药学服务的目的和内容

模块一药学效劳与咨询工程一认识药学效劳的对象、目的和内容工程二培养药师必备的素质1编辑ppt药学效劳概述药学效劳：是药师应用药学专业知识向公众(包括医护人员、患者及家属)提供直接的、负责任的、与药物使用有关的效劳。药学效劳的目标：以患者为中心，提高药物治疗的平安性、有效性和经济性，实现改善和提高患者的生命质量药学效劳的最根本要素：“与药物使用有关〞的“效劳〞我们的目标是：以患者为中心！2编辑ppt

这种效劳与药物有关，涉及全社会使用药物的患者，包括住院患者、门诊患者、社区患者和家庭患者，监护他们在用药全程中的平安、有效、经济和适宜。因此，药学效劳具有很强的社会属性。即：治疗性用药〔治疗药物监测〕

药学效劳的社会属性还表现在：预防性用药〔ADR监测〕保健性用药〔健康教育〕3编辑ppt(二)、药学效劳的目的1、提供平安的治疗药物〔采购、储存、使用平安的有效期内、不良反响〕2.提供有效的治疗药物3.提供经济的治疗药物4.提供合法的治疗药物4编辑ppt(三)、药学效劳的内容

1、处方调剂2、参与临床药物治疗3、治疗药物监测4、药物利用研究和评价5、药品不良反响监测和报告6、药学信息效劳7、参与健康教育5编辑ppt(四)、现代药学效劳观

实施现代药学效劳的核心是满足患者及社会的需要1.个体患者与社区的差异效劳2.药学效劳培训专业化3.维系与患者的合作关系4.药学效劳必须严谨法的治疗药物6编辑ppt工程二培养药师必备的素质药师是指依法经过资格认定，并在国家食品药品监督管理局注册或登记的药学技术人员，包括执业药师、从业药师和药师。药师最终的效劳对象是患者。

7编辑ppt1.药师职业道德的义务和权利

药师的职业道德义务就是对患者有高度责任心和为药学事业献身的精神。⑴、在执业过程中与医护人员相互理解、相互信任⑵、将患者及公众的身体健康和生命平安放在首位⑶、坚决做到尊重患者、进德修业、珍视声誉，依法独立执业⑷、严格遵守药品管理的法律、法规，依法提供平安、有效、经济、合理的药品和药学效劳，确保药品质量和药学效劳质量，科学指导用药。8编辑ppt2.药学效劳领域的道德责任

(1)药品流通领域的道德责任树立正确的经营道德观:首先是效劳人民其次是按照?药品管理法?等药事法规办事最后是正确处理社会效益和经济效益的关系。(2)药品调剂配发中的道德责任保证患者用药过程平安、有效、经济是调剂配发人员的根本工作责任。处方调配和药品销售中，还要求做到严肃、认真、负责，给患者提供合理用药的正确指导，收集药品不良反响信息。9编辑ppt3.药师职业行为准那么(1)、维护患者生命利益(2)、依法守德(3)、终身学习(4)、尊重患者(5)、保证药品质量(6)、正确指导(7)、珍惜声誉(8)、老实公正(9)、慎言守密(10)、公平竟争10编辑ppt第二节药学效劳礼仪11编辑ppt一、礼仪的概念、特征和原那么〔一〕礼仪的概念：指一定的社会道德观念与风俗习惯的客观表达，是表达礼节动作、容貌举止的行为标准和行为准那么。12编辑ppt药学咨询师需要掌握的礼仪药学咨询师掌握礼仪的必要性礼仪的原那么礼仪的要素仪表语言行为13编辑ppt从俗适度真诚平等宽容敬人律己礼仪原则药师在咨询工作中如何应用礼仪，怎样发挥礼仪的作用，应该遵循以下原那么14编辑ppt礼仪的要素语言仪表行为15编辑ppt仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观表达在人际交往的最初阶段，往往最能引起对方注意的就是一个人的仪表，人们常说的“第一印象〞，多半来自于一个人的仪表16编辑ppt

一个人的卫生习惯和服饰与仪表是否端庄、大方有着密切的关系17编辑ppt清洁卫生是仪表美的关键也是礼仪的根本要求。不管长相多好，服饰多华贵，假设满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯咨询药师接触患者的时机多，更应该讲究卫生，一是自我防护，二是防止自己成为传染媒介18编辑ppt对咨询药师的卫生要求头发最能表现出一个人的精神状态，专业的咨询药师的头发需要精心的梳洗和处理耳朵内须清洗干净眼屎绝不可以留在眼角上鼻毛不可以露出鼻孔牙齿要刷干净，口中不可留有异味胡子要刮干净或修整齐手部指甲要修剪整齐，双手保持清洁，想像一下一只脏手递给你药品时感觉19编辑ppt不要在人前“清扫个人卫生〞比方剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否那么，不仅不雅观，也不尊重他人与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅20编辑ppt良好的仪表—服饰要求服饰反映了一个人文化素质之上下，审美情趣之雅俗具体说来，它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的标准或原那么21编辑ppt服饰穿戴选择的根本原那么1服饰的选择要与穿戴者所处的环境相协调着装协调的国际标准：TPO原那么Time时间Place地点Occasion场合比方在家时可以穿舒适的休闲服，工作时就应该穿上工作服22编辑ppt咨询药师的工作服饰工作服给人一种庄重的感觉，第一纽扣需要扣住；上衣口袋不要插着太多笔，两侧口袋最好不要放东西，特别是容易鼓起来的东西如香烟和打火机等

。记住工作服需要及时熨整齐衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢衬衫、领带和工作服需要协调鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华美，鞋子上的泥土要及时清理，否那么当您进入咨询场所时感觉不好，还会降低患者对您的好感23编辑ppt语言人们表达意思、交流感情、传递信息的最根本的方式分为口头语言和身体语言两大类24编辑ppt有统计资料显示：在医患纠纷中，有65%是由于效劳方面的问题引起和诱发的。而这其中35%是由于医务人员说话不当造成的。具体表现如下：25编辑ppt咨询药师与患者的交流绝大局部是通过语言掌握标准的语言礼仪意义重大26编辑ppt不讲文明的生冷话：生、冷、硬、顶不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈不顾后果的刺激话：不顾及病人的感受，噎人惹人不负责任的议论话：议论其他医务人员的医疗行为不留余地的过头话：说话不留余地，把话说绝该说不说的抱歉话：缺乏之处该及时抱歉的不抱歉该说不说的解释话：该告知的话不说，造成误解27编辑ppt行为礼仪的范畴很广站立行走坐姿手势

……28编辑ppt三、沟通与交流〔一〕沟通与交流的意义有助于建立一个相互信任的、开放的医患关系，确保药学效劳的实施，保证患者平安有效使用药物，这是开展药学效劳的关键。29编辑ppt〔二〕交流与沟通技巧

1.认真倾听

2.注意语言表达

3.适当运用非语言沟通

4.掌握交流时间30编辑ppt四、接待投诉〔一〕投诉的类型1.效劳态度和质量2.药品数量3.药品质量4.退药5.用药后发生不良反响6.价格异议31编辑ppt1.选择适宜的地点2.选择适宜人员3.接待投诉的根本方法及技巧4.重视证据保全〔二〕对患者投诉的处理32编辑ppt要准确把握患者要咨询的问题—疾病的、药物的、保险的、价格的……会话是给患者提供有效效劳的根底—患者表达不准、不好意思、不信任……高质量的交流才能有效的给患者指导—加深对服用方法、药效的理解—防止副作用出现—消除疑虑和担忧—提高依从性沟通是咨询的根底33编辑ppt认真倾听患者的诉说好的交流从倾听开始学会倾听，耐心听病人诉说认真听，收集患者情报倾听中要注意下面两点反映〔注意〕患者的〔表情〕感情站在患者的角度去换位思考34编辑ppt要想得到问题答案，必须向患者解释提出问题的目的。如：—为了让您更容易答复这个问题，我想先详细地问一些相关的事情—因为要给您建药历，所以我有一些问题想问问您—因为这些事情医生已经和您说过了，我想让您详细的告诉我相关的情况前半句是解释后半句话的原因和目的35编辑ppt与患者交流的目的交谈中全面了解患者的情况把握患者对药物情报的需要，提供准确情报防止不良反响和相互作用等与用药有关问题的出现，保证用药平安希望能提高依从性〔顺应性〕进行患者教育等工作36编辑ppt全面了解患者情况过敏体质药物不良反响的经历合并用药妊娠、哺乳在其他医院(科室)就诊病人是否理解医生的交代饮食、体质、生活、环境、工作吸烟、饮酒37编辑ppt与患者对话开放式提问封闭式提问让患者说话，从中药师可以收集相关信息，以便向患者提供相应的药物信息38编辑ppt患者：

3岁、女孩。感冒发烧，母亲带来医院就诊背景：处方：抗生素干糖浆、止咳药和祛痰药。物剂型都为散剂、颗粒剂。药师：向患儿母亲确认小孩是否能够服用这些剂型的药品案例分析〔6〕：39编辑ppt药师：小孩能服用散剂和颗粒剂吧？患儿的母亲：能，没问题。

药师的提问显然是一种封闭方式的提问方式药师从患者家属的答复中得到的信息是：“小孩可以服用散剂和颗粒剂〞。信息仅此一条，交流也就结束了分析：对话：封闭式40编辑ppt药师：小孩一般怎样服用这些散剂和颗粒剂的药品？患者的母亲：我这个孩子喜欢喝牛奶，平时把药粉加到牛奶中喝。如果只用水冲药粉的话，孩子嫌味道不好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以吧？对话：开放式41编辑ppt可以得到更多信息药师得到的信息

－患儿不喜欢药粉的味道－加在牛奶中服用－是否对药效有影响药师有针对性指导、说明

－短时间对效果没有影响－消除母亲的顾虑42编辑ppt案例〔7〕男性年轻人，持力欣奇来问，是否有青霉素成分？Y封闭式：