物业管理师国家职业资格培训教程

物业管理师国家职业资格培训教程参加考试须知1国家劳动保障部定于5月21日上午8:30正式考试（动笔时间），迟到30分钟以上不允许进考场2请在规定时间内领取准考证，考试当天不办理3学员应核对准考证的各项内容，发现有误考完试请修改后交回学校4考试当天须带：准考证、身份证、原珠笔或签字笔、2B铅笔、橡皮2不要光死记学会找规律不要说没戏应该说努力3抓住主线物业管理是通过对物的管理实现对人的有偿服务所有操作运行在轨迹上法律服务考试要点:人、物、钱、法4人：建设、设计、施工、监理单位、业主、物业管理企业、物：布局、规划、绿化、道路、停车场、服务网点、活动场所、垃圾处理、户型、装修物：建筑材料、设备配置、管线布局、容量钱：服务费、维修资金、代收代交、约定法：条例、制度、职责、公约5早期介入的准备工作1，4-111了解物业：设计、质量、设施、环境2技术力量：经验丰富、结构、设备工程师3收集资料：(人、物、法)单位：建设、设计、施工、监理单位背景项目：立项情况、设计方案、施工图纸、工程进度表、主要建筑材料清单。法律法规、政策文件、参考书。4工作方法：阅读文本和图纸、跟踪现场、沟通联系、提供咨询报告。5准备：设备、资金。6制定物业管理方案的主要工作10，4-111准备人、物、钱、法2分析人、物3调查人的需求、同类物业的情况4确定方案要点5进行可行性评价6草拟方案文本7讨论、审阅、定稿、实施、完善7（人）2服务模式:组织架构、工作流程、运行操作模式、信息反馈机制3人力资源的管理:①制度：招聘、奖罚、晋升、降职②人员配备：如岗位定编、成本核算③人员培训：培训计划、培训方式4服务质量:质量标准、检查方法、检查程序5．对外联系程序：业主、主管上级、相关部门、新闻媒体85物资装备管理:（物）①采购计划②工具设备管理规定③库房管理规定6财务管理：（钱）①服务费用的测算、收支管理。②专项维修资金的管理。97（人物）档案管理①人事档案管理、客户档案管理。②设备设施维修养护档案管理。③工程设备设施资料管理。④保洁、绿化档案管理。⑤保安档案管理。⑥车场档案管理。⑦消防档案管理。10绿地再开发方案包括的内容17①绿地景观现状分析②绿地景观再开发的意义与目标③绿地景观再开发的规划设计④绿化植物种类的选定⑤环境小品的规划设计⑥绿地景观再开发的可行性分析⑦绿地景观再开发的环境影响评价⑧绿地景观再开发的投资估算⑨绿地景观再开发的效益分析⑩规划设计图件11健身场所可行性分析报告纲要19，4-111现有健身活动场所分析：数量、功能、分布、存在的问题与制约因素2健身活动场所开发的原则与目标：开发的意义、目的、原则、依据、建设期限和预期目标等。3健身活动场所开发的可行性分析区域人口数量、消费水平和服务需求4健身活动场所开发具体方案的设计位置、规模、平面布局、建筑风格、健身器材以及配套设施设备的布置。12制定物业管理制度时应做的准备-311.明确工作任务和目标。2.成立工作小组。3.准备相关资料。

4.了解物业现状。5.了解业主的情况。6.分析本企业情况。7.学习有关文献。8.拟定制度体系。9.拟定制定制度的方法和程序。10.上报领导审阅。*准备人物法，了解人物法13制定物业管理制度的方案36，4-91确定制度要点：根据人物情况、法律规定确定要点，排列顺序。2征求意见：向上下征求意见，根据意见，修改完善制度要点。3汇总要点进行分析：从技术、人力、资金，和已有的规章制度、业主配合的可能性等方面对所有制度要点进行可行性分析。4草拟制度文本。5文本讨论修改。6领导审阅。7文本定稿。8批准实施。*确定要点后,自上而下,自下而上

14员工手册主要包括的内容-39员工手册是为了让企业员工了解企业概况、企业发展目标，员工的权利、义务和工作要求等内容的文书。1.公司简介2.公司发展目标3.人员聘用制度4.考勤制度5.仪容仪表与行为举止6.纪律处分7.员工福利15部门经理的岗位职责-41对上：完成任务、汇报工作、申报计划对下：布置、协调、培训、监督、检查对己：本部门工作计划、程序、标准、岗位职责对外：业主、相关部门、协作单位对钱：努力创收、合理使用、控制支出、降低成本、发放工资对物：项目、房屋、设备、环境、用具、用品、资料、档案16客服部经理岗位职责41，4-91.负责与业主委员会签订物业服务合同2.编制工作计划、采购计划和经费预算3.审核各部门工作计划、采购计划、经费预算、岗位职责、操作规程并提出修改意见4.定期召开工作会议，安排工作，落实检查5.组织员工培训，负责领班以上员工的考核6.落实总公司的指示，向总公司汇报工作7.负责管理区域内重大安全事件的处理8.负责授权范围内费用的审核，签署报销单9.负责有关本物业管理处的投诉处理176物业管理规定（人物钱）①入住与迁出管理规定。②房屋、设备使用及维修养护管理规定。③房屋装修管理规定。④安全保卫管理规定。⑤车辆停放管理规定。⑥消防管理规定。⑦环境绿化美化管理规定。⑧应急事件处理的注意事项。⑨物业服务的收费标准和交费要求

18物业服务费的构成-46人：工资、保险、福利费大物：公共部位、设施运行维护费公共部位、设施、公众责任保险费小物：办公费、企业固定资产折旧管理：清洁、绿化、秩序维护费维修资金：中修、大修、更新、改造*1人4物3管理算一算19物业服务营业成本包括46，4-9

1管理活动中发生的各项直接支出，包括：直接人工费、直接材料费和间接费用2直接人工费：企业直接从事物业管理活动人员的工资、奖金、职工福利费等3直接材料费：各种主、辅材料、燃料和动力、构配件、零件、低值易耗品和包装物4间接费用：管理人员的收入、办公费、差旅费、邮电通讯费、交通运输费、固定资产折旧费、财产保险费、劳动保护费、及修理费、水电暖费、租赁费、保安费、绿化维护费*直接人物、间接人物

20拒交服务费怎样处理51，4-111说服教育，争取让居民主动改正2请业主委员会出面协调3物业管理公司应采取措施，避免事态发展4发出律师函,说明物业管理公司即将采取法律手段保证合同的履行5仍不奏效的情况下，准备好充足的证据6在庭审过程中，物业公司的代表应积极陈述事实、理由和诉讼请求，争取法院的有利判决7如判决对物业公司不利，还可考虑上诉如被告拒绝履行判决，可向法院申请强制执行21房屋养护计划的制定62，4-111掌握完好状况，规定查勘鉴定的具体要求。

2不同的房屋，制定不同的养护标准。3落实费用。4落实管理人员。5确定工作方式：日常小修、季节性预防保养和房屋的正确使用维护管理等。6确定时间安排：根据养护工作任务量和人手情况确定工作的时间表。*五落实：人、房、钱、方式、时间22房屋维修计划的制定63，4-111确定维修范围：根据要求，结合物业的具体特点、房屋完损情况以及业主的实际需要，确定房屋维修范围，房屋维修周期和维修计划方案。同时要对计划留有余地，使其具有一定的弹性。2计算工程量与费用：根据小修、中修、大修、翻修等和房屋结构特点计算工程量的大小，确定维修费用标准，制定维修预算。3确定时间安排：按照施工程序的要求制定工作时间表。三确定：范围、费用、时间23房屋设备维修养护计划的实施64，4-111安全检查、审核方案、工程预算、筹措资金。2做好准备：维修养护所需的技术、材料、劳动力、机器设备3编制项目施工计划、确定施工项目的控制目标、组织实施控制施工和竣工验收。4建立计划管理的机构和工作制度，落实技术责任制、岗位责任制。5对人力和材料的管理和成本核算。6工程质量监督，确定验收标准

。*准备人物钱，质量和安全24实施房屋维修养护技术管理的步骤-671.配备专业人员督促指导房屋的合理使用。2.定期对房屋进行查勘鉴定，制定维修养护技术方案。3.建立房屋维修技术档案。4.制定技术管理制度。

5.监督施工过程的技术规范执行情况。

6.监督施工过程安全生产制度的执行情况。*组织人，检查物，建立档案和制度25设置安全防范设施的要求71，4-91.选用技术创新、安全有效的防范设施；2.选用的安全防范设施必须符合国家和行业有关标准并经检验合格；3.严格按照安全防范设施安装和使用的技术要求进行设置和使用；4.根据物业管理区域的特点和业主需要选择与设置安全防范设施。*根据物的特点人的需要选:创新;有效;合格26工程预算编制程序79，4-111熟悉图纸，掌握技术要求2了解施工现场的作业环境3计算工程量4编制主要材料用表5依据定额子项计算直接费6依据规定确定其他费用与工程总造价7编制工程预算说明8装订成册

*图纸现场工作量，各种费用都加上27计算直接工程费-82某土建工程定额直接费为A=500万元，其中人工费为B，其它直接费为C=A8%，现场经费为D=(A+C)11%，请算出直接工程费。直接工程费=A+C+D直接费A=500万其它直接费C=500万8%=40万现场经费D=(500万+40万)11%=59.4万直接工程费=500万+40万+59.4万=599.4万28市场调查和预测的内容-991考察物业项目的地理位置、交通状况、周边商业服务设施条件2了解物业类型、规模及开展综合服务项目的条件3收集服务对象的资料及服务需求情况4分析物业管理企业自身的优势和条件5预测：市场需求量、本企业应提供项目的供给量、项目的技术发展*考察物、分析人、预测量291商业、商务、餐饮类2生活服务、维修类3文化娱乐类、教育培训、医疗保健类4环保物资回收类5横向合作：金融邮电、订购机票、快递服务6优先选择优势项目：物业租赁、物业信托经营为主的中介服务综合服务项目

100,4-11304市场营销策略。在产品定位、价格、促销手段、等方面要精心设计，使产品和服务在竞争中取胜。5合作伙伴的选择。在经销商户的选择方面，要考虑商户的信誉、商誉和以往的经营业绩，了解其在社会上和行业内的知名度，选择最佳合作伙伴。6开展该项目所需的条件。包括已经具备的条件和尚需完善的方面。*如同开饭馆31选择综合经营服务项目原则105,4-11

1日常生活类项目优先。2消费周期短、使用频繁的项目优先。3易损易耗品项目优先。4物业管理企业优势特色项目优先。5中介服务项目优先。*低值易耗，花钱少

32开发新项目时的运作程序113,4-9

1调查分析市场：收集信息、建立信息体系、对信息从营销角度进行研究2明确市场定位：根据市场调查和本企业情况，明确本企业所处的竞争地位3确定经营战略：适合本企业的经营战略1）特色品牌专一发展模式2）特色品牌综合发展模式3）连锁经营发展模式4）资产重组