营业厅服务礼仪规范课件

营业厅服务礼仪规范讲师简介:周湘影培训经历:职业经历:教育程度:在读中南大学MBA工商管理硕士2003年7月-2005年9月

长沙移动原营业中心营业员（2年）2005年10月-2007年1月

长沙移动原营业中心值班经理（1年半）2007年2月-2008年3月

长沙移动东风路服务厅厅经理（1年）2008年4月-2010年3月

长沙移动开福区分公司业务室副主任（2年）2010年4月至今长沙移动客户服务部实体渠道管理2006年8月

聘为长沙公司讲师2006年11月

参加博奥斯特咨询公司组织的提升训练，获银话筒奖2007年至今

负责长沙公司每年的新员工岗前培训服务礼仪项目2008年10月

代表湖南公司前往北京参加集团公司组织的“内训精英，师说京秋”交流活动，交流主题为服务礼仪规范2009年10月全省巡回授课，授课主题是营业员仪容仪表职位:

长沙移动客户服务部实体渠道管理目录第一节：营业员仪容规范第二节：营业员仪表规范第五节：营业员服务语言规范第三节：营业员仪态规范第四节：营业员服务过程规范目录第一节：营业员仪容规范第二节：营业员仪表规范第五节：营业员服务语言规范第三节：营业员仪态规范第四节：营业员服务过程规范头发干净，无头皮屑，且梳理整齐。1、发式不染发、不烫发、不留长发、不梳奇异发型、不留大鬓角、不剃光头、定期修剪。以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。不染鲜艳的颜色，长发应盘于脑后并用发夹、发结进行装饰，发夹、发结颜色只能用黑色或深蓝色等深色，短发应拢于耳后，不得遮面，额前刘海不过眉。总体要求男士要求女士要求营业员仪容规范2、面容眼角不可留有分泌物面部干净、清爽、自然、富有活力日常注意护唇，不让自己的唇部开裂或爆皮保持鼻孔清洁，平时鼻毛不能露于鼻孔外男士应该养成每天修面剃须的良好习惯女士工作时应着淡妆，淡雅自然营业员仪容规范营业员仪容3、口腔4、耳部1、保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜、韭菜、腐乳等刺激味的物品。2、不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。1、耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘。2、男士不得佩戴耳饰，女士如佩戴耳饰，应以佩戴一对淡色系的耳钉为宜。营业员仪容规范5、手部勤洗手，勤剪指甲。注意保养，不得出现粗糙、皱裂、红肿等现象。男士的指甲不得长于1mm。女士的指甲不得长于2mm。可涂用透明色或浅色指甲油。允许佩戴一枚结婚戒指。营业员仪容规范6、体味营业员上岗时应勤换内外衣物，保持清新、干净。可喷洒适量的香水，但忌使用味道过浓的香水。7、化妆化妆小贴士：女士上岗前需化淡妆，化妆体现对人的尊重；避免妆色过浓，补妆应回避人。营业员仪容规范日常工作妆容的化妆流程：洗脸乳液粉底画眉眼影睫毛唇彩眼线洗脸☆普通/日常洗脸法

A用温水将脸打湿，取适量洁面品，在手掌里温热并双手合一揉搓起丰富的泡沫。

B将泡沫抹在脸上，配合轻柔按摩。方法是：绕圆圈的手法，从下往上，从内往外，轻轻按摩面部，不要很用力地来回搓，以免皮肤松弛。

C最好用“美容指”的指腹来进行洗涤。另外时间不要太长，以免已洗出的污垢被肌肤再度吸收。

D对于鼻翼两侧等难洗的地方，可用双手中指重点清洗。

E用清水，最好是流动的自来水，彻底冲洗掉洁肤品。并用冷水轻“拍”以收缩毛孔。日常工作妆容的化妆流程：乳液乳液粉底画眉眼影睫毛唇彩眼线洗脸干性肤质可以多涂一些,“t”型区要少抹一些，涂得太多或油性肤质者,可用面巾纸轻轻按压,吸去多余的油脂。将乳液倒入手中,加入适量的水,若乳液易与水混合,则表示易洗净、乳液的质地柔和，对肌肤不会造成伤害。先将适量的乳液倒入掌心中,由脸部易干燥的脸颊或眼睛四周开始涂抹,沿肌肉走向轻轻抹开。乳液是一种液态霜类化妆品，有良好的润肤作用。乳液怎么用乳液怎么用乳液怎么选乳液是什么日常工作妆容的化妆流程：粉底乳液粉底画眉眼影睫毛唇彩眼线洗脸在两颊、额头、鼻子、颌尖5个部位抹上化妆底液。然后用以中指的指根为中心的部分，将其大范围的抹开。日常工作妆容的化妆流程：画眉乳液粉底画眉眼影睫毛唇彩眼线洗脸A、眉端最粗的部分。基本上不动为妙。

B、眉毛的最高处。是决定眉毛风格的关键所在.

C、眉毛的尾部。从鼻翼～眼角～眉尾成一直线的眉形最为自然。日常工作妆容的化妆流程：眼影乳液粉底画眉眼影睫毛唇彩眼线洗脸步骤一：把眼影涂于上眼睑，可以分多次涂抹，这样效果比较自然。步骤二：呼应上眼睑，贴紧睫毛根部，在眼睛下方也轻轻涂上眼影。步骤三：最后用一支小号的眼影刷把边缘晕开，这样才有自然的眼影效果。日常工作妆容的化妆流程：眼线乳液粉底画眉眼影睫毛唇彩眼线洗脸技巧一：轻轻扑上一层粉底或蜜粉，让眼线的妆持久、不易晕开，且能抑制眼部出油的情况。技巧二：要轻，下笔轻，避免画出过重、过粗和过厚的眼线。技巧三：尽量画在睫毛的根部，能加强睫毛的浓密感。技巧四：避免画下眼线，这是旧式的画法，会将眼睛勾勒得过于突出，不自然。日常工作妆容的化妆流程：睫毛乳液粉底画眉眼影睫毛唇彩眼线洗脸

睫毛膏涂得越厚，睫毛看起来就越粗。从根部开始从下向上拉。每涂完一次，都要用干净的睫毛刷或者睫毛梳从根部把每根睫毛梳开，防止结块。

涂抹两次，每次在睫毛膏未干时梳开睫毛，在睫毛尖部再涂两次，起到加长效果。

要想让睫毛看起来更密，刷睫毛时在睫毛的根部轻轻晃动，使根部覆盖更多的睫毛膏，这样看起来更浓密，然后向上拉出。日常工作妆容的化妆流程：嘴唇乳液粉底画眉眼影睫毛唇彩眼线洗脸画唇彩要遵循以下步骤。

1.先用小块海绵在嘴唇上一点粉底，可以帮助唇彩更易推匀，同时还能保持色泽持久。注意嘴角也应由外往里再涂一次，以免有空隙。

2.想让唇部看起来立体感更强，可以在涂唇膏前用唇线勾画嘴唇轮廓，注意将唇线一直描画至嘴角。要避免唇线太过明显，可用唇刷将唇线向内刷开。

3.均匀的涂上唇彩，描画完后，要用各种不同表情、上下左右再确定一次是否完美。

目录第一节：营业员仪容规范第二节：营业员仪表规范第五节：营业员服务语言规范第三节：营业员仪态规范第四节：营业员服务过程规范营业员仪表工装要保持干净整洁、无褶皱、无破损、无污迹，衣扣要完好。女士丝巾按照标准扎结，男士的领带以刚好盖住皮带扣为宜。统一佩戴工号牌，工号牌应佩戴在左胸规定的位置处。女士穿裙装时，应穿肉色丝袜，丝袜不能有挑丝、破损的情况。女士穿黑色正装中跟皮鞋、男士穿黑色正装皮鞋，皮鞋要光亮、清洁。女士可佩带金银色系列的项链、戒指、手表和耳钉。营业员仪表规范表情神态234表情亲切自然不紧张拘泥神态真诚热情不过分亲昵发自内心的微笑，笑得真诚、适度、合时宜注视客户的双眼，全神贯注，洗耳恭听暂停其他工作，目视客户，以眼神、笑容或点头来表示聆听，并加入“嗯、对”来回应1表情微笑眼神聆听营业员仪表营业员仪表规范目录第一节：营业员仪容规范第二节：营业员仪表规范第五节：营业员服务语言规范第三节：营业员仪态规范第四节：营业员服务过程规范营业员仪态规范——站姿营业员仪态规范——坐姿、行姿营业员仪态规范——蹲姿、指引目录第一节：营业员仪容规范第二节：营业员仪表规范第五节：营业员服务语言规范第三节：营业员仪态规范第四节：营业员服务过程规范营业员服务过程规范起身迎接双手递接暂离致歉唱收唱付确认需求走有送声问有答声1、当客户距离自已台席1~1.5米左右时，面带微笑，目光注视客户，同时送出迎宾语，如：“早上好，欢迎光临！”2、当客户到达营业台席时：伸出右手，手掌伸直，四指自然并拢，示意客户座下，同时尊称客户：“先生/小姐，您请坐。”3、请客户入座后方按标准坐姿入座，注视客户，面带微笑询问客户：“先生/小姐，请问您办理什么业务？”（1）起身迎接营业员服务过程规范（2）问有答声在回答完客户的问题后，需确认客户是否理解和认可，如：“我刚刚的解释您满意吗？”或“请问还有其它疑问吗？”在回答客户问题的过程中，如有其它客户插入问话，应视具体状况进行处理：

如插问的客户比较着急，可以与征询前一位客户的意见，如：“先生，您看，这位小姐比较着急，能耽误您几分钟时间，我先帮她解决一下，好吗？请您稍等。”如果后来的客户并不焦急，则应亲切地安抚后者，说：“小姐，请您稍等一下，我会尽快帮助您的，好吗？”营业员服务过程规范（3）双手递接递送物品时应对所递物品进行说明，如“这是您的证件，请收好！”“这是您的确认单，请在这里签字！”在接到客户递送过来的物品或资料时，须向客户致谢：“谢谢！”（4）唱收唱付当与客户发生现金交易时（如办理缴费业务时），收到现金应与客户进行确认：“收您XX元，请稍等……”当需要找回客户现金时，应唱付：“收您100元，找您15元，请收好。”当递交有价证件时（如缴费卡）：“这是面值五十元的缴费卡，您请收好！”营业员服务过程规范（5）暂离致歉如需要暂时离开需向客户说明原因。如：“请稍等，我帮您复印证件/我帮您去取SIM卡”在暂时离开后回到原工作岗位时，应感谢客户：“谢谢您的耐心等待！”（6）确认需求在进行客户服务的过程中，如没有清楚客户的需求时，需主动询问客户：“请问您办理什么业务？”或“请问有什么可以帮您？”如客户没有表达清楚所需办理的业务种类时，需主动引导并询问客户：“请问您需要办理的是**业务，对么？”当为客户服务结束时，需确认客户是否还有其它需求。如：“您的业务已经办好了，请问您还需要办理其它业务么？”营业员服务过程规范（7）走有送声当客户离开业务受理台席时，应起身送客户，尊称客户姓氏并送出送别语：“XX先生/小姐，请慢走。”在迎宾岗位欢送客户时，应使用欠身礼，并送出送别语：“谢谢光临！请慢走！”或“欢迎下次光临！请慢走！”如客户给予服务人员回应“谢谢”时，服务人员应礼貌回复：“不谢！请慢走”“不客气，这是我们应该做的！”营业员服务过程规范目录第一节：营业员仪容规范第二节：营业员仪表规范第五节：营业员服务语言规范第三节：营业员仪态规范第四节：营业员服务过程规范1、请问您需要了解哪方面的业务？2、我是XX，请问您贵姓？3、请您到XX台席办理，好吗？4、请排好队，我们马上就为您办理。5、请问您交多少？6、收您XX元，请稍等！找您XX元，请收好！7、这是您的单据和发票，请收好！8、请问我刚才的解释还清楚吗？9、请您在这里签名。10、请稍等一会儿！11、请您稍等，我去帮您复印证件/我去帮您换零钱，马上回来。12、有不妥的地方，请多多指教。13、请您多提宝贵意见。1、您好，欢迎光临！2、您好，请问您需要办理什么品牌的业务？您好请营业员服务语言规范——十字服务用语再见请慢走，再见！欢迎下次光临！对不起1、不好意思，我们的系统出了点故障，办业务有点慢，请您谅解。工作人员已经在权力抢修了，请您稍等一下。2、对不起，麻烦您跑了一趟。3、对不起，请见谅。4、对不起，打搅一下。谢谢1、感谢您的耐心等待。2、收您XX元，谢谢！3、XX先生，请您出示一下身份证，谢谢！4、谢谢您支持我们的工作。5、谢谢您的宝贵意见，我们会尽快改进的，请您监督。营业员服务语言规范——十字服务用语你有没有过这样的困惑？（一）对话背景：一位客户在厅内吸烟。营业员：先生，请您不要吸烟。客户：我抽烟关你什么事啊？你赶快把我的业务办好就行了。营业员：这是公司的规定，营业厅内不能吸烟。客户：真是好规定啊，不过你们公司的规定关我什么事啊？营业员：可是，我们公司规定您不准吸烟啊！客户：什么？你们公司不准我抽烟，有没有搞错啊，我又不是你们的员工，我是你们的客户。营业员服务语言规范——服务用语情景案例如果是你，你会选择什么样的语言劝阻吸烟的客户？我们建议的语言话术：

先生，对不起，我们公司为了您及其他顾客的健康，希望您能委屈一下，暂时不要吸烟，谢谢！建议理由：

人们都不喜欢接受命令，所以要有礼貌的把命令重新表述为请求，向他们说明为什么那样做，为什么对他们有好处。营业员服务语言规范——服务用语情景案例你有没有过这样的困惑？（二）对话背景：一位客户在营业前台投诉语音网络质量。营业员：您好，欢迎光临！客户：你们的网络质量太差了，叫我怎么使用呢？营业员：啊，怎么会呢？移动的信号是最好的呀！客户：你以为我吃了饭没事做啊，你们的网络质量就是不好！营业员：网络信号是网络部门的事，我们不懂，不能直接处理。客户：什么？把你们经理叫出来！营业员服务语言规范——服务用语情景案例如果是你，你会选择什么样的语言来接待客户呢？我们建议的语言话术：

先生，您好！对于您反映的情况我们深表歉意，给您带来的困扰，真是不好意思。我非常愿意来帮您解决这个问题，您能详细的告诉我是在哪个地方什么时间信号不好吗？建议理由：在客户服务的语言中，没有“我不能”，当你