导游业务教材课件

内容简介

21世纪，我国旅游业发展前景广阔，但所面临的国际、国内竞争也将更加激烈。旅游服务质量是旅游业竞争力的重要因素，导游服务是其中最重要的环节之一，直接关系到我国旅游业的整体形象。客观上需要培养一大批优秀导游人员，来发展我国的旅游业。本书着重阐述了导游服务、导游人员、导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事故的预防与处理、旅游者个别要求的处理以及导游服务相关的知识。本书的特点是：内容实用、资料新颖；在每章之后除了复习思考题外，还提供了实训项目，便于教师组织学生进行模拟导游练习，掌握导游服务技能，适应未来的旅游接待工作。本书既可作为高职旅游教育的教材，也可作为高等院校相关专业师生的参考书以及导游从业人员的学习用书。

目录

第1章导游服务

第2章导游员

第3章导游服务程序

第4章导游服务技能

第5章常见问题和事故的预防与处理

第6章旅游者个别要求的处理

第7章导游服务相关知识参考文献第1章导游服务1.1导游服务的产生和发展

1.2导游服务的概念、类型和范围

1.3导游服务的性质、特点、地位和作用

1.4导游服务的发展趋势●学习目标

通过本章的学习，了解导游服务的产生、发展及其发展趋势，掌握导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位和作用等知识，对导游服务有一个系统的认识。1.1导游服务的产生和发展1.1.1古代旅行中向导服务的产生1.1.2托马斯·库克与导游服务的产生和发展1.1.3我国导游队伍的产生和发展1.1.4导游服务发展的主要特征

1.1.1古代旅行中向导服务的产生1.人类旅行活动先河的开创2.向导服务的产生

1.1.2托马斯·库克与导游服务的产生和发展1.产业革命对近代旅游发展的影响（1）产业革命带来了阶级关系的变化，产生了一批新兴的、富有的资产阶级，扩大了有财力外出旅游的人数。（2）产业革命使大量农村人口流入城市成为雇工，使很多人的工作的生活地点从农村转移到工业城市，生活地点和工作方式的变化刺激人们产生外出旅游的需求。（3）产业革命加速了科学技术在工业中的应用，特别是蒸汽机技术在交通运输中的应用，出现了速度快、运载量大的火车和轮船，使大规模人员流动成为可能。2.托马斯·库克与导游服务的产生(1)近代旅游产生的背景(2)托马斯·库克与导游服务的产生3.导游服务的发展1.2导游服务的概念、类型和范围

1.2.1导游服务的概念和理解

1.导游服务的概念

导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

（1）导游人员必须是受旅行社委派，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽导游业务。

（2）导游人员提供的导游服务的主要内容是接待游客、陪同游客旅行和游览。

（3）导游人员向游客提供的接待服务，必须符合组团合同或约定的内容和标准。2.导游服务概念的理解1.2.2现代导游服务的类型1.图文声像导游方式图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括：（1）导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、旅游产品目录等；（2）有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；（3）有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。

实地口语导游方式，亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、浏览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参游览现场所做的介绍和讲解。2.实地口语导游方式3.实地口语导游方式与图文声像导游方式在导游服务的地位

实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。这是因为：（1）导游服务的对象是有思想、有目的、有动机的游客（2）现场导游情况复杂多变（3）旅游是一种人际交往和情感交流关系

1.2.3导游服务范围1.导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务（1）导游讲解服务（2）旅行生活服务（3）市内交通服务

2.导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服务的关系（1）导游讲解服务是旅游接待服务的最主要内容（2）旅行生活服务是保证旅游接待服务质量的重要环节

1.3导游服务的性质、特点、地位和作用1.3.1导游服务的性质（考试重点）1.服务性2.文化性3.社会性4.经济性（1）直接创收（2）扩大客源

(3)促销商品(4)促进经济交流5.涉外性(1)政治意义(2)民间外交民间外交

1.3.2导游服务的特点（考试重点）

1.独立性强2.脑体高度结合3.知识性强4.复杂多变(1)服务对象复杂(2)游客需求多种多样(3)接触的人员多，人际关系复杂(4)要面对各种物质诱惑和“精神污染”

导游服务的原则-------（考试重点）

1、宾客至上、服务至上原则旅游业属于服务行业，所提供的产品就是服务。无论在东方还是在西方，服务行业的座右铭是“顾客永远是上帝”，“宾客至上”表现在导游人员在处理某些问题是要以游客利益为重，不能过多的强调自己的困难，更不能以个人的情绪来对待和左右游客，应尽可能地满足游客的合理要求。“服务至上”的核心是关心客人，永远把宾客放在心上。

2、为大家服务的原则旅游团是一个整体，没有高低贵贱之分，也不应有亲疏之分。每个成员都是你的客人，都是你的服务对象，他们都交付了相等的旅游费用，因此，导游员在带团过程中应对全团游客一视同仁，让大家都能享受你所提供服务的亲切和温暖。

3、维护游客合法权益/维护旅行社和导游人员合法权益的原则作为消费者，我国的有关法律法规赋予了旅游者相应的合法权益。导游在提供服务的过程中，必须切实予以维护。无论发生什么问题，导游人员应积极采取一切必要的措施，把问题控制在最小的范围之内，尽量减少因游客合法权益受损而产生的投诉。作为经营者和服务提供者，旅行社和导游人员的合法权益也应受到法律保护。4、“合理而可能”的原则

“合理而可能”既是导游服务的原则，也是导游员处理问题、满足旅游者要求的依据和准绳。旅游者可能会把旅游活动理想化，常常在生活和游览方面提出过高的要求，这个时候，导游远必须认真倾听，然后冷静仔细地分析他们的意见和要求是否合理，有无实现的可能。如是合理而且可能实现，导游员应想方设法满足他们的要求；如不能，则要耐心的解释，解释是要实事求是，合情合理，以使旅游者心悦诚服，得到他们的谅解。

5、规范化服务和个性化服务相结合的原则规范化服务指的是在两个“标准”（1996年6月1日实施的《导游服务质量国家标准》和1997年7月1日实施的《国内旅游服务质量要求》的行业标准）的基础上，向旅游者提供优质的导游服务。个性化服务指的是导游员在标准之外和旅游合同约定之外，按照游客的合理要求而提供的服务。6、旅游推销的AIDA原则

AIDA原则是世界商界的推销原则：

A-Attention,，指通过有趣的尽可能具体的形象介绍，引起对方对推销商品的注意力。

I-Interest，指通过进一步展开已经引起对方注意的内容，以求激起对方对商品的兴趣。

导游服务的原则D-Desiretoact，指促使对方希望记忆部了解情况，获得启示，激起对商品的占有欲望。

A-Action，继续努力，促使对方采取占有商品的行动。导游员在推销旅游购物、推销附加游览项目，不得已变更、原定游览行程时均可灵活运用此原则，可以取得良好的效果。1.3.3导游服务的地位和作用

1.导游服务的地位（1）旅游者需要导游服务（2）旅游业务的开展需要高质量的导游服务2.导游服务的作用

----------（考试重点）

（1）纽带作用（2）标志作用（3）反馈作用（4）宣传作用1.4导游服务的发展趋势

1.4.1未来旅游活动发展趋势

1.散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体

2.休闲旅游增长较快

3.旅游信息和服务设施更加发达

4.旅游活动更符合可持续发展要求

1.导游内容的高知识化2.导游手段的高科技化3.导游方法的多样化4.导游服务方式的更加人情化1.4.2导游服务发展趋势

导游服务是随着旅游活动的发展而发展的。本章介绍了导游服务的产生及发展，导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位、作用，导游服务的发展趋势。使学生对导游服务工作的内涵有更深的了解，端正择业动机，努力培养适应导游服务工作发展趋势的能力。本章小结第2章导游员2.1导游员的概念与分类2.2导游员的职责2.3导游员的素质和修养2.4导游员的职业道德和行为规范2.5导游员的培训与考核

●学习目标

通过本章的学习，了解导游员的概念与分类、导游员的职责、导游员的素质和修养、导游员的职业道德和行为规范、导游员的培训与考核等知识，对导游员有一个系统的认识。2.1.1导游员的概念

导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证(TourGuideIdentityCard)，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它旅游服务的人员。2.1导游员的概念与分类2.1.2

导游员的分类

1．国外导游员的分类（1）国际入境旅游导游员

◆专业导游员◆业余导游员◆游览点的讲解员◆义务导游员（2）国际出境旅游导游员

◆旅行社经理兼领队

◆职业领队

◆业余领队◆义务领队2.我国导游员的分类--（考试重点）(1)按业务范围划分:

境外领队

◆全程陪同导游员

◆地方陪同导游员

◆景点景区导游员(2)按职业性质划分;

◆专职导游员◆兼职导游员(3)按使用语言划分:

◆中文导游员

◆外语导游员(4)按技术等级划分:

◆初级导游员

◆中级导游员

◆高级导游员

◆特级导游员(5)按年度量化考试考核的综合分数划分:导游人员分为一级导游员、二级导游员、三级导游员、四级导游员和少数离岗培训的尾数导游员。2.2.1导游员的基本职责

(1)根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览。

(2)负责为旅游者导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源。

(3)配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全。

(4)耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题。

(5)反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。2.2

导游员的职责2.2.2境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责1.境外领队的职责

(1)介绍情况、全程陪同

(2)落实旅游合同

(3)联络工作

(4)组织和团结工作2.全程陪同导游员的职责

(1)实施旅游接待计划

(2)联络工作

(3)组织协调工作

(4)维护安全、处理问题

(5)宣传、调研3.地方陪同导游员的职责-----------（考试重点）

(1)安排旅游活动

(2)做好接待工作

(3)导游讲解

(4)维护安全

(5)处理问题4.景区景点导游员的职责

(1)导游讲解

(2)安全提示

(3)宣讲环保、文保知识

2.3导游员的素质和修养

2.3.1导游员的素质-（考试重点）

1.思想素质

(1)热爱祖国

(2)优秀的道德品质

(3)热爱本职工作、尽职敬业

(4)高尚的情操

(5)遵纪守法

2.文化素质

(1)丰富的语言知识

(2)扎实的史地文化知识

(3)必要的政策法规知识和国际知识

(4)灵活的心理学和美学知识

(5)一定的经济和社会知识

(6)多种旅行知识3.心理素质

(1)导游员的性格

(2)导游员的情感

(3)导游员的心理承受力

4.能力素质

(1)具有较强的独立工作能力和协调应变能力

(2)较高的导游服务技能

(3)认识能力5.身体素质2.3.2导游员的修养1.情操修养

2.学风修养

(1)勤学苦练，持之以恒

(2)博览群书，不耻下问

(3)治学严谨，循序渐进

(4)精思明理，不图虚名

3.文化修养

2.4导游员的职业道德和行为规范

2.4.1导游员的职业道德1.爱国爱企、自尊自强2.热爱本岗，敬业乐业3.热情友好，宾客至上4.公平守信，诚实善良5.文明礼貌，亲切服务6.不卑不亢，一视同仁7.团结协作，顾全大局8.遵纪守法，廉洁奉公9.钻研业务，提高技能2.4.2导游员的服务态度1.接待主动2.待客热情3.服务耐心4.安排周详5.工作细致

2.4.3导游员的行为规范1.忠于祖国，坚持“内外有别”原则2.严格按规章制度办事，执行请示汇报制度3.自觉遵纪守法4.自尊、自爱，不失人格、国格5.注意小节

2.5导游员的培训与考核

2.5.1导游员的培训1.培训的必要性(1)旅游市场竞争的需要(2)旅游企业发展的需要(3)导游员知识更新的需要2.培训的内容(1)职业道德教育培训(2)服务理念培训(3)服务技能培训(4)语言技巧培训(5)专业基础知识教育3.培训的种类(1)资格培训(2)岗前培训(3)岗位培训(4)年审培训4.培训的方式(1)培训理念(2)培训方法:课堂讲授、直观教学专题研讨、实践培训2.5.2导游员的考核1．在职导游员的考核(1)考试(2)年审2．兼职导游员的考核

(1)聘用时的审核制度(2)导游工作的考核3．新进导游员的录用考核(1)全面考核(2)择优录用

本章小结

本章系统阐述了导游员的概念与分类,导游员的基本职责以及境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责，导游员的素质和修养，导游员的职业道德和行为规范，导游员的培训、考核等内容。只有掌握了这些专业知识，具有导游员的素质，并在旅游接待的过程中，不断锻炼自己,才能成为一名优秀的导游员。

第3章导游服务程序3.1导游服务规范的必要性3.2导游服务集体

3.3地方陪同导游服务程序

3.4全程陪同导游服务程序

3.5景区景点导游服务程序

3.6出境旅游领队服务程序

3.7散客旅游服务程序●学习目标

通过本章的学习，了解导游服务规范的必要性和导游服务集体，掌握地方陪同导游服务程序、全程陪同导游服务程序、景区景点导游服务程序、出境旅游领队服务程序、散客旅游服务程序等知识。3.3地方陪同导游服务程序---------（考试重点）3.3.1服务准备3.3.2迎接服3.3.3入店服务3.3.4核对、商定日程3.3.5参观游览服务3.3.6其他服务3.3.7送站服务3.3.8后续工作

3.3.1服务准备1.熟悉旅游接待计划（1）计划签发单位（即本国组团社）名称、组团社联系人姓名及联系方式、全陪姓名及联系方式。（2）客源地组团社名称、旅游团名称、代号、旅游团国别及其使用语言、收费标准（豪华等、标准等、经济等）、领队姓名。（3）旅游团成员情况：团队人数、性别、姓名、职业、宗教信仰。（4）了解该旅游团成员是否带小孩？小孩是否收费？收费标准怎样？（5）全程旅游路线、入出境地点。（6）所乘交通工具情况：抵、离本地时所乘交通工具的班次、时间和乘坐地点。（7）掌握交通票据情况（8）特殊要求和禁忌：2.落实接待事宜（1）落实旅行车辆（2）掌握联系电话（3）落实住房及用餐（4）了解落实运送行李的安排情况（5）熟悉参观点

3.物质准备

上团前，导游员要按照该团旅游者人数领取发放给游客的旅游资料、门票结算单，向旅行社财务借取所需团款，带好旅游接待计划、派团任务书、导游证、身份证、胸卡、导游旗、接站牌、游客意见反馈表等，提供旅游团返程车票且返程车票已经出好的，要带好返程车票。

4.语言和知识准备（1）根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备。(2)接待有专业要求的团队如地质考察团队、经济考察团队、佛教团队等，要做好相关专业知识、词汇的准备。(3)对当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题的准备。（4）城市概况、旅游车行车路线沿途景点及风光介绍的准备。5.形象准备（1）导游员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作。（2）衣着要整洁、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。（3）导游员上团时，必须佩戴导游证。

6.心理准备（1）准备面临艰苦复杂的工作（2）准备承受抱怨和投诉

3.3.2迎接服务1.旅游团抵达前的服务安排（1）确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间及接站地点（2）与旅游车司机联络（3）提前到达接站地点（4）再次核准实旅游团抵达的准确时间（5）与行李员联络（6）持接站牌或导游旗迎候旅游团

2.旅游团抵达后的服务（1）主动认找旅游团（2）集中清点行李（3）集合登车

3.赴饭店途中服务（1）致欢迎（2）调整时间（3）首次沿途导游3.3.3入店服务1.协助办理住店手续2.介绍饭店设施3.宣布当日或次日的活动安排4.照顾行李进房5.提供旅游者入住后的服务6.带领旅游团用好第一餐3.3.4核对、商定日程1.地陪接待计划中旅游行程与全陪或领队手中行程有出入时（1）地陪应及时向地接社报告，查明原因，分清责任。（2）如果是地接社的责任，地陪应实事求是说明情况，赔礼道歉，按正确的接待计划执行。（3）如果是组团社或境外组团社的责任，而又不好向游客交待，在双方都能接受的基础上商定调整行程。2.旅游团提出小的修改意见或增加新的游览项目（1）及时向旅行社有关部门反映，对合理而又可能的项目，应尽力予以安排（2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用（3）对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说明3.提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时（1）一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同（2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定

3.3.5参观游览服务1.做好出发前的各项准备(1)准备好社旗、话筒、导游证和必要的钱款或票证（如门票结算单）。(2)落实用餐事宜。团队旅游一般是早出晚归，因此，出发前，地陪就应该对午、晚餐进行落实或确认，带好相关餐厅的联系号码。(3)督促司机做好各项准备工作，如车内的清洁、车况的检查等。(4)出发前，提前10分钟到达集合地点。(5)集合登车、清点实到人数。2.途中导游服务(1)重申当日活动安排(2)风光导游(3)介绍游览景点(4)活跃气氛

3.景点导游、讲解(1)交待游览注意事项（2）游览中的导游讲解（3）留意旅游者的动向，防止旅游者走失4.参观活动5.返程中的服务工作（1）回顾当天活动（2）沿途风光介绍（3）调节气氛（4）宣布次日活动日程3.3.6其他服务1．风味餐、自助餐和告别宴会时的服务（1）风味餐（2）自助餐（3）告别宴会2．购物服务（1）严格按照旅行社制定的接待计划，带旅游团到旅游定点商店购物，避免安排次数过多、强迫旅游者购物等问题出现。（2）在旅游者购物时，地陪应向全团讲清停留时间及有关购物的注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，介绍商品托运手续等。（3）如遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒客人不要上当受骗，不能放任不管。（4）若遇到商家有不法行为时，应站在旅游者一边，维护其正当的消费权益。3．参加文娱活动时的服务

旅游团观看文娱演也有计划内和计划外两种。计划内的文娱活动是指包括在团队计划内的，其费用团款中已包含，地陪按团队计划安排即可；而计划外的文娱活动要在保证可以安排落实的前提下向旅游者收取费用，并给旅游者票据。不论是计划内或计划外，作为地陪都必须陪同前往，并利用途中时间将节目内容、特点介绍给旅游者；到了演出地后，地陪要引导旅游者入座，介绍剧场设施、位置；解答旅游者的问题；在旅游者观看节目过程中，地陪要自始至终和旅游者在一起。大型娱乐场所，地陪应提醒旅游者不要走散并注意他们的动向和周围的环境，以防不测。演出结束后，要提醒旅游者带好随身物品。必须注意的是：导游员绝不可以带领旅游团涉足一些格调低下甚至色情的表演场所。

1.送团前的准备工作（1）核实交通票据（2）商定集合、出发时间（3）商定出行李时间（4）商定叫早和早餐时间（5）协助饭店办理与旅游者的结账手续（6）请全陪、领队、全体旅游者或旅游者代表填写意见反馈表2.与全陪按规定办理好结账手续

3.3.7送站服务3.离店服务（1）集中交运行李（2）办理退房手续（3）集合登车4.送行服务（1）总结回顾（2）致欢送辞（3）提前到达机场（车站、码头），照顾旅游者下车（4）办理离站手续（5）与司机结帐

3.3.8后续工作1.处理有关遗留问题

2.写好陪同小结（1）旅游团名称、人数、抵离时间、全陪和领队姓名、下榻酒店名称（2）旅游团成员的基本情况、背景、活动中表现出的特点及兴趣（3）旅游团重点人物、一般成员的反映及意见（4）各地接待社住宿、餐饮、游览车的落实情况及导游员的讲解水平和工作态度（5）行程中有无意外、失误发生及处理情况（6）本次带团成功经验及失败教训的总结认识（7）从本次带团中认识到的应提高和补充的接待技巧和知识（8）小结汇报人的姓名及日期3.做好收尾工作

（1）分门别类地整理各种票据，整齐地粘贴在报销衬托单上（需特别说明的票据要备注），请领导审核签字后，到财务部门报账。（2）上交陪同小结及游客意见反馈表。（3）归还向旅行社所借物品。（4）整理接待材料，将有关该旅游团的接待材料集中整理，交旅行社指定部门统一保管存档。第4章导游服务技能4.1导游员的带团技能4.2对客心理服务技能4.3旅游者审美行为调节技能4.4导游员的语言技能4.5导游员的导游讲解技能

●学习目标

通过本章的学习，掌握导游员的带团技能、游客心理服务技能、旅游者审美行为调节技能、导游员的语言技能、导游员的讲解技能等理论知识，并具有导游服务相关的技能。4.1导游员的带团技能----考试重点4.1.1导游员带团的特点与原则1.导游员带团的特点

(1)工作的流动性

(2)接触的短暂性

(3)服务的主动性2.导游员带团的原则(1)游客至上原则(2)履行合同原则(3)等距离交往原则4.1.2塑造良好的导游员形象1.导游员塑造良好形象的必要性(1)有助于旅游者增强对导游员的信任感，提高与导游员合作的概率(2)有助于导游员较深入地了解旅游者的需求，有针对性地做好导游服务工作2.塑造良好的导游员形象(1)导游员的形象定位(2)导游员的风格定位(3)导游员的角色定位

4.1.3导游员与领队、司机及其他旅游接待单位的合作1.导游员与领队的合作

(1)尊重领队权限，支持其工作

(2)多同领队协商，主动争取其配合

(3)多给领队荣誉，调动其积极性

(4)坚持有理、有利、有节，避免正面冲突2.导游员与司机的合作

(1)如果接待外国游客，在旅游车到达景点时，导游人员用外语向游客宣布集合时间、地点时，要记住用中文告诉司机。

(2)旅游线路有变化时，导游人员应提前告诉司机。

(3)与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。

(4)导游人员要协助司机做好安全行车工作。3.导游员与其他旅游接待单位的合作

(1)尊重相关旅游接待人员

(2)多与旅游接待单位沟通，及时了解信息

(3)工作上相互支持4.1.4导游员带团时应注意的几个问题1.正确引导游客购物(1)动机应摆正，以满足游客的需要为出发点(2)熟悉商品知识，当好购物参谋2.向游客推荐好的附加旅游项目3.灵活调整行程，改变游览时间和线路4.选择合理的工作位置5.留有一定的摄像时间6.抓住散客导游与团队导游的不同点4.2.1提供心理服务的必要性4.2.2了解旅游者是提供心理服务的前提1.从国籍、年龄、性别和所属阶层等方面了解旅游者2.从出游动机了解旅游者(1)社会动机(2)文化动机(3)身心动机(4)经济动机3.通过分析旅游活动各阶段旅游者的心理变化了解旅游者(1)入境初期阶段：求安全心理、求新心理(2)个性表露阶段：懒散心态、求全心理(3)离境前阶段：忙于个人事务4.通过言行举止了解旅游者5.从不同的气质分析旅游者个性(1)急躁型旅游者(2)活泼型旅游者(3)稳重型旅游者(4)忧郁型旅游者4.2对客心理服务技能4.2.3提供心理服务的一些主要方面1.尊重旅游者2.保持微笑服务3.学会使用柔性语言4.多提供个性化服务5.提供超常服务，与旅游者建立起伙伴关系4.3旅游者审美行为调节技能4.3.1传递正确的审美信息4.3.2激发旅游者的想象思维1.接近联想2.类比联想3.对比联想4.知觉想象5.创造性想象

4.3.3帮助旅游者保持最佳审美状态1.调节旅游者的情绪

(1)补偿法(2)转移注意法(3)分析法2.保持、提高旅游者的游兴4.3.4灵活运用观景赏美方法1.设计最佳的赏景路线2.运用静态观赏和动态观赏手段

3.保持适当的观赏距离和角度

(1)空间距离和角度

(2)心理距离4.把握准确的观赏时机5.注意观赏节奏

(1)有张有弛，劳逸结合

(2)有急有缓、快慢相宜

(3)导、游结合4.4导游员的语言技能4.4.1运用导游语言的基本要求1.讲解语音语调的适度、优美2.正确掌握语言节奏3.合理运用修辞手法和格言典故4.有针对性地使用导游语言5.注意察言观色，把握时机

(1)积极主动，借鉴他人。

(2)努力学习，掌握丰富的词汇。

(3)讲话时要充满信心，倾注满腔热情。

(4)讲解时要注意旅游者的反应，就是要正确运用“反馈”信息，不断校正自己的讲话。4.4.2导游语言的运用原则1.正确2.清楚3.生动4.灵活性原则4.2.3导游交际中的语言方式1.劝服的语言方式(1)

诱导式劝服(2)暗示式劝服(3)迂回式劝服2.提醒的语言方式(1)敬语式提醒(2)协商式提醒(3)幽默式提醒3.回绝的语言方式(1)柔和式回绝(2)迂回式回绝(3)诱导式回绝4.道歉的语言方式(1)微笑式道歉(2)迂回式道歉

(3)自责式道歉

4.5导游员的导游讲解技能

1.客观性原则2.针对性原则3.灵活性原则

4.5.1导游讲解时应遵循的原则4.5.2不同场合的导游讲解技巧1.在旅游车上的导游讲解技巧

(1)应注意信息传递的量

(2)指示应明确

(3)时机与情绪

2.在景点景区内的导游讲解技巧

(1)参观路线的巧妙安排

(2)由此及彼的合理延伸

3.在博物馆内的导游讲解技巧

(1)突出重点讲深讲透

(2)快慢得当闹中求静

(3)半圆人墙避免干扰4.5.3常用的导游方法和技巧1.概述法2.分段讲解法3.突出重点法(1)突出大景点中具有代表性的景观(2)突出景点的特征及与众不同之处(3)突出旅游者感兴趣的内容(4)突出景点之最4.触景生情法5.虚实结合法6.问答法(1)自问自答法(2)我问客答法(3)客问我答法7.制造悬念法8.类比法(1)同类相似类比(2)同类相异类比(3)时间之比9.画龙点睛法10.精选名句点缀法11.数字说明法12.创新立意法4.5.4导游讲解时应注意的几个问题1.注意讲解时的体态语言

2.掌握好导游讲解的节奏

3.把握最佳时机、适宜地点选择讲解内容

4.讲解内容要有取有舍

5.合理利用现代化的导游辅助手段

6.讲解时要集中注意力

7.注意综合运用各方面的知识

本章重点阐述了导游员的带团技能，游客心理服务技能，旅游者审美行为调节技能，导游员的语言技能以及导游讲解技能等内容。要求导游员掌握这些专业理论知识，具有高超的导游服务技能，并在导游实践中不断丰富和提高自己的导游服务技能。只有这样，才能取得较好的导游效果。本章小结

1．某旅游团队即将离开北京，由于天气原因飞机航班误点了，游客们显得非常不安，有些客人在吵闹。请运用导游语言技巧使旅游者的情绪平静下来。教师把教学班学生分成若干组，其中一名学生作为导游员，其他学生作为游客，进行模拟练习。

2．一个外国旅游团在杭州玩得很高兴，不料当天傍晚就下起了鹅毛大雪，而按计划第二天旅游团还得去黄山游览，导游员赶紧和黄山地接社取得联系，得知黄山已封山。这时，领队和导游员之间发生严重分歧，一个坚持要去黄山，一个坚决不同意，两人出现了对峙。如果你是该团导游员，你认为怎样才能说服领队接受不去黄山的安排。从教学班里选出两名同学，一名充当领队，一名充当导游员，对此情景进行模拟。

3．教师指定若干所在地的著名景点，要求学生运用所学的导游方法进行模拟导游讲解。可以将教学班学生分成若干组，每组讲解一个景点，分工协作完成。

4．在条件许可的情况下，教师可带领学生到附近著名的旅游景点，组织学生进行现场导游讲解。一名学生充当地陪，一名学生充当全陪，其他学生充当游客，进行模拟导游练习。实训项目第5章常见问题和事故的预防与处理5.1漏接、错接、空接的预防与处理5.2误机（车、船）事故的预防与处理5.3旅游者丢失物品的预防与处理5.4旅游者走失的预防和处理5.5旅游者患病、死亡的处理5.6旅游安全事故的预防与处理●学习目标

通过本章的学习，了解旅游团旅游过程中有可能发生的各种问题和事故，充分认识各类事故的严重性，积极做好预防工作，尽量避免或减少事故的发生；掌握事故的处理原则和方法，面对事故沉着冷静，能有条不紊地处理和解决，将事故带来的损失和不良影响降低到最低程度。

5.1漏接、错接、空接的预防与处理5.1.1漏接的预防与处理5.1.2空接的预防与处理5.1.3错接的预防与处理5.1.1漏接的预防与处理

(1)责任性漏接的原因

1)导游人员未按规定服务程序要求提前抵达接站地点，或迟于交通工具抵达的时间抵达接站地点；

2)导游人员工作疏忽，将接站地点搞错；

3)由于某种原因，原定交通工具的班次或车次变更，旅游团提前抵达，但导游人员没有阅读变更通知，仍按照原计划接团；

4)新旧时刻表交替，导游人员没有查对新时刻表，仍按照旧时刻表时间接团。

1.漏接事故产生的原因(2)非责任性漏接的原因1)原定交通工具班次或车次变更，旅游团提前抵达，但本站接待社未能及时接到变更通知;2)本站接待社有关部门没有将旅游团所乘坐的交通工具提前抵达的消息通知该团导游，使导游仍然按照原接待计划接团。

2.漏接事故的预防措施(1)导游员上团前应该仔细阅读接待计划，熟悉团队抵达的准确日期、时间、接站地点，并经常询问该团是否有变更通知。

(2)与司机约定出发接团的时间，留出充足的行车时间，保证至少提前半小时抵达接站地点。5.1.1漏接的预防与处理3.漏接事故的处理方法1.空接事故产生的原因5.1.2空接的预防与处理

(1)由于天气原因或其他原因，造成旅游团预定的交通工具未能按计划离站，旅游团仍然滞留在上一站，但上一站接待社并不知道这个临时请况，而全陪或领队亦无法及时通知本站接待社。由此造成本站空接。

(2)接通工具临时变更后，接待部门接到上一站的变更通知却未能及时通知到地陪，造成空接。5.1.2空接的预防与处理2.空接事故的预防措施3.空接事故的处理方法5.1.3错接的预防与处理

错接事故是指导员接了不应该由他接待的旅游团队：1.错接事故产生的原因2.接事故的预防措施3.错接事故的处理方法

（1）地陪应该提前抵达接站地点，严格按照团队接待操作程序站在明显位置出示接站牌等标志。（2）地陪尤其应该增强责任心，接到旅游团时认真核实组团社名称、旅游团代号、旅游者人数、领队或旅游者的姓名、下榻的饭店等细节。（3）如果接待的是散客，也要逐项核实，以防差错。2.错接事故的预防措施1.一旦发现错接了团队，要马上与旅行社取得联系，汇报情况。2.如果是同一家旅行社的导游员，经社里同意，一般不交换旅游团，但需要交换团队接待计划，导游员应该按照接待计划为旅游者提供优质服务和精彩的导游讲解。3.如果是不同旅行社的导游员，要尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是地说明情况，表示歉意。3.错接事故的处理方法5.2误机（车、船）事故的预防与处理5.2.1误机（车、船）事故的原因5.2.2误机（车、船）事故的预防5.2.3误机（车、船）事故的处理5.2.1误机（车、船）事故的原因1、主观原因2、客观原因误机（车、船）事故产生的原因有两种:

为预防这类事故的发生，导游员应该做到以下几点：1.上团前，导游员尤其是地方陪同导游员要制定周密的地接计划，按照旅游者的年龄、身体等状况妥善安排游览活动。在安排日程时，注意留有余地，合理安排活动项目、劳逸结合。2.旅游团离站前一天，认真核实团队机票（车票、船票），特别是离境机票的日期、航班号、时间以及机场的名称，并及时与旅行社计调部门、交通部门联系，随时掌握交通工具变更的准确时间。5.2.2误机（车、船）事故的预防3.安排充裕的时间去机场（车站、码头），即使有较多的时间也不要安排旅游者到热闹地方购物或自由活动，以免旅游这走失延误集合时间。4.送站前，充分考虑前往机场（车站、码头）的交通路况，保证出发时间并按时抵达机场（车站、码头）。5.按照导游工作程序要求的时间抵达机场（车站、码头）：乘坐国际航班要提前120分钟抵达机场；乘坐国内航班要提前90分钟抵达机场；乘坐火车或轮船要提前60分钟抵达车站或码头。

5.2.3误机（车、船）事故的处理1．将成事故的应急处理措施（1）与民航（车站、码头）联系，协商补救办法，询问当天是否有前往同一目的地的航班（车次、轮渡），有无座位及数量。（2）或者在节约时间的前提下改乘其他交通工具前往下一站。2.已成事故的处理方法（3）如果旅游团不能马上离开本地，要请旅行社重新安排旅游者的用餐、住宿及游览活动。（4）及时通知下一站接待社，对日程安排作必要的变动。（5）导游员及社内相关人员应力争缓解旅游者的不满情绪，把对旅行社的不利影响减少的最低程度。2.已成事故的处理方法5.3旅游者丢失物品的预防与处理5.3.1旅游者丢失物品的预防5.3.2旅游者丢失证件的处理5.3.3旅游者丢失钱物的处理5.3.4旅游者行李丢失、损坏的处理

5.3.1旅游者丢失物品的预防1.导游员必须牢记“宾客至上”、“服务至上”的服务宗旨，加强责任心，时刻关系旅游者，提醒旅游者保管好财物，特别是贵重物品和证件。2.导游员要提醒旅游者每次下旅游车（飞机、火车、轮船）前、用餐后、离店前、购物时、以及参观游览过程中不要遗忘东西。并在导游过程中提高警惕，随时注意周围情况，避免意外情况的发生。5.3.1旅游者丢失物品的预防

3.提醒旅游者在宾馆入住时，晚上临睡前一定要锁好房门。4.外出旅游时，导游员应提醒旅游者将贵重物品存放在饭店前台的保险箱中，外出时不要携带大量财物。客人单独外出或自由活动时，更要提醒其加倍小心。不要去过于偏僻或环境复杂的地区。5.团队离站前，在办理退房手续时，要求旅游者按照规定时间将行李放在指定位置，查点行李件数，逐一贴上标签。确认无误后再交由行李员搬运上车。

5.3.1旅游者丢失物品的预防6.离店前请旅游者再次检查自己的手提行李物品，确认房间及饭店前台的保险箱中没有遗留物品后，方可出发。7．旅游过程中，领队一般不替旅游者保管护照、钱正等有效证件，如果需要集中办理有关手续时，导游员可以通过领队向客人收取，手续办理完毕则立即归还。

5.3.2旅游者丢失证件的处理1．首先设法稳定旅游者的机动情绪，让其保持冷静，仔细回忆证件存放的位置和有可能丢失的地点，让旅游者再次仔细寻找；或者让旅游者重新整理行李物品，看是否将证件放在其他地方而自己遗忘了。2．如果确认证件丢失，立即向旅行社汇报，协助旅游者按照不同证件申领的相应程序申请补办新证件。持公安机关的遗失证明向相关部门申请补办相应证件。(1)如果旅游者丢失的是外国护照：则由当地旅行社开具遗失证明，并持旅行社开具的遗失证明向当地公安机关报失，由公安机关开具遗失证明。由失主本人持公安机关开具的丢失证明到所在国驻华使、领馆申请办理新护照；领到新护照后，需要到当地公安局办理签证手续。(2)如果旅游者丢失的是中国护照：则由旅游者持旅行社开具的遗失证明到当地公安机关报失，并向当地公安局申请办理新护照；领到新护照后，到旅游者侨居国驻华使、领馆办理签证手续。(3)如果港、澳同胞丢失了《港澳同胞回乡证》：因该证件是由广东省公安厅签发的专用于香港、澳门与祖国内地之间的有效证明，则必须由失者持地接社的证明向遗失地的县级以上公安部门报失，经查实后由公安机关的出入境管理部门签发一次性的有效证明——《中华人民共和国出境通行证》，旅游者凭此证出境返回香港、澳门后，通行证自动失效。(4)如果旅游者丢失的是《台湾同胞旅行证明》：该证是台湾同胞来祖国大陆探亲、旅游的证明，由我国公安部委托香港中国旅行社签发，一次性有效，经口岸边防检查站查验并加盖验讫章后，可以作为进出大陆和在内地旅行的身份证明，出境时由口岸边防检查站收回。此证丢失，可持地接社开具的遗失证明向当地的中国旅行社或户口管理部门、侨办（台办）挂失，经查实后由公安机关的出入境管理部门签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》，凭证出境。

5.3.2旅游者丢失证件的处理3.旅游者在补办新证件的过程中，会因证件办理的工作日而延误旅游行程，导游员要协助旅游者处理好延误期间的各项事宜。例如：办理团体签证的分离签证、滞留期间的活动安排等。

5.3.2旅游者丢失证件的处理4.旅游者拿到新证件后，导游员可以协助办理离站或离境交通票和相关手续。5.补办新证件所需一应费用均由旅游者自理。

5.3.3旅游者丢失证件的处理1.导游员应首先了解丢失钱财的金额、数量；物品的形状、特征、价值等，分析钱物丢失的可能时间和地点，立即向旅行社和有关部门报告，并积极帮助寻找。2.如果丢失物品是旅游者入境时在海关登记过并必须复带出境的，或已经在保险公司投保的贵重物品，地接社要出具遗失证明，由失者持证明到当地公安局开具物品遗失证明，以备出境时海关查验或向保险公司索赔。3.钱物丢失，特别是现金或贵重物品被盗，属于治安事故，导游员应立即向公安部门和保险公司报案并协助有关人员查清线索，力争破案，找回被窃物品，以热情周到的服务挽回不良影响，安抚旅游者情绪。5.3.4旅游者行李丢失、损坏的处理1.来华途中行李丢失或损坏的处理2.在中国境内游览期间丢失行李3.行李损坏的处理2.在中国境内游览期间丢失行李(1)如果行李已经到达本地，并已送达饭店后发现丢失，有可能是饭店的行李员将行李送错了楼层、房间，导游员应帮助找回行李；(2)如果行李在接、送饭店途中丢失，有可能使旅行社的行李员搞混了旅游团，投错了地点；(3)在其他环节丢失行李，导游员应详细了解情况，找出线索，妥善解决；或及时报告旅行社，请社里派人协助寻找。2.在中国境内游览期间丢失行李

(4)安慰失主，帮助其解决因丢失行李造成的生活困难。

(5)找回行李及时归还。找不到行李则协助失主按照有关规定向相应部门索赔。5.4旅游者走失的预防和处理

5.4.1旅游者走失的原因5.4.2旅游者走失的预防5.4.3旅游者走失的处理

5.4.1旅游者走失的原因1.导游人员在带领团队下车进入游览点之前，没有将团队集合的时间和地点讲清楚，或没有向旅游者强调旅游车的车号及特征，使旅游者未能按时返回旅游车停车位置，或按时返回却没有找到所乘坐的旅游车。2.导游人员在带领团队游览范围相对较大的旅游景点前，没有在该景点的示意图前向旅游者介绍游览路线、所需时间等注意事项，使旅游者在游览过程中离团走失。第一，由于导游人员工作失误造成的

5.4.1旅游者走失的原因3.地陪、全陪、领队未能做到团结协作，没有时刻注意旅游者动向，经常清点人数，导致旅游者离团却未被察觉。4.导游人员安排游览日程不当，日程过松或过紧，景点停留时间过长或过短都可能影响旅游者游兴，涣散其对导游讲解的注意力，使其在某地滞留，导致走失。第一，由于导游人员工作失误造成的。5.4.1旅游者走失的原因第二，由于旅游者不听到导游人员指挥或安排，擅自行动造成的。

5.4.2旅游者走失的预防1.每天早上参观游览之前，导游人员应该向旅游者通报全天的日程安排，讲清上、下午游览景点的名称，抵达时间和大致逗留时间，午、晚餐用餐地点和时间等，以便旅游者一旦走失，可以自己去餐厅或下一站游览点与团队汇合。2.抵达每一景点下车前，导游人员必须反复强调停车位置、车号和车子特征，确认每一名旅游者都已经了解集合的时间和地点。

为了避免在游览过程中造成旅游者走失，导游人员必须加强责任心，并采取以下措施加以预防：

5.4.2旅游者走失的预防3.进入旅游景点后，为避免在大型景点旅游者走失，应在该景点的示意图前向旅游者介绍游览路线，所需时间，集合时间和地点等。4.游览过程中，导游人员应做到“眼观六路，耳听八方”，时刻将旅游者保持在自己的视线范围之内。5.地陪、全陪、领队密切配合，注意观察周围环境和旅游者动向，随时提醒旅游者跟上团队。6.导游人员要以丰富的导游讲解内容和高超的导游技巧吸引旅游者的注意力，以防其脱团或跟错团队。7.将导游人员的手机号码或其他联系方式告知旅游者，以便随时联系。5.4.2旅游者走失的预防1.导游人员工有责任提醒旅游者单独外出活自由活动时，带好下榻饭店的联系卡，以及地接社的名称、导游人员的联系方式等。2.提醒旅游者自行外出活晚间外出不要走得太远，不要回来太晚，最好结伴同行，不要去秩序混乱的地方。

对于旅游者在自由活动过程中走失，可以采取下列措施加以预防：

5.4.3旅游者走失的处理1.游览活动中旅游者走失的处理旅游者在游览过程中走失，导游人员应立即：(1)向其他旅游者了解走失者的有关情况，分析走失的时间和地点，请全陪、领队或少数旅游者迅速分头寻找，自己带领其他游客继续游览；(2)与旅游景点管理部门联系，请其通过广播或在进、出口处协助寻找，若发现走失者立即报告；

5.4.3旅游者走失的处理(3)与团队前往用餐的餐厅及下榻的饭店联系，看旅游者是否已经自行前往；(4)向旅行社报告，请求派人协助寻找，必要时经领导同意向公安机关报案。(5)寻找工作不应影响团队的正常游览计划，不应影响团队中其他旅游者的情绪和要求，尤其是地陪不能长时间地寻找走失者，而应完成旅游接待任务，即带团继续参观游览。

5.4.3旅游者走失的处理1.游览活动中旅游者走失的处理旅游者在游览过程中走失，导游人员应立即：(6)找到走失者后，导游人员要问清情况，查明原因。如果是旅游者自己的原因，导游员可以对其提出善意的批评，讲清利害关系，告知其以后按照团队要求行事；如果是导游员的责任，应该向旅游者道歉，安抚旅游者情绪。(7)对于严重的走失事故，导游人员要写出书面报告，详细说明旅游者走失的原因、经过、寻找过程、善后处理以及旅游者反映等情况。2.自由活动期间旅游者走失的处理5.5旅游者患病、死亡的处理5.5.1旅游者患病的预防5.5.2旅游者患一般疾病的处理5.5.3旅游者突患重病的处理5.5.4旅游者因病死亡的处理主要的预防措施：5.5.1旅游者患病的预防1.导游人员在安排旅游活动时要恰当合理，时间安排上要留有余地，活动节奏不要太快，注意劳逸结合；体力消耗大的项目不要集中安排，北方严寒地区要注意室内、外活动相结合；晚间活动安排时间不宜过长。2.为了更好地照顾旅游者的旅途生活，导游员要从多方面了解旅游者情况，如团队成员的年龄构成，身体状况，有无需要特殊照顾的对象等。

5.5.1旅游者患病的预防3.在带团游览过程中，留心观察旅游者，对行为举止异常的旅游者多加关心，预防突发急病的发生。4.经常关心、提醒旅游者天气变化，随时增减衣物；注意饮食卫生；在气候寒冷、干燥地区或盛夏时节，提醒旅游者多饮水；保证旅游者有充分的休息时间。5.导游员应学习预防和治疗旅行中常见疾病的相关知识，掌握紧急救护方法，以便在关键时刻能够为旅游者提供最快治疗，但不能将自备药品提供给患者。主要的预防措施：5.5.2旅游者患一般疾病的处理5.5.3旅游者突患重病的处理

旅游者在旅行途中突患重病，导游人员应全力以赴，积极协助救治。1.旅游者在饭店发病或受伤，导游员应立即与饭店有关部门联系，组织抢救，并尽快送往医院，同时报告旅行社。2.旅游者在旅途中发病或受伤，导游员应采取措施就地抢救。请求机组人员、列车员、船员等在飞机、火车、轮船上寻找医生，实施紧急救护。并通知旅行社和下一站急救中心，做好抢救准备。3.如果旅游者在前往某一景点途中突发急病，导游员必须将旅游者尽快送往就近医院；或拨打120急救电话，请求帮助。必要时暂时中止旅行，或及时通知旅行社派人协助。

3.如果旅游者在前往某一景点途中突发急病，导游员必须将旅游者尽快送往就近医院；或拨打120急救电话，请求帮助。必要时暂时中止旅行，或及时通知旅行社派人协助。4.在不能马上联系到医生火救援机构的情况下，导游人员应进行力所能及的初步处理，以利于旅游者救治。5.导游员在送重病患者去医院的过程中，必须由患者家属、领队或由领队指定的旅游者陪同前往。同时，妥善安排好团队其他成员的游览活动，全陪应继续随团旅行。

6.患者抢救过程中，患者家属、旅游团领队或患者委托代表必须在场，旅行社方面也应派人到场。患者如需手术治疗，则必须征得患者、患者家属或领队的同意，并由他们签字后方可实施。7.如旅游者病危而患者亲属不在身边时，导游员应提醒领队及时通知患者亲属或通过患者所属国驻华使、领馆与其亲属联系，敦促其亲属来华。若找不到其亲属，则一切按照使、领馆的书面意见处理。

8.患者如果是国际救援组织投保者，导游员还应提醒领队及时与该组织在中国的代理机构取得联系。9.患者患病前后的症状、治疗过程、有关诊断以及抢救和手术的书面材料应由相关人员及主治医生签字，由医院妥善保管，以备查验。

10.患者转危为安，但仍需住院治疗，无法随团前往下一站或离境时，地陪和旅行社代表应不时去医院探望，帮助患病旅游者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续和交通票证等善后事宜。11.患病旅游者住院及医疗费用自理，其亲属在华期间费用自理，离团后办理相关手续的相应费用自理；其离团住院期间未享受到的综合服务费由旅行社之间结算，按规定将相应部分退还本人。5.5.4旅游者因病死亡的处理5.6旅游安全事故的预防与处理5.6.1交通事故的预防和处理5.6.2治安事故的预防和处理5.6.3火灾事故的预防与处理5.6.4食物中毒的预防与处理5.6.1交通事故的预防和处理1.在日程安排上留有余地，不要让司机因抢时间违章、超速行驶；2.行车期间不要和司机聊天，保证其注意力集中；3.督促司机不要酒后驾车；4.发现司机过度疲劳时，提醒他注意安全，或给他几分钟稍事休息，缓解疲劳后再继续行车；5.严禁非本车司机开车。

1.组织抢救2.保护现场3.向旅行社报告4.做好安抚工作5.提交书面报告

一旦发生交通事故，必须马上采取应急措施，妥善处理：1.治安事故的预防5.6.2治安事故的预防和处理(1)提醒旅游者不要让陌生人进入自己的房间；晚上睡觉前一定要检查是否锁好房门；(2)提醒旅游者不要与私人兑换外币，不要轻易露富；(3)建议旅游者将贵重物品存放在饭店的保险箱中，不要随身携带过多贵重物品，更不要在离开旅游车时将现金、证件或贵重物品放在旅游车上；(4)导游员应该在旅游活动中始终与旅游者在一起，注意观察环境和动向，经常清点人数。2.治安事故的处理5.6.2治安事故的预防和处理(1)保护旅游者(2)立即报警(4)善后处理(5)写出书面报告(3)稳定旅游者情绪

紧急情况下，引导大家自救：

5.6.3火灾事故的预防与处理1.被浓烟包围时，用湿毛巾捂住口鼻，贴近地面顺墙爬出去，等候救援；千万不要乘电梯或轻易跳楼。2.身上着火，可以就地打滚或用厚重的衣物压灭活苗。3.大火封门无法逃出时，可以用浸湿的被褥、衣物堵塞门缝或泼水降温，等待救援。4.摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。1.食物中毒的预防5.6.4食物中毒的预防与处理(1)严格执行在旅游定点餐厅用餐的规定。(2)提醒旅游者不要在路边小摊上购买食物。(3)用餐时若发现食物、饮料不卫生，或有异味等情况，立即提出更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。

2.食物中毒的处理5.6.4食物中毒的预防与处理(1)终止接触有毒食物(2)清除毒物

(5)迅速报告。导游人员应迅速报告旅行社并追究供餐单位责任。(4)送医院。并请医生开具诊断证明。(3)促进已吸收毒物排泄。1.模拟练习错接的处理。2.模拟练习旅游者走失的处理。3.模拟练习旅游者患一般疾病的处理。4.模拟练习火灾事故的处理。实训项目本章小结

本章主要介绍了导游带团过程中有可能发生的各种事故以及对事故的预防措施和处理方法。旅游事故包括业务事故和安全事故等多种，一旦发生往往造成严重后果和经济损失，导游人员必须对此高度重视，通过主观努力尽量避免和减少事故的发生，如果发生了，积极采取措施，力争使损失减少到最小程度。

6.1旅游者个别要求的处理原则

6.2要求变更计划或活动日程的处理

6.3餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求的处理

6.4旅游者要求自由活动的处理

6.5旅游者其他个别要求的处理

6.6旅游者越轨言行的处理

6.7对敏感话题的回答原则第6章旅游者个别要求的处理●学习目标

通过本章的学习，了解处理旅游者各种个别要求的基本原则，掌握处理旅游者在房、餐、车、游、娱乐等各方面所提特殊要求的方法，力争做到既使要求得到满足的旅游者高兴，又使个别要求未得到满足的旅游者心悦诚服、并无抱怨，保证旅游活动的平安、顺畅。6.1旅游者个别要求的处理原则6.1.1努力满足需要的原则6.1.2认真倾听耐心解释的原则6.1.3尊重旅游者和不卑不亢的原则6.2要求变更计划或活动日程的处理6.2.1旅游团（者）要求变更计划或活动日程的处理6.2.2客观原因要求变更计划或活动日程的处理1．延长本地的停留时间2．缩短在一地的游览时间3．被迫改变部分旅游计划

1．特殊的饮食要求6.3餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求的处理6.3.1餐饮方面的个别要求的处理2．换餐要求4．要求自费品尝风味3．要求单独用餐6．要求提供客房内用餐服务5．要求推迟晚餐时间

1．要求调换房间6．3．2住房方面的个别要求的处理2．要求住更高标准的房间4．要求购买房中物品3．要求住单间

1．变更计划内的文娱活动6．3．3文娱活动方面个别要求的处理2．计划外的文娱活动3．要求前往不健康的娱乐场所

1．要求单独外出购物6．3．4购物方面个别要求的处理2．旅游者购物后发现所购商品是残次品、计价有误或对商品不满意，要求导游人员帮助其退换，导游人员应该积极协助，必要时可以陪同前往，以维护我国的商业信誉。3．要求再去商店购买相中的商品5．要求购买中药材6．要求代为托运4．要求购买古玩或仿古艺术品7．委托代办要求6.4旅游者要求自由活动的处理6．4．1一般情况下允许旅游者自由活动6．4．2需劝阻旅游者自由活动的几种情况6.5旅游者其他个别要求的处理6.5.1要求探视亲友、让其亲友随团活动的处理1.旅游者要求会见中国亲友2.旅游者要求会见外国人亲友6.5旅游者其他个别要求的处理6.5.2要求为其转递物品的处理1.要求转递旅游者本人的物品或信件2.要求转递他人委托的物品或信件3.转递物的退还6.5旅游者其他个别要求的处理6.5.3要求中途退团或延长旅游期限的处理1.旅游者要求提前结束旅游2.要求延长旅游期6.6旅游者越轨言行的处理6.6.1对攻击和诬蔑言论的处理6.6.2对旅游者违规行为的处理6.6.3对旅游者违法行为的处理6.7对敏感话题的回答原则6.7.1旅游宣传应该遵循的原则1．积极主动，因势利导2．实事求是，保守秘密3．不卑不亢，求同存异6.7.2旅游宣传的主要内容6.7.3几个敏感话题的回答原则1．对外宣传2．对内宣传1.人权问题2.台湾问题3.西藏问题

本章详细列举了旅游者在旅游过程中针对住房、餐饮、游览、文娱以及购物等方面提出的各种各样的特殊要求，导游人员的正确处理方式和应该遵循的基本原则。掌握正确处理旅游者的个别要求是有针对性地向旅游者提供导游服务的关键，也是保证每一位旅游者对旅游活动达到满意的重要内容。本章小结1.模拟练习旅游者活动日程变更的处理。2.模拟练习餐饮、住房、购物方面个别要求的处理。3.模拟练习旅游者越轨言行的处理。实训项目第7章导游服务相关知识

7.1旅行社知识

7.2旅行证件及中国海关的有关规定

7.3导游服务中的礼仪

7.4交通知识

7.5邮电通讯、货币、保险知识

7.6卫生救护常识及其他知识

●学习目标

通过本章的学习，掌握与导游服务密切相关的旅行社知识、入出境知识、礼仪知识、交通知识、邮电知识、货币知识、保险知识、卫生救护常识，并能在导游服务的过程中综合运用，进一步提高导游服务的质量。7.1

旅行社知识7.1.1旅行社的性质

1996年国务院颁布的《旅行社管理条例》对我国旅行社的性质做出如下明确规定：“旅行社是指以赢利为目的，从事旅游业务的企业。”

1.境外旅行社的分类

(1)旅游批发商

(2)旅游零售商

2.我国旅行社的分类

(1)国际旅行社

(2)国内旅行社7.1.2旅行社的分类7.1.3旅行社在旅游业中的作用7.1.4旅行社的主要业务及其特点1.旅行社的主要业务

(1)销售业务

(2)计调业务

(3)接待业务2.旅行社业务的特点

(1)旅行社是智力密集型行业

(2)旅行社是经营上易于波动的行业

(3)旅行社是季节性很强的行业1.按旅游产品组成状况分类

(1)整体旅游产品

(2)单项旅游产品

2.按旅游产品形态分类

(1)团体包价旅游(GroupInclusivetour)

(2)半包价旅游

(3)小包价旅游

(4)零包价旅游

(5)散客包价旅游

(6)组合旅游

(7)单项委托服务

7.1.5旅游产品的种类7.2旅行证件及中国海关的有关规定7.2.1有效证件

1．护照（1）外交护照（2）公务护照（3）普通护照

2．签证（1）签证类型（2）签证手续（3）签证的有效期（4）外国旅游者在中国境内的权利与义务

3．港澳同胞回乡证

4．台湾同胞旅游证明1．边防检查

2．海关检查

3．入境卫生检疫

4．安全检查

7.2.2入出境手续(1)不准入境的几种人

●不准入境的外国人

●被中国政府驱逐出境，未满不准入境年限的；

●被认为入境后可能进行恐怖、暴力、颠覆活动的；

●被认为入境后可能进行走私、贩毒、卖淫活动的；

●患有精神病和麻风病、艾滋病、性病、开放性肺结核等传染病的；

●不能保障其在中国所需费用的；

●被认为入境后可能进行危害我国国家安全和利益的其他活动的。

（2）边防检查站有权阻止入境的人士

●未持有效护照、证件或签证的；

●持伪造、涂改或他人护照、证件的；

●拒绝接受查验证件的；

●公安部或国家安全部通知不准入境的。7.2.3不准入出境的几种人

（1）不准出境的几种人

●刑事案件的被告人和公安机关、人民检察院或人民法院认定的犯罪嫌疑人；

●人民法院通知有未了结民事案件不能离境的；

●有其他违反中国法律的行为尚未处理，经有关主管机关认定需要追究的；

（2）边防检查机关有权限制出境的人士

●持无效出境证件的；

●持伪造、涂改或他人护照、证件的；

●拒绝接受查验证件的。2．不准出境的几种人7.2.4对进出境物品的有关规定1．部分限制进出境的物品（1）烟、酒（2）旅行自用物品（3）金、银及其制品（