沐足行业管理制度总纲

二、注意个人仪容、仪表的意义三、我们对员工个人仪容仪表的基本要求二、注意个人仪容、仪表的意义三、我们对员工个人仪容仪表的基本要求1、总体要求：2、容貌：3、着装:4、个人卫生：5、自我仪容仪表检查四、我们对服务接待工作人员仪态的要求（一）正确的站立姿势（二）正确的坐姿（三）雅致的步态（正确的走姿）（四）适当的手势第四节礼貌、礼节、礼仪一、礼貌（一）礼貌的概念（二）礼貌的主要内容：1、遵守社会公德2、遵时守信3、真诚友善4、理解宽容5、热情有度6、互尊互帮7、仪表端庄8、女士优先（三）基本礼貌行为（四）礼貌修养1、礼貌修养的定义2、怎样培养礼貌修养（五）怎样才能做到礼貌服务？二、礼节（一）礼节的概念（二）日常服务礼节（三）举例介绍日常服务礼节1、握手礼节2、鞠躬礼节：3、谈话时的礼节：4、介绍礼节三、礼仪（一）礼仪的概念（二）交际中常用的一些礼仪用语四、礼貌、礼节的意义：五、风度（一）风度的定义（二）服务人员应具有的风度第五节服务语言规范1.服务中的礼貌用语1.1尊称语沐足行业管理制度总纲第1册：服务人员应具有的素质、要求、技能目录第一节服务一、什么是服务？二、服务意识1、服务仪表2、服务言谈3、服务举止4、服务礼仪三、服务质量1、服务质量的含义2、服务质量的特性（1）功能性（2）经济性（3）安全性（4）时间性（5）舒适性（6）文明性3、服务质量的基本内容（1）优良的服务态度（2）完好的服务设备（3）完善的服务项目（4）灵活的服务方式（5）娴熟的服务技能（6）科学的服务程序（7）快速服务效率（8）专业化的员工四、优质服务的具体表现1、良好的礼仪、礼貌2、优良的服务态度3、丰富的服务知识4、娴熟的服务技能5、快捷的服务效率6、建立良好的顾客关系第二节服务人员职业道德与态度一、职业道德的论述1、职业道德的概念2、服务人员应具有职业道德：（1）对待工作：（2）制度意识（3）团队意识（4）对待客人：3、职业道德的标准二、服务人员应具有的态度：（1）工作态度：（2）、服务态度第三节仪容、仪表、仪态一、仪容、仪表、仪态的概念1.21.2迎候语1.3问候语1.4关照语1.5问询语1.6致谢语1.7致歉语1.8祝贺语1.9告别语1.10礼貌用语注意事项2．服务忌语3.常用交流英文用语第六节服务操作规范及技能一、工作服务规范1、站立规范：2、行礼规范：3、引导规范：4、服务规范：5、送客规范：6、行为规范：7、半跪式服务规范：二、礼貌用语规范：1、迎宾：2、引导：3、等候：4、服务：5、送客：三、服务操作技能1.为客人奉茶的礼节2.给客人点烟技巧3.各类餐具的拿放技巧4.更换烟缸技巧5.托盘的使用方法和技巧…………45页托盘的准备：…………46页正确使用托盘技巧……46页放物品的技巧：………46页行走时注意事项：……46页6.擦拭玻璃杯技巧…………………46页7.热毛巾的服务技巧………………47页8.服务饮料技巧……47页9.为客人点酒水和食品技巧………48页10.递酒水牌技巧……48页11.上冰茶的服务程序………………48页准备……48页制作……48页上茶……49页12.上冰咖啡的服务程序……………49页准备杯具………………49页制作上冰咖啡附1：什么是客人？附2：如何做一名优秀员工附3：让你打开“成功服务”之门的9把金钥匙附4：服务常识…………………53页附5：服务员与客人沟通的八忌………………55页附6：服务“十”要素…………56页附7：金牌服务员的成功之道…………………57页附8：服务人员的“七不问”…………………58页附9：做好服务品质的15个C…………………59页附10：优秀员工的十个习惯……62页附11：服务员应具备的六大能力………………65页第2册：第2册：管理人员（经理、部长）执行手册目录第一部分经理篇一、经理岗位说明………4页二、经理日常工作流程…………………6页2.1召开会议（图）………………6页2.2客户沟通（图）………………7页2.3重大事故处理（图）…………8页2.4内部沟通（图）………………9页2.5外部沟通（图）………………10页2.6检查监督（图）………………11页2.7营销管理（图）………………12页2.8人事管理（图）………………13页2.9财务管理（图）………………14页三、经理行为规范………15页四、经理服务规范及流程………………18页4.1处理投诉程序…………………18页处理投诉流程图（图）………19页4.2VIP接待程序…………………20页4.2.1VIP抵店接待程序…………20页VIP抵店接待流程图（图）…21页4.2.2VIP离店接待流程…………22页VIP离店接待流程图（图）…23页4.3客帐问题处理程序……………24页处理客帐流程图（图）………25页4.4索赔程序………26页索赔流程图（一）（图）……27页索赔流程图二（图）…………28页4.5处理失窃事件流程……………29页处理失窃事件流程图（图）…30页4.6处理突发事件和意外事件程序………………31页4.6.1处理打架程序4.6.1处理打架程序……………31页（一）处理打架流程图（图）………………32页4.6.2死亡事件处理程序…………33页（二）死亡事件处理流程图（图）…………34页4.6.3处理意外事故程序…………35页（三）处理意外事故流程图（图）…………36页4.7火警处理程序…………………37页处理火警流程图（图）………38页4.8接待检查活动程序……………39页接待检查活动流程图（图）…40页4.9处理困梯程序…………………41页处理困梯流程图（图）………42页4.10处理拾获财物程序…………43页处理拾获物品流程图（图）…44页4.11巡视大堂工作流程…………45页巡视大堂流程图（图）………46页4.12巡视大堂外其他各处流程…47页巡视大堂外各处流程图（图）………………48页第二部分部长篇一、部长岗位说明………49页二、部长日常工作流程…………………50页2.1班前会（图）…………………50页2.2店训（图）……50页2.3检查监督（图）………………51页2.4事故处理（图）………………52页2.5人事管理（图）………………55页2.6内勤管理（图）………………58页2.7带客（图）……60页2.8跟单巡房（图）………………61页2.9客户服务（图）………………62页附1：管理十“三”……65页附2：管理集锦…………66页附3：管理思想精粹70则……………68页附4：部长忌讳的十九种类型…………85页附5：部长七问…………88页第3册：咨客部管理（培训）执行手册目录第一节咨客主管咨客主管部长的岗位职责…………3页第二节咨客（迎宾员）一、咨客（迎宾员）岗位职责…………4页二、咨客工作流程图………5页三、咨客班工作流程图注解分析…………6页四、咨客（迎宾员）服务流程及礼貌用语………………8页五、咨客工作日程…………10页1、营业前…………………10页2、营业中…………………10页3、营业后…………………10页六、咨客部工作中注意事项……………11页（一）咨客在未能听懂客人说话时的做法…………11页（二）咨客言谈举止的要求…………12页（三）咨客带位时的要求……………13页七、咨客带客原则…………14页八、咨客订房程序…………15页1、咨客要清楚地了解每一间房的情况……………15页2、当咨客接听预订电话时：………15页3、记录预订电话：…………………15页4、复述订单内容：…………………15页5、与客人协商：……15页6、与客人道别：……15页7、落实预订：………15页8、接听完电话………16页9、若有客人要求预订日期已没房时：……………16页九、咨客接听电话礼仪……17页（一）接电话时你为什么很重要？…17页（二）接听电话的注意事项：………17页（三）处理外线电话的十个步骤：…17页（四）记录电话留言的要点：………18页（五）让对方在电话上等：…………18页（六）转电话时应注意：……………18页（七）打出电话的十个步骤：………18页（八）挂断电话时应注意：…………19页第3节钟房一、钟房的岗位责任………20页二、钟房工作规程…………21页三、技师排钟标准…………22页第4册：服务部第4册：服务部执行（培训）手册目录第一节服务班主管一、服务班主管（部长）岗位职责………5页二、服务班主管工作流程…………………6页三、主管买单程序及注意事项……………7页（一）、买单程序：………7页（二）、买单注意事项：…………………7页第二节客房（SPA）服务员一、客房（SPA）服务员岗位职责……9页二、服务员客房（SPA）服务工作流程图…………10页三、服务员客房（SPA）服务工作流程图注解分析…11页四、服务员工作日程………13页1、营业前：………………13页2、营业中：………………13页3、营业后：………………14页五、客房（SPA）服务中注意事项…15页六、客房（SPA）服务开市、收尾工作………………16页1、客房（SPA）服务开市准备工作…16页2、客房（SPA）服务收市工作：……16页七、房间清洁程序…………18页（一）、日常客房（SPA）清洁程序…18页1．准备工作………………18页2．入房……………………18页3．撤出脏布草和杂物……18页4．做椅……………………19页5．做床……………………19页6.抹灰………20页7．洗手间…………………21页8．补充物品………………21页9．吸尘……………………22页10．检查有无漏项…………22页11．离开房间………………22页（二）、走房快速清洁程序………………23页八、检查房间应注意的事项：……………24页客房（保健房）：……24页洗手间：………………24页九、客房（保健房）布局细节标准：……26页十、客房（保健房）用品配置表…………27页十一、客房（保健房）清洁质量标准：…28页1.房间………28页2.卫生间……………………28页浴区（桑拿）服务员一、浴区（桑拿）服务员岗位职责………29页二、更衣室服务员…………30页（一）、岗位职责…………30页（二）、更衣室服务员工作流程……32页（三）、更衣室服务规范……………33页（四）、更衣室安全管理制度………34页三、浴区服务员工作日程…………35页（一）、营业前工作…………………35页（二）、营业中………35页（三）、营业后………35页五、整个浴区工作规程……………36页（一）、工作时间………………36页（二）、更衣室服务规程……………36页（三）、浴区服务规程………………36页（四）、二次更衣服务规程…………37页（五）、浴区卫生打扫规程…………37页（六）、更衣室安全值班规程………38页四、男、女浴室卫生管理要求……39页（一）、浴室…………39页（二）、更衣室………39页（三）、化妆台………39页（四）、服务台………39页（五）冰箱…………40页（六）、卫生间………40页五、浴区服务灵活应对规范………41页六、浴区服务注意事项……………42页七、简易防病知识…………………43页一、防病知识………43页1、

流行性感冒………………43页2、痢疾…………43页3、流行性出血性结膜…………43页4、病毒性肝炎…………………44页5、霍乱…………44页二、常用急救知识……………45页1、外伤止血法…………………45页2、食物中毒……46页3、休克处理……46页附：洗澡时突然晕倒急救法………47页第四节休息厅服务员一、休息厅服务员岗位职责………49页二、休息厅服务规范………………50页（一）迎接客人……50页（二）安排客人，介绍服务项目…50页（三）安排保健技师………………50页（四）休息厅保健服务结束………51页（五）夜间服务……51页（六）叫醒服务……52页（七）恭送客人……52页（一）、人民币长城信用卡简介……（一）、人民币长城信用卡简介………18页（二）、信用卡的识别…………………18页二、信用卡受理程序……20页（一）、验卡……………20页（二）、验证……………20页（三）、POS机操作……20页（四）、签名…………21页（五）、核对签名……21页三、借记卡、储蓄卡受理程序…………22页四、转帐支票受理程序…………………23页五、信用卡诈骗行为……24页1、行骗方式：……24页2、如何及时发觉及制止这些骗徒………………24页3、留意信用卡………24页4、注意持卡人的举动………………24页5、识别持卡人的身份………………24页附2：收银服务12个怎么?向客人收帐时怎么办？……………26页客人对帐单有异议时怎么办？……26页客人要赠送礼品或小费时怎么办？………………26页发现未付帐的客人已离开鼎天会馆怎么办？……26页客人对帐单收费怀疑不愿付款时怎么办？………27页客人无“白金卡”，要求签单时怎么办？………27页如果客人认为帐单总数过多时，你怎么办？……27页如果你发现客人给您的是假钞或破损纸币，怎么办…27页当客人没有足够的钱结帐时，你怎么办？……………27页在收兑外钞时，你怎么办？…………28页当需要开列收据时，你怎么办？……28页当客人询问会馆所能接受的信用卡时，并用信用卡支付押金时，你怎么办？…………………28页第6册：技师部管理（培训）执行手册目录按摩技师岗位职责…………………5页修脚师岗位责任制…………………6页按摩技师工作规范…………………7页（一）、班前准备………7页（二）、等待叫钟………7页（三）、准备工作………7页（四）、迎接宾客………7页（五）、提供服务………8页（六）、结束工作………8页技师服务方针………9页按摩技师工作考核内容……………9页技师行为规范及工作要求（暂行规定）…………10页技师宾客问答……………14页当宾客提出的问题，按摩师不清楚、难以回答时，怎么办？…………14页第五节棋牌室服务员一、棋牌室服务员岗位职责………………53页二、棋牌室服务员服务规程……………54页1、准备工作………………54页2、预订服务………………54页3、迎接客人………………54页4、提供服务………………55页5、结束工作………………55页第六节布草房、员工更衣柜管理一、布草房…………………56页1、布草房管理员守则……56页2、布草房管理制度………56页二、员工更衣柜管理制度…………………57页第第5册：前台管理（培训）执行手册目录第一节收银一、前台收银员的岗位职责……………4页二、前台收银员的服务规程……………5页三、前台收银员的礼貌用语……………6页四、前台收银员的注意事项……………7页五、收银工作服务流程…………………8页△营业前……………8页△营业中……………8页△营业后……………9页六、财务部收银工作守则……………10页第二节寄存员一、寄存员工作岗位守则……………11页二、寄存员（寄存处）工作服务流程………………12页△营业前…………12页△营业中…………12页△营业后…………12页第三节鞋吧一、鞋吧服务员岗位职责……………13页二、鞋吧服务规范……14页礼貌用语………………14页三、鞋吧服务员工作规范……………15页四、鞋吧服务员的注意事项…………16页五、鞋吧服务员的工作流程…………17页（一）、营业前…………17页（二）、营业中…………17页（三）、营业后…………17页附1：信用卡认识、受理及防止信用卡诈骗行为一、信用卡介绍………18页问：你们这里都有什么服务项目？……………问：你们这里都有什么服务项目？………………14页问：你们这里都提供什么饮品？…14页问：还有其它服务吗？……………14页问：服务一次多长时间？收多少钱？……………14页问；价格是不是太贵了？…………14页可以打折吗？………15页问：你们为什么叫xx会馆？……15页问：你们从那里学的？……………15页问：你今年多大了？你们员工一般多大年龄？…15页问：在这里干好吗？………………15页问：你们为什么干这一行？………15页问：你想干多长时间？……………16页问：我那里也有这样一个店，你去我那里干行吗？………16页问：你出来不是为了挣钱的吗？我多给你钱，一个月给你几千块？………16页问：为什么搞的这么好？………………16页问：会馆为什么管理的这么好？……………16页问：你知道什么是企业文化吗？…16页问：你们老板一定挣了很多钱吧？………………17页问：你说我也搞个这样的店行吗？………………17页问你们在这里一个月挣多少钱？…17页问：你们这里一天能来多少宾客？………………17页问：你们真能治病吗？……………17页问：你们真的不收小费吗？………17页问：你们盆里的疙瘩是怎么回事？………………18页问：你们的按摩技术有什么不同？………………18页问：为什么用木盆泡脚？…………18页问：不会产生交叉感染吧？………18页问：你们有跳槽的吗？…18页问：你们什么时候上下班？………18页问：你们公司提供住宿吗？………18页问：你是新员工还是老员工？……18页问：你做得这么好，到我家里去做吧？…………19页问：你帮我查一查吧，看看我的身体怎么样？…19页问：这中药里装得是什么药？……19页问：毛巾干净吗？…………………19页问；怎么收费项目这么多？………19页问：用这药水泡脚有什么好处？…19页问：工装是发的吗？………………19页问：我请你吃饭吗？………………19页问：什么是泰式推拿？……………19页问：什么是中式推拿？……………20页问：你们这里有洗浴吗？有没有特殊服务？……20页问：我去的店不是海怡阁，但装修风格和你们一样，是不是一家的？……20页问：我能挑按摩师吗？……………20页问：你按得好不好，我要个技术好一点的？…20页问：宾客犹豫不决时，怎么办？………………20页问：宾客出现不礼貌的行为时，怎么办？……21页问：宾客请你外出时，怎么办？………………21页附1：技师服务工作流程图（沐足篇）……………22页附2：技师薪酬奖励计划……27页附3：足疗知识简介…………………30页足疗常识………30页足疗科学………32页足浴的保健范围………………33页足疗的心理治疗因素…………34页足浴五大好处…………………35页足部按摩的良性反应…………37页解秘足疗………39页足疗禁忌………41页足疗手法简介……42页足浴的几种配方………………44页足部异常情况表现……46页足疗治疗扁桃腺发炎、失眠、心绞痛、咳嗽………………47页足部穴位治疗歌（《医宗金鉴》）……48页足部养生六字诀………50页足部健康物语…………52页附4：按摩知识简介…………………54页中医按摩简史…………………54页中国六大按摩流派……………56页中医按摩原理…………………58页按摩基本疗法…………………60页按摩的种类和手法……………69页按摩注意事项…………………72页保健推拿各部位常规操作程序………………73页保健按摩二十九法……………75页腰背部的保健按摩方法………79页背部按摩手法…………………81页腿足保健七法…………83页按摩的一般保健作用…84页中式按摩简介……………85页泰式按摩介绍…………86页附5：拔罐简介………88页火罐…………………88页拔罐疗法介绍……89页拔火罐的秘密……91页常用的火罐用法和适应症………93页拔火罐的注意事项………………96页拔火罐新法——浅散法…………97页（十二）紧急情况处理…………（十二）紧急情况处理…………22页（十三）巡视内容……………22页第二节消防安全一、消防中心………………24页1.消防中心主要任务……24页2.消防中心各级人员岗位职责…………25页(1)消防中心经理岗位职责……………25页①工作职权………………25页②工作职责………………25页③业务要求………………25页④工作内容………………25页(2)消防中心领班岗位职责………………26页①工作职责………………26页②业务要求………………27页③工作内容………………27页(3)消防中心工作人员岗位职责…………27页①工作职责………………28页②工作内容和业务要求…28页3、鼎天会馆消防要求……29页4、海怡阁防火“三级”检查制度…………31页(1)检查的基本内容………31页(2)一级检查由班组织实施………………32页(3)二级检查由部门领导实施……………32页二、消防常识………………33页（一）、消防的概念、意义…33页（二）、消防器材的介绍及使用方法………33页1、烟温感：………………33页2、喷淋……33页3、消防栓系统……………33页4、灭火器的种类…………33页（三）、火灾的常识…………34页1、火灾的定义…………………34页2、火灾的分类…………………34页（1）按照其灾害程度，火灾可分为三级……34页（2）根据物质燃烧的特性可分………………34页3、发生火灾的因素……………34页4、海怡阁常见的可燃物、助燃物、火源、燃点………………34页5、灭火的基本方法……………35页（1）冷却灭火法……………35页（2）隔离灭火法……………35页（3）窒息灭火法……………35页6、灭火器材的使用方法………36页（1）灭火器的分类……………36页（2）灭火器适应火灾及使用方法……………36页7、消防水枪、水带的操作方法………………40页（1）使用程序…………………40页（2）使用与维护………………41页夏季拔火罐也能冬病夏治………98页巧拔火罐祛除感冒……………99页慢性气管炎的火罐疗法…………100页附6：刮痧简介……101页刮痧的来历与道理…………101页刮痧的医学作用……………103页刮痧的基础知识……………106页刮痧手法与禁忌……………108页刮痧常用的全息穴区………110页刮痧的注意事项……………116页刮痧过程中可能出现的意外及处理………117页足部刮痧按摩的作用原理…118页刮痧：演绎健康与美丽……122页刮痧治疗肩周炎……………127页第7册：保安管理（培训）执行手册目录第一节保安班各岗位职责、基本规定、工作规程一、各工作岗位职责…………………6页（一）、全体保安员岗位职责…………6页（二）保安班经理岗位职责…………7页（三）大门保安岗位职责……………8页（四）、大堂保安员岗位职责…………9页（五）停车场保安岗位职责…………10页（六）员工通道保安岗位职责………11页（七）营业保安（内保）职责………12页二、保安班查包程序及礼貌用语……13页三、保安员基本规定（外保）………14页1、仪容、仪表规定……14页2、着装管理规定……14页3、资格证、上岗证的管理规定……14页4、职业道德规范……15页5、宿舍管理规定……15页6、交接班制度………15页7、工作记录制度……16页四、保安员工作规程…………………17页（一）班前准备：……17页（二）交接班工作：…………………17页（三）清扫卫生：……17页（四）迎接客人………17页（五）恭送客人………18页（六）停车场服务规范………………18页（七）出租车管理……19页（八）员工通道管理…………………20页（九）场所内管理……20页（十）物品进出管理…………………20页（十一）员工更衣室、宿舍区管理…22页（3）安全事项……………（3）安全事项…………41页（四）、生活用火的防火和家用电器着火后的、扑救方法………41页☆生活用火的防火………………41页1、吸烟………………41页（1）、火灾危险性…………………41页（2）、防火措施……41页2、灯火照明………42页（1）、火灾危险性…………………42页（2）、防火措施……42页3、小孩玩火…………42页☆家用电器着火后扑救法…………42页（五）、火场逃生要点与遇火自救方法……………43页1、火场逃生要点……43页2、遇火自救方法……43页（六）、灭火基本常识………………44页三、鼎天会馆消防应急工作标准……45页（一）、火情报警………………45页（二）、火情确认………………45页（三）、火情通报………………45页（四）、指挥救火………………45页（五）、义务消防队……………45页（六）、各部门采取相应的行动………………46页（七）、疏散客人………………46页（八）、与专业消防队配合……47页（九）、下达疏散令……………47页（十）、善后处理………………47页（十一）、注意事项……………47页（十二）、发生火灾时，服务人员应该做到的四懂与四会……………………48页四、突发事件应急预案……………49页（一）停电事故的处理…………49页（二）打架斗殴、流氓滋扰的处理………………50页（三）突发暴力事件的处理………51页（四）食物中毒事件的处理………52页（五）客人伤、病的处理…………53页（六）客人死亡的处理……………54页附1：保安部服务忌语……………55页第8册：水吧管理（培训）执行手册目录第一节吧台班一、水吧主管（部长）……………5页（一）水吧主管（部长）工作岗位职责：………5页（二）、水吧主管（部长）的工作流程：…………6页1、营业前……6页2、营业中……6页3、营业后……6页二、吧台员…………7页（一）吧台员工作岗位职责………7页（二）吧台员工作程序……………11页三、吧台服务规范…………………14页四、吧台、酒品的保管、贮存……15页（一）酒品的保管…………………15页（二）酒类贮存要领…………………15页五、吧台酒水的存、取方法…………16页（一）存酒要点………16页（二）、存酒要求：……16页（三）、存酒方式：……16页（四）、存酒有效期……16页（五）、取酒方式：……16页（六）、报失处理：……16页附：吧台存酒卡………17页第二节厨房一、厨房主管（部长）岗位职责……18页二、厨师岗位职责……19页三、厨房洗碗工岗位职责……………20页四、厨房员工工作服务流程…………21页五、厨房班员工守则………………22页六、厨房消防管理制度………………23页七、员工饭堂就餐规定………………24页八、厨房卫生质量要求………………25页九、洗消间卫生质量要求……………27页第四节服务员一、服务员主管…………28页（一）服务员主管的工作职责…………28页二、服务员……………29页（一）服务员工作岗位职责…………29页（二）服务员工作流程图……………30页（三）服务员工作流程图注解分析…31页（四）服务员具体工作服务日程……32页1、营业前……32页2、营业中……32页3、营业后……32页（五）服务员工作中注意事项：…33页（六）服务员对吧台、厨房出品和餐具的搭配法…34页1、热饮类：…………………34页2、冻饮类：…………………34页3、厨房出品类：……………35页4、生果盘跟花签出品………35页附1：吧台设备、用具、杯具介绍及用途一、设备介绍…………36页二、用具介绍…………36页三、杯具介绍…………37页四、各种杯具的主要类型及用途：………………37页（一）主要杯具………37页（二）其他用具……（二）其他用具……38页（三）制冷设备……39页（四）清洗设备……40页（五）其他常用设备………………40页附2：厨房食品介绍一、精美小食类：…………………42页二、粉、面、粥、饭类……………43页三、三文治类：……43页四、炖品、汤类：…………………44页附3：软饮料知识一、软饮料分类介绍………………45页（一）碳酸饮料……45页（二）果蔬汁饮品：………………45页（三）水、纯净水、矿泉水、太空水：…………46页（四）可可………46页（五）牛奶………47页（六）茶……………47页（七）咖啡………48页（八）冷饮、热饮………………49页附4：各类酒水的服务及饮用方法一、各类酒水的服务方法…………51页（1）白兰地、威士忌等其它支装洋酒服务方法……………………51页（2）香槟酒、白葡萄酒服务方法………………51页（3）红葡萄酒的服务方法………51页（4）啤酒服务方法：……………52页二、斟酒的礼节……52页说明：部分海怡阁提供酒类，故增加酒类的相关资料。第9册：PA清洁部管理（培训）执行手册目录第一节清洁部门各岗位工作职责及流程一、清洁部主管工作岗位职责………7页二、清洁工岗位职责…………………8页三、公共区域清洁工岗位职责………9页四、洗手间清洁工岗位职责………10页五、清洁部工作日程………………11页1．营业前…………11页2．营业中…………11页3．营业后…………11页六、日常清洁保养工作安排………12页七、清洁班早班工作计划…………13页八、PA部重点区域工作程序………15页1．大堂工作程序………………15页2．外围及二、三楼的程序…………15页3．公共卫生间的程序………………16页4．夜班工作程序：…………………17页九、PA日程工作交接程序……………18页1．A班与B班的交接………………18页2．B班与C班的交接………………18页3．C班与A班的交接………………18页第二节各区域清洁工作一、周围环境清洁工作………………19页二、大厅清洁工作……20页1.平时清理…………20页2．每周一次的清洁工作……………21页3．大厅公共区域每月一次的清洁工作……………21页4．大厅公共区域每季进行的清洁工作……………21页三、公共卫生间清洁工作……………22页1.清洁前准备工作…………………22页1.2清理程序………22页1.2.1镜面、云石台、洗手盆的清洁……………22页1.2.2便池、尿槽的清洁…………22页1.2.3不锈钢手纸架的清洁………22页1.2.4地面的清洁…………………23页3.清理后整理工作…………………23页4.检查洗手间小清理程序…………23页四、客用男女沐浴清洁工作…………24页1．淋浴间…………24页2．梳妆区…………24页3．衣柜区…………24页4．水区(按摩水缸或三温暖区)…25页清洁前准备工作…………25页清理程序…………………25页清理后整理工作…………26页五、电梯的清洁工作………………27页1．清洁前准备……27页2．清理程序………27页3．清理后整理工作………………27页六、楼层公共区清洁工作……………28页1.公众地方---走廊…28页2.公众地方——紧急通道及走火楼梯…28页3.工作间…………………28页七、行政(后勤)办公室清洁工作……30页八、停车场清洁工作…………………31页九、员工更衣室及浴厕清洁维护……32页十、员工用饮水机清洁维护…………33页十一、垃圾房清洁操作………………34页1．日班操作程序…………………34页第四节清洁部第四节清洁部各种用具的操作方法及日常卫生工作一、清洁部清洁用具的介绍……………51页1、地拖、地拖桶……51页2、马桶刷、U型管道刷、垃圾桶…51页3、玻璃刮：…………51页4、尘拖………………51页5、吹风机：…………51页6、打蜡机：…………51页7、擦地机：…………51页8、洗碟机：…………51页A、班前准备：…………………52页B、洗碟机操作程序…………52页C、下岗前的工作要求：………53页9、吸尘器：…………53页10、地毯抽洗机：…………………54页二、清洁班清洁剂的介绍………………54页1、TR-101地毯清洁剂……………54页2、TR-103地毯除渍剂……………54页3、TAPICLEAN地毯除油喷剂………54页4、NOF清洁蜡………54页5、酸性清洁剂………54页6、碱性清洁剂………54页7、玻璃水：…………54页8、空气清新剂：……54页第五节清洁部对物品、用具的保洁与保养一、用具的保洁…………55页1、玻璃器皿…………55页2、餐具消毒…………55页二、物品的保养…………55页1、地毯的保养………55页2、地板的保养………55页3、电器设备的保养…………………56页4、墙面的保养………56页三、吸尘器的消防安全使用与保养……56页第六节清洁工作质量标准一、卫生间清洁标准…………………58页二、玻璃清洗的质量标准……………58页三、会议室的清洁标准………………58页四、地板打蜡的质量标准……………59页五、办公区域清洁标准…………………59页六、地毯清洗的质量标准……………60页七、茶水间的清洁标准………………60页八、沙发、布面刷洗的质量标准……60页九、区域擦尘工作的质量标准………60页十、电脑、电话消毒工作的质量标准………………61页十一、排风口清洁工作的质量标准…61页2．中班操作程序………………34页3．夜班操作程序…………………34页第三节各种日常清洁操作技能抹尘：………35页清洁铜饰物：………………35页清洁不锈钢饰物……………35页推尘…………36页地拖：………36页清洁玻璃和镜子…………36页刮窗：………37页吊灯的清洁…………………37页清洁电话…………………38页家具的清洁………………38页清洁烟灰……38页清洁壁纸…………………39页电梯的清洁保养…………39页清洁马桶…………………40页清洁洗手盆和云石台……40页抽洗沙发……40页大理石地面日常保养………41页17.1洗地…………41页17.2地面打蜡、抛光……………41页17.3地面高速抛光………………42页大理石地面周期保养………42页18.1地面起蜡、封蜡……………42页18.2封蜡…………43页18.3“结晶”蜡打磨……………43页18.4“水晶”蜡打磨……………43页木质地板、胶质地板上蜡………………43页地毯清洁保养……………44页20.1地毯吸尘……44页20.2地毯除渍（一般性的）……45页20.3清除地毯的香口胶…………45页20.4清除地毯上的蜡渍…………45页20.5除地毯上的烟渍……………46页20.6除地毯的红酒渍……………46页20.7咖啡渍………46页20.8圆珠笔、口唇膏渍…………46页20.9地毯的水洗…46页20．10地毯干洗…47页墙毯抽洗……………48页清洁石米……………48页蟑螂的除治…………48页使用“除四害”药物应注意的事项…49页附：工作安全须知………………49页1、旅差费……………1、旅差费……………18页2、交通费……………18页3、物资采购费………19页4、通信联络费………19页5、招待费用控制原则………………19页三、员工基金制度…………………20页1、员工基金来源：……………20页2、基金分配方式：……………20页3、所有员工基金支出…………20页第二节宿舍部一、宿舍管理员工作岗位职责……21页二、宿舍卫生标准及要求………22页三、员工宿舍管理制度……………23页第三节人事部一、人事部经理岗位职责……………27页二、人事文员工作岗位职责…………28页三、新员工入职程序及离职员工操作程序…………29页（一）新员工办理入职手续程序：……………29页（二）员工办理离职手续程序…29页第12册客人投诉突发事件的应变与处理目录第一节处理客人投诉一、投诉的产生………6页二、投诉的解决………6页三、客人投诉处理分析提要…………6页第二节会馆突发事件应急处理方案附：打架事件楼面工作人员与保安部配合的应急方案…7页第三节会馆营业中突发事件100问遇到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么办？…………10页如何处理喝醉酒到处闹事的客人？………………10页客人先谈好折扣后再消费，咨客该怎么做？……10页客人投诉房间设备、设施不好，空气不新鲜怎么办？…………………10页服务员或客人自己将酒水倒身上，或客人不小心将酒水洒在你身上时，你会怎样做？…10页客人损坏会馆财物应怎样处理？……………11页打破玻璃或倒洒酒水在地上或客人饮醉酒呕吐物满地都是，你应采取哪些措施？………11页客人遣失物品怎样处理？…………11页客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？………………11页技师在房间和客人有不雅动作应怎么做？………12页客人在公共区域打骂或动作不雅该如何做？……12页客人在场内到处走动，到处张望不作消费应怎么做？…………………12页十二、灯罩的清洁质量标准……………61页十三、走廊的清洁质量标准……………61页十四、客用电梯的清洁标准……………62页十五、步行梯的清洁标准………………62页十六、大厅的清洁质量标准……………62页附表1：《会馆大厅检查表》………63页附表2：《会馆清洁巡视表》………64页附表3：《会馆地毯清洁周期表》…64页附表4：《会馆客用公共卫生间检查表》…………65页第10册：工程部管理（培训）执行手册目录一、工程班主管岗位职责………………2页二、水电木工工作岗位职责……………3页三、工程班人员工作程序………………4页（一）白班人员……4页（二）晚班人员……4页四、工作制度：…………5页五、工程班值班制度……6页六、工程班维修人员工作要求…………7页七、工程班设备安全检查制度…………8页八、维修制度……………9页九、电梯安全操作规程…………………10页十、工程班个人与环境卫生管理规定…11页十一、工程班安全及防火管理规定……12页十二、工程班工程维修一般程序………13页第11册：财务部管理（培训）执行手册目录第一节财务部一、财务部各工作岗位职责…………3页（一）财务经理岗位职责………3页（二）财务部会计岗位职责……4页（三）财务部出纳员岗位职责…5页（四）财务部审核员岗位职责…6页（五）财务部仓管（员）岗位职责……………7页（六）财务部采购岗位职责……8页（七）财务部收银主管岗位职责………………9页二、财务部各岗位工作流程…………10页（一）仓管员工作服务流程…………10页（二）仓管员申购物品程序…………11页（三）物品验收程序…………………12页１、原材料委外加工的成品验收………………12页2、印刷品的验收………………12页（四）、物资供应及仓库管理规范…13页（五）领料制度规定…………………15页（六）采购管理制度…………………16页（七）财务各项费用报销制度………18页在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？…………在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？…………12页客人投诉房间电视、音响等电器？………………12页当客人从大厅转向客房（保健房）消费时，你应做些什么工作？…………13页当班时，客人盛情邀请你饮食时，你怎样？……13页若客人有不轨动机、行为，试欲进行淫秽，你应怎样回避？………………13页当客人不小心摔烂杯子，你应做些什么？………13页若发生停电故障，你应怎样处理？………………13页凡主管级以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？………………13页若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做？……14页当客人有不满意食物或饮品时，你应怎样做？…14页当全部客人离开客房（保健房）而未曾买单时，你应怎样处理？…………14页你下单时不小心写错了饮品名称，该怎么办？…14页上班时间，需要离开工作岗位，你该怎么办？…14页无人引领的客人进入营业区，你怎么办？………14页管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，你怎么办？…………15页客人提出找XX老总时怎么办？…15页火警、打架斗殴类…………………15页（1）、当火警发生时，该如何处理？…15页（2）、客人打架、斗欧时该如何处理？………………16页突发事件的分类……16页（一）严重型类：………16页（二）、普通型类………17页（三）、轻微型类：……17页停电类………………18页1）、全面的停电：…………………18页2）、局部的停电：…………………18页怎样辩认客人今晚谁买单？………18页中途服务中怎样进行第二次促销？………………18页怎样为客人斟第一轮酒水？………19页怎样为冻饮或冰镇酒水提供杯垫服务？…………19页怎样为客人转台或转房？…………19页吧台新鲜水果盘的服务方式？……19页对喝醉酒或饮酒过量的客人我们提供怎样的服务？…………………19页对患感冒客人我们提供怎样的服务？……………20页什么是会馆服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉？…………………20页咨客开错单怎么办？………………20页怎样大胆礼貌的介绍会馆管理人员？………20页你的服务怎样给客人一见钟情之感？……………20页会馆服务的最高境界？………21页怎样才能在会馆服务中立于长久而不败（应做到哪些）？……………21页怎样才能掌握客人称呼与爱好？…21页在会馆工作最重要的一点是什么？…………22页会馆最佳服务途经与方式？…22页客人擅自拿取会馆器具，你发现时应该怎么办？…………………22页客人要向员工敬酒怎么办？………22页警察进场查场，服务员应该怎么做………………22页最优质的服务表现在什么地方？…22页会馆服务要求？………………23页如何使客人感到满意？……………23页服务员工作时自己心情欠佳怎么办？……………23页客人向新员工提出问题，而新员工不知道如何回答怎么办？……………23页客人对服务员不礼貌时怎么办？…22页在服务工作中出现小差错时怎么办？……………24页客人发脾气骂你时怎么办？………24页客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办？………24页同时两张台都需要服务怎么办？…24页向客人讲礼貌用语时，要注意内容？……………24页服务员怎样才能做到成功推销？…25页顾客心理是怎样形成的？它的特点以及形成因素……………………25页一个服务行业的员工怎样才能做到运转自如和回旋有余？…………………25页如何了解和掌握顾客的消费心理？怎样才能圆满地完成每一笔交易？……26页顾客的消费心理基本有哪几个分类？其特点如何页？…………………26页什么是服务员的服务心理？它的主要特点和形成的因素有那些？…………26页怎样培养和保持良好的服务心理？………………26页当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办？……26页职工之间在营业场所发生吵闹时怎么办？………27页因自己的不良服务而遭到客人批评，如何做？…27页客人赞许××服务员的服务你应该怎样说？……27页如客人困在电梯内了怎么办？……27页客人来认领手表，车钥匙等贵重物品时怎么办…28页遇到罗嗦型客人怎么办？…………28页遇到健谈型客人怎么办？…………28页遇到急性型客人怎么办？…………28页遇到无礼型客人怎么办？…………28页为带小孩的客人服务时，你应怎么办？…………28页发现卫生间水箱漏水时，怎么办？………………29页圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办？…29页在工作中遇到客人执意要与你聊天，你该怎么办？…………………29页在工作中需要与客人使用同一部电梯时怎么办…29页当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办？…29页遇到奇装异服、举止特殊的客人时该怎么办？…遇到奇装异服、举止特殊的客人时该怎么办？…30页当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？…………………30页在公共场地遇到客人迎面走来怎么办？…………30页当你遇有急事，需超越客人行走时，怎么办？…30页当你正在接听工作电话时，有客人前来询问怎么办？…………………30页当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？…………………31页被客人呼唤入房间时怎么办？……31页发现客人行动不方便时怎么办？…31页做好防盗工作，楼面服务员应怎么办？…………31页客人报失后，服务员应怎么办？…32页当客人已到，而房间卫生尚未搞好时怎么办？…32页搞卫生不小心损坏客人的东西时怎么办？………32页遇到你的亲友来消费时怎么办？…32页工作时间亲友挂电话找你时怎么办？……………33页因我们的设备问题，致使客人受伤时怎么办？…………………33页第13册：各种表格（单据）目录客房（保健房）服务检查卡（正面）………………4页监督卡………………6页酒水单/点餐单………8页赠送单………………9页工程维修单…………10页楼面人员买单登记表………………11页每日客户预约表……12页各部门环境卫生检查表……………13页工作日志表（主管级）……………14页每周工作计划表（主管级）………15页服务员房间服务登记表……16页吧台日报表…………………17页直拔单………18页领料单………19页入仓单………20页出库单………21页人员外出放行条……………22页报损单………23页申购单………24页物品放行条…………………25页吧台盘存日报表……………26页水果采购表…………………27页离（撤）职员工工资计算表………………28页人员招聘（需求）申请表…28页入职员工档案表……………29页入职登记表…………………30页人事变动通知书……………31页顾客调查表…………………32页员工请假单…………………33页雇员犯规及警告通知书……34页员工奖励（申请）单………34页吧台每日交班表……………35页营业收入交接表……………36页营业后全场检查表…………37页会议记录表…………………38页顾客投诉处理表……………39页技师考核表……………40页技师评分表…………………41页失物登记（认领）表………42页来访登记表……………43页部长交班表…………………44页巡房登记表…………………44页《员工手册》目录一、引论…………………7页1.1欢迎加入海怡阁………7页1.2海怡阁经营宗旨………8页1.3海怡阁作风…………9页1.3.1团队价值…………………1.3.2整体利益1.3.3群策群力1.3.4伙伴价值1.3.5求同存异1.3.6直面问题…………………1.3.7积极沟通1.3.8恪守决意1.4公司组织结构图：……………11页二、公司的基本政策…………………12页2.1开放政策……12页2.2合理化建议…………12页2.3意见调查……12页2.4公告栏………12页2.5沟通日………12页2.6问题申诉解决程序…………13页2.7座谈会………13页2.8员工大会……13页三、入职指引……………14页3.1报到…………………14页3.2个人资料……………14页3.3报到程序……………14页3.4试用期，转正，试用期延长………3.4试用期，转正，试用期延长………14页3.5工作职位变动………15页3.6合同，合同期：……15页3.7入职指导人…………15页四、行为规范……………17页4.1仪容仪表……………17页4.1.1总体要求：…………………17页4.1.2容貌：………17页4.1.3着装:………17页4.1.4个人卫生：…………………17页4.1.5自我仪容仪表检查………18页4.2 员工更衣柜………18页4.3员工通道……………18页4.4客用设施……………18页4.5商业秘密……………18页4.6拾遗/私人财物……19页4.7吸烟/通告…………19页五、基本制度…………20页5.1工作伙伴的基本责任……………20页5.2工作时间…………20页5.3加班：……………20页5.4考勤制度…………20页5.5办公室员工日常守则……………21页5.6请假与假期………21页5.7辞职………………22页5.8公正、公平………23页5.9禁止性骚扰………23页5.10禁止接受礼品和利益……………23页5.11利益冲突…………23页5.12健康与安全………24页六、工资及福利………25页6.1付工资日：………25页6.2月薪人员的工资构成是…………25页6.3技师的工资构成详见以下列表…26页6.4工作表现评估……26页6.4.1杰出……26页6.4.2优秀……26页6.4.3好………26