第10章旅游服务的概述

第十章旅游效劳的概述第一节旅游效劳概述第二节横向整体化效劳与心理第三节纵向整体化效劳与心理学习目标通过本章学习，树立旅游服务的心理观，理解掌握旅游服务的基本概念和内涵；理解横向整体化的旅游服务是如何满足旅游者的心理需要的；理解并掌握纵向整体化的旅游服务的阶段以及每个阶段中旅游者的心理需要重点与难点

以旅游服务定义理解、学会分析客我交往的心理特点、从纵横向了解旅游服务心理的内容为教学重点，教学难点是对旅游客我交往的心理分析。关键词旅游服务客我交往横向整体化服务纵向整体化服务导读

有学者将旅游业比喻为“一个缩小的世界”，因为旅游业在满足人类各种层次的需要方面并不少于或低于其它产业。旅游业本质上是一个服务行业，而服务质量的优劣、水平的高低直接决定着旅游企业的兴衰、成败与存亡

扩展阅读10-1：中外旅游服务研究综述及评价

作者：胡小纯、冯学钢（华东师范大学商学院旅游系）路径：《思想战线》2004.5.136-140国外旅游者的角度开展旅游服务感知、满意度等实证研究;国内旅游服务人员的对客心理、对客态度和对客技巧。旅游服务贸易也是国内学者研究的热点之一,这与我国旅游业发展更为注重经济导向的特征相吻合。

第一节旅游服务概述

一、旅游服务的定义和内涵二、旅游服务的双重功能三、旅游服务实践中的新观念

/

/

/cn/

扩展阅读10-2：摘自科夫曼《酒店业的推销技巧》实例

门卫眼睁地看着我爬出机场的送客车,在我往下搬行李的时候,问道“住店吗?”

我先把行李放在人行道上，然后再提起来穿过旋转门。门卫说：“晚安,先生!来,把行李交给我。”他按了按旋转门的按钮，然后穿过旋转门，将行李放下。

扩展阅读10-2：摘自科夫曼《酒店业的推销技巧》实例

前台的杂役站在那里盯着我，看我手提着两件行李走进前门，把我上下打量一番，直到我离登记台只有五英尺远，距前门已有一百英尺之遥，正往下放行李时，才猛然醒悟地问：“我能帮您的忙吗？先生？”

一位笑容可掬的杂役急忙走过来说：“您好，先生，让我来提行李。登记台就在那儿（用手指给我看）。”

扩展阅读10-2：摘自科夫曼《酒店业的推销技巧》实例

客房登记员（当时柜台旁边没有别的客人）正在填写一张卡片。他知道我的存在，因为他还瞧了瞧我呢。大约过了两分钟以后，他才走了过来，拖长声调问道：“什么事——？”……客房登记员正在为另一个客人安排房间,转过脸来对我说:“我马上就来给您登记，是不是先请您填一下这张表（把一份登记表和钢笔递给我）？”为那位客人办完手续以后，他走过对我说：“晚上好，先生！您预定了房间吗，科夫曼先生？”这时他已拿眼扫过我的登记表，看到了我的名字，……

一、旅游服务的定义和内涵

（一）旅游服务的定义

旅游服务是指旅游服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径满足旅游者生理和心理需要，触动旅游者情感，唤起旅游者心理的共鸣，使旅游者产生惬意、幸福之感并乐于交流、乐于消费的一种活动过程。

（二）旅游服务的内涵

1、旅游服务是触动情感的服务。2、旅游服务的质量应体现在主客双方的身心感受上。（来自于服务员的服务行为、言语、态度等——微笑、言语、身段动作等）

3、旅游服务是全方位的动态的过程。

二、旅游服务的双重功能功能服务：帮助旅客解决食、宿、行、购、娱、游等方面的实际问题如：门卫和前台工作人员的接待工作，导游的讲解，商品导购员的介绍和推销心理服务：让客人心理上感到满足的服务。如：门卫和前台工作人员的接待工作不仅为旅客解决了实际问题，并且还立刻给予了旅客宾至如归的感受

扩展阅读10-2：旅游服务实践中的新观念

第一以满意服务取代“优质”服务第二以真诚服务取代公式化服务第三以适度服务取代过于殷勤服务（宋纬，2010）

第二节横向整体化服务与心理一、旅游人际交往二、服务态度与旅客心理三、服务言语与旅客心理四、服务项目、技术与旅客心理五、服务时间、时机与旅客心理

遵义会议纪念馆是为了纪念具有伟大历史意义的遵义会议而筹建的。馆藏文物500余件（不包括复制品与仿制品等），历史资料3978份，资料图书1426册。

一、旅游人际交往（一）客我交往的定义与特殊性客我交往是旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想，交流感情、表达意愿、解决在旅游活动中共同关心的问题，而相互影响的过程。它是旅游人际交往中最重要的一环，是确定旅游服务工作的先决条件。

扩展阅读10-3：人际关系的相关研究：

1、西方心理学家利瑞的人际关系行为模式

2、美国心理学家伯奈的交往态度的四种模式

3、加拿大的学者伯恩的“P、A、C分析模式”

利瑞(丁．F，Leary)概括出人际关系行为的八种模式：

1）由管理、指导和教育等行为导致尊敬和服从反应

2）由帮助、同情、支持等行为导致信任和接受反应

3）由合作、同意、友好等行为导致协助和温和反应

4）由尊敬、信任、赞扬、求助等行为导致劝导和帮助反应

5）由害羞、礼貌、服从等行为导致骄傲控制等反应

6）由反抗、疲倦、怀疑等行为导致惩罚或拒绝反应7）由攻击、惩罚、不友好等行为导致敌对和反抗等反应

8）由拒绝、夸大、炫耀等行为导致不信任和自卑反应

哈利斯.伯奈的交往态度的四种模式1）我不好－你好，我不行－你行。2）我好－你不好，我行－你不行。3）我不好－你也不好，我不行－你也不行。4）我好－你也好，我行－你也行。

人际关系的“P、A、C分析模型”加拿大蒙特利尔精神科医生柏恩(丁．ABerne)于1964年在《人们玩的游戏》一书中提出了人际交往中人格结构的P、A、C分析。他认为：人的个性由三种心理状态构成的Parent(父母)、Adult(成人)、Child(儿童)，简称PAC分析。

2、客我交往的特殊性

1）不稳定性

2）个体与群体的兼顾性

3）有利性

4）主观性

5）不对称

顾客是上帝！旅客总是对的！宾至如归!笑迎天下客！高兴而来，乘兴而归！特别的爱给特别的您!

……

（二）客我关系的心理状态客我交往以情绪、积极性两个参数来分析X轴（横坐标）——

情绪Y轴（纵坐标）——

积极性共产生四个区域，分别代表着Ⅰ情绪好,积极性高Ⅱ情绪好,积极性不高Ⅲ情绪不好,积极性不高Ⅳ情绪不好,积极性高ⅠⅡⅢⅣ

心理状态向量心理状态点

积极性ⅠⅣⅢⅠⅡYX_+_情绪

根据以上图示，讨论旅客在I、II、III、IV区的不同情况，服务员如何应对，处于什么区为恰当？I-I。II—I。III—I。IV—II。原则：交往合力应在I区，如在IV区效果差如在负区，交往无效或效果平平。ⅠⅡⅢⅣ

xyABCⅠⅡⅢ效劳员交往效果c客人B原那么交往合力应在I区积极性情绪

xyABCⅠⅡⅢ效劳员交往效果c客人B原那么交往合力应在I区

xyBAⅠⅡⅢ效劳员1交往效果1-c客人A原那么交往合力应在I区NKM效劳员2交往效果2

xyAⅠⅡⅢ效劳员1原那么交往合力应在I区N交往效果2PKN交往效果1效劳员1Ⅳ客人情绪积极性

xyAⅠⅡⅢ效劳员1原那么交往合力应在I区，如在IV区效果差，如在负区，交往无效或效果平平N交往效果2M1效劳员1Ⅳ客人情绪积极性M2K

（三）交往的原则和技巧原则：1）坚持“双胜”原则2）不能与客人争输赢，正确理解“客人总是对的”技巧：1）尊重他人2）诚心赞美别人3）要慎言慎行【案例10-1】“对与错〞小王在离开酒店时，把一块洗浴毛巾夹带在自己的旅游包里准备带走。在前台结单时，酒店的效劳员问到：“王先生，您房间里的洗浴毛巾我找不到了，你有没有放到别的地方，请告诉我吧〞，小王怕被别人笑话，假装生气地说道：“你们找不到毛巾，干嘛来问我？〞。效劳员仍然非常有礼地继续问道：“是这样的，以前也发生过类似的情况。有些客人在离开时，把毛巾卷在了被子里或丢到了沙发后面，麻烦您想一想，是否把毛巾落到了某处呢？〞小王终于明白过来，原来是酒店的效劳员在给自己找一个台阶下。于是，他假装回到房间把毛巾放了回去。二、横向整体化效劳和心理作用扩展阅读10-4：“十把金钥匙〞第一，顾客就是上帝；第二，微笑；第三，真诚心、老实和友好；第四，提供快速敏捷的效劳；第五，经常使用两句具有魅力的话语，即“我能帮助您吗〞和“不用谢〞；第六，佩带好自己的名牌；第七，修饰自己的容貌；第八，有与他人合作的团队精神；第九，先用尊称向顾客问候；第十，熟悉自己的工作。

游旭群.旅游心理学.上海:华东师范大学出版社,2006:276扩展阅读10-5：“八心〞效劳：全心、精心、贴心、热心、细心、耐心、真心、虚心。

0

（一）服务态度和旅客心理1、服务态度：是服务人员对旅游者和服务工作的一种行为倾向。2、功能：

尊重吸引与否定驱逐功能:良好的服务态度对旅客产生吸引力;低劣服务态度给旅客造成心理反感和驱逐的功能。关心感化与伤害激化功能：感化是良好服务能化解旅客的不满情绪和转变认知；激化是在服务过程中服务员的情绪波动、理智失控、心理冲突加剧的心理作用。

3、良好服务态度的确立自我尊重，自我提高完善服务行为

（二）服务言语和旅客心理

1、服务言语是在旅游服务过程中，服务人员借助于一定的词汇、语调表达思想、感情、意愿，与旅客进行交往的一种比较规范的并能反映一定文明程度的而又比较灵活的口头语言。

2、语言所带来的心理感受规范、准确、得体、热情的服务语言——亲切、自然的心理感受灵活、委婉、文雅、有礼貌的服务语言——受到尊重和关心的感觉清晰、明确、简洁、中肯、实事求是的语言——舒畅和信任的感觉

3、除了声音、语调、用语、语气外，非口头的肢体语言也会对旅客的心理产生影响。比如：面部表情的呈现，手势所代表的意义，脚的礼貌性动作。

（三）服务项目、技能和旅客心理1、定义：服务项目是服务业的服务内容。项目的合理设置，表明旅游业的一定的管理水平，均与服务质量有关。服务技能是指旅游服务人员在为旅客提供服务时所体现出来的实际加工制作技巧和服务接待技艺。

2、服务项目的心理功能1）服务项目的心理功能提供便利刺激消费欲望满足精神享受的心理功能2）服务项目的设置要求务实、灵活、实惠

3、服务技能的心理功能1）服务时间短、效率高、动作麻利、指向性准确、成果非同一般，容易使旅客产生一种安全、可靠、欢乐、美好享受和继续消费的心理行为2）服务技能的提高,从服务人员来说，具备专业的服务技能和一定的文化修养和底蕴，而且对于顾客的个性的心理的掌握也非常到位；从服务业来说，完善各项规章制度，实施适当的奖惩和提供好的激励机制，创造良好的环境条件。

案例10-2分享：乔治先生的故事

乔治先生是英国一家贸易公司的职员，此次来华洽谈一笔重要业务。住在一家老牌的四星级宾馆，原定住10天。由于大量的商务会谈、每天要与伦敦总部联系以及时差原因，他只有在凌晨到中午这段时间才能休息。然而，饭店并未注意到客人这一起居习惯。每天上午9点钟左右，楼层服务员就敲门要进来清理房间，打扫卫生，使他得不到良好的休息；再加上房内资料很多，于是他向服务员提出不要清理。之后，他中午出去吃饭，路过楼层服务台时，服务员就问一声要不要整理房间；到晚餐出去时，服务员又要问一句要不要整理房间。往后三天，都是如此。服务员如此“热情”的服务，让他实在消受不起，只得提前5天退房，在给饭店经理留下投诉信后，匆匆离去。

（五）服务时机和旅客心理服务时机：是服务员提供服务的“火候”与“机会”。适时是恰到好处，产生愉快的心情。避免“超前”、“拖后”。如何把握服务时机？直觉、感觉，经验积累，一种感悟；积极寻找服务时机，看旅客需求，体察旅客心境，把需求与心境结合起来定时机。

旅客等待时间：是指其在购买服务产品时，等待服务者为其提供服务产品的时间。“实际的等待时间”和“心理的等待时间”对策：创造恰如其分的服务时间，尽可能地缩短旅客“心理的等待时间”，创造一个快乐的服务氛围。

第三节纵向整体化服务与心理

一、服务开始阶段与旅客心理二、服务进行阶段与旅客心理三、旅游结束阶段与旅客心理

一、服务开始阶段与旅客心理（一）旅客的心理活动表现：对旅游目的地充满了期待感和认可感，也有担忧感。伴随着旅客兴奋、激动的情绪体验。包括：

—对娱、购、玩的期待

—对吃、宿、行中方便、安全、卫生的担忧

—对旅游过程中所能享受到的服务的期待

（二）对服务人员（旅行社的有关人员)涉及到的服务项目可能是关于旅游的咨询。

服务员需要做到：1、理解游客兴奋又担忧的心理2、态度认真诚恳，并且充满耐心3、所言无虚，尽可能做到实事求是

二、服务进行阶段与旅客心理（一）此阶段又可分为以下两个阶段：1、旅途阶段：即从家到达旅游目的地2、游览阶段：到达目的地后所进行的活动主要包括旅途的交通、食宿、娱乐和游玩。

1、确立良好的第一印象明确的角色意识敏锐的观察力和准确的辨别力出色的表现能力较强的感染力2、提供个性化服务针对旅客的需要，采取“灵活多样”的方针，根据旅客的层次目标，提供“非一视同仁”化的个性化服务，切实满足不同旅客的心理需求。

1、确立良好的第一印象明确的角色意识敏锐的观察力和准确的辨别力出色的表现能力较强的感染力2、提供个性化服务针对旅客的需要，采取“灵活多样”的方针，根据旅客的层次目标，提供“非一视同仁”化的个性化服务，切实满足不同旅客的心理需求。

（三）此外，服务人员均要做到：1、微笑服务微笑是“美”的象征；微笑是依赖之本微笑是情感沟通的“桥梁”如：希尔顿的“微笑的影响力”

微笑（法国）微笑一下并不费力，但它却产生无穷的魅力。受惠者变得富有，施与者并不会变得贫穷。它转瞬即逝，却往往留下恒久的回忆。富者虽富，却无人肯抛弃；贫者虽贫，却无人不能施与。它带来家庭之乐，又是友谊绝妙的表示。它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气。如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑，将你的微笑慷慨地给予他吧，因为没有任何人比那不能施与别人微笑的人更需要它！

2、尊重的服务用姓名去称呼客人保护客人的自尊心礼貌地接待客人客人是上帝

三、旅游终结阶段与旅客心理（一）旅客心理

1、迫切感、不安感；2、留念感；3、回顾与评价：满意与不满意（二）服务对策与客人说好最后一句话；处理好所有的“遗留问题”，如不快、误解、冲突，认真做好善后工作；送别客人的心灵。

本章小结本章是从系统的观点来理解旅游服务，旅游服务从心理学的理解来说是体验服务，实现着体验消费，让学生感受旅游服务是旅游者体验惬意、幸福之感的过程，形成旅游服务的新观念有效地指导学生的服务意识、服务态度、服务行为方式。实践操作与自主学习一、阅读与观察阅读以下的材料，并练习观察以下所列出的情绪变化。【阅读材料10-2】面部表情和情绪的关系要想提供恰当及时的效劳，效劳人员必须善于洞察客人的情绪变化，及时做出恰当的反响。日本心理学家多湖辉总结了几种面部表情的变化来体察人类的情绪。

吕勤.旅游心理学导论.重庆大学出版社,2007(4):209喜悦愤怒悲哀恐怖嫌恶额与眉眼睛鼻嘴巴唇下颚二、分析与理解以下是喜来登集团对效劳人员进行训练的“谦恭誓约〞的条款，试着分析以下条款分别属于横向整体化效劳哪个方面的内容？并谈谈你对此誓约的理解。【阅读材料10-3】谦恭誓约准备喜欢每一个来到前台的客人；用眼睛正视客人；面带微笑；眼带微笑；通过眼神向每位客人表达自己的谢意；说话清晰而柔和；直立---不能在客人面前显示出无精打采的样子；预知客人的需要；戴手表以便随时告诉客人准确的时间；假设需要等一小时那么决不说只需十分钟；三、阅读与讨论【阅读材料10-4】旅游效劳的心理原那么旅游效劳质量的标志是旅游者是否感到满意、是否感到身心满足。因此旅游效劳应遵循一些心理原那么：〔1〕顾客至上，即一切为顾客着想，使顾客满意，因为只有把“顾客至上〞奉为首要的信条，才会把顾客当作工作的重心和中心。旅游企业的员工才会千方百计去满足顾客的需求。〔2〕诚信为本，良好的信誉靠的是“诚信〞二字。它是企业经营的一个十分重要的因素。每个有作为的企业经营管理者都视信誉为企业的第一生命。而旅游效劳的信誉是靠高标准的效劳质量和良好的诚信建立起来的三、阅读与讨论【阅读材料10-4】旅游效劳的心理原那么〔3〕言行标准，为了创立一流的效劳水平，旅游企业必须有高水平的员工守那么、岗位职责和各项规章制度，从而做到使每个员工的工作标准化、标准化。只有这样才能保证旅游效劳的质量。〔4〕和蔼可亲，在旅游效劳工作中，和蔼可亲的态度也能使顾客消除陌生和疏远感，使顾客对企业产生良好印象，使效劳工作更有成效。〔5〕超前意识，在旅游效劳工作中，员工具有超前意识十分重要。这不仅表达了效劳人员良好的职业素养---对效劳时机的把握，更表达出一种人性化效劳的优势。能做到“顾客想到的，我们已想到了；顾客没有想到的，我们也已想到了〞。

屠如骥,赵普光.现代旅游心理学.青岛:青岛出版社1997(10):108～111在提供信息与方向时一定要清楚明确；适宜的场合握手一定要紧握；防止消极的表达方式，如“这是违反政策的〞；即使知道客人错了，也一定要保持态度和蔼；必要时帮助一下老年人和残疾人；身带纸笔随时准备供给客人；称呼客人的名字；有意渲