客户关爱部上半年总结下半年工作规划

欢送******领导莅临本店指导工作2024客户关爱部上半年总结和下半年规划公司人员组织架构目录12024年上半年用户满意度工作汇报232024年上半年用户满意度工作存在的问题2024年下半年用户满意度工作方案2024年公司用户满意度工作目标：

“确保B档，力争A档〞

一、2024年上半年工作汇报

2024年上半年销售成功面访率目标：不低于80%，销售成功面访率完成98%。2024面访客户满意度目标：100%，上半年销售部客户满意度所占比例98%，抱怨客户所占比例2%。一、满意度未达标问题：〔1〕客户反响购车要加装精品。〔2〕客户进店看车，感觉销售参谋效劳不热情。〔3〕交车时间太久。二、针对客户抱怨以催促销售部门制定3项整改措施：〔1〕销售参谋针对购车加装精品，制定相对应话术，进行实操和演练。〔2〕销售参谋效劳态度进行培训，提高效劳意识，进行演练。检查监督，纳入绩效考核。〔3〕销售参谋效劳交车流程进行培训，并进行演练。3、已落实整改3项，面访客户满意度得到改善和提高。1、销售面访工作自查和整改工作

2、销售面防问题反响、措施及整改情况

2024年上半年销售回访率目标：不低于80%，销售成功回访率完成96%。2024回访客户满意度目标：98%，上半年销售部客户满意度所占比例96%，抱怨客户所占比例2%。1、满意度未到达问题：〔1〕客户反响销售参谋产品讲解不清晰。〔2〕客户反响销售参谋接待等时间等有点久。〔3〕客户反响购车要加装精品。2、针对客户抱怨以催促销售部门制定3项整改措施：〔1〕对销售参谋进行销售产品知识培训，进行演练，考核。〔2〕销售参谋对客户满意度话述进行培训及演练，考核。〔3〕销售参谋针对购车加装精品，制定相对应话术，进行实操和演练，考核。3、已落实整改6项，回访客户满意度得到显著改善和提高。3、销售回访工作

4、销售回访客户反响、措施及整改工作

2024年上半年售后回访率目标：不低于80%，售后成功回访率完成92%。2024回访客户满意度目标：98%，上半年售后部客户满意度所占比例96%，客户满意度目标差距比例2%。1、满意度未到达问题：〔1〕客户反响进店维修，效劳参谋态度不热情。〔2〕客户反响修车的时候，问车间技师问题，未能给予答复，态度不热情。〔3〕客户反响车间技师专业技能薄弱,需要加强。2、针对客户抱怨已协调相关部门制定整改措施：〔1〕对效劳参谋效劳态度进行培训，提高效劳意识，并进行演练，考核。〔2〕车间技师效劳态度培训，并进行培训，考核。〔3〕车间技师进行维修技术培训，进行实操及演练，考核。3、通过整改培训考核，回访客户满意度得到显著改善和提高。5、售后回访工作

6、售后回访客户反响、措施及整改工作

7、销售/售后神秘访客自检工作

2024年上半年销售神秘访客MS目标：90分。3月份平均分94分，6月份平均分91分。1、针对未到达目标原因：1、销售参谋MS流程掌握程度不够熟练2、在工作中未能形成习惯性运用到2、针对销售MS流程以催促销售部门制定3项整改措施：〔1〕对销售参谋MS流程定期进行演练。〔2〕对销售参谋态度进行培训，提高效劳意识，并进行演练。〔3〕对销售MS流程排名倒数2名，进行处分。3、已落实整改3项，MS流程操作销售参谋得到提升。

8、销售/售后神秘访客自检分数

9、销售/售后现场检查工作

10、用户关爱-短信温馨提醒/祝贺

11、用户关爱-爱车讲堂12、客服上半年培训明细

一、客户抱怨处理流程不够标准化、落实跟进及时化。二、工作跟进、反响不及时。三、客户档案资料未能做准确性和时效性。四、销售/售后员工满意度意识不强，综合素质不高。五、销售/售后员工满意度流程执行不到位。二、2024上半年用户满意度工作存在的问题下半年用户满意度工作方案1全员高度重视满意度各项工作23做好上半年弱项整改加大力度做好自检和整改工作4满意度工作全面进入绩效考核一、召开用户满意度工作发动会加照片针对2024上半年用户满意度工作存在问题，2024下半年用户满意度工作制定改善措施：1、标准用户满意度制度和流程:①标准用户抱怨及投诉的处理流程及制度。②展厅、展车、试乘试驾车检查规定。③客户档案资料管理制度。④销售/售后神秘访客抽查制度。⑤交车仪式流程制度。2、做好各项用户满意工作制度及流程培训工作。3、模拟流程实操检查是否符合操作要求。4、研讨流程的薄弱环节进行及时整改。5、协助召开满意度会议，催促工作能力提升。6、保持与各部门沟通及协调，促使本部门工作顺利进行。7、培养团队精神，提升为业务部门效劳为工作的开展打好基。8、提高员工专业知识，进行培训，并进行演练，考核。9、提高员工对满意度流程执行意识，并进行监督，纳入绩效考核。二、做好上半年弱项整改1、销售/售后满意度自查三、加大力度做好自检和整改工作目标分解2024年度方案950分，华南分销中心≤40名2、销售满意度CSS目标3、销售满意度CSS目标实施与跟进及整改措施例如：交车后仍然在关心你销售视频流程能力强化培训弱项改善行动方案客户关爱爱车养护课堂

4、售后满意度MOT目标5、售后满意度CSI目标实施与跟进及整改措施售后流程视频流程强化培训弱项改善行动方案客户关爱爱车养护课堂例如：交车时车干净且车况良好

6、销售/售后满意度CSS目标弱项培训

7、销售核心满意度弱项改善情况

8、售后核心满意度弱项改善情况9、销售/售后的满意度工作指导方针

10、客服下半年培训工作明细

11、成交客户回访方案12、售后客户回访方案13、用户关爱活动方案四、满意度工作全面进入绩效考核为了更