医疗投诉管理制度范本

第页共页医疗投诉管理制度范本第一章总则第一条为规范医疗投诉工作，保障群众合法权益，提高医疗服务质量，加强医疗安全管理，制定本制度。第二条本制度适用于医疗机构内部管理体系，适用于医务人员在医疗工作中的投诉管理工作。第三条医疗投诉是指患者或其家属、监护人对医疗事故、医疗纠纷、医疗服务质量等问题提出申诉、举报或投诉的行为。第四条医疗机构应积极加强医患沟通，提高患者对医疗服务的满意度，积极改进工作不足之处。第五条医务人员在工作中应依法依规提供医疗服务，不得违反医疗伦理和职业道德。如发生医疗事故或医疗纠纷，应根据相关规定及时报告，配合医疗机构进行处理。第二章医疗投诉的受理第六条医疗机构应设立专门的投诉受理部门，负责受理和处理医疗投诉事项。第七条患者、其家属、监护人提出投诉，应当向医疗机构递交书面申诉，申诉内容应清晰明确，附上相关证据材料。第八条医疗机构受理患者投诉后，应当立即向投诉人进行确认，并在接到投诉后的24小时内办理受理手续。第九条投诉受理部门应及时与投诉人联系，要求投诉人提供必要的夜间或其他时间段证据材料，以便开展调查工作。第十条投诉受理部门应当组织相关人员进行案件调查，对投诉事项进行核实，依法获取相关证据材料。第十一条对于涉及医疗事故、医疗纠纷的严重投诉事项，投诉受理部门应当立即报告医疗机构主管部门，并按照相关程序进行处理。第十二条投诉受理部门应当在接到投诉后的15个工作日内完成对投诉事项的调查工作，并出具调查报告。第三章医疗投诉的处理第十三条对于医疗投诉事项，投诉受理部门应当根据事实情况进行分析研究，确定处理方案。第十四条医疗投诉的处理应当遵循以下原则：（一）依法依规处理，严格依法进行证据收集和调查工作，确保公正、公平、公开；（二）坚持医疗服务质量第一原则，保障患者合法权益，实现医患和谐关系；（三）及时处理，义不容辞地解决投诉问题，确保投诉人得到及时的回应和满意的处理结果；（四）统一管理，确保处理方案的合理性和一致性。第十五条医疗机构应当对于确认的投诉事项，及时向投诉人反馈处理结果，并说明处理理由。第十六条医疗机构应当根据投诉事项的严重性，采取相应的处理措施，包括但不限于：口头警告、书面警告、经济处罚、行政处理等。第十七条对于医疗事故、医疗纠纷等严重投诉事项，医疗机构应当向有关部门报告，并按照相关规定进行处理。第十八条医疗机构应当建立和完善医疗投诉的登记和统计制度，定期对医疗投诉情况进行分析和总结，并采取相应的改进措施。第四章医疗纠纷的调解和仲裁第十九条对于医疗纠纷，医疗机构应当积极推动调解，争取双方达成和解协议。第二十条医疗机构应当设立专门的纠纷调解部门，负责组织和协助医患双方进行纠纷调解工作。第二十一条医疗机构应当将医疗纠纷提交仲裁机构，由仲裁机构进行仲裁。第二十二条医疗机构应当积极配合仲裁机构进行工作，提供相关证据材料，出席仲裁听证会，并按照仲裁机构作出的仲裁结果进行执行。第五章法律责任第二十三条医疗机构和医务人员违反本制度的规定，不履行法定义务，对患者造成损害的，应当承担相应的法律责任。第二十四条对于医务人员滥用职权、违反医疗伦理和职业道德的行为，医疗机构应当进行严肃处理，并将处理结果向社会公布。第六章附则第二十五条本制度自颁布之日起执行。第二十六条对本制度的解释权归医疗机构所有。第二十七条