DB3505-T 3-2023 家政服务 居家钟点保洁服务质量投诉处理规程

ICS

03.080CCS

A16

3505 DB3505/T

3—2023家政服务

居家钟点保洁服务质量投诉处理规程Domestic

service—Code

of

quality

complaints

handling

for

services泉

州泉

州

市

商

务

局  发

布泉

州

市

市

场

监

督

管

理

局DB3505/T

3—2023

II

3.1

3.2

3.3

5.1

5.2

5.3

5.4

6.1

6.2

6.3

8.1

8.2

8.3

8.4

8.5

8.6

8.7

8.8

8.9

8.10

.......................................................

DB3505/T

3—2023本文件按照

GB/T

1.1—2020《标准化工作导则

部分：标准化文件的结构和起草规则》的规IIDB3505/T

3—2023

3.13.23.3

service

organization

service

service

quality

4.1 4.24.3 承认顾客享有投诉权利、获得赔偿权利和对提供的服务进行监督的权利。公开投诉处理渠道，明4.4 4.5投诉处理人员具备投诉处理所需的个人素质、技能、培训、教育和经验。DB3505/T

3—20234.6最高领导者要重视投诉处理，确保建立和保持投诉责任和报告制度。

5.1 5.25.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 5.2.5 5.2.6 5.3a) b)c) 投诉处理所需要的文件和技术资料；d) 必要的服务优惠权限。5.45.4.1 应结合钟点保洁服务小时计费的特性，建立对应投诉处理规章制度或标准，并明确钟点保洁服5.4.2应建立相应的投诉处理激励机制，对投诉处理持续作出突出贡献、降低服务机构损失、提升服5.4.3

6.16.26.3 DB3505/T

3—2023

图1

8.1 来函、来电投诉；8.2

GB

19012—2019

7.1

8.3DB3505/T

3—20238.3.1

a) b)c) d) e)

a) 1) 2) 3) 4)b) 1)

2)

保洁人员与顾客发生口角。c) 1)

2)

洁人作时做与作不相关事情，如经常打电或与客人天、有获得允d) e) 8.3.2

服务机构应引导顾客描述投诉基本信息，包括投诉时间、投诉人员、投诉事由等，并在《投

8.48.5 a)b)c) d) DB3505/T

3—20238.6 8.6.1 服务机构受理投诉后，应根据顾客提供的事实、理由及证据，及时向被投诉人了解情况、督促a)

b)c) d) 8.6.2 被投诉人反映情况与顾客投诉不一致的，投诉受理人应积极收集必要资料，进行分析研判，查8.78.7.1

a)b) 不能当场解决的，应向顾客说明情况并明确投诉处理时限。

a)b) c) d)e) f)

8.7.2

对重大投诉应及时上报服务机构最高管理者并第一时间进行协商处理，给出具体的投诉处理

8.7.38.8 8.9DB3505/T

3—2023a)b)

c)d)e)

9.1.19.1.29.1.39.1.4 a) b) c)9.1.5

a)b)c)d)投诉方式当面口头投诉；网络在线投诉；电投诉；其他。时间年

月

日

时方职位投诉方联系人：被投诉人联系人：联系方式：联系方式：联系地址：投诉事由投诉诉求情况核实投诉分类普通投诉；重大投诉；无效投诉。处理方式赔礼道歉；返工服务；更换人员；减免费用；赔偿损失；

其他。处理结果服务机构主管部门签字：

年

月

日服务机构最高管理者签字：