第5章组织知识管理的技术视角

第五章组织知识管理的技术视角KM5第五章组织知识管理的技术视角2024/1/7知识管理2知识管理远不是一门技术，但技术知识显然是知识管理的一部分。——ThomasH.Davenport工欲善其事，必先利其器。——孔子5.1知识管理技术概述2024/1/7知识管理3人类自古就有知识管理的概念，信息技术的开展是推进知识管理浪潮的催化剂。信息技术的开展提升了知识管理的有效性，为知识的开发、利用、存储和交流开创了简单快捷的通道，降低了传播的本钱，极大的扩展了知识共享的范围，促进了知识创新。新技术的出现有助于加速知识管理活动。由于我们拥有知识并懂得驾驭知识的价值，所以这些新技术拨旺了知识的火花。——Davenport2024/1/7知识管理4知识管理技术的作用知识管理技术的作用是支持知识管理，不能替代知识管理其他方面的内容〔尤其是文化〕。有观念以为，假设预算的20%花在技术环节，那么，知识管理能够变为传统的信息管理。据统计，世界银行知识管理实施预算中，IT环节仅占了9%，而运作环节占了91%。5.1知识管理技术概述5.1知识管理技术概述2024/1/7知识管理5知识管理技术的概念从广义的角度看，知识管理技术并不局限于基于计算机的技术，只需是用于知识管理流程，促进知识的获取、存储、共享和创新的任何技术和方法都可以称为知识管理技术(如编辑出版技术、发行技术)。狭义的知识管理技术主要指可以支持人们获取、共享、运用和创新知识的知识管理流程活动的基于计算机技术的现代信息技术。知识管理技术不同于的数据和信息管理技术，是建立在数据和信息管理技术之上，针对知识特性而开发的。它更注重对知识语境的管理和对知识共享和协作的支持。5.1知识管理技术概述2024/1/7知识管理6知识管理平台与知识管理系统知识管理系统指促进知识整合、运用和管理的技术组件。知识管理平台包括知识管理体系的内在框架、知识管理战略、知识管理文化、鼓励方式的设计以及度量和评价机制。知识管理系统是知识管理平台的一个子集。5.1知识管理技术概述2024/1/7知识管理7知识管理系统运用案例场景一：知识管理融入日常任务每天上班登陆系统：看到需求处置的任务，以及提示单位和同行业的新闻动态；预定的信息准时推送到，遇到问题可以经过知识地图找到相关资料，或者经过协作工具找到专家协助。帮他把事情做的更聪明，帮他从信息中获得利润。5.1知识管理技术概述2024/1/7知识管理8知识管理系统运用案例场景二：新员工快速生长“当我刚加盟该公司时，我没有什么阅历。但经过了一个星期的培训，我参与了一个工程团队。在经过一天的工程培训后，我得到一个义务——去学习一项特殊的技术，工程团队中没有人熟习它。除了义务之外，我还被分配了一捆的书，并被告知我有三天的时间去学习如何运用那项新技术去开展工程。在培训的第一个星期，我懂得了要学会从公司专家数据库中学习的道理。我给从专家数据库中发现的四个专家发了，寻求协助，其中一位发给我了我梦寐以求的一份文档。于是，没有用三天，半天时间我就完成了义务〞5.1知识管理技术概述2024/1/7知识管理9知识管理系统运用案例场景三：支持员工更高效的任务J.D.Edwards首席信息官MarkEndry说他无论在什么地方，什么时候都能得到他需求的信息。“比如说我需求预备一次讲演，接着又要与客户共进晚餐。我可以找到最新的公司财务情况，得到呈现出来的一些行业的最新情况，阅读最新的工业分析报告，并且对要去见面的这些客户遇到的实施方面的最新难题做好预备。在不到一个小时的时间里，我为两件事情都做好了预备，而在以前，我能够还不知道从何着手呢。要是没有知识管理系统，想知道到哪儿去找到这些信息会是个很大的问题。〞2024/1/7知识管理10支持组织整体知识管理的知识管理信息系统主要目的是支持组织整体的知识资源，而非个人的知识发明一个是以支持不同的知识特性来分一个是以支持不同知识管理的流程来分支持知识任务者发明知识的知识任务者系统支持知识任务者的知识发明与获取支持知识的获取、开掘、存储与执行的智能型技术嵌入了人工智能的信息技术5.2支持知识管理的信息技术5.2支持知识管理的信息技术2024/1/7知识管理11支持KM的IT分类支持组织整体的知识管理支持知识任务者发明与获取知识支持知识的获取、开掘、存储与执行知识管理信息系统知识任务者系统智能型技术以知识管理的流程分类以知识的构造分类CADVRSSimulationSystemCASE神经网络专家系统案例推理系统智能代理图5-5支持知识管理的信息技术分类5.2.1支持不同知识构造的信息技术2024/1/7知识管理125.2支持知识管理的信息技术知识管理系统支持构造化显性知识支持半构造化的知识支持非构造化的隐性知识构造化知识系统半构造知识系统知识网络系统知识库文件管理系统企业信息门户搜索引擎文本发掘文件和概念导向搜索分类专家黄页知识地图BBS群体决策支持系统Web2.0图5-6支持不同知识构造的三大系统5.2.1支持不同知识构造的信息技术2024/1/7知识管理13构造化知识系统〔StructuredKnowledgeSystem，SKS〕指的是支持有规范格式、构造化、显性知识的分类、索引、存储、搜索的信息技术。支持构造化知识系统的功能包括搜索引擎、文件管理系统、知识库、企业信息门户等支持构造化信息/知识的信息技术。最中心的任务是要规划与设计一个容易运用、容易搜索、分类清楚、内容正确、有价值、简约、容易了解的一个企业知识库。5.2支持知识管理的信息技术5.2.1支持不同知识构造的信息技术2024/1/7知识管理145.2支持知识管理的信息技术半构造化知识系统据估计80%的知识存储在非构造化的文件中，包括会议记录、商标图案、备忘录、留言板、电子简报档、、设计蓝图中，这些虽然曾经数码化但却没有规范格式的半构造化知识。如何利用信息技术来分类、存储、搜索这些知识是半构造化知识系统的主要目的。5.2.1支持不同知识构造的信息技术2024/1/7知识管理155.2支持知识管理的信息技术支持半构造文件分类与聚类的技术：文本发掘搜索工具文件导向的搜索概念导向的搜索支持的分类5.2.1支持不同知识构造的信息技术2024/1/7知识管理165.2支持知识管理的信息技术知识网络系统〔KnowledgeNetworkSystem，KNS〕主要支持员工间隐性知识的分享、讨论与头脑风暴注重人与人之间的知识交流而不是文件的存储与搜索根本功能是在提供员工能针对一个问题，经过专家黄页或知识地图找到相关领域的专家，可以经过、MSN来彼此沟通，并能在线上进展集体讨论、分享知识或者是在一个类似线上读书会的实际社群上，大家来互动讨论知识。Web2.0上的wiki、Blog支持人际网络及知识的联络与沟通。5.2.2支持知识管理不同流程的信息技术2024/1/7知识管理175.2支持知识管理的信息技术知识管理流程主要支持的信息技术工具知识的定义专家黄页、知识地图、搜索引擎、搜索智能代理知识的外部获取因特网、企业内部网、企业外部网、协同商务、群体软件知识的内部获取计算机辅助设计、模拟系统、神经网络、专家知识网络、数据挖掘知识的存储万维网、数据库、数据仓库、工作流系统、知识库、文件管理系统、专家系统、案例推理系统、FAQ知识的分享转移EIP、E-Mail、搜索引擎、BBS、群体软件、GDSS知识的利用万维网、搜索引擎、EIP、数据挖掘、文件与概念导向搜索、联机分析处理、企业系统、DSS、简单信息聚合RSS5.2.3知识任务者系统2024/1/7知识管理185.2支持知识管理的信息技术知识任务者系统〔KnowledgeWorkerSystem，KWS〕利用信息技术来协助知识任务者更容易、更有效、更省力的来发明新知识。主要工具包括支持研发的计算机辅助设计CAD系统、虚拟实验系统、支持系统分析师的计算机辅助软件工程〔CASE〕等。5.2.4智能型技术2024/1/7知识管理195.2支持知识管理的信息技术专家系统——采集、存储、传送知识神经网络——机器学习、发明、发现新知识案例推理系统——存储案例并利用类型比对的方式提供处理方案智能代理——自动执行智能型任务【共通点】将人类的智能内嵌入信息系统中，是属于人工智能的范围！5.2.4智能型技术2024/1/7知识管理205.2支持知识管理的信息技术专家系统专家系统是指将某个特定领域内人类专家隐性的专业知识用阅历规那么或其他表达方式存放在计算机的知识库内，再经过系统内推理机制的推理作用提供专家所需的意见，或指点运用者处理问题〔Turban&Watkins，1986〕。5.2.4智能型技术2024/1/7知识管理215.2支持知识管理的信息技术专家系统的系统构造专家运用者撷取知识的工具知识库运用者界面推理引擎解释机制推理法那么、现实现实查询现实输入专家建议法那么5.2.4智能型技术2024/1/7知识管理225.2支持知识管理的信息技术专家系统举例——破产预测专家系统产业平均获利率资产报酬率资产报酬率负债资产比率负债资产比率不破产〔法那么1〕破产〔法那么2〕不破产〔法那么3〕破产〔法那么4〕不破产〔法那么5〕破产〔法那么6〕≧0＜0≧0.05＜0.05≧0.05＜0.05≧0.8＜0.8≧0.8＜0.85.2.4智能型技术2024/1/7知识管理235.2支持知识管理的信息技术专家系统对知识管理的主要支持功能知识的存储：组织可以将优秀专家处理问题的重要知识以规那么的方式存储在专家系统的知识库内，以防止在员工离任后遗失了这些珍贵的知识。知识的传送：新进人员可以凭仗专家系统的操作，学习问题的处理方式及技巧。经过解释机制，专家系统可以针对员工所输入的各种问题提出最正确的处理方法，并详细解释在推理过程中所利用的规那么。5.2.4智能型技术2024/1/7知识管理245.2支持知识管理的信息技术神经网络〔ANN〕指的是一种模拟人类大脑思索过程的信息技术架构，其可经过过去案例的累积、来学习、修正其处理问题的才干。神经网络的架构输入层权重整合转换输出层5.2.4智能型技术2024/1/7知识管理255.2支持知识管理的信息技术神经网络的主要运用包括预测、分类与类型识别。神经网络对知识管理的主要支持功能：新知识的发明收入付款记录年龄负债低信誉风险高信誉风险输入层隐藏层输出层5.2.4智能型技术2024/1/7知识管理265.2支持知识管理的信息技术案例推理系统案例推理系统是指用电子化的方式将组织过去发生过的许多案例〔例如信息系统开发工程〕的过程、问题、处理方案，存储在案例库中，并设计许多属性来区分案例的特质。案例推理系统可以执行机器学习，即所输入的案例越多，那么按照各种不同的问题找到最正确能够处理方案的机率就越高。案例Compaq计算机公司虽然每年破费数百万美圆投资在技术客服人员上，但顾客仍必需经过数次反复地描画才干找到答案，非常不方便。因此，为了有效处理顾客所提出的问题，Compaq计算机公司以案例推理系统方式自动处理顾客的问题。它的做法是存储一系列的案例(问题加上解答)，运用者用关键词将问题分类(如运用打印机所发生的卡纸、污垢、线路、条纹)，并回答案例推理系统所提出的一系列问题，再由案例推理系统逐渐推理，减少问题范围，最后找出适宜的处理方案。凭仗这种方式可以有效地处理顾客大多数的问题，而使得Compaq计算机公司每年节省1000-2000万美圆的客户效力费用。5.2.4智能型技术2024/1/7知识管理285.2支持知识管理的信息技术案例推理系统对知识管理的主要支持功能重要案例与处理方案知识的存储：组织内一些较非构造化的案例知识，通常是组织中重要的隐性知识，因此，案例的问题和处理方案更是组织需求珍惜保管的知识。新进人员的训练：好像专家系统，案例推理系统也可以作为知识传送和教育训练的最正确工具。5.2.4智能型技术2024/1/7知识管理295.2支持知识管理的信息技术智能代理〔IA〕智能代理，被设计来协助主人〔运用者〕完成某些特定目的和义务的一些软件程序。它本身具有某种程度的智能、学习才干、判别才干、与独立自主性，能在不干扰主人的情况下，利用本身所具备的逻辑推理才干来帮主人自动执行某项义务。其别名又叫SoftwareAgent、Wizard、Knowbots、Softbots等。5.2.4智能型技术2024/1/7知识管理305.2支持知识管理的信息技术智能代理支持知识管理的主要义务与功能信息与知识的阅读与获取——网站搜索智能代理决策支持与强化员工的知识——任务流程与义务管明智能代理存储重要知识并减少反复费时作业——FAQ代理、Email代理电子商务的智能代理——产品搜索智能代理、比价智能代理、拍卖议价智能代理、谈判智能代理、协同过滤智能代理等。5.2.4智能型技术2024/1/7知识管理315.3知识管理信息技术体系Internet、Intranet和ExtranetWeb2.0/企业2.0群件〔群体软件〕任务流系统数据库、数据仓库知识库文档管理系统内容管理系统人工智能技术方式仿真数据发掘/知识发现协同过滤系统思想映射工具5.3.1Web2.02024/1/7知识管理325.3知识管理信息技术体系Web2.0的根本定义指的是一个利用Web的平台，由运用者主导来发明、协同协作、分享各种信息与知识的一个分散式的网络景象。它主要的网站类型包括：博客、维基、社会网络、分众分类、开放源软件等。Web2.0最主要根本精神是集合群众力量来制造、共享知识，所以其当然是知识管理中一个重要的新工具与新趋势。5.3.1Web2.02024/1/7知识管理335.3知识管理信息技术体系Web2.0的主要特征P2P分散式的管理架构消费者的主导角色以社会网络为中心的开展充分利用协同协作的网络效应一个交流的平台混搭方式5.3.1Web2.02024/1/7知识管理345.3知识管理信息技术体系企业2.0的SLATES架构知识的搜索〔Search〕——搜索引擎知识的链接〔Link〕——因特网知识的发表〔Authoring〕——博客、维基知识的社群分类标签〔Tags〕——分众分类知识的延伸〔Extension〕——协同过滤、读者评价知识的信号〔Signal〕——RSS5.3.2群件2024/1/7知识管理355.3知识管理信息技术体系群件的根本概念群件〔Groupware〕是指一个能提供各种相关的功能与效力支持群体协同任务的信息系统。群件从功能上要满足“3C〞要求通讯(Communication,个人或组织间的信息传送)协作(Collaboration，任务团队中的信息共享)协作(Coordination，业务过程自动化与协调)5.3.2群件2024/1/7知识管理365.3知识管理信息技术体系群件的类型专门式的群件和利用因特网开发技术的企业内部网群件对知识管理的主要支持功能群件是一个整合型的群体知识管理支持软件能支持多种的群体知识管理功能，包括显性知识文件的存储、共享、传送，以及隐性知识的群体讨论、电子视频会议。目前许多知识管理系统的产品也都是以群件为根底进展构建。5.3.3任务流系统2024/1/7知识管理375.3知识管理信息技术体系任务流系统的根本定义任务流系统是将任务人员与程序间的作业活动自动化的一种构造。普通企业称为电子窗体、电子公文或公文无纸化系统。根据任务流管理联盟的定义，任务流系统是指提供企业流程自动化的运用系统，是一种管理任务顺序、人力资源及每一个活动步骤的信息技术，也是自动式的管理软件。5.3.3任务流系统2024/1/7知识管理385.3知识管理信息技术体系任务流系统对知识管理的主要支持功能存储优秀的任务流知识：组织经过任务流系统可以将优秀的任务流设计的知识植入组织的任务流系统中，并妥善地存储与传送。指点员工的任务和彼此间的协调：经过任务流系统可以针对这些问题有效地协调不同技艺专长的员工，进而提升整个任务流的效率。5.4.1知识管理系统的定义2024/1/7知识管理395.4知识管理系统知识管理系统〔KnowledgeManagementSystem，KMS〕知识管理系统是指专为支持组织知识管理所开发的系统。具备支持知识管理各流程的主要功能，包括知识的定义、搜索、分类、存储及分享等。可分为普通整合型的知识管理系统〔企业门户网站〕和专业型的知识管理系统。5.4.2企业门户网站2024/1/7知识管理405.4知识管理系统企业门户网站的定义企业门户网站〔EnterpriseInformationPortal，EIP，也称为企业信息门户〕是指企业为了支持整体的运作，整合了企业内外部各种构造与非构造、静态与动态的信息资源和运用，利用单一网页界面