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文档简介

仲华月〔无锡五爱广场店〕如何做好个性化效劳，提高宾客满意度2目录一、宾客满意的意义二、宾客为什么不满意？三、我们是怎么做的？

宾客接受

宾客满意

宾客感动

宾客忠诚

一、宾客满意的意义◆

销售工作--上周销售工作总结：

期望≠实际

˙宾客预期的效劳≠管理者认知˙管理者认知效劳≠品质要求˙效劳品质要求≠效劳传递二、为什么宾客不满意？硬件—产品˙舒适、卫生三、我们是怎么做的？6˙个性、时尚7˙平安、放心软件—效劳˙今天你笑了么？˙效劳于开口前！9增值效劳—感动客人案例：会员客人唐先生入住时询问中班PA周姐：“效劳员，你们这里有洗衣效劳么？我的衣服今天必须洗明天见客户要穿。〞周姐为难的答复:“不好意思先生，我们暂时还没有此项效劳。〞唐先生摇摇头：“算了吧，这里什么都没有，我明天换其他酒店了。〞周姐听到这话后急忙的说：“先生，要是您不嫌弃的话我帮您洗好吗？〞唐先生迟疑了一下说：“那、、行吧，只能这样了。〞随后周姐利用下班时间帮唐先生洗好衣服并亲自送还给他，唐先生很意外也很满意，不停的道谢，而后客人也成为了我们酒店的回头客。我还会选布丁*^__^*10我们的改变自助晒衣区11我们的努力——坚持

有满意

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