客户备案制度

客户备案制度第一章总则一、 目的为进一步建立和健全营销管理制度，加强对营销市场的督查和管理，全面掌握学校客户情况，使营销管理规范有序，有章可循，特制定本制度。二、 范围本规定适用于学校的全体销售人员。本制度所指的销售人员包括参与学校销售的一切工作人员。三、 职责市场营销部为客户备案的管理部门。市场营销部负责本制度的实施、运行；前台咨询负责销售数据、资料的提供和确认，制度执行情况的监督。第二章备案内容一、 销售人员填写电子版《客户档案表》和《客户拜访记录》，交市场营销部存档。二、 客户档案的内容包括以下四项资料：1、 客户基础资料。主要包括学生姓名、年龄、所读学校及年级、家庭地址、兴趣爱好、联系电话等方面。2、 客户特征。主要包括家庭状况、家庭背景、消费层次、家庭人数构成等。3、 业务状况。主要包括每月的客户分类、潜在客户报名课程等。4、 交易活动现状。主要包括每月的销售额、回款比例、开单时间。第三章客户保护规定一、 产生销售的客户保护。学校销售人员所开拓的客户必须在市场营销部备案，学校给予保护，其他销售人员不允许再行销售。二、 经市场调查和初次拜访过的客户必须第一时间在前台咨询处备案，再由市场营销部主管经校长审批后下分到销售人员手中，客户资料有效期为一个月，一个月后的资料属过期资料，一个月后收回再重新分配（明确意向客户除外），一个月内不属于自己的客户其他销售人员不允许进行跟踪拜访。不严格执行备案者，扣除当月所有奖金包括成交客户的业绩和提成。三、 已发生销售的客户，如果三个月内不产生销售，也没有回款，该客户自动转交学校，由市场营销部安排其他销售人员进行销售和回款。第四章重叠客户、争议客户的界定一、销售人员出现客户重叠，由学校客户界定小组予以界定。界定的指标为：序号项目分值标准数据提供1交易记录50分依据备案登记记录先后顺序市场营销部2拜访记录或电话（短信微信等）回访记录25分1个月内的拜访记录市场营销部3客户档案完整度25分学校统一格式的客户档案市场营销部销售人员提供以上三项资料给市场营销部主管，部门主管审核签字后提交给领导小组，领导小组成员根据部门提供的资料打分，取平均分数，客户界定给最高分数者。二、 客户界定小组小组成员由学校中高层管理干部组成。三、 销售人员拜访客户过程中，从客户处得知该客户已经和销售人员有业务来往，应及时的推崇销售人员，并礼貌退出。回到学校，要与销售人员沟通客户的情况和有关信息。四、 直接来学校参观报名体验的客户，前台咨询人员必须要求其先在前台进行客户登记备案，同时询问客户是否有预约并呼叫被预约销售人员，倘若该被预约销售人员不在学校，必须立即电话通知该销售人员，并由销售人员转交其委托人接待，进行业务办理，在任何情况下，代接均是无偿。倘若客户是自行主动找上门来，或者没有人预约说不出预约人姓氏，该客户由前台咨询人员直接接待咨询谈单，提成点按学校相应制度执行。任何人（包括前台咨询人员）不得向直接到学校报名学习的客户暗示或直接说明，成为自己的客户，一经发现扣除当月所有奖金包括该客户业绩和提成。五、 前台咨询负有至高的监督权力，任何销售人员及主管不可以要求前台咨询更改、删除任何客户上门登记备案资料。六、 销售人员不得擅自去接待及打招呼不属于自己的客户，违者属争单，学校可以不做判单或者做公单；老学员转介绍或带朋友过来，一个月内是在职销售人员的是谁算谁，一个月后如果客户没有第一时间指定要第一当事人，学校可以不予判单，一律当公单处理；销售人员只能跟进自己的客户，无权跟进其他销售人员的客户；离职销售人员的学员资料由市场营销部主管在离职前收回，然后进行合理分配；在离职销售人员拒不交出手中客户信息者，扣除当月所有工资和提成及奖金。七、 老学员回访和续报全交由教务部处理，由教务部委任的各科老师负责跟进和回访，其他销售人员不得抢单，违者判为公单，并每次处插手销售人员100元罚款。主管以上领导约过来的客户可由其自行促单，学校可以按照当月制度支配部分给优秀销售人员作为奖励跟进，部门主管开的单算入部门团队业绩。（回访续费管理参照专职老师管理办法）八、 市场营销部的判单制度凭着互帮互助，相互理解，以学校利益为重的原则来共同履行这项制度，如有争执，请遵循学校客户界定小组意思，和平解决。第五章保密规定一、 学校客户档案密级为机密级档案。客户档案由校长直接负责管理，行政部主管、教务主管等查阅需经市场营销部主管报校长批准。二、 档案的保存学校档案由市场营销部主管进行管理，每月1日对数据进行调整和补充。三、 客户档案的查阅1、 查阅学校的客户档案必须经过审批。填写《查阅档案审批表》，经本部门主管签字，校长批准后，档案管理负责人才可以让其查阅。2、 未经审批私自查看客户档案，每次处100元罚款；未经审批，擅自将客户档案提供给人查阅，每次处100元罚款。3、 档案查阅者必须做到：（1） 严禁擅自修改。未经批准，删除、销毁学校和部门的客户档案资料，罚款500元，并予以开除。（2） 注意安全保密，严禁擅自抄录、复制。擅