【S零售药店的药学服务问题及优化建议分析7500字（论文）】

S零售药店的药学服务问题及完善对策研究目录TOC\o"1-3"\h\u2406引言 摘要改革开放以来，我国零售药店发展迅速，本世纪已具有相当规模。它们以药价低、覆盖面广、患者购买方便、服务态度好等优点迅速被广大药品消费者所接受。随着人们生活质量的提高、对生活质量关注度的提高和生活节奏的加快，零售药店逐渐成为人们医疗生活的重要组成部分。经调查研究分析，S药店存在着如下药学服务缺陷：一是没有面向老年人的健康服务；二是执业药师的职业态度和认知存在问题；三是零售药店对药学服务重视不够，服务内容流程不规范；四是零售药店缺乏药学服务宣传。因零售药店在药学服务中有的这些缺陷，本文提出了相应的改进措施和建议，具体为：其一，完善药学服务，；其二，零售药店经营的整体质量必须进行提升和重点选择药店执业药剂师；其三，对药店的药学服务必须不断改进创新，对药学服务的流程进行有效的规范；其四，提升宣传的力度，对药品的咨询力度加强。希望从这四个层面提高S药店的药品服务水准以及服务质量。关键词：零售药店，药学服务，执业药师引言一开始，医药零售主要集中在医院药房，少数社会药店实行单店或独立经营。当时，药品是按国家计划生产的，流通环节实行分级统一采购。改革开放后，药品经营开始由统一向分权发展。药品购销点很多。药品可以通过各种渠道从厂家到达零售终端，供应商之间的竞争十分激烈。“十五”期间，国家开始实施医药分开，各项医改政策也为零售药店的发展带来了良好的环境。在社会上，零售药店数量迅速增加，连锁零售企业数量也逐渐增多。2001年，普惠制开始实施强制性认证。旨在加强药品流通质量安全管理，淘汰部分不合格药品企业。在此期间，医药零售业的管理水平得到了提升。随着《优良药房工作规范》（GPP）的倡导和实施，这是药品零售行业药剂师的自律标准，包括药品供应、设施和设备、客户自我用药指导和处方审核，药师开始深刻认识自己的责任和服务标准。与药品销售的终端作用相比，发展成为能够为患者提供用药咨询和健康管理的场所，更能体现药店的社会价值[1]。医改新政还明确指出，医院不能限制处方外流，这意味着患者可以依靠处方到零售药店配药。药店为公众提供优质的药学服务，传播药学知识，解决公众在医学上的信息不对称，给患者更多的医疗服务选择，是未来药店专业化发展的趋势。规范零售药店药学服务，推进零售药店质量管理体系，确保其顺利发展。旨在为零售药店提高药学服务质量提供参考。一、药学服务相关内涵（一）药学服务概念药学服务的含义是由美国学者Hepler和Strand提出的：药剂师以负责任的态度直接向公众提供与药物治疗相关的服务，其目的是提高公众的生活质量。世卫组织1993年8月关于药剂师作用的会议在东京举行。会议中药学服务的内容是药师是患者药物治疗的实施者，目标是保障和提升患者生活质量及个人健康，药学服务最终是造福患者。因此，药师在为患者提供药物治疗时的职业态度、个人道德素质、行为、护理承诺、专业水平、技能操作等成为药学服务的重点。国内学者对药学服务的理解是药师对接受药物治疗的患者进行药物选择、用药指导和不良反应监测，以保证药物治疗的安全性、有效性和经济性，对患者负责，提高患者的生活质量[2]。药剂师与行业内其他制药专业人员合作，利用新的前沿知识和技术，设计和开发一套药物治疗方案。通过该方案的实施和监测，可以观察其是否能治疗疾病、减轻或消除症状、延缓或阻断疾病的发展或预防疾病的发生。（二）药学服务的主体药学服务主要由药剂师或执业药剂师实施，其职责是药学服务。谈到这两个概念，有必要加以解释。从广义上讲，“药剂师”和“执业药剂师”通常被称为药剂师。从狭义上讲，“药师”是指参加人事部门组织的考核评价，取得药学专业职称，从事药学专业岗位工作（一般为事业单位）的药学技术人员而“执业药师”是指通过执业考试取得执业资格证书的执业药师，一般在药厂、药品批发企业和药品零售企业注册。也就是说，药师是职称，执业药师是资格，实行资格准入制度。持牌药剂师是零售药店提供药学服务的主要人员[3]。因此，提高执业药师人数和能力，可以为社会零售药店开展药学服务提供有力保障。（三）药学服务的作用药学服务作为一种“服务”，不同于一般的功能只是在行为意义上。药学服务与药物治疗相关，是专业的。第一个要求是能够提供合格的药品作为依据，但更重要的是掌握不同患者的不同用药选择、剂量、不良反应监测和治疗效果评价，充分发挥药物在疾病治疗中的作用。关注公共卫生，解决实际问题，保障顾客用药安全，减少因不合理用药引起的药品危害事件，因此实施药学监护是一种持续的行为[4]。同时，实施药学服务也是一种积极的行为。药师要从公共利益出发，在提供用药指导的基础上，还要从内心考虑公众承担医疗费用的能力。它蕴含着一种关怀，体现着一种责任，是科学与人文的结合。二、药店药学服务的必要性（一）做好药学服务，有助于保障用药安全大多消费者是没有医学基础知识的,大多来买药都是凭借着自己的经验和他人的介绍,在这种情况下,就很容易发生药不对症的现象，甚至有从医院开来的药方有时也存在着写错药名的现象，这就要求药店的药学服务要认真负责,本着对病人负责的态度,积极的询问病人的症状,询问药方的来历,尤其对一些处方药，必须要拿到医院的处方才能出售,不能一味的寻求经济利益,必须要认真对待每一位病人[5]。对不同的病人要根据其病情对药物的种类和剂型有选择地使用，以及后期对药物使用效果的检测也需要药学人员密切关注。药学服务提供的是一整套药品的治疗方案，过程中需要药学人员真正地对患者的健康提供关怀，将真正有效的健康信息分享给患者。通过药店药学服务,可以直接对消费者进行用药指导和用药规范，降低私自用药导致的问题，同时也能极大程度的保障消费者的用药安全。（二）做好药学服务，有助于解决矛盾纠纷药店每天开门营业,接待不同的顾客,会遇到各种各样的人和各种各样的事，甚至是矛盾纠纷，药师丰富良好的专业知识有助于化解矛盾纠纷,取得顾客的信任。有的顾客因为医生给调整了药方而不自知,往往会因为配药中出现了其他的药物感到不解和困惑[6]，这就需要药学服务人员针对每种药物产生的作用,主要针对的病症进行讲解,打消消费者的疑虑。有的顾客会从网上看来一些中药配方,认为是养生之道,来药店里配药。中药中有很多药品都是因人而异的,往往因为个人体质的原因,同样的药物会产生不同的效果。药学服务人员就应该仔细的询问消费者的日常状况以及想要达到的目的，针对个人体质进行适当的调整,让药方更适合消费者使用。这样的药学服务,可以有效的减少矛盾,避免因为一些医学常识的问题而出现不必要的纠纷﹐影响药店的形象。三、零售药店药学服务中会存在的问题——以S药店为例（一）S药店药学服务现状分析本次研究使用了问卷调查法，观察法和文献资料法对S药店的药学服务现状进行了分析。在问卷调查中，共发放问卷100份，96份有效的问卷，达到96%的回收率。调查对象是S药店，调查内容为S药店消费者结构和消费者对药店药学服务的满意度和评价。下面是调查结果;1.消费者结构通过对S药店进行问卷调查之后不难发现这一次调查有96位顾客。其中女性消费者人数多于男性，其中男性占20.83%，女性占79.17%，如图1。图1消费者性别结构消费者年龄统计结果显示，21～40岁的消费者占35.42%，其次是41～60岁的消费者占30.21%，28.13%顾客小于20岁，6.25%顾客超过61岁，详见图2。图2消费者年龄结构通过对调查将结果进行分析，可以发现41岁以上的中老年群体的比例并不低，但是S药店却没有对老年群体的药学服务进行针对性调整，在这方面的服务并未完善。2.消费者对零售药店药学服务评价顾客在购买药品时主要顾虑：购买药品的便利性（84.38%）、药品种类（66.67%）、专业性（62.5%）、药店服务态度（60.42%）、药品价格（55.21%）。详见图3。通过数据的对比可以看出，消费者最看重的还是共买药品的便利性，其次是药品的种类和药店服务的态度。图3影响消费者买药的原因根据消费者对药品技术人员素质的关注统计图，大多数消费者关注药品技术人员的专业知识占69.79%，药学技术人员服务态度占23.96%，其他占6.25%。详见图4。图4消费者对药品技术人员素质的关注消费者对药店经营和服务水平的看法统计图显示，48.96%的消费者认为药店很好，购药方便，服务热情，促销活动多；33.33%的消费者认为购药后能得到相关信息服务；14.58%的消费者认为药店布局合理，但缺乏相关咨询服务；3.13%的消费者认为不好，药店服务水平低，服务态度差，购药麻烦。详见图5。图5消费者对药店经营服务水平意见统计结果显示，60.42%的消费者认为有一些帮助，32.29%的消费者认为帮助很大，5.21%的消费者认为帮助一般，2.08%的消费者认为没什么帮助。详见图6。图6消费者对药学技术人员提供用药指导的意见（二）药店药学服务问题分析1.没有面向老年人的健康服务老年人口患病多、行动方面较年轻人缓慢，因此对于无法行动的老人需要长期护理。另外，很多老年人还需要测血糖、针灸治疗、就医推荐、运动指导、用药指导、健康咨询等。但是，我国老年人口在医疗方面很少能有如此全面的护理。我国医疗资源相对匮乏、分布不均，使老年人口在医疗服务需求上不能得以满足。因此，药店可在这些方面对老人进行针对性的服务[7]。但经过调查发现S药店却没有对老年群体的药学服务进行针对性调整，在这方面的服务并未完善。2.执业药师认知不足药剂师的工作态度和对药学服务的理解也在这些服务的发展中发挥着关键作用。研究表明，我国有两种类型的药房，即医院药房和社会药房。大多数药剂师对工作有积极的态度。但对于零售药店来说，药剂师提供的药品服务质量将高于医院药房。药剂师将为消费者提供比医院药房更多的选择和指导。造成这一现象的原因有很多:药房的规模、营销策略、制度、培训内容、药剂师的专业水平等。目前在零售药店执业的药剂师的资格水平也是这一现象的原因。一项调查显示，零售药店的绝大多数员工都仅是专科有医药毕业生。很明显，一些药剂师对医疗服务了解不足，无法提供高质量的医疗服务。目前，零售药店都配备了执业中西药剂师，大多数都有中西医结合的活动[8]。中国的中药执业药剂师可以销售中西药，但西药执业药剂师不能销售草药药片。主管机关尚未规定零售药店有义务为其业务配备中药执业药师和西药执业药师，这可能为非法经营者创造漏洞和机会。我们希望有关部门注意，尽快制定具体规定。对于正在接受培训的药剂师来说，培训是有帮助的。对药师的培训可以提高药师的专业知识水平，尤其是药学服务的质量。执业药剂师是药学服务的主要从业人员。它们的能力和质量直接决定了药学服务的总体水平。过去，消费者最关心的是药品的价格。近年来，随着药房对药房服务的发展和公众生活水平的提高，消费者逐渐转向药房服务。3.零售药店对药学服务不规范世界卫生组织指出，全球有三分之一的病人死于不正当的用药，七分之一死于不合理用药。这些事实在最广泛的意义上强调了提高药学服务质量和药物管理作用的重要性[9]。目前，一些药店对药学服务的重视程度不高，这是由于不同药师对药学服务的认识和观念不同等原因造成的。有研究表明，大多数药店工作人员对药学服务没有给予足够的重视。药剂师的服务仅仅是检查医生的处方，向病人提供剂量、不良反应和预防措施，而忽视了与消费者的有效沟通。事实上，药物服务应该是一个以患者为中心、将结果作为指引的药物实践过程。在提供药学服务的过程中，要尽最大努力对患者药物使用情况进行评估、监测，并及时跟进，确保药品的安全有效治疗方案。对于药店来说，发展一系列的药学服务，会增加药店的支出；个别员工认为不重要，也没有必要。药品在药店内出售，医药服务业的发展只是迫于形势而无法实施。因此，当前零售药店没有关注药学服务，且其服务的流程也存在不规范现象。4.零售药店药学服务缺乏宣传药学服务的关注点逐渐变化成为了工作的重心，以如何更好地为患者服务是当务之急。到目前为止，公众对于药房的产品比较克制。其一是教育程度和消费者的年龄。相反的关键是药品广告的形式和药剂师对药品服务的态度。如果药房的人对药物一无所知，广告是不够的。根据研究，53.13%顾客为药店服务员的告知，40.63%的顾客为通过微信了解，33.33%通过药店官网了解，25%通过电视了解，29.17%通过亲朋好友了解，32.29%通过其他自媒体了解。数据显示有必要提高公众对药房多样性的认识。此外，对消费者和专业药店的调查显示，他们必须在不同程度上提出有效的建议。加大广告宣传力度，吸引更多的顾客也只有在增强消费者对药品服务的认识的情况下，药剂师才能够更积极地使用这些服务并充分利用这些服务[10]。四、提升零售药店药学服务相关建议（一）完善药学服务药店是服务于大众健康的，因此需要具有完备的药学服务体系，确保患者用药安全，并且关注每位患者的健康状况，建立患者健康信息体系。根据现存问题，应建立以公共教育、药物治疗管理、家庭随访、家庭用药评价和利用度分析、效果评价5项内容为核心的社区药学服务模式。药店可成立专门针对老年人的药学服务，抓住老年群体这一市场，满足老年人的需求。例如:送药上门、用药指导、健康咨询、测血糖、就医推荐等。切切实实做到服务于大众群体，保障群众健康需求。（二）提升零售药店执业药师素养当前，我国药师执业水平和综合素质有待提高，这关系到我国药学教育的发展，研究表明，传统的药学教育是以药物为中心，以化学为重点的。药学和药物监测[11]。但是，随着医学科技的飞速发展、医改的不断深入、随着医疗服务体系的急剧变化，零售药店的地位越来越重要，需要执业药师更加重视患者健康以及生活质量的改良，而不是把患者生活质量的重点放在药物管理上。因此，药学服务的质量取决于工作人员的专业素质。建议有关部门加强药店药剂师的基础训练，巩固其广博的药学服务，鼓励药店执业药师积极学习各方面知识，更加重视学习和提高自己的观点，药店药剂师专业技能。其次，药店必须专注于人才的选择，在招聘过程中注重候选人，还应特别注意定期评估在职药剂师和药剂师进行定期培训，以确保在店药剂师的专业素质和避免在提供药学服务时出现“不清楚、不了解”的局面，明确和理解药学服务。一旦消费者信心下降，药店的正常经营可能会受到很大影响。因此，从整体上来加强执业药师的职业素养，注重人才选拔，将增加消费者的信任度，对于零售药店发展药学服务是非常有利的。（三）加强零售药店对药学服务流程的规范鉴于我国零售药店除了对执业药剂师的培训和认知水平外，对药剂师服务的重视程度较低，还应分析执业药师所起的作用。执业药剂师在患者和医生之间扮演着一个角色。有研究提出，国内的病人在药店购买药物的方式各不相同，部分原因是根据自己的用药经验进行自我治疗，而自我治疗的速度也在逐年提高。另一种是凭借医生处方直接从药店购买药品。以上两类消费者在购药中占多数，这导致患者和药剂师在去药店购买药品时缺乏沟通。一方面，药剂师的知识、技能和教学背景有限阻碍了药学服务[12]。另一方面，药店药师认为，消费者在购买药品时通常不支付配药、咨询等相关费用，缺乏专业服务的补偿，这可能会大大降低药剂师提供药物服务的质量和热情。因此，创新药物服务的形式和规范药物服务的流动尤为重要。建议S药店适当考虑药师提供药学服务的补偿机制，以激发药师提供药学服务的积极性。此外药店本身应帮助消费者建立有效的监测机制，这也是药物服务的一个重要环节。通过对消费者用药效果的跟踪监测，有可能更好地评估和优化消费者的药物计划，提高他们的信心。（四）加大对零售药店药学服务的宣传例如，定期举办免费药物谘询、免费医疗知识推广活动等，以提高市民对药学服务的认识，找到自己用药的问题。其次，有条件也可以加大宣传力度，如电视广告、广播讲座等，LED、人工智能机器人等促销设备，让公众更容易了解药店的药学服务；完善消费者跟踪机制，建立有效的药品培训机制；增加部分满意度调查、服药者反馈问卷，不断改变药店经营策略，如药品促销活动、药店官方账号、微信公众号等。为推广一些医学科普知识和趣味活动，建立会员制、优惠促销等方式，积极开展相关药学服务，如药使制度、保健服务、健康检测服务等，这不仅可以吸引消费者的注意力，也可以使药店的运作更加顺畅，从而提高公众的认识，为更好的药学服务打下基础[13]。第5章总结本研究通过对S药店的问卷调查，实地考察，并对S药店的部分药剂师进行采访发现，S药店存在以下问题：S药店没有面向老年人的健康服务，服务的内容和过程也没有标准化。执业药师认知不足，药学服务不规范，药店药学服务缺乏宣传。这四个问题是S药店普遍存在的，阻碍了S药店的药学服务发展。通过S药店的药学服务现状，本文针对零售药店药学服务提出了相关建议，例如:完善药学服务、提升零售药店执业药师的素养、加强零售药店药学服务流程规范、加大零售药店药学服务的宣传等。希望能够通过这些建议，将零售药店的药品服务体系将逐步完善，为消费者提供更好的药品服务。

参考文献[1]刘泽华.零售药店药学服务人员现状及能力需求分析[J].当代农机，2020(10):58-60.[2]满林华.零售药店中药药学服务现状与发展对策[J].中医药管理杂志，2019，27(04):4-6.孙建平，郭小帆.潍坊市药学服务发展现状调查分析[J].家庭医药.就医选药，2019(02):359-360.[3]李文华，黎保权.提升零售药店药学服务能力的探讨[J].中小企业管理与科技(上旬刊)，2019(01):113-114.[4]康震:让药学服务成为药店发展核心动力[N].21世纪药店，2020-09-15(F02).[5]赵欢，李扉屏