天社会实践活动中形成的对人、对事、对己的态度和与之相应的行为方式。在人际沟通中，把握彼此性格特点，用包容的态度互相协调适应，才能有更好的沟通效果。

第二章人际交流（二）气质不同产生的障碍下面是四种气质类型的典型特征和人际交往中的注意要点：

1．胆汁质：直率热情，精力旺盛，脾气急噪，情绪兴奋性高，容易冲动，反应迅速，心境变化剧烈，具有外倾性。人际交往时应沉着冷静，善于控制自己的情绪，做到果敢、率直但不急躁。

2．多血质：活泼好动，反应灵敏，乐于交往，注意力易转移，兴趣和情绪多变，缺乏持久力，具有外倾性。在人际交往时应努力表现灵活、亲切、机敏的一面，尽量避免浮躁。

第二章人际交流3．粘液质：安静，稳重，沉着，反应缓慢，沉默寡言，三思而后行，不容易外露，注意力稳定而较难转移，善于忍耐，偏内倾型。在人际交往时应尽量将自己的情绪调动起来，让他人更多地了解自己的内心感受，以便互相沟通，达成共识。

4．抑郁质：情绪体验深刻，行动迟缓，具有较高的感受性，善于观察他人不易注意的细节，富有幻想，胆小孤僻，具有内倾性。在人际交往时要突破闭锁心理，把自己的深刻体验表述出去。

第二章人际沟通第五节人际冲突的处理一、人际冲突概说人际冲突是人际沟通的特性之一，认识其实质，提高对人际冲突的技巧控制，能够帮助人们及时调整人际关系，避免人际矛盾的加剧，以更轻松的心情，更好的掌控生活。第二章人际交流（一）概念人际冲突是人际关系中彼此联系而又出现矛盾的结果，一般是人与人在交往中因为各种问题或矛盾而引发的相互排斥、抵触、争执、对抗、争斗等现象。商务沟通过程中的人际冲突，往往是由于利益的分歧，对工作的程序、权力、任务分配不能达成一致，从而导致双方产生相左的意见或者行为。无论是上行、下行还是平行的沟通，都难免面临冲突的尴尬局面。

第二章人际交流（二）人际冲突的积极作用和消极作用人际冲突是一种不可避免的客观存在，但却未必完全带来消极或破坏性的后果。对它的作用，我们可以从两方面客观评价。

1．积极作用

王建民先生认为，冲突有时不仅有助于现存系统的发展，而且能防止系统的停滞与消亡。

第二章人际交流某些起因于工作的人际冲突可以帮助人们及早发现存在的问题和隐患，解决冲突的愿望会迫使人们寻找改进的方法。冲突的解决常常会导致问题的有效解决，同时带来创新和变革。2．消极作用

无庸置疑，人际冲突很多时候带来的后果是消极负面的。在冲突中人不可避免会产生紧张和焦虑情绪，不仅影响个人的身心健康，还有可能在无意识中把这种情绪传递给周围的其他人。解决冲突的过程，需要耗费大量的时间精力乃至金钱。

第二章人际交流（三）产生的原因1．缺乏沟通这里所说的“缺乏沟通”并不单指双方彼此隔阂闭塞，信息沟通不充分，同样也包含了第四节所谈到的由于各种沟通障碍导致的沟通失灵。

第二章人际交流2．目标与利益的差异当参与沟通和合作的双方具有共同的目标和利益时，在细节上沟通协调达成共识就比较容易。当沟通双方目标与利益呈现出明显的差异时，前述效果就可能截然相反。3．个人因素两个性格同样偏向于自我和暴躁的人，可能在沟通过程都忍受不了对方的专横霸道因而形成冲突。这种冲突有时仅仅是基于个人因素，与利益、目标等外在因素无关。第二章人际交流二、人际冲突的处理策略人际冲突对日常生活和工作有着密切的影响，小则使人情绪不佳降低工作效率，大则拖延工作进度甚至破坏整体计划。因此，采取适当措施应对冲突，成为建立和谐人际关系的必修课。

第二章人际交流

社会心理学和沟通学者普遍将个人对待人际冲突的策略分为五类：（一）回避（二）迎合（三）妥协（四）对抗（五）合作第二章人际交流

一般地说，前两种策略效果不佳。后三种策略中，各有应用的场合、条件，需要我们根据实际情况具体斟酌。其中对抗策略不到万不得已不要使用。商务沟通与交流电子教案第三章组织交流

知识目标1.组织交流的概念与特点2.组织交流的功能3.组织内部交流的意义与方式4.组织外部交流的内容5.影响组织交流的因素6.如何进行会议管理第一节组织交流的概念、特点与功能第四节影响组织交流的因素第五节会议管理第二节组织内部信息交流第三节组织外部信息交流第三章组织交流第一节 组织交流的特点与功能一、组织交流的概念组织交流，是组织内部交流与组织外部交流的有机结合，是指一定组织中的人，为达成组织目标而进行的管理信息交流的行为和过程。第三章组织交流二、组织交流的特点（一）组织交流的目的明确组织交流是围绕着特定的管理活动而进行的交流，目的性十分明确。上情下达、下情上传、横向交叉交流都是出于管理目的考虑，而不仅仅是为交流而交流。（二）组织交流频率高，渠道健全，方式多样第三章组织交流（三）组织交流过程的制度化和系统化因为组织交流的目的明确，工作更富计划性，一般都有周密的考虑和精心的准备，因此从其发展方向来看，组织交流将越来越趋向于制度化。把组织的交流活动制度化、系统化，能够为组织日常的交流活动提供依据和准则，从而保障组织交流的效率，增强组织的适应能力。第三章组织交流（四）组织交流需具备一定的物质条件组织是两个以上的人有意识地协调和活动的合作系统，组织沟通发生的特定情景往往是在工作场所，因此组织沟通需要一定的物质条件，这些物质条件中，正式的如宽敞明亮的会议室，非正式的如员工食堂的餐桌，传统的如信息栏、意见箱，现代的如可视电话会议设备等，它们都是能影响组织沟通效率和效果的沟通场所和工具。（五）组织交流信息共享程度高第三章组织交流三、组织交流的功能（一）控制组织的结构决定了在组织的运行过程中，组织成员必须遵守组织的各项规章制度和组织中的权力等级划分。员工要向其直接主管汇报工作、反映情况、表达意见，沟通在这个过程中发挥作用，它通过多种方式控制人的行为。第三章组织交流（二）培育动机通过沟通可以帮助员工清楚地认识到组织的目标是什么，他们在这个目标下具体应当做什么，怎么做，现在做得怎样以及绩效低下时如何改进提高。具体目标的形成，目标实现过程中情况的反馈以及对组织所希望的行为的强化等，都能激励员工，培育他们积极的工作动机。第三章组织交流（三）情绪表达对许多人来说，工作是他们生活中的重要部分，也是他们实现社会交往的主要渠道。人们通过组织内的相互沟通来表达满意、沮丧、积极、消极等各种情绪与心态，组织沟通为人们情绪的表达与社交的需要提供了平台。第三章组织交流（四）帮助决策有学者将现代企业的管理直接理解为一种信息处理的机制，信息的获取、传递、更新对组织作出最佳的决策有重大的影响。良好的组织沟通能极大地促进组织信息的传播，为个人或群体做决策提供充分的信息，并最终帮助获得合理的选项。第三章组织交流

第二节 组织内部信息沟通组织内部信息交流是组织内部各部门、各层级、各成员之间进行的信息传递与交流。一、 组织内部信息交流的意义（一）传递组织相关信息，促进组织内部言论、意见渠道的畅通（二）获得有利于组织进行发展目标、计划等决策的信息（三）解决矛盾，达成一致认识（四）形成企业文化第三章组织交流二、 组织内部信息交流的方式（一）组织内部正式的信息交流组织内部正式的信息交流，是指信息沿着组织正式的关系（纵向隶属关系、平行关系）和环节（部门、岗位）在组织内部流通的过程。1．自上而下的交流

自上而下的交流，就是信息从组织结构中较高职务者向较低职务者流动的过程。第三章组织交流

自上而下的交流的内容通常是组织管理者向其下级传达的一些与组织经营管理有关的正式和严肃的信息，具体包括：一是传达企业目标、规章制度、管理决策等宏观层面的信息；二是分配工作目标，传达具体的工作指示，如工作的目标、程序与要求，关于某项工作的指导意见和实务操作资料，完成该项工作需要注意的问题等；三是对下级员工的工作绩效进行反馈。第三章组织交流2．自下而上的交流自下而上的交流，就是信息从组织结构中较低职务者向较高职务者流动的过程。我们常见的员工向其上司汇报情况等就是自下而上的交流。3．交叉型交流交叉型交流包括信息的横向流动，即处于相同或相似组织层级中的成员间的交流；以及信息的斜向流动，即处于不同层次且无直接隶属关系的成员间的流动。第三章组织交流

要进行有效的交叉型沟通，就要处理好三组关系：（1）下属与上级的关系（2）部门之间的关系（3）员工之间的关系第三章组织交流（二）组织内部非正式的信息交流组织内部非正式的信息交流，是指由组织成员以组织内部的社会关系为基础进行的信息交流的过程。组织内部非正式信息交流的典型形式是“小道消息”。第三章组织交流1．小道消息的特征小道消息有三个最鲜明的特征：（1）它不受管理层控制。（2）大多数员工认为它比由高层管理者通过正式的沟通渠道发布的信息更可信、可靠。（3）它在很大程度上主要服务于使用它的人们的自身利益。第三章组织交流2．小道消息的作用小道消息作为组织中不可避免的一部分，深刻地影响着组织的运营，它对组织的作用也表现在积极和消极两个不同的方面。（1）积极作用（2）消极作用第三章组织交流3.如何正确对待小道消息（1）管理层正确对待小道消息的态度与方式。（2）一般员工正确对待小道消息的态度与方式。第三章组织交流第三节组织外部信息交流

组织外部信息交流是指组织与其外部环境进行信息互动的过程。一、 组织外部信息交流的意义（一）为组织的发展创造良好的外部环境在经济市场化、全球化的今天，组织的发展越来越依赖于它所处的外部环境是否良好，它所建立的外部沟通系统是否畅通，因为组织日常运作的每一步都与外部环境紧密相联。第三章组织交流（二）维护组织的良好社会形象通过不断的外部沟通，组织将与外部环境保持信息平衡，逐渐树立并维持组织的良好社会形象。二、 组织外部信息交流的内容组织的社会性决定了它与外部环境进行交流的必要性。组织与外部环境进行交流的范围非常广泛，其主要内容包括以下几个方面：第三章组织交流（一）组织与股东的沟通通常组织和股东进行沟通的主要方式有：1.路演2.股东会议3.年度报告4.媒体第三章组织交流（二）组织与上下游企业的交流上下游企业主要包括上游的材料供应商和下游的经销商或零售商。组织必须与上下游企业保持良好关系，其重要途径就在于沟通。1.建立电子商务系统2．提供实际支持3．处理产生的问题第三章组织交流（三）组织与顾客的交流组织与顾客的交流是一个丰富而复杂的过程：顾客的成分极其复杂，变动性极大，在不同的时期，针对不同的顾客群，组织需要采取不同的方式与之沟通。与顾客交流的主要方式包括：1．以产品和服务为媒介进行交流2．直接交流3．市场调查4．广告5．其他第三章组织交流（四）组织与社区的交流组织总是存在于一定的地理环境中即一定的社区中，社区公众与组织的关系是相互依赖、息息相关的。（五）组织与政府的交流为了创造良好的运营环境，组织必须和政府积极沟通，争取获得政府相关部门的支持与协助，同时减少因政府部门执行公务而给组织带来的不利影响和干扰。（六）组织与新闻媒体的交流第三章组织交流第四节影响组织交流的因素一、影响组织交流的具体因素组织交流通常在一个非封闭的社会环境或组织环境中进行，必定会受到多方面因素的影响，既有组织外部的因素，也有组织内部的因素，概括起来主要有以下五个方面：（一）社会文化背景（二）组织文化特点（三）组织结构形式（四）领导者作风（五）技术发展影响第三章组织交流二、促进组织交流有效性的方法（一）创造良好的交流环境（二）建立健全的交流渠道（三）选择合适的交流方式（四）重视组织成员自身交流技能的提高1．遵循组织交流的规则2.积极倾听第三章组织交流第五节会议管理一、 什么是“会议”所谓会议，就是两个及以上的人共同参与的，有目的、有规则并能形成特定结论的短期活动形式。二、 会议的目的组织面临的问题错综复杂，召开会议的目的也多种多样，概括起来，大致有以下几类：第三章组织交流（一）传递信息，反映情况（二）调节争议，解决问题（三）收集意见，形成决策（四）有针对性的培训（五）激发新的创意或观点

第三章组织交流三、会议的类型会议从不同的角度可以分为不同的类型：（一）按照会议的目的分类按照会议的目的不同，可将会议分为：信息交流型会议、解决问题型会议、决策型会议、培训型会议、集思广益型会议。第三章组织沟通（二）按照会议的形式分类按会议的形式，可将会议分为正式的会议和非正式的会议。1．正式会议正式的会议一般都有规定的程序和规则，如公司的董事会会议、专门委员会会议、股东大会、全体职工大会等都是正式的会议。2．非正式会议非正式会议可以采用多种方式进行，以灵活、高效、简单地解决日常问题。如临时会议、头脑风暴会议、小型讨论会等。第三章组织沟通（三）按照与会人员的身份分类按照与会人员的身份不同，可以将会议分为员工会议、董事会议、党委会议、高层管理人员会议、部门经理会议、记者招待会等。（四）按照会议人数、规模分类按照会议人数、规模可将会议分为大型会议、中型会议和小型会议。第三章组织交流1．大型会议参加人数众多，多者可达成百上千，与会者相互之间难以进行充分的沟通，因此这类会议往往适用于传达组织的重要信息。

2．中型会议参加人数一般在几十人左右，有规定的会议程序。这类会议适合于较为正式的工作指示、任务分配、工作汇报、收集意见、组织培训等。第三章组织交流3．小型会议参加人一般在十人以内，与会人都有机会表达自己的想法，相互之间的沟通也较为充分。这类会议适合于解决组织日常工作中大量具体的问题，激发新的创意、观点等。第三章组织交流

（五）按照会议召开的规律分类按会议召开的不同规律，可将会议分为定期例会和非例行会议。1．定期例会指定期召开的会议，如组织年会、月会、周会等。2．非例行会议指不定期召开的，为处理某些临时性的、非常规的事件而举行的会议。第三章组织交流三、 会议中常见的问题（一）会议的策划不好会议策划是指在开会前就要将会议的程序、规则、与会人员、会议主题以及会议中可能遇到的各种问题进行预先的计划，以保证会议正式召开时能准确、有序、高效地进行。会议策划不好必定会影响会议的效率。会议策划不好一般表现在以下几个方面：第三章组织交流1．时间安排不清楚或时间通知不到位，导致与会者不能按时参加，影响会议进程和效率。2．具体开会时间不合理。3．会议地点安排不恰当。4．会议场所布置不好。5．邀请的与会人不对。6．开会目的不明确。第三章组织交流（二）会议的组织不力对会议的组织不力主要问题出在组织者身上，主要内容包括以下几方面：1．组织者未按预先的策划与安排进行会议，不能很好地掌握会议节奏，使会议脱离正轨，也使与会者感到混乱。2．组织者缺乏足够的能力，不能有效控制会议的进程、重点与气氛，不能调控个别霸道、独断的与会者，甚至被与会者的观点牵着越走越远，使会议失去意义。第三章组织交流3．组织者不能保持客观、中立的调控地位，过于独断地控制会议，表现自己，将自己的观点强加于人，同样达不到会议的效果。4．组织者事先不了解与会人的特点，不能促进与会人之间进行充分的沟通、沟通，达不到会议的目的。第三章组织交流（三）与会者的表现不佳与会者是会议的主角，其表现直接影响到会议的效果：

1．与会者没有作好事先的准备。

2．与会者的个人习惯、特点会在无形中影响会议的效果。3．有的与会者参与过多而有的与会者又参与过少。第三章组织交流（四）会议的结果无效会议结果的无效主要表现在以下几方面：1．没有得出有针对性的结论。2．会议的决定得不到传播与执行。3．与会者的建议、想法被忽略。第三章组织交流四、 会议管理技巧（一）会议的策划与准备良好的会议策划和充分的会议准备能极大地增加会议成功的可能性。一般应从以下几个方面着手：

1．明确会议的目的，准备会议的议题会议议题要符合以下几个要求：第三章组织交流（1）议题必须与会议目的紧密相关，最能代表目的。不要因为力求全面而将与目的有关的主题都囊括进来，导致使会议内容散乱；（2）议题数量要适度，以准确反映会议目的为准；（3）议题要有合适的操作性，即议题既不能太抽象，让与会者理解起来很困难，或讨论起来太宽泛，找不着重点，也不能太具体，让与会者没有思考、讨论的足够空间。第三章组织交流2．明确会议参加人，准备相关邀请资料3．明确会议的时间地点4．明确会议的议程、规则等5．会议现场的布置与后勤准备第三章组织交流（二）会议过程的合理把握对于会议过程的合理把握，需要主持人和与会者共同努力。1．主持人要充分履行职责作为主持人,需要做到以下几点:(1)在接到主持会议的任务后,应尽快了解与熟悉主持人的职责和技巧,特别注意会议对主持人有无特殊的要求。第三章组织交流(2)在会议正式开始后,要注意以下几点:1)准时开会。这是高效率会议的第一步,也是会议组织者给与会者留下的第一印象。2)简单而准确的开场白。3)履行议程。4)控制会议。第三章组织沟通2．作为与会者，应做到以下几点：（1）会前的充分准备。（2）会议中，以积极的态度参与讨论，同时又要善于倾听他人的发言，对他人表示尊重。当发生争议时，应在主持人的参与下通过坦诚的沟通解决问题。第三章组织交流（3）当主持人无法掌控会议或滥用职权、强行压制与会者时，应敢于指出主持人的错误，并以团队的力量争取问题的解决，如重新召开会议、任命新主持人等。（4）对会议的过程及内容作好记录，为总结和整理会议情况准备资料。第三章组织交流（三）会后的收尾工作会议的收尾工作重在落实，落实到位才能使会议最终发挥作用。会议的收尾工作具体包括：1．整理会议相关资料2．传播会议相关信息3．监督检查落实情况商务沟通与交流电子教案第四章面向大众媒体的商务交流

【本章要点】面向大众媒体的商务沟通的含义及特点舆论导向在现代商业环境中对商务组织的意义日常工作中面向大众媒体的商务沟通危机管理中面向大众媒体的商务沟通网络商务沟通第一节面向大众媒体的商务沟通与舆论导向第四节网络商务沟通第二节日常工作中面向大众媒体的商务沟通第三节危机管理中面向大众媒体的商务沟通第四章面向大众媒体的商务交流第一节 面向大众媒体的商务交流与舆论导向一、面向大众媒体的商务交流的含义及特点面向大众媒体的商务交流主要是指商业组织为达成组织目标而与大众媒体进行的信息交流的行为与过程。面向大众媒体的商务交流具有几个显著的特征：第四章面向大众媒体的商务交流（一）交流的主体是商业组织与大众媒体（二）交流具有方向性（三）交流对象的多层次（四）交流方式的复杂性（五）信息反馈的特殊性与困难性第四章面向大众媒体的商务交流二、现代商业环境中，商业组织面向大众媒体交流的原因（一）现代商业组织和大众媒体的特点使然（二）现代大众媒体对社会的影响力现代民主社会中，大众媒体被称为“第四权力”，因为它不仅传播事实，还代表公众对社会各方面的情况进行监督。第四章面向大众媒体的商务交流三、 舆论导向在现代商业环境中对组织的意义大众媒体强大的影响力来自于它能引导社会舆论，并以舆论的压力对社会各方进行监督。（一）舆论的含义及特点甘惜分在《新闻学大辞典》中为舆论下的定义为：舆论，通常称为“公共意见”或“公众意见”，是指社会和社会群体对近期发生的、为人们普遍关心的某一有争议的社会问题的共同意见。第四章面向大众媒体的商务沟通

从舆论的含义，我们可以发现舆论具有鲜明的特点：1．舆论具有群体性。舆论是一种群体行为，总有较多的人参与其中，个别人的议论和意见不是舆论。2．舆论所涉及的内容是人们普遍关心的、有争议的话题。第四章面向大众媒体的商务沟通3．舆论常常是社会群体、集团的共同性意见。舆论不是个人意见的简单相加，而是社会互动的有机整体。传播学者库利强调，舆论不是100个人分别制造的100只船，而是100个人合作制造的1只大船。4．舆论必须是公开表达的意见。正是因为公开表达、传播沟通，才使舆论成为群体的普遍性意见。5．舆论具有倾向性和多样化的特征。不同的社会群体会从各自的政治立场和经济利益出发，以不同的价值观来看待社会事件，形成舆论的倾向性和多样化。第四章面向大众媒体的商务交流（二）现代大众媒体与舆论的关系现代大众媒体在形成舆论、引导舆论方面，具有十分强大的作用。（三）大众传媒形成、引导的舆论对商业组织发展的影响通过大众媒体形成、引导的舆论除了具有一般的舆论特征外，还具有自己突出的特点：1.形成和传播都非常迅速第四章面向大众媒体的商务交流2.依附于对事实的报道形成3.在媒体与受众的互动中发生作用4.通常是经过策划而形成的第四章面向大众媒体的商务交流第二节日常工作中面向大众媒体的商务交流当商业组织发生问题或面临危机时才注重与媒体的交流，为时已晚。未雨绸缪，加强日常工作中面向大众媒体的交流，对组织具有重要的意义。一、 日常工作中面向大众媒体交流的意义（一）维持商业组织在公众心中的地位（二）塑造组织形象（三）消除误解，避免谣言（四）建立与媒体的良好关系第四章面向大众媒体的商务交流二、日常工作中如何开展面向大众媒体的商务交流

日常工作中正确开展面向大众媒体的商务交流，可从以下几方面着手：（一）确定合适的交流内容与大众媒体进行交流之前，第一个关键点在于确定：哪些信息内容值得面向大众媒体交流？有两个不同的标准。第四章面向大众媒体的商务交流1.第一个标准是：新闻价值标准2.第二个标准是：信息交流价值主要符合组织目前与公众进行信息交流的目的，是否符合媒介的新闻价值标准并不是最主要的。这类组织信息主要以广告、宣传片等多种付费传播的方式出现。第四章面向大众媒体的商务交流（二）合理使用多种交流方式商业组织在日常面对大众媒体的交流中会采取适合特定交流需要的各不相同的交流方式。这些方式主要分为两大方面：第一方面：不可控的交流方式。不可控的方式指商业组织不能直接控制媒体传播组织信息的方式和内容，最终决定权掌握在媒体工作人员手中。这种方式的交流主要包括三种方法：第四章面向大众媒体的商务交流1．新闻稿在具体的新闻稿撰写过程中，应注意以下几个问题：（1）标题简洁、有力、新颖，能清楚表明新闻稿的主题，迅速抓住编辑的眼球。（2）新闻稿是事实的陈述，因此必须注意信息的充分与完整。（3）从日常普通的事实中寻找新意。（4）避免使用专业术语和行话。（5）针对不同的媒介，准备不同的新闻稿。（6）其他注意的问题。第四章面向大众媒体的商务交流2．新闻发布会组织在日常工作中举行新闻发布会，可从以下几方面着手：（1）首先要确定组织有无召开新闻发布会的必要。（2）做好会议的准备工作（3）会议期间注意的问题（4）会后的工作第四章面向大众媒体的商务交流3．媒体采访（1）接受采访前的准备。主要包括以下几个方面：①对媒体、记者风格的分析。②对采访内容的准备。③对个人形象方面的准备。第四章面向大众媒体的商务交流（2）采访中应注意的问题①自信而镇定，避免紧张。②在采访开始时，以纲要性的句子陈述所要表达的主要内容，以避免访谈内容被断章取义；③回答问题简单、清晰、明了，避免专业词汇；④尽量使回答生动形象有趣，必要时加上肢体语言；⑤引述的事实和数据必须准确，否则不但达不到增加权威性的效果，反而会给观众留下不严谨、不认真的负面印象。第四章面向大众媒体的商务交流（3）采访后的总结采访结束后，被访者应和同事一起讨论，从各个方面评估自己在采访中的表现，为下一次的采访活动提供经验。

第二方面：可控的沟通方式。这里仅介绍几种较为新颖、发展较快、效果较好的方式：第一，提供节目。第二，植入式广告。第四章面向大众媒体的商务交流（三）合理利用各种形式的媒介在危机发生时，媒体往往不请自到，从行业本能关注组织的情况，组织对媒体不能拒绝或选择。而对日常工作中组织的信息，媒体不会普遍关注，需要组织主动与媒体接触沟通。因此，就存在一个合理选择媒介的问题，即组织信息通过哪些媒体传播才能保证以最小的成本达到最好的效果。一般来说，合理选择媒介可从以下几个方面来考虑：第四章面向大众媒体的商务交流1．分析不同媒介的受众群2．分析不同媒介的特点3．考虑不同媒体的组合运用4．考虑成本第四章面向大众媒体的商务交流（四）与大众媒体交流中应注意的其他问题除了以上三方面的考虑以外，组织还应注意一些问题：首先，日常与大众媒体的交流活动也要有管理计划，一方面有利于交流活动有条不紊地开展，另一方面，也有利于对交流效果的评估与成本核算；其次，日常与大众媒体的沟通活动应由专门的部门负责，并至少有一名组织高层管理者参与。最后，定期要对组织与大众媒体的交流活动进行评估与总结，以改进下一阶段的工作。第四章面向大众媒体的商务交流第三节 危机管理中面向大众媒体的商务交流一、危机概述（一）危机的含义我们认为，危机是突然发生的，由自然的或人为的因素造成的，可能会给组织带来严重影响的非常态事件。第四章面向大众媒体的商务交流（二）危机的特点一般来说，危机具有以下几个特点：1．危机是突然发生的2．危机发生的原因复杂3．危机对组织造成严重影响4．危机会引起社会舆论的普遍关注第四章面向大众媒体的商务交流（三）危机的类型根据危机管理协会（InstituteforCrisisManagement）的观点，依照商业危机形成的基本原因，可以将危机分为四类：1．由不可抗力的因素引起的危机2．由机械类问题引起的危机3．由人为错误引起的危机4．由管理决策的因素引起的危机第四章面向大众媒体的商务交流二、危机管理危机管理一般包括以下几方面：（一）从各个方面预测危机发生的可能性（二）组建危机工作小组或危机反应中心（三）制定危机管理方案（四）危机管理方案的演练与修改（五）真实危机的处理第四章面向大众媒体的商务交流三、危机管理中面向大众媒介的商务交流（一）危机管理中面向大众媒体交流的意义危机管理中组织面向大众媒体的交流，主要有三方面的意义：1．有利于公众了解并接受真实的信息2．有利于维护组织的正面形象3．有利于缓解社会压力，为组织持续发展创造良好环境第四章面向大众媒体的商务交流（二）如何确定、实施危机中面向大众媒体的交流策略1．确定需要信息的公众与组织危机有利害关系的人敌对团体竞争对手国际管理人员调节员银行家客户投资方退休人员董事会成员教育家执法机构高级管理人员第四章面向大众媒体的商务交流2．确定危机中面向大众媒体交流的信息内容在危机中组织面向大众媒介交流的内容往往是各方公众最迫切希望了解的信息。一般来说主要包括：经纪人员工律师股东商业团体员工家属新闻媒体供应商社会活动家总经销商政治家工会官员卖方第四章面向大众媒体的商务交流（1）关于危机事件的具体信息在危机事件发生后的最初阶段，公众最急于知道的是整个危机事件最具体的信息，组织在此时应做到两点：首先，尽可能多地收集资料和信息。其次，尽快向媒介及公众提供简明而准确的信息。第四章面向大众媒体的商务交流（2）组织在危机事件中的态度与立场（3）组织对危机事件采取的持续的措施（4）组织对今后类似事件的预测机制及应对措施3．确定处理媒介关系的人员及组织发言人库姆斯认为，作为组织的发言人，其承担的媒体任务主要包括四项：（1）在媒体面前显现亲和力；（2）针对问题做有效回答；（3）明确提供危机信息；（4）处理困难或棘手的问题。第四章面向大众媒体的商务交流4．确定恰当的交流时机高级媒体研究中心的理查德•布伦戴奇认为，公司应该在危机发生后6小时内,而不是24或36小时后,控制住危机状况。5．确定适当的交流方式危机事件中，组织与媒体交流的方式包括两方面，一是态度方式，二是行为方式。实事求是、诚实坦白是组织在危机中面向大众媒介的最基本态度。关于行为方式，一般建议应采取主动的方式应对媒介，虽然有一定风险，却更容易获得成功。第四章面向大众媒体的商务交流6．确定具体的媒体交流措施组织针对媒体的具体交流措施，一般包括以下几方面：（1）考虑具体的交流方法（2）列出媒体交流时间表（3）作好与媒介交流的物质资料准备（4）确定与媒介人员接触的原则第四章面向大众媒体的商务交流一般来说应注意以下几点：首先，要以诚实的态度取信于媒介人员。在众多媒体面前说假话对组织来说是得不偿失的；其次，应为记者获取信息提供方面。阻止记者采访、对问题含糊其辞，回答“无可奉告”等都容易造成媒介的误解甚至怀疑；再次，当双方发生冲突时，应保持冷静，在自己的职权范围内坦诚地提出意见和建议，不要对记者的工作横加干涉；最后，对所有媒介要平等对待，不分亲疏。商务沟通与交流电子教案第五章互联网商务交流

知识目标1.从战略高度认识互联网商务交流的重大意义。2.互联网交流的特征。3.互联网商务交流的主要形式。4.互联网商务交流应注意的问题。第一节从战略高度认识互联网商务交流的重大意义第四节互联网商务交流应注意的问题第二节互联网商务交流的优势和特征第三节互联网商务交流的主要形式第五章互联网商务交流第一节从战略高度认识互联网商务交流的重大意义

最近几年,互联网技术已经发展到移动互联网、大数据、云计算、物联网时代,世界各国经济社会的各个领域几乎都被互联网技术重新定义、重新塑造。对于与此密切相关的互联网商务交流在企业发展中的重大意义,我们必须从战略高度上加以认识。第五章互联网商务交流

中国互联网的发展，可以分为以下几个阶段：第一阶段是信息互联网时代，是互联网对信息的承载和传播方式的改造，也就是将报纸、杂志、书籍等传统传播方式改造成为基于数字信息技术为载体的模式，代表企业有新浪、搜狐、网易等门户网站。

第二阶段是社交互联网时代，其特点是UGC（用户生产内容），实现了人与人之间双向互动，代表产品有新浪微博、腾讯QQ，代表企业有人人网。第五章互联网商务交流

中国互联网的发展，可以分为以下几个阶段：第一阶段是信息互联网时代，是互联网对信息的承载和传播方式的改造，也就是将报纸、杂志、书籍等传统传播方式改造成为基于数字信息技术为载体的模式，代表企业有新浪、搜狐、网易等门户网站。

第二阶段是社交互联网时代，其特点是UGC（用户生产内容），实现了人与人之间双向互动，代表产品有新浪微博、腾讯QQ，代表企业有人人网。第五章互联网商务交流

中国互联网的发展，可以分为以下几个阶段：第一阶段是信息互联网时代，是互联网对信息的承载和传播方式的改造，也就是将报纸、杂志、书籍等传统传播方式改造成为基于数字信息技术为载体的模式，代表企业有新浪、搜狐、网易等门户网站。

第二阶段是社交互联网时代，其特点是UGC（用户生产内容），实现了人与人之间双向互动，代表产品有新浪微博、腾讯QQ，代表企业有人人网。第五章互联网商务交流

第三阶段是消费互联网时代，其特点是以信息为载体，改造人和人之间的交易方式。

消费互联网时代经历了两个时期，第一时期是PC互联网时期，代表企业有阿里巴巴、腾讯、京东等等。

第二时期是移动互联网时期，以4G商用为起点，中国电商得到了进一步发展，在原有的阿里巴巴、腾讯、京东之外，又出现了美团、滴滴、拼多多、小红书、抖音、快手、B站等主要依靠手机等移动设备上网交易的企业。第五章互联网商务交流

中国互联网发展的第四个阶段将是产业互联网，产业互联网是以生产者为用户，以生产活动为应用场景的互联网应用。产业互联网体现在互联网对各产业的生产、交易、融资、流通等各个环节的改造。

新一代信息技术对于工商业的这种改造，使得我国各行业的领军企业纷纷反思本企业已有产品、产业价值链、商业生态，并开始主动转型，应对互联网对自身所在行业的冲击。第五章互联网商务交流

第二节互联网商务交流的优势和特征一、互联网商务交流的优势(一)企业可以主动传播信息,塑造企业形象(二)企业可以及时获得公众的反馈,灵活应对环境(三)企业可以参与舆论的引导,形成对企业有利的社会环境第五章互联网商务交流

二、互联网商务交流的特征(一)多媒体功能的整合(二)受众地位的提升(三)交流的互动性1.有温度、有情怀、有趣味的交流2.“粉丝”经济效应第五章互联网商务交流

(四)借助大数据进行精准传播(五)传播时间与空间的同步性(六)身份的隐蔽性(七)海量信息共享第五章互联网商务交流第三节互联网商务交流的主要形式

企业通过互联网媒体进行交流时,主要的方式有下述几种。

一、建立网站在建立企业网站的过程中,重点要注意以下几个问题。(一)内容完整,具有传播价值(二)网页设计富有吸引力第五章互联网商务交流(三)注意与公众的互动性(四)网站易于被公众查找

二、电子邮件(一)电子邮件的主要功能1.商品及服务推送2.重要事项确认3.解决问题以及确认回访4.活动及优惠宣传第五章互联网商务交流(二)电子邮件交流的注意事项(1)尊重客户隐私,做好资料保密工作,不能因为自身漏洞泄露客户资料,给自己带来负面影响。(2)在明显的位置提示客户,得到订阅许可之后才可以进行电子邮件推送,否则会引起客户的反感。(3)注意电子邮件形式的正式性,避免被当作垃圾邮件而直接删除。第五章互联网商务交流(4)注意电子邮件推送的针对性及实用价值,激发客户的偏好,让客户长期关注,并且乐意打开电子邮件,以便获得良好的推送效果。(5)电子邮件用语一般比较正式、礼貌、恭敬。

三、网络论坛

企业在利用网络论坛进行商务交流时,应当注意以下问题:(1)选择行业论坛,保证企业所传播的信息能够被目标客户看到。第五章互联网商务交流(2)选择人气适度的网络论坛。(3)选择可以发布链接的网站,便于百度等搜索引擎快速、大量收录。

四、即时通信工具

即时通信是一种终端服务,允许两人或多人通过网络即时传递文字讯息、档案、语音与视频。使用即时通信工具能让企业与公众进行点对点的即时交流,当下解决问题。这种交流不但能了解公众对企业的具体想法,还能与公众进行同步的交流讨论,与其他方式相比,交流更为充分、灵活。第五章互联网商务交流五、微博

与互联网的其他传播方式不同,微博是以个体为单位的群体多维、多边、实时的互动交流平台,个性化、人情味、碎片化、人际互动、频繁连续发布等是其重要特征。它基于互联网技术的人际互动可以跨越社会阶层、民众与政府、消费者与商业企业之间信息沟通上的隔膜,正因为如此,微博在我国的发展尤为迅速。第五章互联网商务交流六、微信

从目前的情况看,微博更多地表现为一个信息发布平台,而微信更多地表现为一个社交沟通工具,微信企业公众号现有的传播方式主要有漂流瓶、摇一摇、位置签名、二维码、开放平台、公众平台、语音信息、图文信息、微信支付等。工商企业应当充分考虑微博和微信的不同特点与功能,根据企业市场战略进行整合使用。第五章互联网商务交流七、短视频

短视频是指在各种新媒体平台上播放的、适合在移动状态和短时休闲状态下观看的、高频推送的视频内容，时长从几秒到几分钟不等。短视频制作具有生产流程简单、制作门槛低、参与性强等特点。第五章互联网商务交流第四节互联网商务交流应注意的问题

一、简洁、高效二、持续维护三、真实四、反应迅速五、危机预测和预警第五章互联网商务交流(一)针对自身特点,预测危机类型,重点进行预警宣传(二)搭建多方位的反馈平台,随时随地无缝解决问题商务沟通与交流电子教案第六章倾听技巧

知识目标1.倾听概述。2.影响倾听效果的因素。3.有效倾听的技巧。第一节倾听概述第二节影响倾听效果的因素第三节有效倾听的技巧第五章倾听技巧第一节倾听概述

在商务沟通中，言谈是最直接、最重要和最常见的一种途径，有效的言谈沟通很大程度上取决于倾听。倾听具有如下功能：一、获得相关信息在倾听过程中，沟通主体可以通过客户传达出的相关信息判断客户的真正需求和关注的重点问题，然后，可以针对这些需求和问题寻找解决的办法，从而令客户感到满足，最终实现成交。第五章倾听技巧二、体现尊重和关心当沟通主体认真倾听客户谈话时，客户可以畅所欲言地提出自己的意见和要求，除了可以满足他们表达内心想法的需求，也可以让他们在倾诉和被倾听中获得关爱和自信。第五章倾听技巧

三、加深沟通了解倾听能激发对方的说话欲，让说话者觉得自己的话有价值，他们会愿意说出更多更有用的信息。称职的倾听者还会促使对方的思维更加灵活敏捷，启迪对方产生更清晰、深入的见解。第五章倾听技巧第二节影响倾听效果的因素一、主观因素的干扰（一）个人偏见偏见是一种心理定势，成型于社会刻板印象，来自于个体的经验体验。它往往会因为一个人曾经怎样做了而料想他将会这样做。因此，偏见虽只是一种个人内心的预期估计，但却会阻碍正常的思维运作，阻碍接受正确的信息。第五章倾听技巧（二）排斥不符合自己意愿的信息在倾听过程中，总是过于注意自己的观点，喜欢接收与自己观点一致的意见，对不同的意见常常是置若罔闻，这样往往错过了聆听他人观点的机会。第五章倾听技巧（三）急于发言要学会控制自己，抑制自己争论的冲动，放松心情，保持耐性，让对方讲述完整。不宜过早做出结论或判断。当心中对某事已做了判断时，就不会再倾听他人的意见，沟通就会被迫停止。因此，保留对他人的判断，直到倾听结束，直到事情清楚，证据确凿。第五章倾听技巧（四）思维遨游在对客户的倾听时，我们的注意力不会总是全身心地关注在客户身上，相反头脑中会时不时涌出日常生活中还要处理的其他事情。第五章倾听技巧（五）年龄、性别差异引起的倾听干扰年龄差异引起的倾听干扰是十分明显的。由于阅历、思想观念等不同，不同年龄间的人们对同样的事情、信息会做出不同的理解，这在社会学上被称为“代沟”。很多倾听中的障碍，就是由于“代沟”引起的。第五章倾听技巧

心理学研究表明，男性和女性在倾听时，其倾听态度和方式是不同的。女性在交谈时往往面对面坐着、身体前倾、面部表情丰富、较多的目光接触。而男性在交谈时往往以有角度的方式坐着、姿态比较随意、面部表情和目光接触较少。第五章倾听技巧二、客观因素的干扰（一）环境干扰环境对人的听觉与心理活动有重要影响，环境中的声音、气味、光线以及色彩、布局，都会影响人的注意力与感知。布局杂乱、声音嘈杂的环境将会导致信息接收的缺损。要学会关闭“第三只耳朵”。第五章倾听技巧（二）信息质量低下信息发出者受自身情绪的影响，很难发出有效的信息，从而影响了倾听的效率。信息低下的另一个原因是，信息发出者不善于表达。也许信息发出者还缺乏表达的愿望。第五章倾听技巧第三节有效倾听的技巧一、倾听的三个层次（一）听而不闻听者完全没有注意说话人所说的话，假装在听，其实却在考虑其它毫无关联的事情，或内心想着如何给予有力地辩驳。这种层次上的倾听，导致的是关系的破裂、冲突的出现和拙劣决策的制定。第五章倾听技巧（二）在表层意义上理解了对方倾听者能够主动积极地倾听对方表达的内容，能够专心地注意对方，但是主要倾听的还停留在对方表面传达出的含义和内容，因此在很多时候，还是错过了讲话者通过语调、身体姿势、手势、脸部表情和眼神所表达出的深刻而内在的本质含义。第五章倾听技巧（三）感同身受感同身受的倾听的出发点是为了“理解”而非为了“反应”，也就是通过沟通去了解别人的观念、感受。第五章倾听技巧

二、积极倾听的基本原则（一）清除干扰这是有效倾听的基础，也是实现良好沟通的关键。要想做到这一点，沟通主体应该在与客户沟通之前做好多方面的准备，如身体准备、心理准备、态度准备以及情绪准备等。第五章倾听技巧（二）鼓励对方促使讲话者保持积极的讲话状态。主要有三种形式：第一，用实际行动鼓励。第二，表明理解对方。第三，适当运用反驳和插话。第五章倾听技巧（三）站在对方立场去倾听倾听的目的是最大程度地接收说话者发出的信息，因此在倾听时，要完全使自己的心理处于积极、