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文档简介

预订部的筹备方案一、工作目标：1．及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求

2．规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平

二、基本常识：熟悉酒店对客服务礼仪规范，掌握酒店预订的相关工作规范

，熟悉完整的预订接受程序。熟悉部门运三、工作职责：接收来自各种方式的预订1.1

酒店预订方式包括来店预订、电话预订、网络预订

1.2

前厅预订员接到预订电话或收到网络预订，要按照规定的程序、操作要求及时接收、处理2．及时记录、认真聆听2.1

预订员应认真接听预订电话，同时需记录客人预订内容及要求2.2

预订员在网上发现预订信息或阅读完预订后，应有选择地记录客人的预订内容及要求3．查询房态情况

3.1

预订员记录完毕客人预订要求后，及时向前台或通过泰能预订系统查询客人预订内容，看是否有能满足客人要求的房间条件。3.2

如果客人有特殊要求，预定员先咨询相关部门，考虑酒店有无能力满足客人的要求，并向有关领导反映。4．预订情况反馈

4.1

预订员知悉房态或查询到相关信息后，第一时间向客人回复。4.2

不同的预订方式应采用适当的反馈形式，如果实通过网上预订的，预订员应按照客人留下的联系方式及时与之联络。销售员或客人的也一并及时回复。5．预订员在对客人进行预订反馈的同时，需再次核实客人预订的相关信息，确保无误。6．预订员与客人核实信息无误后，及时填写预订单，录入泰能系统。并分门别类进行整理，并根据客人到店时间及时发送前台。预定最后的工作是发送短信至订房人手机（网络订单除外）。四、工作流程图：1．接收来自各种方式的预订1．接收来自各种方式的预订22．及时记录、认真聆听

33．查询房态状况44．预订情况反馈55．核实客人预订内容与要求66．填写预订单

7．发确认短信至订房人手机

7．发确认短信至订房人手机工作要求：一、每隔2个小时抄录一次预订模块房态盘的房型可用性，及时准确的更新客房状态信息。把控好网络房态。二、8点（早班）、12点（早班）、14点（早班）、16点（中班）、18点（中班）、20点（中班）及时在公用微信群发送数据三、早班上班后要做好昨日租前未到的订单登记。对网络未到的担保单和预付单做好登记并送单至审核（何慧）。四、晚班下班前要做好办公室的卫生，及时倒垃圾。预订部常用语：您好，华天世纪预订部为您服务。请问您贵姓？方便留下您的全名，好吗？麻烦您告知我们您的移动电话，谢谢！请问您有其它特殊要求吗？请问您几点到达酒店？最晚

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