汽车销售店内接待

店内接待案例:某天,客户小李来到广本店看车,当天下着雨,客户把车停在4S店停车场跑步冲进店里,门口接待人员小王正在玩微信,客户进店没人招呼,客户看车5分钟后他才反映过来,赶紧找出工牌戴上。客户坐下来，发现饮料供应没了，桌上资料堆满一堆，看车时发现车里还有早餐的渣滓袋没清。客户感受不到专业的效力，借口转身就走了。该案例阐明了什么问题？1.1接待前预备在客户来店前，销售顾问应做好充分的预备，包括展厅环境预备、车辆预备、销售顾问仪容仪表等。售前预备的流程售前预备整理本人的仪容仪表检查展车、环境检查顾客接待售前预备的规范行为〔自行预备〕

坚持丰满的精神，并在任务环境中展现乐观、积极的容颜生活应有充份的调适，睡眠充足，不要酗酒，在任务场所中永葆旺盛的斗志精神容颜售前预备的规范行为〔自行预备〕

销售人员穿着一致的制服，坚持整洁、合身衬衫烫熨平整，领子、袖口应清洗干净，没有污渍一致佩带广州本田要求的款式的名牌，坚持干净平整整理好头发，坚持头发清洁，不染色，男士头发不可过长坚持手和指甲的清洁，修剪整齐皮鞋擦拭干净亮堂，袜子颜色与衣服和肤色协调不佩戴过大或过于贵重的饰物女士化装需自然、淡雅，防止浓妆艳抹防止让人不快的气味，包括体味、汗味、口臭随身携带笔和文件夹，随时预备记录；随身携带名片服装仪容一、规范礼仪预备〔站姿、坐姿、蹲姿、手势〕1、站姿：男性：双脚平行翻开，双手背后或放前女性：双脚靠拢，膝盖打直，丁字步，双手置于腹前。注：当客户、上级或职位比本人高的人走来时应起立。提问：以下人员站姿规范么？规范站姿2、坐姿：入坐时要轻，至少坐满椅子3分之2，后背轻靠椅背，身体略向前倾，表示谦虚和尊重。男性坐姿：双腿分开略向前。女性坐姿：裙角向前收拢，两腿并拢，双腿同时向左或向右放，两手叠放腿上。规范坐姿：3、蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚着地，后脚跟提起，臀部向下。4、手势：1〕指引2〕握手。5、鞠躬30度、45度。义务一:分组排演站姿〔头顶书本〕、坐姿、下蹲、手势〔指引及握手〕、鞠躬各种规范礼仪动作，时间15分钟。要求姿态一致，行动一致。然后各组进展竞赛。二、商务礼仪〔递名片〕1、展厅门口递名片2、洽谈桌上递名片3、酒桌上递名片下面递名片的动作能否正确：规范递名片姿态：〔字面朝对方，双手握着，不挡住公司称号为好〕视频：P-2-3aa-3C义务2交递名片在商务场所中，相互交换名片是一个相互认识和礼貌的环节。场景一：销售顾问向来看车的顾客递名片。场景二：销售顾问上门访问顾客，向50岁的长者和他儿子分别递名片，请设计递名片的顺序并展现。场景三：公司酒会，销售顾问王洪递名片，他左边坐着公司总部的销售顾问小李，对面坐着销售张主管，张主管旁边坐着销售段经理，段经理旁边坐着公司夏总，请设计递名片的顺序并展现场景。场景四：公司年末晚会请一个公司的成员共同就餐，请安排各位成员的位置次序、上菜位置、结账位置。三、自我引见与人交往的过程中，防止不了相互引见，在汽车销售的第一步，迎接客户，也要先做自我引见。1、自我引见自我引见的内容：您好！我是广州本田白马店的汽车销售顾问，我叫ХХ。请问，我应该怎样称谓您呢？同时双手把名片递上。引见他人引见他人是作为第三方彼此不认识的双方引见的一种引见方式。引见他人是双向的。引见话语：〞Х小姐，让我来给他引见一下，这是王先生。〞〔起立，握手〕对方回答：很高兴认识他！思索：请想象什么时候需求引见他人？展厅车辆预备：1、每辆车附近规定的位置〔位于展车驾驶位的右前方〕设置一个规格架，规格架上与该展车一致的规格表。2、展厅车辆必需由库管人员保管3、展车清洁必需安排销售部人员每日上班前完成。注：展车清洁要求：座椅上没有塑料罩；车没有防护膜；内饰、地毯、座椅清洁；车窗降下；车上预备好试音光碟；车前后贴车型牌。车辆展现：问：其他的区域如休憩区、接待台有什么预备任务或本卷须知？义务五：一家4S店预备开业，开业前要进展店内区域设计，里面必需包含展现区〔四台车〕、休憩区、洽谈区、经理室、顾客接待台、洗手间。请各组讨论，画出理想的空间设计简单图，做好开业的展厅环境设计预备。四、展厅接待汽车销售流程中重要的环节是展厅接待。建立认同感，调和气氛。第一步：接待前预备〔1〕按礼仪笼统规范预备第二步：销售工具〔1〕预备充足名片〔2〕随身携带笔和文件夹，预备记录。文件夹清单：文件夹清单：办公用品计算器；咨询笔记本；打火机报价单，精品单，按揭一览表；保险文件竞争对比车型剪辑，产品特性阐明；订单，上牌委托书，邮递单第三步：应付〔1〕传统问候型：吃过饭了吗？路上塞车吗？〔2〕古典问候型：幸会、久仰〔3〕攀认型：同乡、共同点〔4〕照顾型：关注客户需求，不露声色处理客户疑问应付后要做什么？1〕客户自行看车时2〕客户想要交谈3〕客户分开时4〕客户分开后视频演示：广本规范礼仪〔P2-4)练习：各组自行设计应付的话术，要求应付不得过于夸张。店内接待话术:：2、店内接待〔1〕客户进入展厅，我们该怎样做？开口五句话：先生/女士，您好，欢迎光临展厅。我是销售顾问××，这是我的名片，您叫我小×就可以了。先生怎样称谓您？XX先生/女士，很高兴认识您。请问有什么可以帮您的吗？

〔2〕客户表示随意看看，我们该怎样做？您可以随意的看，有任何问题您随时可以招呼我，我就在旁边等着您。〔3〕应对第一次客户询价：他们这车多少钱?范围报价法回答：先生您的目光真不错，您看到的这款车排量有××L和××L，价钱从×××万到×××万共有×款车型。价钱不一样，配置也不一样，您可以到我们的洽谈区坐一下，我们这里有免费的饮料，同时我可以给您做一个详细的引见，您看好吗？〔4〕洽谈桌五步曲：我们这里有吸烟区和非吸烟区，请问您吸烟吗？〔建议提升项〕为了您便于看到您感兴趣的车，您能否可以坐到这边来？〔面向展车〕帮客户拉椅子。我们这里可以提供免费的两种热饮〔咖啡、红茶〕和两种冷饮〔果汁、可乐〕，请问您喝哪一种？这是您感兴趣的车型资料。〔双手递资料〕为了给您做更好的引见，我能否可以坐在您旁边呢？〔坐右手边〕评价规范：1〕说开口五句话；2〕坚持自动热情的态度和浅笑；3〕讯问客户姓氏；4〕自动向客户递送名片；〔5〕假设客户表示想本人一个人在展厅看看，那么不要尾随其后；〔6〕假设客户询价时运用范围报价法；7〕洽谈桌五部曲〔5〕接待术：

1〕提出约请：分时问候；2次报名；获取姓名2〕推销他本人：需求分析；约请双理由3〕约定时间：选择法；再次报名；加强记忆“早上好！〔分时问候〕天诚汽车3S店。我是销售顾问XXX，您可以叫我小X就可以了。〔2次报名〕请问有什么可以帮到您？……请问女士/先生您贵姓？〞〔获取姓名〕“X女士/先生您好，您是想讯问车辆的价钱是吧……〞