公司网点监测项目建议书

中国联通江西分公司网点监测项目建议书

江西源通世纪广告有限公司

广州君成企业咨询有限公司

中国

广州 2022年2月大量资料天天更新5/29/20221

研究背景与目的

研究思路设计

调查方案设计

品质控制方案

项目周期

项目团队

君成、源通世纪的优势5/29/20222一、研究背景与目的

1996年中国联通江西公司在南昌成立，目前拥有11个市分公司，83个县级分公司，营业、服务网点遍及全省市县乡镇。随着营业网点数量的增多，如何推动各分公司营业网点的窗口建设和提高人员的服务水平，成为下一步工作的重点。

5/29/20223

监督各营业厅对联通公司各标准的执行情况。

评估各营业厅的“一线人员”专业、态度和标准化服务等方面的表现。提出改善的方案

帮助委托方公司对各分公司进行管理并提升；提出持续优化方案。调查目的：委托方希望从第三方的角度客观的评估各营业厅的服务质量和环境状况，从多角度来检查营业厅对各标准执行状况，帮助到客户方公司本部对各分公司进行管理并提升表现，也能作为激励机制的参考依据。

标准执行情况监督员工服务能力的检查5/29/20224

研究背景与目的

研究思路设计

调查方案设计

品质控制方案

项目周期

项目团队

君成、源通世纪的优势5/29/20225阶段3：技巧提升阶段2：服务提升阶段1：修正阶段•

修正基本行为体

系和规范•

环境形象•

人员形象•

行为规范•

提升服务水准，专业

技能

•

服务人员专业知识

•

正确的服务态度•

发展沟通技巧和解决抱怨

的能力

•

与顾客的沟通能力

•

解答客户疑问的能力•

建立持续提升服务的品

质和体系

•

环境管理标准

•

人员服务标准

•

服务管理标准目标标准有形能力素质有形能力素质有形能力素质有形能力素质

二、研究思路分析——整体项目规划

将按“分层渐进”的原则，逐步深化和提高考核要求

将利用相关研究经验总结出委托方行业考核标准，用以不断推动营业网点整体表现的持续提升

阶段4：深化巩固权重

5/29/20226客户提供：

环境设施规范

服务态度问

服务技巧规范卷二、研究思路分析——研究思路

本次网点监测的项目是长期、连续的研究，采取

“神秘顾客观察和访谈法”研究，我们需

要回答以下三个问题：数据分析和追踪研究内容是什么？13

建立数据库

数据对比

细分指标对比

战略改进矩阵评估执行过程2

明确评估内容

神秘顾客选定

神秘顾客培训

访问执行

数据分析

评估回顾5/29/20227•营业厅外所有悬挂物是否有污渍、破损情况？•营业台席上是否清洁、摆放整齐，无私人物品？•营业厅地面是否整洁、干净无垃圾？环境设施•营业厅内部是否明亮整洁，温度是否适宜？•营业厅提供的业务宣传资料是否保持干净，分类摆放，出现资料不足或杂乱的情况是否及时补充?(清洁卫生、安全可靠、指引清晰、布局合理和行动方便)环境方面问题•客户进入视线范围时，业务人员是否起立，目视客户并主动点头微笑示意？•营业厅内，营业服务人员经过客户身边是否微服务态度笑，主动向客户问候“您好”？业务结束后，向客户表示欢迎再次光临等问候•是否主动详细询问客户需求，识别确认客户身份，提供相应专业服务？(仪表、身体语言、关注、得体、指导、沟通）服务欠缺问题•营业厅是否能够进行密码修改服务？•营业厅是否准确提供密码重置服务？•营业厅是否能够兑换面值50及100元的充值卡？业务规范•营业厅是否有帐单方面信息宣传折页？•营业厅自助终端渠道向用户提供历史帐单吗？（营销能力、解决问体能力、有效沟通的能力）业务项目欠缺点评估指标问题发现研究内容二、研究思路分析——研究思路

备注：具体评估指标可根据客户方要求调整5/29/20228通过体验服务

-------1

、通过对

环境标准化

的监督，实现联通公司对环境的清洁卫生、安全可靠、

指引清晰、布局合理和行动方便等方面的管理。2

、通过对人员

形象标准化

的监督，实现联通公司对营业厅人员的仪容、服饰、

仪态上展示企业优雅、亲切联通人形象的管理。3

、通过对人员

服务标准化

的监督，实现联通公司对营业厅人员的主动服务、

专注服务、和规范优质服务的管理。4

、通过对人员

业务水平

的监督，实现联通公司对营业厅人员的专业知识全面

掌握的管理。5

、通过对

服务人员处理抱怨

的能力的监督，实现联通公司对营业厅人员的服

务素质提升的管理。6

、通过对

现场服务的时间性、弹性、预见性、流畅性和信息沟通

的监督，实现联营业厅整体服务管理水平。5/29/2022

通公司对9通过现场客户访谈

-------1

、通过现场对客户的访谈，了解

客户对联通公司服务的期望值和实际感受到的

服务

的差距。2

、通过现场对客户的访谈，了解联通公司

服务提供和转化为标准和规范

服务的

差距。3

、通过现场对客户的访谈，了解对联通公司

管理层对客户期望的感知和转化为

标准和规范

服务的差距。4

、通过现场对客户的访谈，了解对联通公司

服务提供和与客户沟通的

差距。5

、通过现场对客户的访谈，了解对联通公司

管理层对客户期望的感知和客户对

联通公司服务的期望值

差距。5/29/202210用于各营业厅排名设计完整和适宜的检查量表对营业厅保持压力保证暗访的隐蔽性发现问题改进提高通过服务体验，发现问题营业厅

/

合作厅暗访的主要功能营业厅暗访的功能操作要求合格的检查5/29/202211名称内/外环境服务设施秩序情况基础服务礼貌态度主动性业务能力信息宣传实际得分折算分范95满分得分百分制得分标准分541671413297---------95100南昌广场自有厅5416713122578908993.68新余抱石大道自有厅4.54167121325788.5088.593.16吉安井冈山自有厅53.5157141324788.5088.593.16九江县自有厅4.5416712.5102478508589.47上饶广场自有厅53.512713.5122478408488.42南昌民德路自有厅5413711122668408488.42吉安永新县自有厅4.53127131324783.5083.587.89萍乡厢东自有厅449712122477907983.16南昌叠山路自有厅4.53.510713102477907983.16抚州第一自有厅448711.51225778.5078.582.63宜春高安市自有厅43.577141223777.50.4177.9182.01地市级营业厅分项得分情况仅作示5/29/202212主要成果主要成果二、研究思路分析——结果应用

每月提供1份《地市暗访月度报告》（共9份）每季度提供1份《全省营业服务分析报告》（共3份）年终提供1份《暗访年度分析报告》（共1份）年终提供1份一线《客户满意度调查报告》（共1份）08年7月提供1份《提升营业服务质量培训方案》并开展一期相关培训（共1份）

2022年终提供1份《2022年度江西联通 营业厅暗访总报告》及1份《江西联通营业厅服务感知提升策略报告》并进行2个报告的详细讲解（共2份）建议：每期访问竞争对手品牌，并在报告及分报告中提出对比结果及建议（报告形式为PPT形式）5/29/202213

研究背景与目的

研究思路设计

调查方案设计

品质控制方案

项目周期

选择源通世纪的价值

项目团队

源通世纪、君成优势5/29/202214三、调查方案设计样本量

数量本品牌自有

116本品牌合作

33中国移动自有

2中国移动合作

2其他（待定）

40合计

193

研究类型

：神秘顾客观查和访谈法调查对象

：

区域：江西省11个地级市调查品牌：本品牌（含自有和合作两种）、竞争品牌（中国移动，含自有和合作两种类型）

备注：实际抽查样本数以按统计法科学计算为准5/29/202215三、调查方案设计

调查方案设计步骤：1、成立项目管理小组，制定调研目标。2、结合标准化手册和和联通公司要求制定调查问卷。

调查频次

：1、本品牌：每家营业厅每季度1次，可按照每家店每半年度繁忙时段2次，非繁忙时段1次的比例来

进行检查。2、竞争对手品牌：每家店每季度1次，可参照本品牌时段比例进行安排。

备注：调查时段划分可根据客户方要求调整

5/29/202216源通世纪项目经理源通世纪项目总监数据主管项目操作主管质控主管

工作区工作小组注1：虚线表示必要时，可以直接沟通三、调查方案设计：

统一组织，层级管理

客户方项目代表5/29/2022172345神秘顾客建档留用神秘顾客评定和奖惩神秘顾客培训、模拟访问实地访问三、调查方案设计：

神秘顾客管理方案1

神秘顾客招募5/29/202218神秘顾客招募条件：•

年龄要求：在18-45岁之间•

学历要求：大专及以上•

职业要求：学生、有固定职业、自由职业人群•

行业要求：不能由委托方员工相熟人员担任•

是中国移动或是联通手机用户•

其他要求：排除神秘顾客中互相认识的情况

•

备注：以上招募条件可根据客户方要求调整三、调查方案设计：

神秘顾客管理方案

1

、神秘顾客

招募条件

神秘顾客管理流程245神秘顾客建档留用神秘顾客评定和奖惩神秘顾客培训、模拟访问3

实地访问1神秘顾客招募5/29/202219统一培训标准集中统一培训

试访

考评上岗•

制作标准化的文字培训材料

•

由项目督导在项目执行前统一进行项目培训

•

培训结束后，由项目督导陪同神秘顾客到竞争对手门

店进行实地试访；试访结束后，对访问进行总结，并

提交给源通世纪项目主控督导。

•

在每月项目操作前的3至5天，项目主控督导负责

检查神秘顾客培训质量,对操作流程和考评标准不

熟悉的神秘顾客一律淘汰。三、调查方案设计：

神秘顾客管理方案

2

、神秘顾客

培训体系

神秘顾客管理流程245神秘顾客建档留用1

神秘顾客招募神秘顾客评定和奖惩神秘顾客培训、模拟访问3

实地访问5/29/202220

守时

适当停留

保密

4

小时内当天提交问卷•

按照规定的安排到达指定地点

•

在指定地点内的停留时间在20-30分钟左右（注：

视调查内容具体而定）•

访问中不允许自暴身份，问卷必须离开后填写，且

不得在公共场合填写或出示问卷•

离开后4小时内必须填写问卷•

原始问卷在执行当天以纸质形式提交到督导三、调查方案设计：

神秘顾客管理方案

3

、实地操作

要求

神秘顾客管理流程2345神秘顾客建档留用1

神秘顾客招募神秘顾客评定和奖惩神秘顾客培训、模拟访问实地访问5/29/202221神秘顾客管理流程12345神秘顾客招募神秘顾客培训神秘顾客评定神秘顾客实地访问、模拟访问和奖惩建档留用•通过录音来监督项目执行过程是否规范。录音监控•通过电话复核（比例为50％）来考评神秘顾客。电话复核•每月项目开始前，君成向客户方提供本月项目照片确定安排，客户方可随时对神秘顾客的质量进行检测•每次淘汰不合格神秘顾客，神秘顾客操作定期淘汰期满3个月后，必须停用，停用期满3个月后，经考核合格的神秘顾客可再次起用。三、调查方案设计：

神秘顾客管理方案

4

、神秘顾客

评定和奖惩5/29/202222神秘顾客管理流程12345神秘顾客招募神秘顾客培训神秘顾客评定神秘顾客实地访问、模拟访问和奖惩建档留用•库中随时保持超过30名经培训合格的建档数量符合条件的神秘顾客资料•神秘顾客在年龄、职业、性别、地区配额合理分布比例合理•资料每月逐步更新，一个神秘顾客最每月逐步更新长时间6个月神秘顾客资料库（样版）姓照性职学入职时地区联系方兼职经名片别业历间式历张男本××南昌×××三科×李女大5/29/2022四专××××23三、调查方案设计：

神秘顾客管理方案4

、神秘顾客评定和奖惩

研究背景与目的

研究思路设计

调查方案设计

品质控制方案

项目周期

选择源通世纪的价值

项目团队

君成优势5/29/202224

委托方的控制数据校验：源通世纪对录入后的问卷随机抽取样进行核对。委托方可参与项目执行的所有过程；源通世纪定期汇报项目进展情况。

源通世纪内部质量管控手段

统一标准：与客户方共同修订和

完善《项目执行手册》。

事前统一培训：在项目开始之前，

对所有参与人员进行室内培训和

实地的培训，同时制作出标准的

培训材料。

事中统一培训：在项目过程中，

用统一的标准要求访问员，用统

一的方法进行质量控制和协调。

通过现场照片复核

四、质量控制方案：

内外管控相结合的质量控制方法

针对本项目的变化，源通世纪采用公司内部与委托方相结合的质量控制程序：5/29/202225

研究背景与目的

研究思路设计

调查方案设计

品质控制方案

项目周期

项目预算

项目团队

君成优势5/29/202226

月度报告周期为30天（包括休息日在内）

内容安排检测内容确认人员准备和培训试访实地执行数据回收与反馈客户方确认结果报告提交注：项目时间可根据客户需要做适当调整。五、项目周期

时间规划第1天至第4天第4天至第6天第7天第8天至第20天第20天至第29天第29天至第30天每30天提交一次

负责人源通世纪和客户方共同参与源通世纪项目组人员源通世纪项目组人员源通世纪项目组人员源通世纪项目组人员客户方源通世纪项目组人员5/29/202227

研究背景与目的

研究思路设计

调查方案设计

品质控制方案

项目周期

项目团队

君成、源通世纪的优势5/29/202228项目职务具体负责事项人员配置运作总监负责项目整体运作监督蒋建源先生：10年市场研究公司项目运作经验，为源通世纪公司资深管理人员项目经理负责项目管理和提交分析报告；负责与委托方沟通孙玲玲：8年研究经验，现为君成公司项目经理项目研究负责项目报告的撰写倪明先生：有相关研究经验，为多个行业项目撰写报告项目主控督导负责访问员的招募和管理；负责代理公司、访问员的培训；负责实地操作管理；揭东慧小姐：有丰富的实地访问经验，目前负责多个项目的实地操作管理工作质控督导负责项目质量控制许明燕小姐：负责广州君成项目质量控制的管理工作数据督导负责项目数据处理和汇总工作周凯先生：全面负责广州君成神秘顾客事业部的数据管理工作七、项目团队5/29/202229

研究背景与目的

研究思路设计

调查方案设计

品质控制方案

项目周期

项目预算

项目团队

源通世纪、君成优势5/29/202230１、源通世纪与江西省联通公司合作３年，对江西合作方各方面较了解。２、源通世纪在江西各市县已建立神秘顾客户基础。３、江西源通世纪是本土公司，对客户的需