门诊部QCC品管圈PDCA持续改进案例合集

QCC项目成果汇报降低输液室医疗冲突的发生率组织体系圈长圈员调查分析员记录员成果汇报员成果撰写员组织协调员副圈长辅导员组织体系圈长圈员调查分析员记录员成果汇报员成果撰写员组织协调员副圈长辅导员针对圈活动计划予以指导建议领导圈员积极参与活动、计划拟定与在执行，向上级报告活动情况积极参与活动、服从群体意见从事改善活动、积极发言，提出自己意见与创意圈徽及圈名阳光圈同济圈种子圈圈徽及圈名红色十字是医院的标志.笑脸代表康复了的病人.整体的意思是病人在医院得到精心治疗从而微笑着出院同济圈圈徽及圈名意寓为希望种子，在经过一个冬天的“冬眠”后才成为真正的种子，生根、发芽。它坚韧不拔,不屈不挠，是一名护士的生活态度及工作品质，带给人以希望，是生命新生的希望以护士的爱心、勤劳、智慧、严谨、托起生命的希望种子圈各圈的主题种子圈阳光圈同济圈监护室无陪员护理方案降低输液室医疗冲突的发生率患者转运流程的完善QCC活动步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进确认Check计划Plan实施Do处置Action无效果有效果

主题选定主题评价上级政策可行性适应性圈能力实用性成本效应总分顺序选定降低输液室医疗冲突的发生率4.934.574.931.864.213.8624.361

降低住院病人催费冲突的发生率4.714.224.621.614.072.9921.55

减轻急诊病人疼痛的满意率4.524.064.560.964.112.9722.45

提高预检分诊的准确率4.314.214.630.873.982.4321.43

减轻压疮的发生率4.744.014.471.073.743.1123.712

提高抢救室卫生的满意率4.664.234.081.613.993.4223.224

提高生活护理及优质护理的满意率4.524.514.121.123.973.4622.97

提高护送病人的安全率4.164.574.111.174.193.7723.653

评价说明分数上级政策可行性迫切性圈能力实用性实用性

成本效应1没听说过不可行半年后再说需多个部门配合不实用不实用

高3偶尔告之较可行下次解决需一个部门配合较实用较实用

中5常常提醒可行性尽快解决自行能解决实用实用

低备注：以评价法进行主题评价，共9人参与选题过程案选分数：5分最高；3分普通；1分最低。第一顺位为本次活动主题。主题如何降低输液室医疗冲突的发生率1、从医院的角度分析，急诊科是医院的窗口。2、从患者的角度分析，他们希望能得到安心、放心的得到治疗和护理。QCC活动步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进确认Check计划Plan实施Do处置Action无效果有效果如何降低输液室医疗冲突的发生率总结

评估实施提出解决方法寻找发生的原因选定主题9月1日9月10日9月20日9月30日10月10日10月20日10月30日11月10日11月20日11月30日注释A：选定主题（9月1日——9月10日）B：围绕主题寻找发生的原因（9月11日——9月20日）C：根据原因大家寻找并提出解决方法（9月15日——10月15日）D：实施解决方法（10月1日——11月30日）E：进行解决方法是否有效的观察(评估)（11月1日——11月30日）F：评价反馈修改制图成果总结及报告（11月15日——11月30日）QCC活动步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进确认Check计划Plan实施Do处置Action无效果有效果输液室输液流程图接待患者查看输液卡及注射单、皮试单注意礼貌用语1、询问有无用药过敏史2、查看输入剂量及方法清点药物

刷卡、收费、开输液凭证登记查对、摆药、加药注意无菌技术液体输入巡回拔针动作轻柔、三查七对、并告知相关注意事项。药物与输液卡相符及有效期无床位药费承担困难情绪病人多人员更新快工作量增加手写用词不当环节多包装相似发药错误环境嘈杂座椅破旧健康惯性思维惯性思维病人多沟通不够剂量错误药物剂量与输液卡剂量不符不良习惯项目不明确为何输液室易发生医患冲突操作不规范查对不仔细责任心不强沟通技巧不恰当语气生硬护士人员少对医生、护士服务态度不满意社会文化层次病人输液过程复杂药物通风差医生语气生硬用词不当查对不仔细输液卡不规范收费药名相似剂量不符核对不仔细环境无皮试单就诊环节多技巧不过关涂改

护士

医生

患者

药物

输液反应

日期

查对不仔细

技术不过关

沟通不恰当

人员不足

输液卡

无皮试单对收费项目不理解就诊环节多发药数量错误药品包装相似，名称相似

剂量错误

途径错误

9月4日23

32

2

2

1

9月5日

2

1342

1

9月6日1

2111

12

9月7日

11

23

9月8日21

3

1

1

9月9日21

1

211

9月10日121

1

1

1

合计

810468812334209月11日1211322

1

9月12日21

12

11

1

9月13日

312

11

9月14日11

1

3

2

9月15日

1421

1

9月16日12

121

1

9月17日2

1221

1

合计

7937127102331

9月19日

12

43

1

9月20日

1

211

19月21日11

26111

9月22日13

1214

14

9月23日

41

142

2319月24日1

1

11

19月25日

3

2

2

合计

4132816710313739月26日111

227

1

9月27日

211

1

19月28日1221

13

9月29日43

221

1

9月30日

2123311

1

10月1日

1

112

10月2日2

32

1

合计

8948111015212

1输液室内差查检表查检图开始时间结束时间缺失项目合计查对不仔细技术不过关沟通不恰当人员不足输液卡错误对收费项目不理解就诊环节多发药错误输液反应19月4日9月10日810462833606829月11日9月18日79372923316439月19日9月25日4132833311037749月26日10月2日894836212170合计27411329126108215279每周期平均次数6.7510.253.257.2531.52.525.251.25累计百分比9.6714.694.6510.3945.163.582.867.521.79输液室查检数据汇总表QCC活动步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进确认Check计划Plan实施Do处置Action无效果有效果目标设定种子图15.48%10%6%降幅达61.2%QCC活动步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进确认Check计划Plan实施Do处置Action无效果有效果分析：根据9月4日到10月2日的查检数据表明，输液卡错误，护士技术不过关，人员不足，查对不仔细，发药错误，沟通不恰当，患者对收费项目不理解，就诊环节多，输液反应均为输液室流程中发生错误的原因，其中以输液卡错误及护士技术不过关、人员不足、查对不仔细、沟通不恰当为主要原因；因此将改善重点设为：如何降低医生输液卡错误，提高护士技术水平，规范查对制度及提高沟通技巧。改善前柏拉图45.1614.6910.399.677.524.653.582.861.79百分比%每天输液人数输液室内差查检表查检图开始时间结束时间缺失项目合计查对不仔细技术不过关沟通不恰当人员不足输液卡错误对收费项目不理解就诊环节多发药错误输液反应110月4日10月10日353111001024210月11日10月18日362120100033310月19日10月25日242315106033410月26日11月2日232210200021合计101897564070111每周期平均次数2.54.52.251.7514101.750累计百分比916.28.16.350.453.606.30输液室查检数据汇总表9月10月查检数据对比表开始时间结束时间缺失项目合计差错总人数输液总人数差错总人数占输液总人数的百分比(%)查对不仔细技术不过关沟通不恰当人员不足输液卡错误对收费项目不理解就诊环节多发药错误输液反应9月4日10月2日27411329126108215180227915.5累计百分比(%)9.6714.694.6510.3945.163.582.867.521.79

10月3日10月30日10189756407014731117.54累计百分比(%)916.28.16.350.453.606.30

注:上表所示10月总差错人数为111人,9月总差错人数为279人,比之少168人;差错总人数9月占输液总人数的15.48％，1０月占输液总人数的7.54％，下降达51.29％各项缺失项目10月均比9月降低；上表显示，输液卡错误占50.45%，技术不过关16.2%，查对不仔细占9%，沟通不恰当占8.1%，以上缺失项目仍是存在的主要问题，现改进对策，完善措施，已达到预定目标。QCC活动步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进确认Check计划Plan实施Do处置Action无效果有效果

种子圈对策计划表对策一对策名称提高护士理论知识水平

主要因素1、培训力度不够2、提高继续学习的自我意识

对策负责人:

拟定时间:2011年9月4日实施对象:输液室工作人员.实习生实施地点:急诊科输液室实施前:护士理论知识水平相对较弱实施后:护士理论知识水平较前有所提高对策内容:1、加强业务培训,定期进行理论实践知识考核2、督促护理人员进行继续教育新进展知识的讲座.

种子圈对策计划表对策二

对策名称提高护士实践操作水平主要因素

1新生力量多,人员调动勤2操作不规范,未按流程操作3技术不过关4实习生进科

对策负责人

拟定时间2011年10月1日实施对象输液室工作人员.实习生

实施地点急诊科输液室

实施前实践操作不规范实施后

操作时达到一针见血对策内容

1尽量减少人员调动,年资高的护士带动年资底的护士,并以身作则,言传身教

2规范操作并按操作流程执行

3提高技术水平,做到一针见血,若一针未成功,请年资高的护士操作并向病人致歉

4实习生进科要放手不放眼,加强其主动性及责任心种子圈对策计划表对策三对策名称医生输液单剂量不符主要因素1输液单所开输液剂量与药物总量不符﹙多开或少开﹚2输液单输液剂量开错3药房发药错误对策负责人

拟定时间2011年9月4日实施对象输液室工作人员.门诊医生实施地点急诊科输液室.门诊部实施前医生输液单剂量不符较多实施后杜绝发生医生输液单剂量不符对策内容1加强查对制度,医生输液单开好后请再次查对输液单中所输剂量与所开药物是否相符2如有涂改请签字盖章3熟练使用电脑﹙如医生对电脑使用不会或不熟,请与网络中心或使用熟练的医生学习﹚4给病人做好解释工作5加强绩效考核6当药房发药错误时及时通知药房多退少补

种子圈对策计划表对策四对策名称医生输液单途径错误主要因素输液单中给药途径错误对策负责人:

拟定时间:2011年9月4日实施对象:输液室工作人员.门诊医生实施地点:急诊科输液室.门诊部实施前:医生输液单途径错误较多实施后:杜绝发生医生输液单途径错误实施内容:1加强查对制度,医生开好输液单后请再次查对给药途径是否正确2如有涂改请签字盖章3熟练使用电脑﹙如医生对电脑使用不会或不熟,请与网络中心或使用熟练的医生学习﹚4给病人做好解释工作5加强绩效考核

种子圈对策计划表对策五对策名称无皮试单主要因素输抗生素药物时，无皮试单对策负责人

拟定时间2011年9月4日实施对象输液室工作人员.门诊医生实施地点急诊科输液室.门诊部实施前无皮试单现象较多实施后杜绝无皮试单现象实施内容1通知医生开皮试单2给病人做好解释工作3加强绩效考核

种子圈对策计划表对策六对策名称输液单涂改.手写主要因素输液单开错后涂改手写.无签字盖章对策负责人

拟定时间2011年9月4日实施对象输液室工作人员.门诊医生实施地点急诊科输液室.门诊部实施前输液单手写涂改较多实施后输液单手写涂改较前有所减少实施内容1通知医生手写涂改后请签字盖章2给病人做好解释工作3加强绩效考核4熟练使用电脑,避免手写.涂改种子圈对策计划表对策七对策名称护患双方表达不清楚主要因素1环境嘈杂2运用地方语言3文化背景不同4言语生硬对策负责人

拟定时间2011年10月1日实施对象输液室工作人员.实习生实施地点急诊科输液室实施前病人对护理工作的不理解实施后达到病人满意，并理解、支持护理工作实施内容1建立一个安静.安全和谐的护理环境2讲普通话,运用文明语言,接待病人应主动热情,做到“五不”不烦.不硬.不冷.不顶.不拒绝,学会用沉默.沉思说话,重申.澄清方法来回答病人及家属的问题3要求护理人员衣帽整洁.仪表端庄.举止稳重4谈话主题明确,有针对性,科学性,艺术性

种子圈对策计划表对策八对策名称工作人员个人状态不佳主要因素1工作强度大2身体健康状况差3个人收入少4人员配量少.流动大.新人多5外在形象差对策负责人

拟定时间2011年10月1日实施对象输液室工作人员.实习生实施地点急诊科输液室实施前工作人员个人状况不佳实施后工作人员身心健康，满意工作对策内容1减少就诊环节,工作程序化,用物准备齐全,定位置,适时营造愉快的环境2要有一个健康的体魄,保持健康良好的心志对待病人,及时与领导沟通3改善工资待遇问题4年资高.经验丰富的护士应谦虚.谨慎.言传身教,让新人迅速能胜任本职工作5护理人员衣帽整洁.仪表端庄.举止稳重

种子圈对策计划表对策九对策名称病人情绪波动大.对收费项目不理解主要因素1病人病情急.情绪波动大2收费高.对收费项目不理解对策负责人

拟定时间2011年10月1日实施对象输液室工作人员.实习生实施地点急诊科输液室实施前病人情绪波动大.对收费项目不理解实施后病人对收费项目表示理解实施内容1适时安慰病人,使其能感受到尊重.关心2解释收费标准.认真执行收费项目,不多记.不漏记

种子圈对策计划表对策十对策名称认真做到三查七队主要因素1查对不仔细2责任心不强对策负责人

拟定时间2011年9月4日实施对象输液室工作人员.实习生实施地点急诊科输液室实施前对三查七对认识度不够实施后认真做到三查七对对策内容1通知药房及厂家让出厂药品有明确的标示2三查七对3对新来护士进行培训4加强新护士对护理问题的重视度5通知药房及厂家更改相似包装6认真对待每一位患者,加强责任心7定期考核输液室内差﹙护士技术不过关﹚对策拟定评分表原因说明对策措施总分采纳提议人负责人执行时间对策编号理论知识不扎实培训力度不够,继续学习的自我意识差1加强业务培训,定期进行理论实践知识考核95.25√2011.9.4对策一2督促护理人员继续教育91.37√2011.9.4

对策一3定期安排高年资护理人员自行业务知识培训100.37√2011.9.4

对策一4提高学历,鼓励再求学65×2011.9.4

对策一理论知识与实践不符书本知识与临床操作有一定差别要灵活运用书本知识73.75×实践操作水平有待提高1新生力量多1减少人员调动100√2011.10.1对策二2人员调动勤2规范操作流程.严格执行105.37√2011.10.1对策二3.操作不规范熟练、技术不过关3提高技术水平100.37√2011.10.1对策二4实习生进科4对实习生放手不放眼106.87√2011.10.1

对策二注：全体输液内差对策评分项目根据可行性、实用性、圈能力、成本效应4个项目以评价法进行评定，共9人参加评分过程。案选分数：30分为最高，最高平均总分为120分；20分为普通。10分为最低，高于80分为可实施对策（>60%）评价说明分数可行性圈能力实用性实用性

成本效应10不可行需多个部门配合不实用不实用

高20较可行需一个部门配合较实用较实用

中30可行性自行能解决实用实用

低输液室内差﹙医生输液卡错误﹚对策拟定评分表原因说明对策措施总分采纳提议人负责人执行时间对策编号剂量不符1.输液单所开输液剂量与药物总量不符﹙多开或少开﹚1加强查对制度107.62√2011.9.4对策三2通知医生手改后请签字盖章96.62√2011.9.4对策三2.输液单输液剂量开错3熟练使用电脑102.2√2011.9.4对策三4给病人做好解释工作100.37√2011.9.4对策三3.药房发药错误5加强绩效考核88.5√2011.11.1对策三6通知药房修正﹙多退少补﹚84.75√2011.9.15对策三途径错误输液单.给药途径错误1加强查对制度107.62√2011.9.4对策四2通知医生手写后请签字盖章96.62√2011.9.4对策四3熟练使用电脑102.2√2011.9.4对策四4给病人做好解释工作100.37√2011.9.4对策四5加强绩效考核88.5√2011.11.1对策四无皮试单输抗生素药物无皮试单1通知医生开皮试单105.37√2011.9.4对策五2给病人做好解释工作100.37√2011.9.4对策五3加强绩效考核88.5√2011.11.1对策五涂改手写输液单开错后涂改手写无签字1通知医生手改后请签字盖章96.62√2011.9.4对策六2熟练使用电脑102.2√2011.9.4对策六3给病人做好解释工作100.37√2011.9.4对策六4加强绩效考核88.5√2011.11.1对策六注:当输液卡错误时病人在医生与输液室之间奔走,多了就诊环节(比如退药).使病人对医生、医院不满意，造成病人情绪不稳定，在输液室发生纠纷，故有我科护士长与门诊主任联系，规范医生输液卡的书写相互学习减少病人就诊环节避免纠纷发生，提升病人满意度。输液室内差﹙护患双方表达不清楚﹚对策拟定评分表原因说明对策措施总分采纳提议人负责人执行时间对策编号双方表达不清楚1环境嘈杂1建立一个安静.安全.和谐的护理环境103.25√2011.10.1对策七2运用地方语言2讲普通话,运用文明语言,接待病人应主动热情,做到“五不”不烦.不硬.不冷.不顶.不推托,学会用沉默.沉思.总结.重申.澄清方法来回答病人及家属的问题114.75√2011.10.1对策七3文化不同3要求护理人员衣帽整洁.仪表端庄.举止稳重114.75√2011.10.1对策七4言语生硬4谈话主题明确,有针对性,科学性,艺术性105.37√2011.10.1对策七工作人员个人状态不佳1工作强度大1减少就诊环节,工作程序化,用物准备齐全,定位置,适时营造愉快的环境100.75√2011.10.1对策八2身体健康状况差2要有一个健康的体魄,保持健康良好的心志对待病人,及时与领导沟通101.25√2011.10.1对策八3个人收入少3改善工资待遇问题90√2011.10.1对策八4人员配置少.流动大.新人多4年资高.经验丰富的护士应谦虚.谨慎.言传身教,让新人迅速能胜任本职工作102.87√2011.10.1对策八5外在形象差5护理人员衣帽整洁.仪表端庄.举止稳重114.75√2011.10.1对策八病人因素1病人病情急.情绪波动大1适时安慰病人,使其能感受到尊重.关心109.5√2011.10.1对策九2收费高,项目不理解2解释收费项目,认真执行收费项目,不多记.不漏记110.62√2011.10.1对策九输液室查对制度对策拟定评分表原因说明对策措施总分采纳提议人负责人执行时间对策编号查对不仔细1药物名称相似1通知药房及厂家让出厂药品有明显标示88.75√2011.9.4对策十2安跑瓶颜色相

同2三查七队120√2011.9.4对策十3剂量看错3通知药房及厂家更改相似包装90.25√2011.9.4对策十4药品包装相似4仔细核对药物名称120√2011.9.4对策十责任心不强1新人多1对新来护士进行培训110.12√2011.9.4对策十2对护理问题的重视度不够2加强新护士对护理问题的重视度115√2011.9.4对策十3三查七对120√2011.9.4对策十3惯性思维4认真对待每一位患者,加强责任心118.12√2011.9.4对策十5定期考核96.87√2011.9.4对策十注：全体输液内差对策评分项目根据可行性、实用性、圈能力、成本效应4个项目以评价法进行评定，共9人参加评分过程。案选分数：30分为最高，最高平均总分为120分；20分为普通。10分为最低，高于80分为可实施对策（>60%）评价说明分数可行性圈能力实用性实用性

成本效应10不可行需多个部门配合不实用不实用

高20较可行需一个部门配合较实用较实用

中30可行性自行能解决实用实用

低QCC活动步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进确认Check计划Plan实施Do处置Action无效果有效果PDAC表一对策名称：提高护士技术水平主要因素:1、培训力度不够2、提高继续学习的自我意识差3、新生力量多，人员调动勤4、操作不规范，未按流程操作5、技术不过关6、实习生进修改善前1、理论知识不扎实。2、实践操作水平有待提高对策内容1、加强业务培训，定期进行理论实践知识考核2、重点护理人员进行继续教育新进展知识的讲座3、尽量减少人员调动，年资高的护士带动年资低的护士，并以身作则4、规范操作并按操作流程执行。5、提高技术水平，做到一针见血。若一针未成功，请年资高的护士操作，并向病人致歉。6、实习生进科要放手不放眼，加强其主动性及责任心。对策实施：输液室工作人员、实习生负责人

实施时间：2011.9.4对策处理该对策对提高护士操作水平，有明显效果，经效果确认，该对策未有效对策。对策效果确认种子圈----对策实施41184PDAC表二对策名称：降低医生输液卡错误主要因素1、查对不仔细2、电脑操作不熟练改善前1、输液卡剂量不符2、途径错误3、无皮试单4、涂改手写对策内容1、加强查对制度2、通知医生手改后请签字盖章3、熟练使用电脑4、与病人做好解释工作5、加强绩效考核对策实施：输液室工作人员、医生负责人：

实施时间：2011.9.4对策处理：1、由我科护士长与门诊联系协商规范医生输液卡书写，严格按照对策内容执行，较少并杜绝输液卡错误。2、上述对策对降低医生输液卡错误起到了积极作用。对策效果确认1265434种子圈----对策实施PDAC表三对策名称：提高沟通技巧主要因素：1、环境嘈杂2、语气生硬3、工作人员个人状态不佳4、情绪波动大，对收费项目不理解改善前：1、双方表达不清楚2、工作人员个人状态不佳3、两人情绪波动大，对收费项目不理解。对策内容：1、建立一个安静、安全和谐的护理环境。2、讲普通话，运用文明语言,接待病人应主动热情，做到“五不”不

烦、不硬、不冷、不顶、不拒绝、学会用沉默。沉思说话，重申

、澄清方法来回答病人及家属的问题。3、要求护理人员衣帽整洁。仪表端庄、举止稳重。4、谈话主题明确、有针对性、科学性、艺术性。5、减少就诊环节,工作程序化,用物准备齐全,定位置,适时营造愉快的

环境6、要有一个健康的体魄,保持健康良好的心智对待病人,及时与领导沟

通7、改善工资待遇问题8、年资高.经验丰富的护士应谦虚.谨慎.言传身教,让新人迅速能胜任

本职工作9、护理人员衣帽整洁.仪表端庄.举止稳重10、适时安慰病人,使其能感受到尊重.关心11、解释收费标准.认真执行收费项目,不多记.不漏记对策实施：输液室工作人员、实习生负责人：

实施时间：2011.10.1对策处置：上述对策对提高护士沟通技巧起到了积极的作用，经效果确认。此对策为有效对策。对策效果确认1392种子圈----对策实施PDAC表四对策名称：规范查对制度主要因素：1、药物名称及包装颜色相似2、对护理问题重视度不够3、惯性思维改善前：1、查对不仔细2、责任心不强对策内容：1、通知药房及厂家让出厂药品有明确的标示2、三查七对3、对新来护士进行培训4、加强新护士对护理问题的重视度5、通知药房及厂家更改相似包装6、认真对待每一位患者,加强责任心7、定期考核对策实施：输液室工作人员、实习生负责人：

实施时间：2011.9.4对策处置：上述对策对提高护士责任心，降低差错出现有积极作用。经由效果确认，该对策为有效对策。

对策效果确认27105种子圈----对策实施输液室内差查检表查检图开始时间结束时间缺失项目合计查对不仔细技术不过关沟通不恰当人员不足输液卡错误收费项目不理解就诊环节多发药错误输液反应140710月31日11月6日1001400006242411月7日11月13日120015000018344411月14日11月20日111210200017436811月21日11月27日21105002011合计1643542334202052每周期平均次数1.2510.50.758.50.500.50累计百分比（%）9.61.923.85.765.43.803.80改善后输液室查检数据汇总表效果确认

从2011年9月4日至2011年11月27日对策实施10项，期间统计内差人数36.83人/周。改善前改善中改善后目标值6降低医生输液卡错误率规范查对制度后错误率下降73.02%下降81.42%126563427105提高护士技术水平后冲突发生率提高沟通技巧后冲突发生率下降90.24%下降84.62%411841392126344142932752121321028050输液卡错误护士技术不过关人员不足查对不仔细发药错误沟通不恰当收费项目不理解就诊环节多输液反应改善前后比较QCC活动步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析9.标准化7.对策实施与检讨8.效果确认6.对策拟定10.检讨与改进确认Check计划Plan实施Do处置Action无效果有效果标准化（一）标准化（二）标准化（三）标准化（四）QCC活动步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析10.检讨与改进7.对策实施与检讨8.效果确认6.对策拟定9.标准化确认Check计划Plan实施Do处置Action无效果有效果检讨与改进活动项目优点缺点或今后努力方向主题选定规范输液室工作流程是保证医疗安全的基本框架降低输液室医疗冲突，提交优质高效的服务---一切以病人为中心活动计划拟定具体可实施，提高工作效率把制定任务计划能力运用到实践中现场把握认真做好三查七对，严格规范操作流程继续加强内控管理目标设定设定目标与本部门的工作目标一致合理评估圈能力，团队达成共识解析全面考察工作各环节，能运用手法解析加强对监管工具的使用对策拟定群策群力，可实施对策多进一步开拓思维对策实施与检讨通过对策实施，加强了自我管理有些方法需要其他部分配合，时间无法自我掌控效果确定通过效果确认，使圈员直观感受到成就感希望在现有成效下，继续努力标准化标准化的模式运用到实际工作中逐渐完善各工作流程圈会运作情形提高圈员间的沟通协调与组织能力充分调动员工积极性残留问题降低输液室医疗冲突是我部门持续努力的方向↗个人价值凝聚力服务质量病人满意度品管圈活动带来的收获个人价值：提高展示自我才能的平台，极大地体现了个人价值。凝聚力：团队的凝聚力大大增强，还带动了整个输液室的工作效率。服务质量：通过qcc管理，内差件数从23.25件/周降为4.33件/周，提高工作质量，从而服务质量大大提升。病人满意度：改善服务模式，更大限度地提高病人的满意度。谢谢!!!项目部门：门诊办

汇报人：XX

运行时间：2018年1月—2018年6月科室简介我院是XX市唯一一家三甲综合医院，门诊量每天1300人次，设有30个临床专科门诊，其特点是分科细，专业化。高级职称出诊率达60%。我院实行无假日门诊，急诊24小时开诊，夜间增设儿科专家门诊，开设多学科门诊，远程门诊，名医工作室。我院拥有先进的医疗设备，可开展种类齐全的检查、治疗等服务项目。同舟共济，真抓实干科室简介我院门诊布局合理、标识清晰，设立咨询台，分诊台。设有二次分诊，每层楼都设置挂号，收费窗口。协助老年人就医，设有老年人优先窗口。开通多种形式的预约方式，实行分时段实名制预约。微信、自助机都开通智能导医挂号缴费查询打印等功能，免费为病人邮寄报告单等多种便民服务措施。同舟共济，真抓实干汇报内容

CONTENTSP 计划阶段DCA实施阶段检查阶段处理阶段同舟共济，真抓实干P

同舟共济，真抓实干计划阶段选题背景XX省质量控制中心现场检查反馈问题2017年，XX省质量控制中心

对我院门诊医疗质量与安全进行现

场检查，根据《XX省门诊管理质

控检查标准》（如右图所示），现

场反馈问题：医院门诊预约挂号率

低于标准值50%。同舟共济，真抓实干选题依据一、关于《进一步改善医疗服务行动计划》的通知第二项第5条要求：“三级医院预约诊疗率≥50%“二、《三级综合医院评审标准实施细则（2011年版）》条款2.1.2.1.A.不断提高预约门诊就诊比例，门诊预约率达到门诊量50%以上同舟共济，真抓实干项目定义预约挂号：是“以患者为中心”，为方便患者就医开展的一项便民服务措施，旨在缩短看病流程，节约患者时间。预约挂号方式：电话、窗口、网络。门诊预约挂号率=预约挂号人数门诊就诊人数×100%同舟共济，真抓实干CQI小组成立针对检查中存在的问题，我们成立了CQⅠ小组。同舟共济，真抓实干序号姓名科室职务组内分工1XX门诊办门诊办副主任组长2医务科医务科主任协调3门诊办门诊办副主任总结4门诊办门诊办护士长目标设定5门诊办门诊客服护士长对策实施6信息科信息科科长对策实施7妇科妇产科主任对策实施8口腔科口腔科主任对策实施9护理部护理部主任对策实施10宣传科宣传科主任宣传11门诊办护士数据统计照片采集活动计划运用PDCA提高门诊预约挂号率活动计划甘特图小组成员通过会议依据PDCA方法使用甘特图制定了活动计划，使我们实时有效地掌握了项目进度和资源分配。同舟共济，真抓实干现状调查2017年上半年预约挂号调查汇总表2017年，根据《进一步改善医疗服务行动计划》文件精神，我院开始实施分时段预约，但在实施过程中，只有部分科室实行预约，开放部分号源，为此，门诊办组织专人对于医院2017年上半年门诊预约挂号进行调查统计，具体情况如右图。现况值：0.86%同舟共济，真抓实干项目月份预约总数（人次）总挂号量（人次）预约率（%）1月214239500.89%2月224247650.90%3月225250510.95%4月208230620.88%5月192236900.83%6月182235810.73%合计12451440990.86%现状调查患者窗口挂号等候调查表XX护长通过周一、周三高峰期调查30位挂号患者，发现挂号平均等待时间达15分钟。同舟共济，真抓实干设定目标值根据国家标准设定目标值为50%。目标值设定60.00%目标值,

50%50.00%40.00%30.00%20.00%10.00%现况值,

0.86%0.00%现况值 目标值同舟共济，真抓实干原因分析机 人门诊大楼 预约挂号维持就诊 医生工作站上无网络 知晓低 部分科室秩序困难 患 没有诊间预约不预约者 不配合预约挂号医不能排序 文化程度低 宣传意生开放号源受限 培训不足

识差无手机或流程繁琐 不懂使用 护士 请假 不宣传患者多停诊 预约挂预约平台号操作流程不熟不主动帮助工作繁忙网络故障患者预约挂号开放号源宣传力度不够不足 媒体宣 宣传单少预约方式 传少出院复诊认识不足

单一 宣传资料预约制度不完善 出院复诊预约

中长期预约网络普及率低 资料形式单一制度落实不到位执行率低 没有开展预约操作复杂网络 电话占线程序复杂 电话为什么门诊预约挂号率低法未全天开放料制表人：XX

时间

：2018.2.8同舟共济，真抓实干要因选定注明：根据7个要因进行问卷调查。2018年2月9日共发放问卷60份，每份问卷选3个要因；调查结果预约挂号知晓率低占55个，预约方式单一占51个，开放号源不足占38个，无手机或不懂使用占14个，门诊大楼无网络占9个，部分科室不预约占7个，其他占6个。同舟共济，真抓实干真因验证改善重点80%根据各要因出现频率的高低，绘制柏拉图，按二八法则找出了改善重点，确定前3项为真因。同舟共济，真抓实干项目频次要因占比（%）累计百分比（%）预约挂号知晓率低5530.5630.56预约方式单一5128.3358.89开放号源不足3821.1180无手机或不懂使用147.7887.78门诊大楼无网络9592.78部分科室不预约73.8996.67其他63.33100%对策拟定同舟共济，真抓实干WhatWhyWhereWhenWhohow问题原因地点时间执行人对策人预约挂号知晓率低门诊办各科室宣传科3—5月份XXXX加大力度宣传法预约方式单一门诊办信息科3-4月份

逐步增加及完善预约方式

进行信息改造，统一号源，将所法开放号源不足门诊办3-4月份

有号源投放到预约平台。

信息科

D

同舟共济，真抓实干实施阶段对策实施措施1—加大宣传力度增加宣传途径发放门诊宣传手册、预约须知。同舟共济，真抓实干对策实施措施1—加大宣传力度增加宣传途径在门诊大厅进行一对一预约挂号指导同舟共济，真抓实干对策实施措施1—加大宣传力度增加宣传途径利用义诊时机走出医院宣传同舟共济，真抓实干对策实施措施1—加大宣传力度增加宣传途径微信预约平台工作人员和信息科工作人员指导患者预约挂号同舟共济，真抓实干对策实施措施1—加大宣传力度增加宣传途径临床医务人员指导患者出院预约同舟共济，真抓实干对策实施措施—2增加预约方式完善预约方式，开通4种预约方式：1、窗口2、电话预约：3、诊间预约：医生工作站4、网络预约：微信预约同舟共济，真抓实干对策实施措施—3加大号源投放开放预约号源，由每半小时一个号源到全面开放同舟共济，真抓实干C

同舟共济，真抓实干检查阶段检查阶段经过一系列的改善措施后，我们

通过自检互检等方式，将执行结果与预定目标对比。预约率提高，缩短患者在医院的无效滞留时间，门诊挂号窗口排队现象得到了改善。活动开展前活动开展后同舟共济，真抓实干检查阶段2017年3、4、5月与2018年3、4、5月门诊预约挂号比率制表人：XX时间：2020.11.15同舟共济，真抓实干检查阶段改善前后对比图80%69%70%60%50%40%改善前知晓率改善后知晓率30%20%10%8%制表人：XX0% 时间：2018.5.18改善前知晓率改善后知晓率同舟共济，真抓实干患者预约挂号知晓率查检表姓名/代号知晓不知晓姓名/代号知晓不知晓1√

19√

2√

20

√3

√21√

4√

22√

5

√23√

6√

24

√7

√25√

8√

26√

9√

27√

10

√28

√11√

29√

12√

30√

13√

31√

14√

32

√15√

33

√16

√34√

17

√35√

18√

36√

检查阶段单位：分钟 挂号等待时间 患者挂号方式16141215100.00%

90.00%

80.00%

70.00%99.14%96.04%101060.00%86450.00%

40.00%

30.00%

20.00%改善前改善后10.00%3.96%20.86%0.00%窗口挂号 预约挂号0改善前 改善改善前

改善制表人：XX时间

：2018.5.22同舟共济，真抓实干检查阶段改善前与改善后门诊预约挂号率60.00%目标值,

50%50.00%40.00%改善前30.00%改善后目标值20.00%10.00%改善后,

4.05%改善前,

0.86%0.00%制表人：XX改善前 改善后 目标值 时间：2018.5制表人：XX时间

：2018.5.22同舟共济，真抓实干A

同舟共济，真抓实干处理阶段标

准

化通过一个循环的PDCA，我们制定了出院复诊患者中长期预约措施，重新修订出诊医师考勤制度，医院预约诊疗制度。本次项目在2018年六月已经结束，但我们依然按照标准进行实施检查。同舟共济，真抓实干持续改进门诊预约挂号率成效对比图16.00%15%14.00%14.16%13.90%14.31%14.08%12.00%10.00%11.87%8.00%6.00%4.00%20172020目标值50%2.00%0.73% 0.72% 0.69%0.85% 0.92%1.24%0.00%5月 6月 7月 8月 9月 10月 制表人：XX日

期：2020.11.24同舟共济，真抓实干持续改进门诊预约诊疗率成效对比图35.00%32.70%30.00%25.00%30.30%21.83%20.00%17.24% 预约诊疗率15.00%10.00%5.00%制表人：XX制表时间：2021.4.250.00%2018年 2019年 2020年 2021年同舟共济，真抓实干持续改进通过PDCA循环管理，取

得了成效，我们预约诊疗率

逐渐增高，但还是达不到目

标值50%，进入下一个PDCA

循环。我们将继续努力做好

预约诊疗服务工作，为病人

提供更便捷，优质的医疗服

务。同舟共济，真抓实干感谢聆听同舟共济，真抓实干PDCA在提高门诊预约诊疗率中的应用门诊部

新疆维吾尔自治区人民医院People’s

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严谨门诊部简介自治区人民医院门诊部作为一所大型综合性省级三级甲等医院门诊，担负着全疆各族患者门诊医疗诊治工作。2015年9月新门诊病房综合楼投入使用，门诊诊区共8层，面积4万多平方米，设有近60多个临床及医技检查科室，日均门诊量6000～7000人次，年门诊量达187万。新疆维吾尔自治区人民医院People’s

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严谨门诊部简介主任 门诊部人员护士长副主任门诊办公室副主任医生组Ø行政管理人员：主任、护士长及门诊办公室行政人员Ø护理人员：导医、分诊、采血、服务组采血组超声组基金组国际医疗部超声预约、入院服务Ø门诊医生：方便门诊、国际医疗部门诊合计：98人新疆维吾尔自治区人民医院People’s

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严谨改进过程 总结回顾新疆维吾尔自治区人民医院People’s

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严谨项目介绍项目名称：

PDCA在提高门诊预约诊疗率中的应用

编 号：

ZRY-ZGB-CQI-0002-201604人 员：医务部门诊部

信息中心

网络医院预约平台

血液病科

口腔科

妇产科门诊项目启动时间：

2017年1月新疆维吾尔自治区人民医院People’s

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严谨团队介绍序号 姓名 科室 职务 组内分工1 门诊部 主任医师 总体管理项目实施2

门诊部 副主任医师 协助主任促进与项目有关的各项措施落实3

门诊部 副主任医师 协助主任促进与项目有关的各项措施落实4

门诊部 科员 负责与门诊医疗护理有关各项措施的实施5

门诊部 科员 负责和项目有关各类文书书写和数据收集、分析6

信息中心 科员 负责与项目有关的信息改进措施的落实7

门诊部 护士长 负责与门诊护理有关各项措施的实施8

信息中心 主任医师 负责与项目有关的信息改进措施的论证与落实9

妇产科门诊 主任医师 负责与门诊医疗有关各项措施的实施和反馈10

血液病科 主任医师 负责与门诊医疗有关各项措施的实施和反馈11

口腔科 主任医师 负责与门诊医疗有关各项措施的实施和反馈12

信息中心 工程师 负责完成与项目有关的信息改进程序13

网络医院预约平台 科员 负责预约平台医生排班、号池管理及电话预约服务新疆维吾尔自治区人民医院People’s

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严谨团队成员：多部门、多层次新疆维吾尔自治区人民医院People’s

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严谨项目计划进度表新疆维吾尔自治区人民医院People’s

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严谨项目介绍 总结回顾新疆维吾尔自治区人民医院People’s

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严谨存在问题2015年国家卫生计生委和中医药管理局

《进一步改善医疗服务行动计划》中要求医院预约诊疗率至2017年底≥50%。我院2016年预约诊

疗率29%，与《进一

步改善医疗服务行动

计划》目标要求

存

在差距

！新疆维吾尔自治区人民医院People’s

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严谨改进依据医疗期刊杂志关于预约诊疗服务文献报道[1]

汉业旭，姚峥，刘琳，等.某三级综合医院预约诊疗服务的实践与思考[J].中国医院，2015，19（7）：54—55.

[2]

谢娟，肖丽，姚品，等.

持续改进门诊预约诊疗服务的实践与思考[J].现代医院管理，2017,15（1）：20—22.[3]

张妮，邓耀碧，谭娟，等.

分时段预约挂号在儿童医院专家门诊中的应用[J].护理实践与研究，13（19）：143—144[4]许欣悦，曾多，田玮，等.

北京某三甲医院预约挂号对患者候诊时间的影响分析[J].中国医院管理，2015,35（10）：38—40

[5]

瞿佳，分时段预约挂号就诊在医院管理中的应用[J].现代医院，16（11）：1653—1654新疆维吾尔自治区人民医院People’s

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严谨监测指标预约诊疗率：预约诊疗人次占门诊总诊疗人次的比例预约诊疗率=预约诊疗人次门诊总诊疗人次×100%新疆维吾尔自治区人民医院People’s

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严谨现况调查新疆维吾尔自治区人民医院People’s

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严谨现况调查月份 预约诊疗人次 门诊总诊疗人次 预约诊疗率（%）2015年 2016年 2015年 2016年 2015年 2016年1月 6922 13598 117341 133366 4.41 11.232月 4034 28936 99708 124819 4.16 10.893月 4029 39790 123426 153553 4.86 18.844月 5593 60968 119894 138421 5.78 28.755月 6997 56954 119881 145179 5.16 42.006月 5012 13598 120807 137978 5.61 41.287月 6916 53500 129300 153458 5.11 34.868月 6670 56393 130460 168619 5.94 33.449月 6789 41792 97532 127542 6.15 32.7710月 5754 42005 104410 129707 6.58 32.3811月 7122 48588 116024 143327 6.92 33.9012月 8987 46079 130099 149688 5.92 30.78合计 74825 718811 1408882 2538973 5.04 29.00新疆维吾尔自治区人民医院People’s

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严谨现况调查21%新疆维吾尔自治区人民医院People’s

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严谨预期目标50%29%将2015年国家卫生计生委和中医药管理局

《进一步改善医疗服务行动计划》中要求“至2017年底预约诊疗≥50%”作为我们的努力目标。改善前 目标值新疆维吾尔自治区人民医院People’s

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严谨原因分析法预约考核管理未实施人疾病分诊知识不足，预约不准确人 预约人员无预约考核制度未建立相关培训缺乏预约意识患者待遇低，人员流动性大预约一线临床科室配合度欠缺乏专职预约管理人员医务人员对开通的预约途径不清楚预约有效途径少自助机预约故障多机理解力差预约培训制度欠 预约意识不强医师预约未与个人绩效考核挂钩 随意停、改诊预约操作流程复杂医生之间不能相互预约预约电话常占线预约设备通畅性欠电话预约常出现无法接通现象 环境工程师对预约程序不能专项负责预约宣教方式欠无线网络覆盖不全网络信号不佳预约诊疗率低的原因新疆维吾尔自治区人民医院People’s

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严谨真因验证项

目频次百分比累积百分比预约考核管理未实施1736.17%36.17%预约操作流程复杂1634.04%70.21%医生预约意识不强，重视不够817.02%87.23%预约挂号的有效途径较少36.38%93.61%预约宣传不够，患者缺乏预约意识24.26%97.87%医生之间不能相互预约病人12.13%100%新疆维吾尔自治区人民医院People’s

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严谨真因验证新疆维吾尔自治区人民医院People’s

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严谨改进计划What why How When Who Where主题 主要原因 措施 日期 负责人 地点缺乏预约考核制度预约未与科室综合目标考核挂钩将预约率纳入科室综合目标考核，确定主管部门进行定期考核，与月绩效及年终评优挂钩，2017年1月-12月门诊预约操作复杂1.预约操作程序繁琐通过现场调研、召开专题会议、系统追踪、程序改造等措施简化预约操作流程2017年1-6月门诊医生复诊预约意识缺乏1.医生对预约的重要性认识不够2、医生预约流程不熟悉1、主动向医生宣传为患者复诊预约的意义，提升医生主动预约的意识2、采用多种方式加强医生预约操作培训3、安排专职人员在医生接诊患者时进行现场操作指导全年门诊新疆维吾尔自治区人民医院People’s

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严谨对策实施措施一：预约诊疗率纳入科室综合目标考核，与科室月绩效和年评优挂钩新疆维吾尔自治区人民医院People’s

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严谨对策实施措施二：简化门诊预约流程现场调研，追踪专题讨论分析新疆维吾尔自治区人民医院People’s

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严谨对策实施措施二：简化预约操作流程新疆维吾尔自治区人民医院People’s

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