产品生命周期与新产品开发第十章

产品生命周期与新产品开发第十章目录9.1产品9.2产品组合决策9.3产品生命周期9.4新产品开发9.5包装9.6服务的设计与管理

准备阅读教材10章，12章，13章和第20章

案例学习：苹果公司9.1产品1、产品概念2、电信产品核心利益基础形式期望价值附加内容潜在能力1、产品的整体概念产品的三个层次核心利益和服务；实际产品；外延产品2、电信产品概念核心产品质量特色款式包装品牌安装保证送货维修传递信息品牌方式品质承诺服务延伸服务销售服务交易方式9.2产品组合决策产品组合：产品组合的宽度；产品组合的长度；产品组合的深度；产品组合的关联度产品线产品线长度决策产品线特色决策产品线削减决策产品组合----宝洁公司产品线产品线的销售量产品线的市场轮廓 产品线的销售量、利润产品线长度决策产品线延伸决策：向下延伸向上延伸双向延伸产品填充决策9.3产品生命周期产品生命周期产品生命周期的阶段介绍期成长期成熟期衰退期销售额利润产品生命周期曲线介绍期销售增长缓慢的原因价格较高的原因就价格和促销水平而言的战略快速撇脂战略缓慢撇脂战略快速渗透战略缓慢渗透战略广告策略成长阶段新竞争者加入创始公司的优势营销策略：质量与特色；细分市场与定位；渠道；广告；价格成熟阶段市场特点市场改进产品改进营销组合改进衰退阶段识别疲软产品确定衰退战略广告9.4新产品开发电梯故事；彩信；短信新产品开发的成功与失败新产品开发的过程新产品开发的过程构思的产生：构思的来源；产生构思的技术构思的筛选概念的发展与测试市场营销战略的制定商业分析新产品的研制市场试销商品化新产品的市场扩散移动短信移动短信息业务提供商业务有：（1）WAP服务。（2）短信娱乐服务。（3）短信通信服务。（4）短信信息服务。（5）短信电子商务服务。（6）短信门户网站服务。（7）其他利用短信平台经营的业务。9.5包装包装的市场营销功能包装策略9.6服务的设计与管理1、服务的性质2、服务企业的营销战略3、管理服务质量4、管理服务品牌1、服务的性质服务的组合分类服务的特点服务的组合分类纯粹有形服务有形商品伴随服务有形商品与服务的结合主要服务伴随小物品和小服务纯粹服务服务的特点无形性不可分离性变化性易消失性2、服务企业的营销战略顾客关系的转换针对服务的全面营销3、管理服务质量决定服务质量的因素服务质量管理实践决定服务质量的因素可信性响应性保证神入度有形体现服务质量要素模型可靠性--提供所承诺的服务--处理顾客服务问题的可信任度--初次提供服务的正确性--在承诺的时间提供服务--保留错误记录响应性--使顾客知道何时提供服务--对顾客的即时服务--服务顾客的积极性--随时准备响应顾客的要求保证

--向顾客灌输信心的员工--使顾客对交易放心--始终保持礼貌的雇员--具备回答顾客问题知识的雇员神入度--给予顾客个别的关注--雇员对待顾客要有起码的关心--将顾客的最大利益放在心上--了解顾客需要的员工--方便的营业时间有形体现--现代化设备--可视化吸引人的便利设施--有着整洁职业外表的员工--可视化吸引人的与服务相关的物品服务质量管理实践战略观念：制定了满足客户需求的明确战略高层管理层责任：明确的服务质量负责制度高标准自助服务技术：改善服务监督制度：对本公司的服务绩效和竞争者的服务绩效定期进行审计满足顾客投诉：得到满意解决的投诉者往往比从没有不满意的顾客更容易成为公司最忠诚的客户使员工和顾客都满意：积极的员工态度会促进顾客忠诚

4、管理服务品牌

服务差异化发展服务业的品牌战略发展服务业的品牌战略选择品牌元素建立品牌形象设计品牌战略选择品牌元素名称---最为重要的元素标志，符号，个性，口号环境设计员工着装等建立品牌形象对公司的整体印象对品牌