跨境电子商务案例分析 课件 项目7、8 跨境电商客户关系管理案例、跨境电子商务法案分析

项目七跨境电商客户关系管理案例跨境电子商务案例分析主讲：XXX跨境电商客户开发案例01.跨境电商客户价值评价案例02.跨境电商流失客户挽回的案例03.Content目录任务一跨境电商客户开发的认知/跨境电商客户开发案例分析与应用跨境电商客户开发案例任务描述如何在激烈的竞争中开发出更多有效的客户，是每个外贸人都十分关注的问题。只有了解客户开发的途径、具体方法、工具，才能主动出击、创新营销手段，超越竞争对手，从而获得合作机会。课堂思政：1.通过学习跨境电商客户开发的途径，拓展思维，树立感恩之心和服务意识；2.在客户开发的小组任务中，树立团队合作意识，并培养以诚待人的态度。学习目标1.了解跨境电商客户开发的途径；2.学会客户开发的搜索指令；3.学会撰写外贸开发信。任务一跨境电商客户开发案例任务分配本任务分三组进行，每组由一位组长和若干组员构成，组员在组长的带领下，根据【任务准备】板块的若干引导问题进行任务分工，理解跨境电商客户开发的途径，并学会客户开发的搜索指令以及学会撰写外贸开发信。任务准备引导问题1：跨境电商客户开发有哪些途径？引导问题2：客户开发时，常用的Google搜索指令有哪些？引导问题3：客户开发时，如何写外贸开发信呢？任务一跨境电商客户开发案例一、跨境电商客户开发的认知什么是客户开发？客户开发是销售工作的第一步，通常来讲是业务人员通过市场调查初步了解市场和客户情况，接下来通过各种销售促进方法进行产品与服务的宣传，使目标客户对企业及其提供的产品和服务有一定的了解，并在整个过程中做好与客户的沟通与反馈工作。如何进行有效的客户开发？主动出击式开发客户参加展会，可以直接在展会现场找到意向买家。通过Google、Yahoo等搜索引擎开发客户。通过黄页名录开发客户。通过国外社媒平台开发客户。守株待兔式等待客户询盘优化公司官网SEO。收费或免费的B2B平台，更新产品，丰富店铺内容，等待客户主动询盘。收费的Google等搜索引擎竞价推广，等待客户搜索、主动询盘。其他形式资源互换。老客户维护跟踪。朋友介绍。案例1：小李和小张是A公司的外贸业务员，公司规定每周找到一定数量的客户，小李兢兢业业，每天一到办公室，就坐在电脑桌前投入工作，中午也放弃了休息时间，小张经常研究研究业务之后，还刷刷抖音，玩玩游戏，但是每个月小张找到的客户更多，还分析了竞争对手的一些资料，小李很奇怪，一样的用Google搜索开发客户，为什么小张的效率那么高呢？案例的分析与应用：二、跨境电商客户开发案例分析与应用案例描述：工欲善其事，必先利其器。Google是外贸企业客户来源的重要渠道，超过60%的老外通过谷歌找供应商，更多的客户信息可以在谷歌上查到。了解谷歌找客户的方式，可以找到更多客户信息。善用谷歌搜索指令，不难寻找目标客户并精准开发，甚至可以获得竞争对手信息，达到事半功倍的效果。二、跨境电商客户开发案例分析与应用注意：指令全都是小写字母，“:”是英文状态下的半角冒号，冒号后直接接指令内容，没有空格。案例的分析与应用：谷歌搜索里常用的就是搜索指令和搜索工具，如图所示，这里着重介绍搜索指令。搜索指令是高级搜索功能。外贸人可以通过谷歌搜索自己的客户，根据客户信息针对开发，然后再使用搜索指令深入潜在或未开发的客户。（指令一般格式——指令:指令内容）

Google常用的搜索方式二、跨境电商客户开发案例分析与应用案例的分析与应用：

指令1：inurlinurl指令表明搜索词出现在url中的页面。百度和Google都支持inurl指令。inurl指令支持中文和英文。如图所示，inurl:electronic-components，则检索结果中各条检索地址链接包含“electroniccomponents”这两个单词。由于关键词出现在url中对排名有一定影响，使用inurl:搜索可以更准确地找到竞争对手。二、跨境电商客户开发案例分析与应用案例的分析与应用：

指令2：intitleintitle:指令返回的是页面title中包含关键词的页面。Google和百度都支持intitle指令。如图显示在网页标题中所有包含“electroniccomponents”这个词的网页。使用intitle指令找到的则是网页标题中包含这两个词的页面，里头更精准的包含了一些竞争对手。如果关键词只出现在页面可见文字中，而没有出现在title中，大部分情况是并没有针对关键词进行优化，所以也不是有力的竞争对手。二、跨境电商客户开发案例分析与应用案例的分析与应用：

指令3：filetypefiletype:用于搜索特定文件格式。Google和百度都支持filetype指令。如图所示，搜索filetype:pdfintitle:electroniccomponents表示包含electroniccomponents这个关键词的所有pdf文件。这样的例子还有：filetype:xml，filetype:csv，filetype:doc等。二、跨境电商客户开发案例分析与应用案例的分析与应用：

指令4：“”（双引号）在Google搜索的规则里，把内容输入在双引号里，返回的结果会是完全匹配的精准搜索。完全匹配的意思是指，连双引号里内容的顺序都一样。例如，想要搜索红色的蓝牙耳机，输入redbluetoothheadphone返回的结果中缺少某些词或者顺序不对，如图所示。二、跨境电商客户开发案例分析与应用案例的分析与应用：指令4：“”（双引号）如果加上双引号，输入“redbluetoothheadphone”，返回的结果则只有redbluetoothheadphone这个搭配，如图所示，这样能做到精准匹配。二、跨境电商客户开发案例分析与应用案例的分析与应用：

指令5：*（星号）*是常用的通配符，也可以用在搜索中。百度不支持星号搜索指令。在Google中搜索：pcb*assembly其中的*号代表任何字符，中间的字符就有Manufacturingand，如图所示。二、跨境电商客户开发案例分析与应用案例的分析与应用：

指令6：-（减号）减号（-）代表搜索不包含减号后面的词的页面。使用这个指令时减号前面必须是空格，减号后面没有空格，紧跟着需要排除的词。Google和百度都支持这个指令。如图7-8所示，“buyelectroniccomponents”-online-shopping-mall-.com。这是一个组合搜索，搜索结果完全包含buyelectroniccomponents，但是不包含online，shopping，mall，不包含.com域名。由此可见，搜索指令使用简单高效，可以快速找到客户网站，然后通过添加邮箱、电话、linked搜索等方式找到客户精准的联系方式，进行精准的推广。案例2：培养新客户，开发信是十分重要的敲门砖。小李是A公司的外贸业务员，他利用邮件去开发新客户。但是给新客户发了邮件，石沉大海。请你帮帮他怎么写才能吸引客户？才能有比较高的回复率呢？案例的分析与应用：二、跨境电商客户开发案例分析与应用案例描述：外贸开发信，是外贸业务员将自己的产品介绍以及公司优势等信息整合之后，给国外客户发送的一种寻求商业贸易合作的电子信函，简单来讲就是一种贸易合作的试探性信件。外贸开发信通常是由主题、客户称呼、产品内容或公司优势介绍等一系列必要信息性因素构成。通过发送外贸开发信，我们可以以较为低廉成本去获取一定的潜在客户资源，从而努力促成双方贸易合作的达成，从中获取一定的利益。作为写外贸开发信的新手来说，开始一般是很难写出高质量的外贸开发信的，这时他们往往会借鉴一样“法宝”，那就是外贸开发信模板。二、跨境电商客户开发案例分析与应用下面具体看看外贸开发信模板基本架构：1.邮件标题。一个好的标题尤其重要，当客户收到一封邮件时，最多3秒就决定是否继续看还是直接删除。因此，标题行需要简洁且第一时间吸引客户的注意。所以需要站在客户的角度有什么点能吸引他打开。以下是一些撰写邮件标题的小技巧：形容词+产品+from：比如TrendyearphonesfromXXX,China产品+用途：比如WaterbottlesforOutdoorUsing噱头+产品描述：比如【FinalDay】30%offdiningtables问句式强调产品卖点：比如HowtochoosethedurableXXX?（强调产品耐用）二、跨境电商客户开发案例分析与应用下面具体看看外贸开发信模板基本架构：

2.开头。一般开头，对客户方大领导，表尊重时，可以使用“DearSir/Madam（或者Dear+对方职位、姓名）”；对于职位与自己相当，或者已知对方年龄或辈分皆小于自己的，可以直接使用“Hello”或者“Hey”。）3.表明对客户的了解。这是为了更好的说明联系目的，说明自己知晓客户是卖某类产品的，进而方便表明联系目的。但这里不建议提及具体的获知途径，例如不建议说WelearnyoufromInternet/Alibaba/Google/website等，以免被客户视作垃圾邮件而删除。二、跨境电商客户开发案例分析与应用下面具体看看外贸开发信模板基本架构：

4.简介自己公司的情况。注意简洁地用数字说话，体现公司的实力，也可以用合作的知名客户、获得的认证侧面印证。例如：260workers,25000m2non-dustworkshop,12yearsexperience,3years’vendorofWal-mart,ISO,CE&FDAcertificated,onehourreachWuhanport,thisishowwekeepgoodqualityandreliablecooperationforglobalvaluedcustomers.如上面的例子，获得的认证用单词certificated高度概括。内行的客户还会根据例子中提及离XX港口仅一小时，据此分析出该公司靠近产业集中地，很可能是工厂，那么商品的质量和价格就比较有保障。但是如果工厂没有这些数据，尽量想出一些其他有说明力的数值，比如年销售额、月产量、当地市场客户数等等，选出你的某个优势集中放大。二、跨境电商客户开发案例分析与应用下面具体看看外贸开发信模板基本架构：

5.简单介绍主要产品。注意不要写的过细，切中客户行业即好。例如：OurmainproductscovermostofPPEindustryproductswhileourfeaturedproductsarealltypeofsafetyvests.6.结束语。一封初期开发邮件不宜过长，收尾时，可以提到邮寄目录和样品，向客户保证良好的服务。例如：Ifanyproductmeetsyourdemand，pleasefeelfreetocontactus.Catalog&Freesamplescanbeofferedifpriceiscontent.Wearesureyouranyinquiryorrequirementwillgetpromptattention.也使用一些惯常短句，干练而又精巧。例如：Hopeyouhaveagoodday.I'mlookingforwardtoyourreply.二、跨境电商客户开发案例分析与应用下面具体看看外贸开发信模板基本架构：

7.结束问候语。较为稳重的表达，可以使用“Sincerely，XXX.”，“Bestregards，XXX.”，也可以直接使用“Regards，XXX.”或者姓名。再附上两个模板，以供参考。模板1：HiSir/Madam，Gladtohearthatyou'reonthemarketforfurniture.Wespecializeinthisfieldfor14years，withthestrengthofERU&USAANTIQUEFURNITURE，withgoodqualityandprettycompetitiveprice.Alsowehaveourownprofessionaldesignerstomeetanyofyourrequirements.Shouldyouhaveanyquestions，callme，let'stalkdetails.Bestregards!Leon二、跨境电商客户开发案例分析与应用下面具体看看外贸开发信模板基本架构：模板2：HiGraig，Gladtohearthatyouareonthemarketforceramicmugs.ThisisBruceLeefromSPTradinginChina.WemainlyexporttheseitemstotheUSmarketandhavefullexperienceinOEMforheavybrandedcustomerslikePepsi，CostaandHeineken.Freesampleswithcataloguecouldbeprovidedonrequest.Thanksandbestwishes，BruceLee二、跨境电商客户开发案例分析与应用下面具体看看外贸开发信模板基本架构：

另外，注意下面这些事项：（1）我们在努力书写一封好的外贸开发信的过程中，最重要的就是做好的细节问题，从而提高外贸开发信的回复率，争取使得外贸开发信的作用得到充分发挥。（2）我们在拟写外贸开发信的时候要注意避开SPAM（垃圾邮件）过滤词。（3）发开发信一定要坚持，每个月坚持邮件拜访一下自己外贸客户大数据里的客户，保持在客人面前曝光。（4）写开发信的时候，一般是不会带附件或者图片的。能用文字描述清楚的，就绝对不用图片。拓展练习40%教师评价30%生生互评20%学生自评10%1.根据所学知识，判断下列两种情形应该使用的搜索指令是什么？（1）搜索阿里巴巴网站里做LEDlight的供应商（2）搜索做LED的贸易公司2.根据所学知识，仿照模板，自己写一封开发客户的邮件。拓展练习任务一跨境电商客户开发案例任务二跨境电商客户价值评价认知/跨境电商客户价值评价案例分析与应用跨境电商客户价值评价案例任务描述根据客户的价值对客户进行细分，是现代市场营销实施大客户营销、一对一营销的重要方面，也是对客户忠诚度分析的重要依据。对不同价值的客户实施差异化的营销策略和客户服务，是更好的满足客户需求并且降低成本的重要保障。究竟哪些客户才是最有价值的客户？这些客户在哪些方面的价值最大？他们有什么共同的特征？课堂思政：1.通过学习客户价值计算评价方法，培养求真务实、严谨的工作精神；2.学习运用唯物辩证法，提高辩证思维能力，善于抓住关键、找准重点，细分客户，找到核心客户。学习目标1.了解跨境电商客户价值的构成；2.学会如何利用RFM来评价客户价值；3.学会计算客户的终身价值。任务二跨境电商客户价值评价案例任务分配本任务分三组进行，每组由一位组长和若干组员构成，组员在组长的带领下，根据【任务准备】板块的若干引导问题进行任务分工，理解跨境电商客户价值的构成，学会利用RFM来评价客户价值，并且学会计算客户的终身价值。任务准备引导问题1：跨境电商客户价值包括哪些？引导问题2：RFM模型具体指代什么呢？引导问题3：计算客户的终身价值的意义是什么？任务二跨境电商客户价值评价案例1.什么是客户价值？一、跨境电商客户价值评价认知从企业的角度来说，依据客户的消费行为与消费特征等因素而度量出的客户能够为企业创造出的价值。从客户角度来说，客户通过了解企业提供的产品或服务，并根据自身的价值标准而辨识出的价值，也可称之为让渡价值。2.客户价值的构成（1）客户购买价值（2）客户宣传价值（3）客户信息价值（4）客户知识价值（5）客户注意力价值案例1：小张是某跨境电商企业的客户服务人员，他很困惑，如何分析客户价值，对客户进行细分，以便对不同的客户采取不同的服务，进而精准营销呢？案例的分析与应用：二、跨境电商客户价值评价案例分析与应用案例描述：客户细分是客户关系管理的一个主要的组成部分，RFM作为一种数据驱动的客户细分技术，可帮助营销人员做出更明智的战略性决策，使营销人员能够快速识别用户并将其细分为同类群体，并针对性制定个性化的营销策略，提高用户的参与度和留存率。案例的分析与应用：二、跨境电商客户价值评价案例分析与应用如图所示，RFM三个字母是下面三个单词的缩写，主要代表：Recency：最近一次消费的时间，一般是“天数”，考察客户的黏性，理论上R值越小的客户是价值越高的客户。Frequency：消费频率，一定时期内的的消费总次数，考察客户的忠诚度。Monetary：消费金额，一定时期内的消费总金额，考察客户对店铺/企业的贡献。下面结合数据来看一下具体操作：二、跨境电商客户价值评价案例分析与应用（1）数据质量分析，数据清洗、数据整理整理数据情况举例：从2019年1月1日到2019年9月30日的销售，销售明细有5个字段：销售ID、客户编号、交易日期、销售金额、销售类型，一共1820行。删除销售金额为0的行，删除销售类型为“退货”、“买赠”的行。再查看是否有异常值/缺失值，清理完数据剩余1200行，得到分析想要的数据，如表所示。下面结合数据来看一下具体操作：二、跨境电商客户价值评价案例分析与应用（2）计算指定时间内的R\F\M的值通过数据透视表，汇总每个客户交易为“消费总次数（F）”，汇总每个客户销额为“消费总金额（M）”。找出每个客户的最后一次交易日期，插入参照日期，计算出“最后交易日期距参照日期天数（R）”，如表所示。下面结合数据来看一下具体操作：二、跨境电商客户价值评价案例分析与应用（3）根据实际业务建立一个评分标准，对R、F、M进行评分在销售过程中，往往是大部分的销售额是一小部分的消费者带来的，销售数据不是正态分布，往往右偏或者左偏的，所以划分评分标准区间时不能按照绝对的平均等分。因此数据客户有1200个，如表7-6所示，把R、F、M数据分别从小到大的顺序排序，5等分区，用small函数取第1、240、480、720、960序号对应的数字作为各个区间的最小值。二、跨境电商客户价值评价案例分析与应用得到划分的标准如下表所示。根据以上标准，计算各个客户的得分情况，如右表所示下面结合数据来看一下具体操作：二、跨境电商客户价值评价案例分析与应用（4）根据R、F、M的评分是否大于各自的平均值来将客户分成八种类型如下表所示，用OR函数计算每个客户的R、F、M的值是否大于均值，大于为“1”，不大于为“0”。为了便于查找，把R&F&M组合，因为有第一个数字为0，容易被缩进，前面统一加个数字“2”，得到一个新的识别码，如表1所示，与客户类型的识别码用VLOOKUP相互匹配。之后会得到每个客户的类型，如表2所示。二、跨境电商客户价值评价案例分析与应用表1运用VLOOKUP函数进行匹配表2匹配后客户类型下面结合数据来看一下具体操作：二、跨境电商客户价值评价案例分析与应用（5）数据可视化，分析客户的价值，以及应对的策略通过数据可视化的图表发现，给店铺/企业持续带来利润的重要价值客户占到了27.5%，而流失客户的占比也高达20.08%，为店铺/企业带来利润、消费金额比较大的“重要类”客户人数太少，店铺后劲不足，客户黏性不大，流失的比较多，如图所示。二、跨境电商客户价值评价案例分析与应用不同客户采取不同的策略，持续的做一些活动刺激新客户，让新客户成为老客户，一般维持客户、潜力客户尽快转为重要类客户，同时对“重要挽回客户”加强品牌沟通，短信、微信推送告知活动信息，如表所示。客户类型运营策略重要价值客户保持现状重要深耕客户用户回流重要挽回客户提升频次重要挽留客户重点召回一般维持客户刺激消费潜力客户流失召回新客户挖掘需求流失客户可放弃治疗案例2：小张是某咖啡饮品店的客户服务人员，他在日常经营中很注意观察客户的情况，对于几位老顾客做了详细的记录（见下表）。他很想知道，如何计算客户终身价值呢以及有什么意义？二、跨境电商客户价值评价案例分析与应用案例描述：

每次造访平均消费金额一周平均造访次数每周平均消费金额顾客一3.5414顾客二8.5325.5顾客三5525顾客四6.5639顾客五6318案例的分析与应用：二、跨境电商客户价值评价案例分析与应用每个经营者或营销人都会想办法让更多的使用者和顾客造访网站或商店，因此可能会使用各种营销方式来想办法导入流量，如操作SEO、关键字广告，还有成本节节升高的社交广告等等。但操作这些营销管道的同时，就会浮现更深层的问题：该如何确定规划的营销预算是否会超出获利？或是找到的是不是真的有价值的顾客？计算顾客终身价值，就能够帮助评估这些问题，提供一个衡量的基准值。（1）顾客终身价值含义：可以视为个别顾客能提供给企业的价值总和，如图所示，一般简单把顾客价值定义为以下三种：历史价值：从过去到现在，目前为止顾客已经实现的价值。当前价值：如果顾客不改变目前的行为模式，所能为公司贡献的顾客价值。潜在价值：如果企业通过有效决策，改变顾客购买的积极性，或是促使客户介绍更多客户购买，从而能增加的顾客价值。案例的分析与应用：二、跨境电商客户价值评价案例分析与应用（2）顾客终身计算方法1.平均购买金额（AveragePurchaseValue,APV）计算公司在特定期间，通常为一年的总收入（TotalRevenue），除以同样期间中的购买次数（NumberofOrders）来计算该数字。假设有一位顾客曾去过某商店消费过3次，总共消费金额为600元，而这位顾客的平均购买金额则为200元。平均购买金额（AveragePurchaseValue，APV）=总收入/购买次数APV＝(3.5+8.5+5+6.5+6)/5=$5.9美元2.平均购买频率（AveragePurchaseFrequencyRate,APFR）通过将购买特定商品的次数（NumberofPurchases），除以该时间段进行购买同样商品的顾客数量（NumberofCustomers）进行计算。平均购买频率（AveragePurchaseFrequencyRate，APFR）=购买次数/购买该商品的顾客人数APFR=(4+3+5+6+3)/5=4.2次案例的分析与应用：二、跨境电商客户价值评价案例分析与应用3.顾客价值（CustomerValue,CV）通过将平均购买金额（AveragePurchaseValue,APV）乘上平均购买频率（AveragePurchaseFrequencyRate,APFR）进行计算。顾客价值（CustomerValue,CV）=平均购买金额×平均购买频率顾客一CV=3.5×4=14顾客二CV=8.5×3=25.5顾客三CV=5×5=25顾客四CV=6.5×6=39顾客五CV=6×3=18顾客价值CV=(14+25.5+25+39+18)/5=$24.3美元4.平均顾客周期（AverageCustomerLifespan,ACL）平均顾客周期指平均每位客户在公司持续消费的年数。平均顾客周期（AverageCustomerLifespan,ACL）=加总毎一位顾客消费年数/顾客数根据资料，星巴克Starbucks的顾客平均在20年内会持续消费ACL＝20年案例的分析与应用：二、跨境电商客户价值评价案例分析与应用5.顾客终身价值（CustomerLifetimeValue,CLV）将平均顾客价值（CustomerValue,CV）乘上平均顾客周期（AverageCustomerLifespan,ACL），就可以得到顾客终身价值。顾客终身价值（CustomerLifeValue,CLV）=顾客价值×一年总周数(52)×平均顾客周期=$25,272美元（3）顾客终身价值的意义及应用由此可见，该咖啡店的平均每一位顾客的终身价值为$25，272美元，可以推估，只要客户经营的成本在低于客户终身价值的条件下，该店愿意通过广告、促销活动、折扣、Email电子报等营销方式，持续维系顾客关系，当顾客第一次消费后，在未来的20年内顾客持续性的消费，在顾客周期中，企业持续维护旧客户的留存率Retention，让既有的旧客户持续回购、贡献价值，就能为企业带来稳定且丰硕的利润成长。拓展练习40%教师评价30%生生互评20%学生自评10%请根据下面表中客户交易的样本数据来演示一个简单的RFM分析是如何工作的。

假设你经营一家鞋店，请计算这两位顾客的终身价值，并分析相对来说，更应该关注哪一位？拓展练习任务二跨境电商客户价值评价案例任务三跨境电商流失客户的挽回认知/跨境电商流失客户的挽回案例分析与应用跨境电商流失客户挽回的案例任务描述研究表明，一家公司，如果将其客户流失率降低5%，其利润就能增加25%-85%。因此，客户流失对于企业的发展意义重大。如何做好客户流失预警、做好客户流失统计并进行服务补救。通过分析流失原因，采取适当的策略赢回失去的客户，有利于使客户满意，也有利于企业减少开发新客户的成本，从而持续健康发展。课堂思政：1.通过对跨境电商客户关系管理的介绍，懂得如何处理客户的问题，训练良好的沟通技能；2.培养勇于担当、真诚自信的素养。学习目标1.了解客户流失的概念、原因；2.了解流失客户的挽回步骤；3.掌握分析流失客户的数据的方法，以便有效地挽回客户；4.掌握通过邮件营销挽回弃购用户的方法。任务三跨境电商流失客户挽回的案例任务分配本任务分三组进行，每组由一位组长和若干组员构成，组员在组长的带领下，根据【任务准备】板块的若干引导问题进行任务分工，了解客户流失的概念、原因、挽回步骤，并掌握分析流失客户的数据和通过邮件营销挽回弃购用户的方法，以便有效地挽回客户；任务准备引导问题1：跨境电商客户为什么会流失？引导问题2：分析用户流失时常犯的错误有哪些？引导问题3：跨境电商流失客户挽回的步骤有哪些？引导问题4：对于网购用户放弃订单，写邮件挽回时需要注意哪些方面呢？任务三跨境电商流失客户挽回的案例1.跨境客户流失的概念一、跨境电商流失客户的挽回认知跨境客户流失就是客户为企业带来的价值流减少的状态，它不仅包括客户与企业完全中断业务关系，而且还包括客户逐步减少对企业的产品或者服务的消费，或减少购买数量，转而投向该企业竞争对手所提供的产品及服务。2.跨境客户流失的原因（内部因素）（1）产品质量不稳定（2）缺乏服务意识（3）产品缺乏创新度（4）员工跳槽带走客户一、跨境电商流失客户的挽回认知2.跨境客户流失的原因（外部因素）（1）客户遇到新“诱惑”（2）客户的自然流失3.用户流失分析常见错误错误1：试图挽留每一位用户。错误2：试图搞懂每一个流失原因。错误3：只盯流失不看活跃，事后诸葛。一、跨境电商流失客户的挽回认知4.跨境客户流失挽回的步骤通过电话或E-mail积极与客户联系，寻找客户流失的原因，可以从多方面因素考量。然后，去验证发现的可能导致客户流失的原因。如果第一步基本可以确定客户流失的主要原因，那么第二步就要针对这个原因初步地查找解决办法。例如价格高，那么我们能不能做到降低价格？总之，想方设法找一找解决方案。在这个阶段调查客户背景信息，我们应该获取1、客户的产品群是什么定位？2、客户的每个月需求量多大？3、客户的供应商都有谁？抓住这三个关键信息，可以更加精准地击中客户需求，与客户重新建立联系就轻松很多。在此期间要与客户保持联系，不能让好不容易建立起来的热度冷却。同时也适当地拿出一些证明，比如合作的客户名单，产品销量不错的平台数据，产品细节等，这样才更有说服力。第一步：找到流失的原因第二步：针对原因找解决办法第三步：重新进行客户背景调查第四步：与客户保持互动交流案例1：小张是某跨境电商企业的客户服务人员，如图1所示，他注意到客户流失曲线图有一些共同的规律，他想知道这些走势反映了什么样的规律？案例的分析与应用：二、跨境电商流失客户的挽回案例分析与应用案例描述：图1客户流失率走势案例的分析与应用：二、跨境电商流失客户的挽回案例分析与应用如曲线图1所示，客户流失一般可以分为三种情形：1、事件型问题。如图2所示，指的是由一次/多次事件引发的短期流失率波动。事件型问题分析方法负面的事件会引发用户流失。比如缺货、涨价、系统BUG、用户投诉、对手大促销（我们还恰好没做）等等。这一类事件最容易被识别到。体现在数据上，受事件影响的用户群体活跃率，会在事件发生后应声而落，之后N个月，流失率开始增长。这样就事论事，更容易看出结果。在设计挽留方法时，也更容易对症下药。找到真正让用户不爽的原因，比单纯的给优惠券更能保留用户。图2事件影响效果案例的分析与应用：二、跨境电商流失客户的挽回案例分析与应用在分析时，需要：1）收集并密切注意相关事件。2）做好事件归类（内部/外部、系统/价格/商品等）。3）锁定受影响用户群体（打好标签备观察）。4）关注受影响用户活跃变化。5）观察事件对整体流失影响。图2事件影响效果案例的分析与应用：二、跨境电商流失客户的挽回案例分析与应用2、系统型问题。指的是公司整体流失率高于同行/经验水平，并且居高不下的状态。如果发生系统型问题，只说明一点：我们的业务做得比对手差。此时，诊断业务问题，改善业务表现才是核心。诊断方法，可以参照用户生命周期理论，如图3所示。图3用户生命周期案例的分析与应用：二、跨境电商流失客户的挽回案例分析与应用用户在进入期、成长期、成熟期的流失原因有所不同，分析的侧重点也有不同，这里简单总结如表4。表4用户生命周期的应对策略在应对系统型问题时，不同阶段考虑的重点不同。一般在进入期，会无差别改善。进入成长期后，需要分类对待。这时要特别关注的是核心用户的流失，核心用户的活跃率下降，生命周期缩短，新进用户中核心用户占比下降，都是大问题，需要细致梳理和解决。案例的分析与应用：二、跨境电商流失客户的挽回案例分析与应用系统型问题可能不是一步解决的，而是持续迭代的过程。有可能我们能诊断出问题，但解决方案并不好使唤，并不能改善数据。因此如果发现存在系统型问题，需要：1）选好参照标杆，找准差距2）设计解决方案，投入测试3）记录测试结果，观察数据变化4）积累经验，保留有效方法最终，我们看到的是我们的用户留存曲线越来越接近竞争对手，流失率持续下降，这时候可以说：系统型流失问题已得到解决。这中间可能要很多次试验、尝试，因此需要做好观察和记录，打持久战。案例的分析与应用：二、跨境电商流失客户的挽回案例分析与应用3、持续型问题。流失率从某时间开始持续增高，未见好转迹象。持续型问题的解决方法持续型问题也不是无法解决的，只是品牌要做好与之打持久战的准备。一开始就要做好数据追踪，持续观察既定的目标，并与之相对比，从而找到一些问题的苗头，进而根据这些问题找到根源，一举解决。当然这是理想状态，但往往问题都是琐碎且细小的，需要有足够的耐性逐一解决，长久以往，终将呈现出好的转变。案例2：小李是某跨境电商企业的客户服务人员，在整理、分析客户购物数据的时候，发现相当一部分客户将公司的产品添加进了购物车，但是最后却没有进行购买，针对这样的客户，怎样进行挽回呢？案例的分析与应用：二、跨境电商流失客户的挽回案例分析与应用案例描述：据统计，网购者添加到购物车的商品大约有67%最后被“遗弃”，网购用户放弃订单的原因很多，比如运费高；还不满意目前商品价格，处于观望状态；需要再思考是否决定购买；商家没有明确的提及运费；不想为了购买去创建一个新帐户，客户可能希望在游客状态下购买；网站速度太慢；没有足够的付款选择方式等等。对于这样的弃购人群发送邮件是一个很好的提高客户复购的营销方式。案例的分析与应用：二、跨境电商流失客户的挽回案例分析与应用在针对弃购用户发送邮件时，我们会从以下6个方面进行考虑：时间和频次对于每一个弃购用户，采取发送三次邮件的策略，如果做的好，弃购邮件营销带来的ROI（投资回报率）可以达到1:8。按照这3个步骤去做：第一封邮件：在弃购行为发生后的60分钟内发送第一封邮件，能获得更大的转化几率。第二封邮件：在弃购行为发生的24小时后发送第二封邮件，有一定几率挽回。需要注意的是，发送邮件的时间。第三封邮件：在弃购后的第三天到第五天内发送邮件。这也是针对弃购用户发送的最后一封邮件了，这个时候邮件能带来的转化效力已经大幅度降低，你可以根据自己网站的数据自行调整，但是最迟不要超过一周。案例的分析与应用：二、跨境电商流失客户的挽回案例分析与应用2.提供包邮包邮的诱惑数据呈现由图可知，包邮（FreeShipping）的诱惑力是折扣优惠（Percent-off）的2倍（2X）。所以在弃购的邮件内容上，首选的“利诱”因素就是包邮。有的网站会设置满一定金额包邮，在发送邮件的时候，可以在邮件内容里这样写：每周有5天提供包邮，您还差N美金就可以享受包邮了。案例的分析与应用：二、跨境电商流失客户的挽回案例分析与应用3.提供更大的优惠“利诱”他除了包邮之外，给他们提供优惠，尤其是针对那些第一次来网站购物的人。有研究表明，如果能提供5%-10%的折扣，能极大的降低弃购。如图所示，新用户首单立减15%的优惠券（15%FREEOFFCOUPONS）。通过这种方式，可以明显提升首次浏览客户的下单购买几率。跨境店铺首单优惠券举例案例的分析与应用：二、跨境电商流失客户的挽回案例分析与应用4.展示产品图片在弃购邮件上展示弃购产品的图片会吸引更大的关注，在设计弃购邮件的时候，一个清晰的产品图片，一个简洁的产品描述和号召按钮，比起干扁扁的文字链接会更有说服力。5.推荐关联产品在提醒客户他在购物车遗漏的产品时，同时推荐其他的相关产品，80%的网上购物者会认为邮件里面的相关推荐很有用。即使客户对放弃的产品不再感兴趣，或许会对其他产品感兴趣，引起他对网站的二次关注。案例的分析与应用：二、跨境电商流失客户的挽回案例分析与应用6.提供解决方案如果想知道用户的关注点，怎么办呢？可以给客户一个留言入口，可以是在线表单，也可以是FacebookMessenger这种即时通讯工具。最后，注意跨境电商的营销方式绝对不是单一的，可以利用各种营销组合打法从而提高流量和客户的复用性。拓展练习40%教师评价30%生生互评20%学生自评10%1.通过学习，我们对于系统型客户流失问题分析方法，联系客户生命周期已经有了一定的了解。请问，在生命周期的进入、成长、成熟期，我们应该怎样做来减少客户流失？2.假设你是宠物淘宝店客服，在查看数据时，你发现有顾客在把商品放入购物车后“弃购”了，请从时间/频次、内容等设计你的邮件，尽量挽回这些顾客。拓展练习任务三跨境电商流失客户挽回的案例感谢聆听CROSS-BORDERE-COMMERCE项目七跨境电商客户关系管理案例主讲：XXX项目八跨境电子商务法案分析跨境电子商务案例分析主讲：XXX跨境电商合同法案例01.跨境电商支付法案例02.跨境电商知识产权保护法案例03.Content目录跨境电商物流法案例04.跨境电商税收法案例05.任务一跨境电商合同法认知/跨境电商合同法案例分析与应用跨境电商合同法案例任务描述跨境电子商务合同一般采用电子合同的形式，虽然电子合同便捷高效，但是在电子合同订立和执行的过程中难免会发生纠纷。跨境电子商务合同纠纷可能发生于合同订立的阶段，比如当事人就缔约能力、订立合同的方式、合同内容的合法性、合同订立的时间、地点等可能发生纠纷；同时，对于合同内容本身，包括当事人的权利义务、合同条款的解释、合同履行与不履行的后果、无效合同的处理等，也有可能发生纠纷。跨境电商平台的商家需要学会如何正确地面对和处理跨境电子商务合同纠纷。【课堂思政】诚实守信是社会主义核心价值观和道德规范，在履行合同时也应当遵守诚实信用原则。学习目标1.了解电子合同的概念、特征、及相关立法；2.掌握电子合同对双方当事人产生法律效力的时间地点；3.了解跨境电商合同纠纷管辖的主要类型，司法实践中对于约定管辖条款的效力认定情况以及约定管辖条款的法律效力。任务一跨境电商合同法案例任务分配本任务分三组进行，每组由一位组长和若干组员构成，组员在组长的带领下，根据【任务准备】板块的若干引导问题进行任务分工，理解阿里巴巴国际站的优势，并掌握增加产品曝光量的方法以及把握优质RFQ的方法。任务准备引导问题1：电子合同的概念和特征是什么？引导问题2：电子合同成立的时间怎么算？引导问题3：在跨境电商司法实践中，影响约定管辖条款效力的因素有哪些？任务一跨境电商合同法案例一、跨境电商合同法认知1.电子合同的概念电子合同，又称电子商务合同，是双方或多方当事人之间通过电子信息网络以电子的形式达成的设立、变更、终止财产性民事权利义务关系的协议。一种民事法律行为交易主体虚拟和广泛技术化标准化合同订立电子化合同中的意思表示电子化一、跨境电商合同法认知3.国际相关立法联合国国际贸易法委员1996年6月《电子商务示范法》采用开放性的立法模式，为国际电子商务法提供了一个框架美国犹他州1995年《数字签名法》是美国乃至全球范围的第一部全面确立电子商务运行的法律文件中国2005年4月1日《中华人民共和国电子签名法》是中国首部真正意义上的信息化法律，标志着我国电子签名行业立法正式启航一、跨境电商合同法认知4.我国加速推进相关立法时间立法名称重点内容2005年《中华人民共和国电子签名法》该法律的实施标志着：自此电子签名与传统手写签名、盖章具有同等的法律效力。2006年《中华人民共和国合同法》第十、二十六和二十七条都明确规定了电子合同在电子商务活动中的法律效力，以及签署和履行电子合同的行为，推定为当事人的真实意愿表达，具有法律效力。标志着电子合同的法律效力被写入“合同法”。2017年《中华人民共和国民事诉讼法》第六十三条明确将“电子数据”列入诉讼证据。2018年《中华人民共和国电子商务法》第四十七条、四十八条重申《合同法》、《电子签名法》的相关规定，明确了电子合同在互联网行业的法律效力。2019年《中华人民共和国电子签名法修正案

》允许办理土地、房屋等不动产转移登记和签订供用电合同时使用电子签名和数据文书。肯定了电子合同在房地产和供电相关行业的法律效力。2019年《国务院关于在线政务服务的若干规定》第九条明文规定了国家建立权威、规范、可信的统一电子印章系统。国务院有关部门、地方人民政府及其有关部门使用国家统一电子印章系统制发的电子印章。电子印章与实物印章具有同等法律效力，加盖电子印章的电子材料合法有效。案例描述：中国北京A公司与美国纽约一家公司一直有业务来往，近年来随着计算机网络的发展，双方越来越多地通过电子邮件进行商务活动。2021年6月1日上午，北京时间9点，北京公司通过电子邮件向纽约公司发盘，出售400吨咖啡豆，每吨价格1800美元。该邮件还称，本发盘的有效期为一个星期。纽约时间6月1日上午，纽约公司职员在打开公司电脑后发现了北京公司的发盘，遂派业务员汤姆负责了解同类咖啡豆的市场情况。6月7日，纽约公司经过研究认为北京公司的发盘条件可以接受，电话指示汤姆发出接受通知。当时汤姆正在前往加拿大出差途中，因而汤姆至纽约时间当天晚上8时许在加拿大蒙特利尔市，用自己携带的手提电脑给北京公司的另一个电子邮件信箱发出了接受发盘的电子邮件通知，并表示其已作好履行合同的准备。北京公司发现纽约公司发来的邮件时是北京时间6月9日上午11时许，电脑显示的接收时间是北京时间6月8日上午8时22分。这时，北京公司知悉国际市场上咖啡豆的价格已经开始上涨，于是向纽约公司发出通知，将该批咖啡豆的价格提高至2000美元/吨。纽约公司回邮拒绝接受，要求北京公司按合同履行其交货义务。后北京公司将该批咖啡豆以2300美元/吨的价格卖给了美国的另外一家公司。纽约公司遂向北京法院起诉，要求北京公司赔偿其损失；北京公司则辩称，其与纽约公司之间的合同并未成立，在没有合同关系的情况下，纽约公司的索赔缺乏依据。思考：（1）这个案例中的要约（发盘）的生效时间？请说明理由。

（2）该电子合同是否成立？如果成立，成立的时间、成立的地点分别是什么？如果不成立，请说明理由。二、跨境电商合同法案例分析与应用发盘生效时间：纽约时间5月31日晚上9时许理由：《中华人民共和国合同法》第16条及《公约》第15条均规定：要约于抵达受要约人时生效。这个案例里合同不成立，理由其一《合同法》第23条及《公约》第18条规定，承诺应当在要约确定的期限内到达要约人，否则承诺不能生效。当承诺生效时，合同成立。其二《电子商务示范法》规定，数据电文的收到时间按下述办法确定，（a）如收件人接收数据电文而指定了某一信息系统，以数据电文进入该指定信息系统的时间为收到时间；或如数据电文发给收件人的一个信息系统但不是指定的信息系统，则以收件人检索到该数据电文的时间为收到时间。综上，纽约公司的承诺（即其“还盘”）被北京公司职员从其电脑中检索到时，已经超过了北京公司要约规定的承诺期限，其“承诺”未生效，双方之间的买卖合同并不成立。案例分析二、跨境电商合同法案例分析与应用案例描述：在一起中国公民因购买海外商品诉亚马逊公司的案件中，消费者以网络购物合同纠纷为由在其住所地所在法院杭州互联网法院起诉亚马逊公司。但亚马逊公司以用户注册使用条款中约定的管辖条款为由进行抗辩，认为本案应当由卢森堡市区法院管辖。思考：如何看待这起案件中原告与被告关于管辖条款的争议呢?二、跨境电商合同法案例分析与应用在该案中，法院将交易过程中发生的不平等情形分为两种：一种是程序性不平等，包含订立合同的方式，当事人是否有合理的机会理解合同，重要条款是否被隐藏在错综复杂的细则当中等等；另一种是实质性不平等，是指某一条款对于另一方来说过于苛刻，但这一点需要由消费者负举证责任。在一起由两位消费者对亚马逊公司提起消费者集体诉讼中，亚马逊公司以消费者曾经同意的仲裁条款要求本案应当强制仲裁，驳回消费者的动议。法院认为仲裁条款的设置不存在程序上与实质上的不公，最终支持了亚马逊公司的请求。案例分析1.美国A公司于2021年10月4日向我B公司以传真发盘，出售电子元器件，规定于当天下午5时复到有效。B公司于当天下午4时以传真答复，对发盘中的价格及检验索赔条件提出了不同意见。10月5日，A公司与B公司通过电话进行洽商，双方各作了让步，B公司同意接受A公司的价格，A公司同意B公司提出的检验索赔条件，至此，双方口头达成了一致意见，并一致同意两公司的代表在广交会上签署合同。10月20日，A公司的代表去广交会会见了B公司的代表，并交给他一份A公司已签了字的合同文本，B公司的代表则表示要审阅后再签字。三天后，A公司的代表再次会见B公司的代表，而B公司的代表仍未在合同上签字。A公司的代表即索回了未签字的合同。11月份，A公司致电B公司要求开证履约，B公司不同意，双方当事人发生争议。试问：（1）双方于5日通过电话协商达成一致意见是否表示合同已于此时成立？（2）要求签署书面合同是否仅仅是一种形式而不会影响到合同的有效成立？（3）双方最终是否建立合同关系？拓展练习任务一跨境电商合同法案例拓展练习40%教师评价30%生生互评20%学生自评10%2.跨境电子商务合同虽然便捷高效，但隐藏着不少风险，主要体现在哪些方面？我国在跨境电子商务合同方面有哪些相关立法？拓展练习任务一跨境电商合同法案例任务二跨境电商支付法认知/跨境电商支付法案例分析与应用跨境电商支付法案例任务描述跨境支付掌握着跨境电商整个产业链的资金流动态，跨境支付的风险问题直接影响到跨境电商的交易安全。跨境电商平台商家应当学会防范和应对跨境支付与结算的风险。【课堂思政】增强法律意识和法律素养，坚定中国特色社会主义法治信念，积极维护跨境电子商务活动安全。学习目标1.了解电子支付的特征、方式及跨境电商支付常见风险和防范措施；2.学习防范跨境电商出口结算风险的方法；3.掌握收款账户被司法冻结的解决措施。任务二跨境电商支付法案例任务分配本任务分三组进行，每组由一位组长和若干组员构成，组员在组长的带领下，根据【任务准备】板块的若干引导问题进行任务分工，理解电子支付的特征、方式及跨境电商支付常见风险和防范措施；学习防范跨境电商出口结算风险的方法；并掌握收款账户被司法冻结的解决措施。任务准备引导问题1：电子支付的特征和方式有哪些？跨境电商支付常见风险有哪些？引导问题2：防范跨境电商出口结算风险的方法有哪些？引导问题3：收款账户被司法冻结的解决措施有哪些？任务二跨境电商支付法案例一、跨境电商支付法认知1.电子支付的概念电子支付，是指单位、个人通过电子终端，以电子计算机及其网络为手段，将负载有特定信息的电子数据取代传统的支付工具用于资金流程，直接或间接向银行业金融机构发出支付指令，实现货币支付与资金转移并具有实时支付效力的一种支付方式。一、跨境电商支付法认知1.电子支付的特征电子支付是一种合同履行方式向债权人给付金钱的行为是合同履行的重要组成部分。而支付金钱的方式有多种，电子支付就是一种，它是电子技术发展的产物。电子支付是金融服务的一种新形式电子支付是银行信用中介功能的电子化表现，包括以电子商务为商业基础，以商业银行为主体，为网上交易的客户提供的电子结算手段，如电子支票等，实行无纸化作业。电子支付具有技术性电子支付是采用先进的技术通过电子数据流转来完成信息传输，其各种支付方式都是采用数字化的方式进行金钱支付的。因此，电子支付的技术性是电子支付不同于传统支付方式的基本特征。一、跨境电商支付法认知2.电子支付的方式电子资金划拨多为贷方划拨，即债务人作为发端人，向其代理行发出支付指令，发端人代理行通过中介银行或直接向受益人代理行发出支付指令，直至款项最终到达受益人。电子资金划拨（EFT）电子支票是一种借鉴纸张支票转移支付的优点，利用数字化网络将钱款从一个账户转移到另一个帐户的电子付款形式，是电子商务发展的主要方向。电子支票这种电子支付方式的基本作法是通过专用网络或国际互联网以信用卡号码传送做交易，持卡人就其所传送的信息，先进行数字签名加密，然后将讯息本身、数字签名经CA认证机构的认证后，连同电子证书等一并传送至商家。信用卡系统电子现金是一种以数据形式流通的货币。它把现金数值转换成为一系列的加密序列数，通过这些序列数来表示现实中各种金额的市值，用户在开展电子现金业务的银行开设账户并在账户内存钱后，就可以在接受电子现金的商家使用。电子现金一、跨境电商支付法认知第三方支付的信用风险第三方支付可以直接支配交易资金，甚至发生越权调用资金的风险，一旦第三方携款潜逃，对交易双方将产生极大的损失。物流风险当跨境电子商务支付由于物流等原因使得货物没能到达买家手中时，货款不能按照既有的规定打给卖家，并不一定是卖家的问题，具体的原因十分复杂。该风险就直接影响了支付的问题。法律风险如电子支付和电子凭证的有效性，密码技术代替签章及数字签名的合法性；与电子支付有关的纠纷、索赔、保险等。法律风险在实践中主要来自于制度的滞后和不完善。支付技术风险支付系统掌握了大量的用户数据，这些都属于用户的隐私，会影响到用户的人身和财产安全。对数据的采集、加密、存储、查询、使用、备份等环节尚未出台严格的制度规范或行业标准，以确保用户信息不被非授权收集和使用。跨境电子商务支付常见风险一、跨境电商支付法认知4.跨境电子商务支付风险对策及建议引入出口信用保险机制，鼓励跨境物流企业或商业保险公司向市场提供相关保险产品，设立专项基金补贴承保企业，通过降低其市场价格的形式提高广大电商对出口信用保险的接受度。针对不同国家的特点“量身定做”若干款保险产品，在缓解和防范跨境物流风险的同时，促进跨境电商业务量的发展，从而推动跨境物流体系的完善。健全和完善有关跨境支付、结汇制度的监管体系。国家相关部门进行定期或不定期的审查，对没有严格执行规定的第三方支付机构进行，同时，制定科学的监管方案对支付机构进行监管，建立联动的信息申报平台，使得第三方支付机构、海关、工商以及税务部分实现数据的同步共享，从而使跨境交易的监测更加高效及时。搭建风险管理架构，以大数据为核心，在传统的反欺诈手段的基础上，加强行业内部的风险共享和合作机制，根本上提高整体支付风险防控能力。同时，继续加大研发力度，提升跨境交易的安全性，增强跨境交易的交易数据的保密性，利用云计算的优势对交易双方进行审核，为跨境交易双方提供更加安全，有保障的交易环境。————————————————————————————案例描述：2021年4月15日，深圳某模具制造公司（简称A公司）收到来自印度尼西亚某公司（简称X公司）购买奖杯的询盘，双方通过在线及口头交易磋商，达成奖杯样品的交易协议。协议规定A公司按X公司提供的图纸及原材料要求，生产一套奖杯共4件，每套价格1000美元，A公司承担样品通过快递寄到X公司的全部费用。X公司要求通过PayPal支付货款。A公司业务员考虑到该笔货款为样品费，且在以往的业务习惯中，不超过1000美元的货款公司允许采用PayPal结算。A公司同意了X公司的支付条件。4月23日，A公司收到PayPal发出的收款邮件，收取了X公司通过PayPal支付的1000美元货款。4月25日奖杯生产完毕后，A公司通过国际快递将货物寄往印度尼西亚，在PayPal交易详情中填写发货跟踪号，并通过电子邮件告知X公司发货信息。4月30日，货物到达X公司并被签收。5月5日，X公司发来邮件称A公司所交货物数量不符，并已在PayPal的调解中心提出争议。A公司PayPal账户中1000美金被PayPal冻结。X公司称双方协议的奖杯数量是4套，而A公司只提交了1套，还需另外补交3套。A公司称双方当时商订的价格就是每套1000美元，数量l套4件，并且给X公司发过报价单。X公司回复说没有收到A公司的报价单。A公司回电称，按X公司的原材料要求，一套奖杯4件的生产成本已达5000元人民币，奖杯报价1000美元每套仅仅收回生产成本及快递费用，为了以后双方的进一步合作，才有这么低的报价。X公司不理会A公司的解释，坚持认为双方已经谈好的价格是1000美元4套。二、跨境电商支付法案例分析与应用双方协商无果，X公司在提出争议的第10天将PayPal争议升级为补偿申请。PayPal公司要求A公司到PayPal的调解中心去申诉，并提供证据证明X公司提出的补偿申请不属实，否则货款有可能被退回X公司。在这笔业务中，A公司业务员认为这是一个样品购买订单，且金额不大，没有与X公司签订正式的书面贸易合同。A公司的业务员在查询双方交易沟通记录时才发现在沟通记录、邮件中均没有X公司确认价格的文字记录，X公司是通过电话口头确认价格的。A公司所提供的情况说明及邮件内容均不是“有效证据”，不被PayPal采纳。PayPal建议A公司继续与X公司协商，争取让X公司主动提出关闭PayPal争议，款项方可解冻。

A公司只能继续与X公司协商。最后，经过反复协商，A公司同意以700美元每套的价格再给X公司生产3套奖杯，但要求2100美元的货款由X公司在深圳的指定代理人来A公司提货时支付。协议达成，X公司关闭PayPal争议，A公司的1000美金被PayPal解冻，A公司挽回货款损失。以上案例可带给跨境电商平台商家什么启示呢？二、跨境电商支付法案例分析与应用案例分析合理选择出口结算方式重视交易合同的签字确认争议发生后积极协商，减少损失案例描述：有些中国跨境电商卖家收到来自PayPal官方及GBC律所、StephenGaffigan律所和KeithVogt律所的通知邮件，被告知因其在所经营的网店上销售涉嫌侵犯某品牌商标权的产品，PayPal账号或者Amazon账号被司法冻结。许多电商朋友第一次遇见这种情形，不知如何解决。网络上关于应该选择诉讼还是和解处理案件的争论更令人困扰。二、跨境电商支付法案例分析与应用案例分析和解简单快捷成本降低确定双方权利义务诉讼以PayPal为被告主动提起诉讼以GBC律师事务所为被告主动提起诉讼以被告身份到芝加哥北区法院参与本案诉讼审理拓展练习40%教师评价30%生生互评20%学生自评10%1.跨境电商使用独立站收款时最常遇到的难题有哪些？2.Alex最近遇到了一桩糟心事——产品发货了，物流显示已签收，时隔半个月买家竟然以没收到货为由申请拒付！做独立站一年多，这是Alex第一次碰到这种事，难免有些无措。遇到这种情况该怎么办呢？拓展练习二、跨境电商支付法案例任务三跨境电商知识产权保护法/跨境电商知识产权保护法案例分析与应用跨境电商知识产权保护法案例任务描述跨境电商的典型特点是“什么流行、什么热销，就卖什么”，即所谓“网络爆款”，这其中往往蕴藏着极大的知识产权侵权风险。事实上，这些“流行款”或者“热销产品”等，都是受知识产权保护的，包括受商标权、包装装潢、著作权、外观设计、发明专利等保护。跨境电商平台商家需弄清楚知识产权侵权类型，以及学会应对被诉风险。【课堂思政】1.创新是引领发展的第一动力，保护知识产权就是保护创新。全面建设社会主义现代化国家，必须更好推进知识产权保护工作。2.坚定中国特色社会主义道路自信、文化自信和民族自信。学习目标1.了解知识产权的概念，跨境电商知识产权侵权的主要表现形式及防止侵犯知识产权的具体措施；2.学会判断发布的产品是否侵权，以及如何应对侵权问题；3.了解跨境电商知识产权风险形成的人为成因和制度成因，以及正确应对被诉风险的措施。任务三跨境电商知识产权保护法案例任务分配本任务分三组进行，每组由一位组长和若干组员构成，组员在组长的带领下，根据【任务准备】板块的若干引导问题进行任务分工，了解跨境电商知识产权侵权的主要表现形式及防止侵犯知识产权的具体措施；学会判断发布的产品是否侵权以及如何应对侵权问题；了解跨境电商知识产权风险形成的人为成因和制度成因，以及正确应对被诉风险的措施。任务准备引导问题1：什么是知识产权？跨境电商知识产权侵权的主要表现形式及防止侵犯知识产权的具体措施有哪些？引导问题2：如何判断在亚马逊平台发布的产品是否侵权？如何应对侵权问题？引导问题3：分别说说跨境电商知识产权风险形成的人为成因和制度成因有哪些？如何正确应对被诉风险？任务三跨境电商知识产权保护法案例一、跨境电商支付法认知1.知识产权的概念知识产权，也称其为“知识所属权”，指“权利人对其智力劳动所创作的成果和经营活动中的标记、信誉所依法享有的专有权利”，具有专有性、地域性、时限性、具有绝对权等特征。知识产权的类型有以下两种：（1）著作权（也称为版权、文学产权）：文学、艺术、科学作品；软件著作权；（2）工业产权（也称为产业产权）：专利权与商标权。（实践中还包括商号、商业秘密、域名争议、产地标记、老字号等。）20091.跨境电商知识产权侵权的主要表现形式在没有经过商标持有人的许可情况下，侵权人销售已注册商标的相关商品，或者故意向侵权人提供非法加工、生产技术或者原材料供应等的侵权行为，非法获得更高的利润，对商标权人的权益造成重大侵害。侵害商标权未经过版权人许可，侵权人非法复制、利用、修改，或者进行传播版权人的相关著作和作品，并利用盗版的文字、音乐、动画及视频等进行非法宣传并且获得不正当利益。侵害著作权未经过专利权人许可，侵权人利用专利所有人的发明专利、外观专利、结构专利、气味专利等专利项目，生产和销售侵犯专利的产品，非法牟利。侵害专利权一、跨境电商支付法认知知识产权先行，做好尽职调查与产品回避设计跨境电商防止侵犯知识产权的具体措施善用法律程序，争取维护最大权益重视知识产权保护，发展自主知识产权尽力寻求诉讼期间的调解一、跨境电商支付法认知案例描述：小李是亚马逊平台的新注册卖家，他得知平台上很多卖家在发布产品之后收到亚马逊平台发来的侵权邮件，并被迫下架大量产品，闹得人心惶惶，他想知道如何判断自己发布的产品是否侵权，以及如何应对侵权问题？二、跨境电商知识产权保护法案例分析与应用如何判断自己是否侵权？（1）查看绩效情况（2）收到侵权邮件（3）卖家自查清单案例分析遇到侵权问题/被投诉怎么办？（1）平台收到投诉①确实侵权：a.迅速暂停相关产品售卖、删除侵权内容。b.联系投诉人，取得投诉人的原谅并撤诉，同时回复亚马逊邮件说明情况。c.如果店铺被暂停销售权，可以根据平台规则进行申诉来恢复；也可以联系权利人和解撤回投诉。②没有侵权/恶意投诉：a.如果产品不侵权，可以咨询专业代理人或律师出具一份不侵权分析报告（专利产品居多），同时整理相关证据资料进行申诉。b.如果确认被恶意投诉，版权可以采取DMCACounter-Notice方式进行维权。（2）收到法院起诉①和解②应诉案例分析二、跨境电商知识产权保护法案例分析与应用案例描述：一些美国律师事务所专门针对我国在eBay等电子商务平台注册的电子商户，代表知识产权（通常是商标权）权利人在美国多地（主要是美国伊利诺伊州北区联邦地区法院）发起侵权诉讼，或因被诉电子商户确实侵权，或因被诉电子商户应诉不便，这些权利人往往能够赢得诉讼。这类诉讼，与传统的知识产权侵权诉讼并无本质的不同。但是，因涉及的被诉主体数量巨大，且往往是应诉能力较弱小的小微型企业甚至是个体工商户，加之又是跨境诉讼，导致案件发展的路径和结果往往超出他们的预期认知，因而显得与传统的知识产权侵权诉讼有所不同。中国电商应当如何应对跨境电商知识产权的被诉风险呢？二、跨境电商知识产权保护法案例分析与应用跨境电商知识产权风险的应对（1）风险预防（2）积极应诉（3）及时止损（4）坚定中国特色社会主义道路自信、文化自信和民族自信案例分析拓展练习40%教师评价30%生生互评20%学生自评10%1.跨境电商平台商家不知道自己是否侵权，查询专利是最直接的方法，常用的商标专利查询网站有哪些？2.跨境电商应当如何防止侵权知识产权？如果被诉侵权，有哪些事后救济措施？拓展练习任务三跨境电商知识产权保护法案例任务四跨境电商物流法认知/跨境电商物流法案例分析与应用跨境电商物流法案例任务描述跨境电商平台商家总会在跨境物流中遇到许多棘手的情况。据了解，跨境电商遇到的大多数挑战都与物流有关。因此，卖家需了解国际运输的规则，并选择正确的海外交付合作伙伴，以此应对国际物流的挑战。【课堂思政】培养专业法律的理念与思维，掌握物流法的实质，获得运用物流法的理念和思维去分析、解释、解决实践中所遇到的具体现象及问题的能力。学习目标1.了解跨境电商物流法的概念、模式及相关法律法规；2.了解跨境电商物流纠纷的诉讼时效问题；3.了解目的港因无人提货而产生的货物滞港费、集装箱超期使用费的承担问题。任务三跨境电商物流法案例任务分配本任务分三组进行，每组由一位组长和若干组员构成，组员在组长的带领下，根据【任务准备】板块的若干引导问题进行任务分工，了解跨境电商物流法的概念、模式及相关法律法规；了解跨境电商物流纠纷的诉讼时效问题；了解目的港无人提货而产生的货物滞港费、集装箱超期使用费的承担问题。任务准备引导问题1：跨境电商物流法相关法律法规有哪些？引导问题2：跨境电商物流纠纷诉讼时效的法律规定是什么？引导问题3：目的港因无人提货而产生的货物滞港费、集装箱超期使用费应当由哪一方承担？任务三跨境电商物流法案例一、跨境电商物流法认知1.跨境电商物流的概念跨境电商物流指的是跨境电商卖家将货物从本国通过陆运、空运或者海运运往另外一个国家或者地区（关境不同）。跨境电商的特点是具有数量少、批次多、订单不