第3章-零售-分销课件

第3章

零售——分销渠道的终端

学习目的掌握零售业的职能、特点及构成

了解主要的零售业态及网络营销

了解网络直销、零售连锁和特许联营的含义、构成、优势及局限3.1零售业的职能

3.1.1零售商的性质与特点

（1）零售业是国民经济中的一个大行业，从业人数众多，零售销售额占国民生产总值的比重很大，社会商品零售总额是国家制定宏观经济政策的重要参考指标和依据。

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世界零售业保持稳步增长

近年来，世界零售业保持了较高的增速。据零售业咨询机构PlanetRetail统计，2005年、2006年世界零售业销售额分别增长了8.4%，6.7%。从地区看，多数国家和地区消费旺盛。根据各国和地区的官方统计，2006年主要零售市场中，美国零售业销售额年增长5.9%，欧盟25国零售指数年增长2.4%，唯有日本零售业出现负增长，为-0.1%。新兴地区(印度、中国、越南等)由于经济高速增长，同时进一步对外开放零售市场，更是处于高速增长期。从业态上看，在欧美地区专业店是最主要的业态，占全部零售业销售额的50%以上，利润增长幅度也普遍超过其他业态。但在新兴地区，如印度、越南等地，由于市场大多以传统的零售商为主，在欧美地区发展已趋于饱和的超市反而作为一种新兴的业态快速成长。

另一个显著亮点是电子商务增长迅速。据eMarket公司统计，西欧地区电子商务(B2C)零售额2006年比上年增长38%，美国增长23%，亚太地区(中、印、韩)2006—2010年的年平均增长率预计可达64%，远远超过零售业的总体增长速度。2006年的一个标志性事件是:存在了70年之久的老字号,英国最大的电器零售商DIXONS宣布关闭其190多家实体连锁店，转为纯网络零售商，因而被媒体称为网络销售时代到来的一年。资料来源：党倩娜：《世界零售业发展态势分析》，载《江苏商论》，2008(1)。

（2）零售商的服务对象是最终消费者，因而其分布受一国的人口数量、人口地理分布、市场分布状况的影响较大。（3）零售商的主要业务活动是把商品直接卖给最终消费者，由于最终消费者的购买时间、购买习惯又受传统风俗习惯的影响，因此，零售商的业务活动具有明显的时间性和季节性。例如，在我国，一年一度的春节是最重要的传统节日，节日前后的零售总额在全年中是最大的；而在美国，圣诞节是最主要的节日，据有关调查，在圣诞节期间，一个月的零售额占美国全年商品零售总额的25％以上。

（4）需求者（这里指最终消费者）对零售商的职业道德、商业信誉、文明经商等预期较高。主要是因为现在的消费市场大多是买方市场，供大于求，零售企业之间竞争十分激烈，在这种形势下，为求生存和发展，零售商必须实行“顾客永远是正确的”、“顾客第一”的经营原则，不断改善经营管理、服务态度，提高服务质量。（5）零售业态也存在生命周期现象。

3.2主要的零售业态

3.2.1非食品类零售店

1.百货公司

通常在每个城市的中心商业区或购物中心都会有一两家大型百货公司。百货公司由多个专业商品部组成，经营商品品种多、范围广，所以也称之为百货商店。百货商店起源于19世纪中期的欧洲，是城市发展、人口集聚、商品品种增多的结果。与专业商店相比，百货公司更具大众性，即对所有人开放，满足所有人各方面的需要，而且不管你买不买东西，都欢迎进来逛一逛。因此在早期的美国，百货公司曾被称作“消费者的宫殿”。

传统百货公司以经营软性高级商品为主，如各式服装、家用纺织品、鞋、美容化妆品、珠宝项链、手包及礼品等。后来，百货公司逐渐增加了一些“硬商品”，如家具用品、小五金、炊具、照相器材、灯具、体育用品等。百货商店的规模一般较大，经营的每大类商品都有相当多的花色品种和品牌供消费者选择，且内部装饰华丽，讲究商品陈列与橱窗布置。

百货商店经营的另一特色是向顾客提供广泛的服务，有较多的售货人员，提供商品咨询、送货、维修、礼品包装、赊销、邮购，甚至餐厅、娱乐、儿童照顾等。

与其他零售业态相比，百货公司提供齐全的商品品种与全方位的服务，因此经营成本较高，商品加价率也高，传统百货公司商品加价率高达40%。从单位营业面积获利能力上看，百货商店在各种零售形式中不具竞争优势，它的优势在于商品品种齐全、购物环境好、服务项目多。百货商店因为本身采购量大，希望越过批发商直接向生产商进货，以得到优惠的采购价格和制造商较好的售后服务，但由于其经营品种繁多，要做到这一点并不容易。

现代的百货公司正在分化：一种情况是经营的商品向中低档发展，加价率也大幅度降低，这在美国以20世纪60年代后大量出现的折扣百货商店为代表，如名列世界第一的沃尔玛和著名的凯玛特都是从折扣百货店起家的。另一种是商店向小型化、专业化发展，回到以经营软性商品为主，以对抗大型专业店和综合超市的低价竞争。

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我国百货业近几年的发展

20世纪90年代以后，我国零售业中各种业态纷起，百货业的发展却开始陷入低迷，毛利率只有10%多一点，基本跌入谷底。2003年出现转机，2004年，中国百货商业协会对209家大中型百货企业的统计显示，当年百货业实现销售额2523.3亿元，同比增长17.7%，零售总额超过1992亿元，增长16.9%，超过10.2%的社会消费品零售总额增长速度。随着从2005年年底开始的新一轮投资行情，百货业也受到刺激，增长随即加快。2006年上海市大卖场的销售额同比下降了8.9%，但百货业的销售额却同比增长了13.1%。2006年1—8月整个流通业各个业态的平均增长率是14%，百货业的增长率却达到了15.7%。2007年春节的消费高潮带来社会消费品零售额爆发性增长，增速达到惊人的16.9%，主要增长品类是珠宝、化妆品及奢侈品配饰、高级手表、国际品牌服装等。资料来源：潘玉明：《中日两国百货店发展的比较》，载《现代商业》，2007(7)。

2.折扣百货店

如前所述，折扣百货店是第二次世界大战以后发展起来的零售形式，20世纪60年代后获得了较大的发展。其突出的特点是以比一般百货商店便宜得多的价格大量销售商品。为保持低价优势，折扣商店的主要经营措施包括：（1）一般设在郊区或小城镇且租费较低的建筑物内；（2）只有简单的内外装修及店内设施；（3）只雇用少量员工，开架自助购物，提供很少的服务项目，如一般不负责送货；（4）经营商品以易耗日用品为主，并增加各种家用电器，但品种较少，多为销路较好的全国性品牌商品，以减少推销费用，加快周转，同时，顾客也容易比较价格便宜了多少；（5）大规模发展连锁经营，以扩大销售规模，降低费用率。

与传统百货店相比，折扣百货店的最大优势是商品加价率低，虽然经营的商品大类同样广泛，不过，为降低经营成本，折扣百货店的购物环境相对较差，提供的服务也相对较少。

3.专业商店

专业商店的特色是经营单一大类，花色、品种、规格齐全的商品，如妇女服装商店、鞋店、体育用品商店、电子产品商店、音像制品商店等。这类商店通常以经营该类商品中各具特色的高中档品种为主，价格亦偏高，但能给消费者广泛、充分选择的余地，满足各种特殊需求，服务项目齐全。专业商店可大可小，经营品种可多可少。随着商品品种的丰富和人们需求的多样化，专业商店迅速发展，现在各种商业中心和购物中心均扮演着主要角色。一般来说，专业店的商品加价率偏高，高档商品专业店的加价率甚至高过百货公司，因为专业店为顾客提供有专业知识的售货人员服务和优越的购物环境。不过，90年代后美国出现了一种大型专业店，规模类似大型仓储店，也采取超市式的自助购物，从而降低了经营成本，商品加价率也低得多。如美国的好事多(HomeDeport)、百思买(BestBuy)和巴诺(B&N)等，国内的国美、苏宁、东方家园都是这类发展很快的企业。由于它们的商品定价低、品种全、营业空间大，因此极具竞争力，又被称作“价格杀手”。专栏3—3

苏宁电器的发展

苏宁电器以专营空调起家。1993年南京爆发了著名的“空调大战”，苏宁电器凭借“规模经营、厂商合作、专业服务”三大优势，在市场竞争中脱颖而出，当年销售额达到3亿元。1994年起，苏宁电器顺势进入空调批发经营，以南京为大本营，建立了辐射全国的批发网点4000多家，从而确立了苏宁在行业内的龙头地位。20世纪90年代中后期，苏宁电器顺应市场变化，适时转型做零售，探索零售终端连锁经营。1996年3月，苏宁第一家直属子公司——扬州苏宁开业，揭开了苏宁电器连锁的序幕，随后在扬州、镇江、常州、无锡、上海、北京、深圳和合肥等城市开设直营空调专营店。大规模的零售终端建设为苏宁电器连锁发展奠定了坚实的基础。

1999年，苏宁电器从单一空调业务全面转向电器、电脑、通讯为一体的3C经营，进入“3C时代”。2000年，苏宁电器开始二次创业，加快连锁发展步伐，横向扩张与纵向渗透相结合，逐步在全国建起了从直辖市到省会级城市，从地级市到发达县级市的网络布局，构建了核心商圈的3C旗舰店、亚商圈的中心店、社区店的区域布局系统，形成了区域合理的市场网络，快速占领全国一级市场，并向二、三级市场全面渗透。与此同时，苏宁还将建立包括物资控制中心、供应商资源管理中心等在内的相关配合体系。资料来源：齐为民：《苏宁的低成本扩张》，载《企业改革与管理》，2008(2)。3.2.2以经营食品为主的零售店

1.便利店

便利店的规模一般较小，它的主要特点是为广大消费者提供购物地点和时间上的便利。便利店选址通常深入到居民住宅区或加油站，使顾客可以就近或方便地购买到商品。此外，便利店营业时间很长，通常营业到深夜甚至通宵，而且节假日都不休息，使顾客随时都能买到商品。便利店一般经营日用品、食品等，并设有多种方便顾客的服务项目，如微波炉加热食品、电话订货、送货上门等。便利店多建在居民区内，多数顾客是常客，店主与顾客相互熟悉、信任，具有群众基础，还可以根据顾客的需求特点有针对性地提供服务。

当然，便利店由于小而分散，缺点必然是经营品种有限、进货成本高，因而商品价格较高，如果是连锁便利店，还存在管理和控制上的困难。实际上，无论中外，大多数便利店都是个体独立店，但也不乏成功的连锁便利店，如世界著名的7—11连锁便利店，北京的好邻居等。目前我国的便利店大多为个体所有，不十分规范，但由于进入门槛低，对营业场地要求不高，方便居民，并能吸纳大量就业人口，因此也构成了地方经济的重要基础。因其在解决就业和为居民提供方便等方面具有不可替代的作用，世界各国政府大多对扶持个体小零售店抱积极的态度，北京市政府近年也将大力发展便利店列入了要为居民办的实事之一。专栏3—4

7—11便利店在北京的分布

自2004年4月15日北京首家7—11便利店，东直门店开业，到2008年4月，7—11便利店在北京朝阳、海淀、东城、崇文4个城区内已有61家，其中朝阳区37家，海淀区16家，东城区5家，崇文区3家。不过，7—11便利店在北京主要还是集中在朝阳区，在南至劲松桥、北至三元桥、东至慈云寺桥、西至建国门桥的区域集中成片布局；其次是在海淀区，以中关村大街为轴，北至海淀桥，南至魏公村；而丰台区和宣武区则尚未涉足。7—11便利店在北京的店铺扩张政策基于市场支配战略，采取集中开店，即在重点区域内快速密集布局以迅速达到规模效益。如2004年下半年和2005年，在朝阳区每半年就新开出5家门店，而霄云路店和西坝河店的开店时间仅相隔1天。7—11便利店集中布局的CBD、燕莎商圈以及中关村核心区，无论从经济发展水平、人口分布密度和构成，或者是商业繁荣程度等方面看都是最高的。资料来源：http://www.711/all_map.html，20080419.

2.超级市场

超级市场是一种大型综合型食品零售店。它起源于20世纪30年代，第二次世界大战后在美国获得迅速发展。现在美国的超级市场销售广泛系列的食品和日用杂品，包括鲜果、干果、蔬菜、罐头食品、新鲜面包、牛奶、冷冻食品、肉类、洗涤用品、化妆品、小五金、厨房用品、文具、报纸书刊、音像制品、冲洗胶卷，甚至处方药等。

超级市场开创了自我服务的经营方式，由于采用开架售货，可以只雇用较少的营业人员，并以大规模、快周转、低加价、低成本为其经营特色，其商品加价率一般在20%左右，大大低于专业食品店。现代超级市场的发展趋势是营业面积更大，平均每店超过2000平方米；经营的非食品类商品越来越多，鼓励消费者一次性购齐日常生活必需品。在传统超级市场的基础上，随着营业面积增至1万平方米以上和更多品种、更大范围的非食品类商品的加入（如家用电器、服装、家具），出现了特级市场或超级商店，这类超市更像是一个传统超市加一个折扣百货店。如沃尔玛公司的超级中心（大卖场）和法国的家乐福就分别属于超级商店和特级市场。

20世纪90年代中期以来，超级市场及大卖场在我国的大中城市均获得了迅猛的发展，如上海联华超市和北京的物美、美廉美，其年销售额90年代中就已超过了北京王府井、上海一百等大型百货公司。

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物美商业集团股份有限公司的发展

北京物美商业集团股份有限公司是国内最早以连锁方式经营超市的专业集团公司之一。自创建北京第一家综合超市以来，秉承“发展民族零售产业，提升大众生活品质”的经营理念，以振兴民族零售产业为己任，在连锁超市领域辛勤耕耘，目前物美已经拥有满足消费者一次购足需求的大卖场，在大社区范围全面服务消费者的综合超市和深入社区为居民提供商品和服务的便利超市，以及设在地铁站、公交站的快速流动便利店等各类店铺，是北京市及中国北方的大型消费品流通企业。物美在发展过程中创造了6个“率先”：率先在北京创办大型综合超市；率先在零售业使用POS系统；率先在零售业提出反商业贿赂；率先在国内零售业采用第三方物流配送；率先在北方地区成为店铺超百家的连锁企业；率先在国内零售业通过ISO9001国际管理体系认证。2007年，物美商业集团股份有限公司总收益达到78.7亿元，较2006年增长38.2%；实现净利润3000万元，较2006年增长41.3%,净利润率约为3.8%，与2006年基本持平；公司现拥有各类零售网点共447家，可比较店铺销售较2006年增长10.2%。资料来源：/admin/UploadFiles/2008328174855303.pdf，20080420.

3.批发俱乐部

批发俱乐部也称仓储俱乐部，源于欧洲，起初主要面对小型公司、个体企业的批量购买，后来逐渐扩大到一般消费者，但采取会员制，顾客定期交纳会费，凭会员卡进店采购。店的面积巨大(上万平方米)，单店年销售额在亿元人民币以上；店址一般较偏僻，经营产品线宽，但每类商品品种不多，以周转快的全国性品牌商品为主。店内商品均直接码放在货架上，很少店内装修，最低购买包装较大，与一般零售店比，可称得上是批量购买。

由于购买批量大、周转快和自助式购物，以及商店大多位于偏僻的郊区，批发俱乐部的商品加价率最低，一般只有百分之十几，而商品品质却很有保障，因为经营的大多是名牌商品或自有品牌的商品。沃尔玛公司的“山姆俱乐部”和德国的“麦德隆”是典型的批发俱乐部式商店，它们都已在我国京、沪、穗等大城市开有分店，也带动了我国国内各种仓储俱乐部式商店的发展。3.2.3无店铺零售

无店铺零售近年在西方国家发展也较快，随着互联网的发展，有专家预言，不远的将来，1/3的商品将通过无店铺零售渠道销售。无店铺零售也包括若干具体形式，它们的共同特点是零售商并无固定的门店供顾客上门购物。无店铺零售也可分为两大类：直接销售（directselling）和直复营销（directmarketing）。前者包括上门推销和自动售货机售货；后者包括邮购、电视直销和网上直销等。

1.上门推销

上门推销可能是最古老的分销方式，可用于产业市场，也可用于消费者市场。具体做法是销售人员直接上门，或挨家挨户，或逐个办公室推销。在消费者市场上，通常推销的商品有化妆品、家庭用品和书。著名的雅芳公司即是门对门直销起家的典范——美容顾问“雅芳小姐”挨门挨户推销，而不在商店出售其产品。当然，在今天的互联网时代，昔日的“雅芳小姐”又成了电子商务的经营者。

2.自动售货机

使用硬币的自动售货机是第二次世界大战后出现的一种新型无门市零售形式，在美国相当普遍，如出售饮料、糖果、糕点、香烟、化妆品、平装书、音像制品、报刊、胶卷等。它的最大优点是十分方便，24小时工作，因此广泛分布于办公室、教室、车站、飞机场、加油站等各种公共场所。全美约有百万台自动售货机，虽然其商品价格一般较商店贵15%～20%，但确实给人们带来了方便。

自动售货机的缺点是设备较昂贵，有可能被损坏，商品加价率也较高，且不便退货，有时补充货物不及时。目前我国城市的大街小巷和公共建筑里也开始出现各种自动售货机，但总体发展并不理想，原因之一可能是我国人口密度高、人力成本低，街头有许多小贩和便民店，而安置和管理机器的费用显然过高，经常得不偿失。3.直复营销

直复营销与现代消费者的联系越来越密切。一方面，现代社会生活节奏不断加快，使消费者用于购物的时间逐步减少；另一方面，信息、通信技术的发展，信用系统的不断健全，给直复营销的发展提供了契机。

直复营销起源于19世纪的邮购。早期美国最成功的两家邮购公司是起家于美国中西部的沃德公司和西尔斯公司，它们后来都转入了百货业。现在，随着信用手段和信息技术的快速发展，直复营销得到了空前的发展，其形式不再局限于邮购，还包括电话营销、电视营销以及互联网营销。（1）邮购。营销人员把信函、样品或者广告直接寄给目标顾客的营销活动。目标顾客的名单可以租、购或者与无竞争关系的其他企业相互交换，但应注意避免重复，以免同一份邮寄品两次以上寄给同一顾客，引起反感。

（2）目录营销。营销人员给目标顾客邮寄目录，或者备有目录随时供顾客索取。经营完整产品线的综合邮购商店使用这种方式比较多，如早期的沃德公司和西尔斯公司。（1）邮购。营销人员把信函、样品或者广告直接寄给目标顾客的营销活动。目标顾客的名单可以租、购或者与无竞争关系的其他企业相互交换，但应注意避免重复，以免同一份邮寄品两次以上寄给同一顾客，引起反感。

（2）目录营销。营销人员给目标顾客邮寄目录，或者备有目录随时供顾客索取。经营完整产品线的综合邮购商店使用这种方式比较多，如早期的沃德公司和西尔斯公司。（3）电话营销。营销人员通过电话向目标顾客进行营销活动。电话的普及，尤其是免费电话的开通使消费者更愿意接受这一形式。现在许多消费者通过电话询问有关产品或服务的信息，并进行购买活动。

（4）电视直销。营销人员通过在电视上介绍产品，或赞助某个推销商品的专题节目，开展营销活动。在我国，电视是最普及的媒体，电视频道也较多，有助于发展电视购物。（5）网上直销（对个人消费者市场的也称B2C网上直销）。营销人员通过互联网、传真等电子通讯手段开展营销活动。目前，像书籍、计算机软硬件、旅游服务等已普遍在网上开展销售。除此之外，营销人员还利用报纸、杂志、广播电台等媒体进行直复营销活动。上述几种直复营销方式企业可以单独运用，也可以结合运用。

直复营销的特征可以概括为互动性、目标化、可控性和连续性。

（1）互动性。指营销人员和消费者之间的直接联系，它包括两层含义：营销人员怎样在目标市场上提供旨在引起消费者反应的刺激物；消费者怎样对此做出反应。通过与消费者的互动，营销人员可以获得有效地与消费者保持联系的信息。因此，在直复营销的四个特征中，互动性是处于中心位置的。

（2）目标化。指营销人员选择产品或服务信息的接收者的针对性强，信息的接收者可以是购买过该产品或服务的消费者，或是极有可能成为主顾的潜在消费者。营销人员通过定期检查每次推销的结果，可以获得有关目标顾客的更准确的信息，从而不断修订目标顾客名录。（3）可控性。指的是对营销活动的管理，包括制定目标和计划，做出预算和评估结果。它是一个循环的过程，营销人员可以根据过去活动的结果制定未来的计划。

（4）连续性。指通过保留现有的顾客群，向他们销售其他产品或更新的产品。在企业中，很多利润来源于忠实的顾客，因此连续性显得很重要。通过与顾客的相互联系获得的重要数据能帮助营销人员更好地与顾客进行沟通，及时了解他们的兴趣和偏好，以及他们对过去营销活动的看法。

直复营销的上述四个特征相互联系，总目标是通过建立顾客数据库，保住老客户，吸引新客户，使顾客终身价值最大化。顾客终身价值是指顾客一生能为一个企业带来的总的净收入，等于顾客对该企业保持忠诚的期间将带来的预期未来收入的价值总和。

作为无店铺零售的一种形式，直复营销在美国、欧洲等一些发达国家得到了迅速发展。以美国为例，1991年美国直复营销的销售额为1400亿美元，占无店铺零售总额的80％。近年来，直复营销销售额年平均增长率为10％～15％，其发展速度为传统零售业的2倍。在我国，经过近20年的缓慢发展，传统的邮购和电视购物普及面一直很低，主要有以下几个原因：

（1）消费观念与生活方式的影响。直复营销与传统的零售方式有很大的不同，是一种时空分离的购买方式。我国消费者大多更习惯到商店去选择、购买所需商品。

（2）消费者对直复营销方式缺乏信心。由于缺少相关的法律、法规保护和一些企业的做法缺乏诚信，使得消费者无论是对发展较早的杂志、报纸营销，还是后来的电视直销和网上销售，都很难完全相信营销企业的承诺。然而，随着我国消费者收入水平的不断提高，生活节奏的加快，工作压力的加重，需求层次的向上转移，消费者对闲暇时间的更加珍惜，消费观念和生活方式的改变，以网上销售为代表的直复营销正越来越受到企业和消费者的青睐。国内外著名的直复营销企业（如戴尔计算机公司、当当网上书店）的成功，全国范围金融结算系统和信用系统的初步形成，近2.1亿网民的庞大队伍，都为直复营销在我国的发展拓展了空间，提供了契机。3.3网上直销B2C

自互联网诞生以来，其发展速度是空前的。据中国互联网信息中心发布的“第21次中国互联网络发展状况统计报告”显示，截至2007年12月，网民数已增至2.1亿人，其中2007年全年增加了7300万人，年增长率达到53.3%，平均每天增加网民20万人。目前中国的网民人数略低于美国的2.15亿，位居世界第二位。从世界范围看，互联网发展、普及的速度大大超过了昔日的电视和广播，因此也被人们视为继报纸、杂志、广播、电视之后的“第五媒体”，网上直销亦随之成为一种创造激情与奇迹的重要营销方式。毫无疑问，在企业走向市场的过程中，互联网正扮演着重要的角色。以前，除了科学家和技术人员外，人们从没有听说过互联网，但今天它已经成为一种重要的传播交流媒介。以下数据可以说明这一点：商务部《中国电子商务报告（2006—2007）》显示，2006年我国19267家大中型企业的电子商务采购金额达到5928.6亿元，电子商务销售金额达到7210.5亿元。据此估算，2006年我国电子商务交易总额已经超过15000亿元；另据“第21次中国互联网络发展状况统计报告”显示，截至2007年12月，中国网民网络购物比例是22.1%，购物人数规模达到4640万人。参与网上购物的是相对比较高层次的人群，学历越高，网上购物比例越高。硕士及以上网民的网上购物比例已经达到56.5%。这些购物者超过80%居住在城镇，在合资和外资企业工作的较多，属于相对高收入的网民群体。并且，上网历史越长，购物比例越高。1999年以前就开始上网的网民网上购物比例为42.4%，2007年新增网民的网上购物比例则仅有5.7%，即资深网民网上购物的比例要高一些。3.3.1网络引发销售模式革命

互联网的出现彻底改变了人类的工作方式，改变了人们对商业活动中广告和销售的基本概念。这场伟大的信息革命很快席卷了全球，给商业活动带来了无限的机遇和活力。

亚马逊首先打响了网上直销的第一枪。亚马逊网上书店自1995年以9美元上市到2000年1月份股票升值近22倍，虽然后来随着全球经济的衰退股票市值有所下跌，但亚马逊无疑创造了美国股市的一个神话。

据《2007年度尼尔森全球在线调查》显示，85％以上的全球网民使用互联网作为购物手段，推动网上购物市场在过去的两年里增长了40％。从全球范围来看，一半以上的网民至少有过一次网上购物行为。网上购物的使用程度最高的地方是韩国，该国99％的网民使用网络进行购物，紧随其后的是英国(97％)和日本(97％)，美国排名第8(94％)。网上购物商品中最受欢迎、购买最多的是书籍(近3个月所购买的占41％)、服装/饰品/鞋类(36％)、影像/DVD/游戏(24％)、机票(24％)以及电子产品(23％)。仅以韩国为例，新世界流通产业研究所发表一项报告预测，韩国网上购物的规模将在2009年超越传统的百货业。根据这份报告，2007年韩国网上购物的交易额将比上年增长23.5%，达到15.9万亿韩元(约合171.5亿美元)，相当于2008年韩国零售市场总规模的10%左右。而与此同时，2007年韩国百货业的销售总额预计为18.7万亿韩元(约合201.7亿美元)，增长率仅为4%。按照这一趋势发展下去，网上购物的销售额将在2009年超越百货业，成为韩国流通领域销售额仅次于大型超市的产业。另据淘宝网发布的《2007年网络购物报告》显示，2007年全年，中国网络购物市场总成交额达594亿元，与上年312亿元的总成交额相比，增长了90.4％。其中淘宝网连续5年增长速度超过100％，2007年完成交易额433亿元，比2006年同期增长156.3％，这一数字是零售巨头沃尔玛在华销售额的近3倍，远远超过家乐福、国美等传统零售巨头的增长。网络购物报告在印证了网络世界强大的同时，也让传统零售业面临发展的压力。淘宝网用户数2007年达到5300万人，与2006年的3000万人相比，增幅达76.7％。另据淘宝网发布的《2007年网络购物报告》显示，2007年全年，中国网络购物市场总成交额达594亿元，与上年312亿元的总成交额相比，增长了90.4％。其中淘宝网连续5年增长速度超过100％，2007年完成交易额433亿元，比2006年同期增长156.3％，这一数字是零售巨头沃尔玛在华销售额的近3倍，远远超过家乐福、国美等传统零售巨头的增长。网络购物报告在印证了网络世界强大的同时，也让传统零售业面临发展的压力。淘宝网用户数2007年达到5300万人，与2006年的3000万人相比，增幅达76.7％。淘宝网在线商品1.16亿件，日独立用户数突破900万，2007年人均消费达817元。淘宝网的服装类商品销售额超过北京市所有亿元大卖场销售额的总和；淘宝网的母婴用品频道成为中国最大的母婴用品卖场；手机频道销售额逼近全国手机连锁卖场冠军迪信通；化妆品一个频道的销售额，超越了雅芳在中国约6000家专卖店的总销售额；2007年全年，淘宝网共销售了17.6亿元的电话充值卡，与2006年相比增长427.7％，这个数值已经接近2007年上半年中国联通的净利润。3.3.2网上直销的创新

市场营销理念是指导企业营销活动的行动纲领和准则。网上直销对传统营销的创新首先从营销理念的创新开始。

（1）从传统的同质化大规模营销转向异质化集中性营销。传统的大规模市场营销借助电视广告、购物商城、超级市场等适合大批量消费的载体，在大规模消费广告上投入了大量资金，并通过抢占市场份额，赢得利润。但网络技术使整个世界步入了小型化、多样化和复杂化交融的新时代。

在网络经济时代，消费者有自主选择的权利，他们通过搜索引擎寻找符合自己特殊要求的个性化产品，企业要赢得市场，就必须根据消费者的特定需要提供“量体裁衣”的服务。在大规模市场营销的年代，小公司基本无法与人力、财力、物力雄厚的大公司抗衡，但在网络经济时代，无论多小的公司都能找到相应的有特殊兴趣的消费者群体，网络营销加快了市场从大量营销向细分市场营销的过渡，针对小顾客群体的小批量产品正迅速发展。企业规模不再是优势，成功的关键是提供与众不同的产品和服务。（2）从单向营销转向互动营销、一对一营销。传统营销中，消费者始终处于被动的地位，只能被动地接受由媒体广告、展览、产品目录等提供的单向输送的信息，营销部门也常常因无法及时获得消费者的反馈信息而不能有效地调整营销战略，从而影响了企业的盈利。互联网络技术则可以帮助消费者与企业之间进行互动交流。潜在的消费者可以借助网络与销售商或技术人员进行对话，了解自己感兴趣的产品和服务，甚至通过超级连接系统在网页上直接浏览更具体和更直观的产品介绍。销售商也可以根据消费的反馈信息对产品进行改进，或推出更受消费者欢迎的新产品。充分利用网络高度互动性的新型营销方法还可以使营销管理者通过市场调研、产品设计、生产到最终服务的一系列过程与消费者保持密切的联系，共同创造新的市场需求。这种互动的网络营销更加体现了以消费者为中心的宗旨。（3）从分散独立的营销管理转向统一协同的工作过程。网上直销不仅能使消费者与企业互动，而且能使企业营销各职能部门以及营销和其他部门之间互动。企业营销的各环节原来通过分工由不同的部门和人员负责。这样做一方面固然可以减少重复劳动带来的资源浪费，但同时也增加了部门间信息的传递和协调成本。网络技术则突破了营销管理分工和合作的相互制约性，使两者得以有效结合。企业通过网络进行市场调研，寻找为企业带来最大利益的消费群体，并设计专门的产品和服务，保留这些最有价值的客户；网络反馈的信息经分析通过企业内部网传送到生产第一线；产品定价可及时通过网络告知消费者，销售人员通过公司内部网可对公司的具体项目提供建议和意见。这样，市场调研——产品设计与生产——价格制定——销售——服务融为一体，从而使营销各职能部门、营销与其他企业部门之间能保持长久的合作和协调，更充分有效地发挥营销的整体功能。其次是在营销组合策略上的创新。在网络经济时代，传统市场营销组合的4P（product，产品；price，价格；place，分销；promotion，促销）正日益受到新的营销组合4C（customer，顾客；cost，成本；convenience，方便；communication，沟通）的挑战。互联网络作为跨时空传输的“超媒体”，可以随时随地为顾客提供有针对性的服务。网络技术的日趋先进和普及，使4C得到了很好的发展并越发显示出其优势。（1）产品和服务以消费者的需求为导向。由于互联网络具有很好的互动性和引导性，用户通过互联网络在企业的引导下对产品或服务进行选择或提出具体要求。企业可以根据顾客的选择和要求及时地进行生产并提供及时服务，使顾客能跨时空得到满意的产品和服务。（2）以顾客能接受的成本定价。顾客可以通过互联网提出可接受的成本，企业根据顾客的成本提供弹性的产品设计和生产方案供用户选择，直到顾客认同确认后再组织生产和销售。所有这一切都是顾客在公司服务器程序的引导下完成的，不需要专门的服务人员，因此成本也极其低廉。（3）产品的分销以方便顾客为主。网上直销是一对一的分销渠道，是跨时空进行销售的，顾客可以随时随地利用互联网订货和购买产品，整个购买过程只需“举手击键”就可顺利完成，因此在网上真正实现了消费者与厂商的直接沟通，无疑极大地方便了消费者的购买。

（4）加强与顾客的沟通和联系。互联网作为信息双向交流和通讯的工具，已经成为企业青睐的传播媒介，被称为第五种媒体。传统媒体价格相对较高，又受到时间、地区等多方面因素的限定。相比之下，网络宣传费用低廉，回报却丝毫不逊色，能帮助企业把握广阔的国际发展空间和众多潜在的商业伙伴，是24小时的广告窗口。越来越多的公司、单位建立自己的网络站点，使单位本身已不局限于某个地区，而是直接面向全世界，它的广泛性、高效性为企业带来了不容置疑的效益和效率。

最后是营销手段上的创新。互联网正在以其独特的优势为企业开展营销活动提供新的工具和手段。企业所有的营销活动都可以通过互联网实现。

（1）网络广告。网络广告就是网站在向上网者提供信息的同时，有偿地为企业在网页上放置广告，以此获得运营收入。它于1994年10月14日最早出现在美国，并于1997年3月首次亮相中国。此后，各大门户网站纷纷加入这一行列，网络广告成为当前网络经济的重要组成部分。它具有传播范围广、交互性好、针对性强、受众数量可准确统计、实时、灵活、成本低、感官效果强烈等优点，通过依附于有价值的信息和服务载体，引起用户的关注和点击。因此，网络广告具有强制性和用户主导性的双重属性，并体现出用户、广告客户和网络媒体三者之间的互动关系。

网络广告形式多样，常见的形式有：旗帜广告、图标广告、文字链接广告、邮件列表广告、电子邮件式广告、插页式广告、互动游戏式广告、BBS广告、网上问卷调查、新闻组广告、搜索引擎广告、壁纸广告、通栏广告、巨幅广告、全屏广告、视频广告等。其发布途径主要有：主页形式、专类销售网、免费的Internet服务、黄页形式、企业名录、网上报纸或杂志、新闻组(Newsgroup)、友情链接、使用电子邮件和电子邮件列表发布广告、利用网络IP电话和网上传真发布广告等。（2）用户网络（UserNetwork，Usenet）。用户网络并不是真正的物理网络，而只是一种逻辑网络，各个Usenet服务器通过互联网连接成一个网络，提供新闻组功能，因此，从功能上看Usenet只是互联网的一个子系统。企业借助Usenet可以发布与讨论组主题相符的通知、短评、介绍性质的信息，这些信息只能是提供了解某个产品或服务更详细信息的线索。在提供线索的同时，可以加一些短评和介绍，这样的信息带给消费者的感觉就与广告不同。（3）企业网络站点。网络站点的结构是一种层次性的结构，由概括性首页到各个组成部分，而每个组成部分也是类似的由概括性页面到具体内容页面的嵌套式的结构。这种结构适宜于各类对信息需求详细程度不同的用户要求。一个典型完整的网络营销站点应包括主页、产品（服务）页面、员工页面、客户支持页面、市场调研页面、企业信息页面、参考页面及其他内容。（4）电子邮件（E-mail）。电子邮件营销要比电话推销、邮寄信件等传统的营销方法在价格、速度与发展潜力上具有明显的优势。电子邮件分为公告型与讨论型两种，公告型电子邮件通常由一个管理者向小组中的所有成员发送信息，如电子杂志、新闻邮件等；讨论型电子邮件指的是所有的成员都可以向组内的其他成员发送信息，其操作过程简单来说就是发一个邮件到小组的公共电子邮件，通过系统处理后，将这封邮件分发给组内所有成员。对于消费者来说，由于不可能每天花费大量时间到各类网站收集相关信息，通过加入与自己有关的邮件列表，就可以随时了解网站的更新消息、行业新闻、产品信息等，除此之外，企业还可以出售广告空间直接创造收入。而对于许多公司来说，注册用户数几乎成了网站最重要的资产，因此，几乎各大网站都提供免费邮件列表订阅服务。

（5）电子公告栏（BulletinBoardSystem,BBS）。作为网上直接交流对话的窗口公告栏，电子公告栏有着社区性的功能，它为情趣相近和有着共同需要的人提供一个虚拟的开放式交流空间，同时，它在网络营销中有着独到的应用，可以增进与访问者或客户之间的关系，有利于建立主持人的专家形象，还有可能直接促进网上销售。综合起来，建立论坛在企业网络营销中有下列作用：1）与访问者直接沟通，容易得到访问者的信任，可以了解客户对产品或服务的意见；2）当论坛或聊天室的人气逐渐旺盛时，除了为自己的产品或服务做广告之外，还可以出售网络广告空间，增加一笔意外的收入；3）在相关的分类目录或搜索引擎登记，有利于更多人发现该网站，也可以与同类的社区建立互惠链接；4）利用聊天室开设免费在线讲座或实时问题解答，对于增加网站访问量有着显著作用；5）方便进行在线调查。（6）常见问题解答（FrequentlyAskedQuestions,FAQ）。如公司的网站中有非常详尽的“KnowledgeBase”（

知识库），对于客户提出的一般性问题，在网站中几乎都有解答。同时还提供了一套有效的检索系统，让人们在数量巨大的文档中快捷地查找到所需要的东西。（7）社区网络。以社区为基础的网络营销模式是指以居民小区为基础，把一个个居民小区建设成一个个网络营销中心（即建成局域网LAN），随着网络营销的发展，这些局域网通过连接成城域网络营销网站，最终建立以互联网为依托的跨城际的多功能的电子商务网站。

3.3.3网上直销的经济性

在传统的市场销售模式下，制造商将产品批发给批发商，然后进入零售市场。在市场经济高速发展的今天，这种单一的模式将制约企业的发展。首先，企业在销售环节浪费了过多的利润，整个流通环节的销售费用往往高达50%。对许多制造商而言，这笔费用是其本身利润的几倍。其次，生产企业不能及时准确地得到顾客的反馈意见和建议，产品开发难以适应市场发展。更为糟糕的是支付问题，很多企业为从零售商处回收资金浪费了很多的精力和财力，其中还有不少坏账。而现在，通过网络技术，厂家可以和用户直接打交道，了解用户的特殊需求，及时交货，自己还降低了成本；同时，用户及时得到自己真正需要的商品，而且价格便宜。总之，互联网是当今企业和个人相互面对的乐园，是直接联系分散在广阔空间中数量众多的消费者的最短渠道。它的经济性表现在以下几个方面：

（1）降低市场搜寻费用。距离越远，通过网络进行信息传递的成本相对于信件、电话、传真的成本而言就越低。因为时间的缩短及数据重复录入的减少也降低了信息成本，实现了多（全面）、快（及时）、好（准确、安全、可靠）、省（省钱、省力、省人、省事）地获取交易信息。这是网上直销的基本特点，也是信息化时代的基本特点。（2）减少中介费用。买卖双方通过网络进行交易活动，无须中介者参与，减少了交易的环节。

（3）减少广告费用。卖方可以通过互联网进行产品介绍、宣传，避免了在传统方式下做广告、发印刷品等需要的大量费用。样品图册是开发市场的有力工具，但常被空间不足、发行制作费用较高所困扰。由于各种材料价格上涨，图册上的样品也许很过时。在网上直销过程中，可以采用音频、视频和多媒体技术，制作灵活多样的产品图样、宣传产品，并可以采用现行新的宣传艺术，如色彩学理论、动画艺术等，向顾客提供详细的产品样本，从而促进销售。利用在线市场提供在线的产品样本具有极大的灵活性，因为空间便宜，商品厂家可以详细描述。

（4）减少文件处理费用。网上直销实行“无纸贸易”，大量减少销售活动（咨询、买卖、财务、统计等）中纸张、笔墨的消耗，因此可以节省大量的原材料。利用电子工具可以不使用纸张来记载交易数据，代之以磁盘、光盘，可以减少90%的文件处理费用。（5）降低库存费用。网上直销可以在接到顾客订单后，再向制造厂家订货，而无须将商品陈列出来。网上直销的商品品种繁多，由于商品都是在网上列出，可以减少库存或实现零库存，降低库房租金资金占用率。网上直销不会因为存货而增加其经营成本，比一般的销售方式更具有竞争力。互联网使买卖双方及时沟通供需信息，使无库存生产和无库存销售成为可能。

（6）拓展市场规模。互联网在几乎不增加任何销售成本的基础上为企业带来了难以计数的客户群，这些人中的一部分实际上可能是企业商品的购买者。与其他任何销售渠道不同的是，通过互联网与1000万用户建立联系的成本几乎等于与1000个用户实际建立联系所需的成本。虽然并不是每个企业都能将互联网的这种独特性运用到实际销售过程中以实现其优势，但那些成功运用该性能的企业，如亚马逊网上书店，在几个月内建立起来的客户网络是那些运用其他销售渠道的企业需要几年甚至几十年时间才能建立的。

（7）提高客户忠诚度。现在大多数管理者将互联网作为向客户提供简捷、低成本商品的一种销售渠道，其实互联网的真正优势可能在于公司之间的深度合作。它包括向客户提供自我服务、更低的价格、更深入的购买支持（通过在线帮助）、生产培训、昼夜服务等。

3.3.4网上直销的三种基本模式

网上直销不仅是企业面向上网者个体的消费方式，也包含企业间的网上直接交易和消费者对消费者之间的交易。

面对个体消费者的网上直销模式即通常所说的B2C(businesstocustomer)模式，这种模式的最大特点是供需直接见面、环节少、速度快、费用低。它的诱人之处在于能有效地减少交易环节，大幅度降低交易成本，从而降低消费者所得到的最终价格。这种模式还能有效地减少售后服务的技术支持费用。消费者可以通过查阅厂家的主页寻求使用中所遇到问题的答案，或者通过email与厂家技术人员直接交流。这样，厂家可以大大减少技术服务人员的数量，减少技术服务人员出差的频率，从而降低企业的经营成本。

这种模式的不足之处主要表现在以下两个方面：第一，购买者只能从网络广告上判断商品的型号、性能、样式和质量，对实物没有直接的感知，在很多情况下可能产生错误的判断。而某些生产者可能利用网络广告对自己的产品进行不实的宣传，甚至可能打出虚假广告欺骗顾客。第二，如果购买者利用信用卡进行网上购买，不可避免地要将自己的密码输入计算机，由于新技术的不断涌现，犯罪分子可能利用各种高科技的作案手段窃取密码，进而盗窃用户的钱款。

专栏3—6

淘宝网的发展2003年5月10日，全球最佳B2B公司阿里巴巴公司投资1亿元创办淘宝网。淘宝网成立之初，eBay全球总裁惠特曼预言“它最多只能存活18个月”。eBay易趣作为中国C2C市场的开拓者具有先行优势，淘宝是该市场的跟随者。后发企业在激烈的市场竞争中往往难逃被淘汰的命运。但是18个月早已过去，淘宝网不仅迅速打开市场，而且经过2005年一整年的激烈争夺，eBay易趣和淘宝的发展势头发生了令人侧目的转变。

2006年2月，中国社会科学院互联网研究发展中心公布了《2005年中国电子商务市场调查报告》。报告显示，中国网民网上购物比例首次超过亚太平均水平，其中C2C(个人网上交易)市场竞争最为激烈，阿里巴巴旗下的淘宝网以72.2%的绝对优势成为国内C2C市场的老大;而曾经是中国第一家C2C网站的eBay易趣已失去六成市场份额，只剩下26.7%(资料来源:人民网)。这些数据说明淘宝网在国内个人网上交易市场上的后发优势已经显现，且脱颖而出，后来居上。自建立以来，淘宝网持续5年增长速度超过100％，2007年完成交易额433亿元，比2006年同期增长156.3％，这一数字是零售巨头沃尔玛在华销售额的近3倍水平，远远超过家乐福、国美等传统零售巨头的增长。淘宝网用户数2007年达到5300万人，与2006年的3000万人相比，增幅达76.7％。淘宝网在线商品达1.16亿件，日独立用户数突破900万，2007年人均消费达817元。面对企业的网上直销模式通常被称为B2B(businesstobusiness)模式，详细介绍请见第4章4.4节内容。3.4连锁经营

连锁经营是国际上普遍采用的一种现代化商业经营体系。在我国，连锁经营自20世纪80年代后期悄然起步，90年代初逐渐兴起，并在近五年得到了蓬勃发展。尤其在上海、北京、深圳等城市，连锁经营正在以超乎想象的速度迅速发展。可以说，遍及大江南北的连锁店正以一种强大的力量进入我们的生活，并影响和改变着都市人的消费习惯和生活方式。我国的连锁经营已进入了加速发展阶段，它将是21世纪我国第三产业最具增长活力的经营模式。3.4.1连锁经营的定义及类型

连锁经营是一种世界性的潮流，是当代流通渠道发展的客观产物，是商业对社会化大生产及消费方式变化的积极适应。连锁以其规模经营、衔接产销、扩大流通、方便消费、统一管理等诸多优势成为目前世界上发达国家商业服务业的重要组织形式。目前美国排名前200位的连锁贸易公司都是世界性的跨国连锁集团。可以说连锁经营是当代国际商业发展的一种潮流，已经成为占主导地位的经营方式。1.连锁经营的定义

“连锁商店”（chainstore）一词，产生于19世纪末期。美国对连锁经营的定义是：由同一公司所有，统一经营管理，包括两个或两个以上的分店，这些分店经营类似的商品大类，实行集中采购和销售，还可能有相似的建筑风格和标志。这一定义主要从规模、产权关系方面考虑，而不涉及经营内容，所以既可以有百货店、超市连锁，也可以有旅馆、餐饮、洗衣、清洁等连锁。从经营方面看，连锁经营意味着通过标准化的技术和多店铺的扩张方式发展。上述两点，是欧美发达国家从100多年的发展过程中总结出来的连锁经营最本质的特征。但各国对连锁商店有不同的规定，其差别一是在所有权关系，或连锁的紧密程度；二是在最少分店数量。

2.连锁经营的类型

连锁经营按照不同的标准可以划分为不同的类型。

（1）按照所有权构成不同，可以划分为正规连锁、自愿连锁和特许连锁。

1）正规连锁（regularchain,RC），也称直营连锁。美国在工业商业普查和统计中所认定的连锁商店均为正规连锁，即单一资本经营，有两个或两个以上分店，统一经营管理。而国际连锁商店协会对正规连锁的定义为：以单一资本经营的10个以上分店组成的零售业或饮食组织。正规连锁是最典型的连锁，最容易形成权力集中的大资本，而且在事实上对企业经营管理的各个方面实行高度集中、统一管理，包括统一制定战略、政策和规划，对采购、人事、财务、广告、销售、定价的统一管理；分店的一切经营管理策略，几乎都听从于总部，分店经理只是总部委派的雇员，负责组织分店的销售及向顾客提供服务。本节讨论的连锁主要是指正规连锁。2）自愿连锁（voluntarychain,VC）。美国商务部对自愿连锁的定义是：由批发企业牵头，成员在保持资本独立的前提下自愿组成的集团。日本则认为：自愿连锁是由许多零售企业自己组织起来的，在保持各自经营独立的前提下联合一个或几个批发企业，建立起总部组织，使进货及其他业务统一化，以达到共享规模效益的目的。自愿连锁的成员店资产独立，人事安排自理，在经营上亦有很大的自主权，但经营的商品必须全部或大部分从总部或同盟内的批发企业进货，而批发企业则需要向零售企业提供规定的服务。

3）特许连锁(franchisechain,FC)。连锁店的分店同总部签订合同，取得使用总部商标、商号、经营技术及销售总部开发的商品的特许权，经营权仍集中于总部。典型的例子便是麦当劳、7—11等。在餐饮、便利店、旅馆等行业，连锁企业通常会在开设了一定数量的正规连锁店后，便考虑用特许连锁的方式发展加盟店。

（2）按照业态形式的不同，可以分为零售业的连锁经营、饮食业的连锁经营、服务业的连锁经营等。1）零售业的连锁经营。连锁作为一种组织形式可用于各种零售经营形式，如超级市场、折扣商店、专业店、便利店和百货商店，因而产生了超市连锁、专业商店连锁、便利店连锁、百货商店连锁等。2）饮食业的连锁经营。提供标准化、系列化、大众化的饮食服务，典型的例子是麦当劳和肯德基等遍及世界的快餐连锁店。

3）服务业的连锁经营。主要是同一服务项目间的连锁。从服务业连锁经营的历史来看，采用正规连锁、自愿加盟和特许连锁进行扩展的方式普遍存在。如美国的洗衣店大多数采取正规连锁经营的形式，台湾的美容美发店也较多采用正规连锁经营的形式，快速冲印业的连锁经营更为普遍，柯达公司就是采取这种形式开拓中国市场的。（3）按照分布区域划分，可以分为全国性连锁和区域性连锁。大多数全国性连锁都是从区域性连锁发展而来的。全国性连锁由于分布地区太广，还可设地区总部一级，协调地区内分店的经营活动，但整个经营决策仍在总部统一控制之下。区域性连锁虽然规模比不上全国性连锁，但在其所在的区域内分店密度更大，更接近于居民的生活区，并在集中化、市场细分化方面做得更好。3.4.2连锁经营的产生与发展

从世界上建立第一家连锁公司至今，连锁经营已有140多年的历史。1859年创办于美国纽约的大西洋及太平洋茶叶公司（A＆P）是世界上首家连锁经营的公司。该公司首开了“由同一资本所有者在全国各地开办多家分店，实行统一管理、统一经营”这一经营模式的先河。这种独树一帜的商业经营与组织模式就是正规连锁的雏形。正规连锁的出现与发展，造就了一批规模大、实力强的大型连锁企业，同时也给大批中小型独立零售商造成了巨大的竞争压力。为了保护自身的利益，以便与大企业相抗衡，中小型零售商也纷纷走上了连锁经营之路，但组织形式有所不同。1865年美国胜家缝纫机公司为了推销其产品，在全美各地设置了拥有其销售权的特约经销店，从而成为世界上第一家开展特许连锁的企业；1887年，美国130多家食品零售商为了对抗大型连锁公司的垄断，共同投资创办了一家联合批发企业，为出资的成员企业服务，实行联购分销，统一管理，这便是世界上第一家后来被称为“自愿连锁”的商业组织。连锁经营形式的产生和发展并不是偶然现象，究其原因，可以概括为其在流通领域代表了一种大工业的标准化的经营方式。即4S主义，具体包括以下四点：

1.差别化（specialization）

差别化也叫特殊化，即按照企业的业态和定位，明确企业经营的商品和服务的目标，在满足顾客需求的过程中，确定在哪些环节形成与竞争对手的差别，形成竞争优势。在经营方式、服务方式等各环节都形成独自、有效的体系。品种、价格、设计、质量、形象、服务、促销手段等都能成为差别化的手段。顾客要求的满足是一个漫长的过程，在这个过程中进行正确的选择，可以吸引顾客选择本企业有别于其他企业的商品和服务。2.简单化（simplification）

简单化即单纯化。在科学分析、高度分工的基础上使经营管理过程中的每一环节、每一项工作都调整到简单明了、简便易行，即使是非熟练劳动者也能轻松胜任的程度。连锁经营作为一种高速扩张的组织形式，唯有简单化，才能拥有高效率，并得到快速推广。

3.标准化（standardization）

针对经营管理过程中的每一项工作，不断探索和发现最佳方式方法予以规范化，并按照规范实施各项工作。

4.专业化（segmentation）

专业化强调的是分工细致、责任明确，由各行专业人士分别从事商品经营、采购、物流配送、信息管理、商品摆放、店内布置、顾客服务、商店选址、市场调查、促销宣传、人员招聘和培训等工作。因此，有人说，现代的零售连锁企业雇员呈两极分化：一端是基层非熟练工人从事的最简单的劳动；另一端是由高层专业人士从事的一点不比其他制造业、服务业差的复杂管理。3.4.3连锁经营的特征及其经济学实质

连锁商店一般由总部、门店和配送中心构成。其中，总部是连锁店经营管理的核心，其职能主要是市场调研、商品开发、促销策划、采购配送、财务管理、质量管理、经营指导和教育培训等；门店是连锁店的基础，主要职责是按照总部的指示和服务规范的要求承担日常销售业务；配送中心是连锁店的物流机构，承担着各门店所需商品的进货、库存、分货、加工、集配、运输和送货等任务。与传统零售商店相比，连锁店具有以下四个基本特征：（1）组织联合化。连锁店在组织形式上不再采用传统的单体店形式，而通常是由一个总部（店）和10个以上门店（或分店）构成的联合体，就如同用一条链子将各个分散的经营分支“锁”在了一起。每一家连锁分店的经营业务不同程度地受总店的控制。（2）经营统一化。连锁店在经营方式上不再是传统的分店式经营，而是通过“克隆”的方式，实行经营统一化。包括经营理念统一化，即各连锁分支的市场定位、企业文化、信息传播、营销策划等的统一；视觉识别系统统一化，即店名、标志、商标、店貌、装饰、陈列、商品及设备等的统一；经营行为统一化，即经营方式、服务准则、行为规范、管理标准、岗位操作和营销策略等的统一。（3）作业专门化。连锁店在各个经营分支的作业安排上不再是传统的职能混合式，而是实行了科学的专业化分工。总部负责全面的管理，并通过配送中心进行集中进货和配送，门店负责分散销售，实行购销分离。同时，总部的管理职能又进一步分解为经营规划与政策的制定、门店开发与设计、商品配置与陈列、采购与配送、库存与保管、财务与会计、人事与培训、促销与广告等，由专业化职能管理部门统一操作，形成集中规划下的专业管理式经营组织网络。（4）管理规范化。连锁店在管理方式上不再是传统的“单店管理”，而必须有一套规范化的管理制度和调控体系，以保证庞大而又分散的连锁经营体系内部的各类机构能协调、有效地运转，减少个体的经验因素对经营的影响。因此，现代化管理手段的应用对于连锁经营优势的发挥至关重要。西方发达国家连锁店的发展在很大程度上正是得益于电脑管理系统、远程通信网络及其他电子技术的广泛运用。

从上述连锁店的基本特征不难看出，连锁经营的经济学实质就在于它把现代工业化大生产的组织原则及大规模集中化管理模式应用于流通领域，通过联合化、统一化、专业化和规范化等手段，实行规模化经营、标准化服务和科学化管理，达到提高整体商业经营体系协调运作能力和规模经济效益的目的，从而也形成了其特有的经济优势。3.4.4连锁经营的优势和不足

1.连锁经营的优势

（1）连锁经营首先是把分散的经营主体组织起来，具有规模优势。组织联合化使分散的经营主体组合成一个规模庞大的经营整体，通过总部的统一管理和集中采购，使经营费用大大降低，具有明显的规模优势，同时，通过“遍地开花”的连锁分店，也有效地解决了企业经营的规模经济性要求与消费者分布的分散性及其对购物便利性要求的矛盾，兼顾了经营者、供应商及消费者三方的利益。（2）由于管理集中，又有众多分店，连锁公司内部可实行专业分工，雇用优秀的专业人员，在营销策划、销售预测、存货控制、商品配送、商品定价、广告促销、新店选址、货场布置和财务管理等方面实现科学管理。而这在传统独立零售商条件下，即使规模很大，也难以做到。

（3）连锁店综合了批发和零售的功能，而独立零售商必须与众多的批发商打交道。通常，连锁店尽可能直接从制造商进货，有时甚至直接向海外制造商发订单。对一些较少的全国性制造商品牌垄断的大类商品，连锁商只要有足够的财力和销售能力，就可利用自己的品牌优势反过来向制造商下订单，从而进一步控制市场。

（4）经营统一化使分散的经营分支遵循统一的规范，既提高了企业的管理、运作效率，实现了系统的整体优化，又带给顾客一致的服务及形象，减少顾客消费的风险成本，提高顾客的消费忠诚度，具有市场整合、资源共享和无形资产倍增效应等方面的优势，也避免了重复的成本支出和营销费用。从顾客角度看，认识了连锁店的一家分店就等于了解了多家分店乃至总体。消费心理学上重视让顾客走熟路，以产生定向消费的信任和依赖，这恰好是连锁店特有的魅力。（5）连锁公司也给各分店某种程度的经营自由，如商品构成可以有某些地方特色，不同地区商品价格可上浮或下调，以适应当地消费者不同的偏好，应对当地市场的竞争。

（6）连锁经营将分散的零售店的有限盈利集中起来使用，有较雄厚的财力投资于设施和管理的现代化，如现代化的配送中心和信息中心，甚至租用通信卫星网的线路，结合强大的计算机管理网络，形成单个零售店难以想象的全球信息收集、处理和传递能力。而管理手段和物质设施的现代化，无疑大大提高了连锁商店的效率，使传统独立商人无法望其项背，而连锁商店最终得以形成足以与制造业垄断公司相比的规模和能力。

2.连锁经营的不足

连锁经营也有一些不足，如各分店自主性有限；整个管理高度统一后缺乏经营的灵活性；投资数额巨大，使个人投资商业的成功率进一步降低；而且在分店增加到一定的数量后，容易发生管理上的失控等。同时，连锁经营也不是适合于所有的零售业，如有些行业经营的商品太细小、繁杂，不适宜标准化经营；还有些行业的单个企业规模过小，太分散，如便利店的连锁化程度就较综合商店低，饭馆的连锁化程度也较低。此外，由于服务和商品品种的刻板，一些连锁店对顾客会失去吸引力，他们宁愿去更有特色或服务更周到的商店购买商品。3.5特许经营

特许经营（franchise）是当今世界最流行的企业扩张和个人创业的方式。它不仅适应社会化生产和现代消费的客观要求，而且以低成本、标准化的经营达到快速扩张业务范围、实现企业经营规模化的目的。因此，特许经营正以其独特的营销方式、成功的经验、先进的管理理念成为我国未来最具影响力的市场营销方式之一。

3.5.1特许经营的定义及类型

１.特许经营的定义及特点

特许经营是指特许授予人（即特许人）与特许被授予人（即受许人）之间通过协议授予受许人使用特许人已经开发出的品牌、商号、经营技术、经营规模的权利。为此，受许人必须先付一笔首期特许加盟费，此后每年按销售收入的一定比例支付特许权使用费，换得在一定区域内出售商品或服务的权利，并须遵守合同中关于经营活动的其他规定。特许经营被誉为当今零售和服务行业最有潜力和效率的经营组织形式，特别适合那些规模小而且分散的零售和服务业。与其他经营方式相比，它有以下特点：

（1）一个特许经营系统通常由一个特许人和若干受许人组成，二者之间关系的核心是特许权的转让，特许人和受许人一对一地签订合同，而各受许人（或分店）之间没有横向联系。

（2）特许经营中，各受许人对自己的店铺拥有自主权，即自己仍是老板，人事和财务均是独立的，特许人无权干涉。这不同于直营（正规）连锁店。（3）特许人根据契约规定，在特许期间提供受许人开展经营活动所必需的信息、技术、知识和训练，同时授予受许人在一定区域内独家使用其商号、商标或服务项目等的权利。

（4）受许人在特定期间、特定区域享有使用特许人商号、商标、产品或经营技术的权利，同时又须按契约的规定从事经营活动。如麦当劳要求受许人定期到公司的汉堡包大学接受如何制作汉堡包及管理方面的培训；对所出售的食品有严格的质量标准和操作程序的要求，以及严格的卫生标准和服务要求，如工作人员不准留长发，女士必须带发罩等。（3）特许人根据契约规定，在特许期间提供受许人开展经营活动所必需的信息、技术、知识和训练，同时授予受许人在一定区域内独家使用其商号、商标或服务项目等的权利。

（4）受许人在特定期间、特定区域享有使用特许人商号、商标、产品或经营技术的权利，同时又须按契约的规定从事经营活动。如麦当劳要求受许人定期到公司的汉堡包大学接受如何制作汉堡包及管理方面的培训；对所出售的食品有严格的质量标准和操作程序的要求，以及严格的卫生标准和服务要求，如工作人员不准留长发，女士必须带发罩等。（5）特许关系中明确规定了一点，即受许人不是特许人的代理人或伙伴，没有权利代表特许人行事，受许人要明确自己的身份，以便在与消费者打交道时不致发生混淆。在这一点上特许经营关系与代理有本质不同。（6）在特许经营中，契约规定特许人有权按照受许人营业额的一定百分比收取特许权使用费，分享受许人的部分利润，同时也要分担部分费用。如麦当劳收取的特许费用约为受许人营业额的12%，同时承担员工培训、管理咨询、广告宣传、公共关系和财务咨询等责任。2.特许经营及受许人的类型

特许经营主要有以下两种类型：

（1）产品、商标型特许经营。产品、商标型特许经营也被称作传统特许经营方式。在这种形式中，特许人通常是制造商，同意授权受许人对特许产品或商标进行商业开发。特许人可能提供广告、培训、管理咨询方面的帮助。在美国，这种特许大约占所有零售特许商店的70%，最典型的有汽车制造商、大石油公司授权的加油站，以及可口可乐等饮料公司。（2）经营模式型特许。这种形式的特许人与受许人之间的关系更为密切，受许人不仅被授权使用特许人的商号，还有全套的经营方式、指导和帮助，包括商店选址、产品或服务的质量控制、人员培训、广告、财务系统及商品供应等。这种经营方式常见于餐馆、旅馆、洗衣房及照片冲印等。麦当劳就是这一特许经营形式中最成功的例子。受许人也可根据其接受的特许权性质分为以下两类：（1）区域受许人。即特许人将一定地理区域内的独占特许权授予区域受许人。区域受许人在该区域内可以独立经营，也可以再接受次级受许人经营业务。

（2）复合受许人。一般受许人多为一个拥有一家小店的独立商人，但现在越来越多的特许权是被拥有许多分店的连锁公司所购买，这些公司被称作复合受许人。除了特许业务外，它们通常还经营其他业务。它们加入特许体系的目的主要是为闲置资本寻找投资机会或使业务多样化。3.5.2特许经营的优点与缺点

特许经营的优点可以归纳为以下几点：

（1）将经营失败的危险降至最低。对于一个缺乏生意经验的投资者来说，自己开一家店铺，实行个体经营，是很困难的。有时面对大店的竞争，很容易被挤垮。因此，加盟特许经营系统有时是一种明智的选择。根据国际经营协会统计，国外普通的企业，第一年的破产率达35%，5年后的破产率达92%；而加盟系统的企业第一年是4%~6%的破产率，5年后的破产率也只有12%。投资者选择一家业绩较好且有实力的特许经营企业，有整个加盟系统作为强大的后盾，又可以从总部获得专业技术的帮助，这对于缺乏经验的投资者来说确实是可以放心的。市场竞争是很激烈的，为了避免小本经营被全盘吞没的危险，接受总部的帮助，可以说不论从工作量和心理压力等方面，都会令投资者感到轻松得多。（2）受许人通常会得到全国性品牌形象的支持。对于加盟者来说，只要能拿出足够开店的资金，借助特许经营总部的商号、技术、服务等，便可以开展事业活动。加盟者由于继承了总部的商誉，在开业之前便拥有了良好的企业形象，易于给顾客亲切感，许多活动都可以在一个好的招牌和制度下受到推动。创业阶段最艰难的一步就是不知如何打开市场，树立形象。实力强大的经营者可以尽量利用广告展开宣传攻势，力争在最短的时间内将自己的品牌留在消费者的印象之中。但一般的中小企业及个体经营者想利用大规模的广告来一鸣惊人，就不大可能了。对于加盟者来说，由于想加盟的总部已有一定的知名度，且多数已有一定的顾客，所以开店的时候各加盟店就借助这种商誉和技术来发展。（3）分享规模效益，将开业成本降至最低。首先是采购的规模效益。特许经营企业一般都实行联购分销，建立配送中心，所以采购成本较低、手续简便，货源充足。相反，一些单店经营的店铺，由于资金、储运措施等有限，所以每次进货都要量出为入，造成每一种商品数量都有限，而且由于采购批量小、折扣较低、货品价格高而无法吸引顾客。其次是广告宣传的规模效应。特许经营企业由于实力雄厚，有各加盟者的支持，往往财大气粗，广告费用相当惊人，由此创造的商誉也可由各加盟店分享，而各加盟店只需支付千分之一或万分之一的费用。另外，遍布各地的加盟店本身也是一种广告和促销的形象，其作用不可忽视。（4）分享企业技术开发的成果。好的公司为了提高整个企业的名誉，会随时开发独创性、高附加值的商品和服务，以其差别化来领先竞争对手，各加盟店可以不必自设技术研究和开发部门，而享受到这种服务。（5）加盟者还可以从总部那里获得许多其他方面的支持与服务。如通过参加总部的训练课程，加盟者可以弥补本身基础知识和专业知识的不足；总部可以帮助加盟者选择店址，拟定重新装修的计划，包括符合所有必须遵从的城市规划或条例的规定；帮助加盟者获得资金，作为购买经营权的部分款项；训练员工；购买设备；挑选或购买货品；帮助加盟者开业并顺利运作；一般小公司最头疼的是招募员工，对于加盟者来说，只要贴出总部统一印制的海报就不必担心人员的缺乏。通过以上分析可以看出，加盟者既可以拥有自己的业务，又可以从总部不断获得帮助，可谓一举两得。加盟者在特许经营合约的范围内独立经营，可以凭借自己的辛勤劳动赚取最大的经营回报，提高投资价值。尽管在特许经营网络中，加盟者获得的服务和支援都相同，但经营业绩却有好有坏，可见加盟者还是有很大的发挥余地的。许多加盟者将加盟店视为自己的事业，并以此谋生。还有许多加盟者将加盟视为一种高回报的投资，而许多加盟者也确实如愿以偿。然而，特许经营也有其缺点。

（1）受许人必须遵循特许人的要求，很少有创新余地。由于总部对全体加盟店的一致性有严格的要求，各加盟店想完全自主经营是不可能的，因为总部必须拥有控制加盟店的