25样板间管理办法

北京万科物业管理有限公司编号BVKWY-GS-25名称生活水箱清洗控制程序版本B/3第1页共4页编制郭志宝更改吴宇辉审核田俊海批准李瑞军生效期2005.9.15样板间管理办法目的：为规范样板间管理，创造良好的销售环境，保证样板间展示效果，体现住宅的风格及万科品牌的良好形象,更好的发挥现场的引导作用，从而促进销售量。范围：适用于公司各项目。职责：项目经理是样板间管理的第一责任人，负责样板间的全面管理和协调工作；分管人员(主管以上)负责对样板间管理员工作的监督、指导，协调具体事宜，定期对样板间进行巡视；样板间管理员负责样板间的清洁、维护、物品保管、接待客户等工作。过程方法项目经理须确定样板间分管人员(主管以上人员)及样板间管理员。项目经理负责第周两次对样板间的服务状况、卫生、安全、设施完好情况及服务质量进行巡视，填写《服务质量巡检表》，对发现的问题及时采取措施样板间分管人员负责每日两次对样板间的服务状况、卫生、安全、设施完好情况进行巡视，填写《服务质量巡检表》，对发现的问题及时采取措施，对针对样板间管理员的服务态度、服务礼仪及仪容仪中存在的不足不定期组织培训，填写《培训签到评估表》，对于样板间管理员提出的须相关专业组协助解决的问题进行协调解决。对于自身无法解决问题应在第一时间上报项目经理，由其出面解决。样板间管理员要求如下：样板间管理员工作内容及要求：样板间管理员工作时间按地产销售部书面要求确定，由分管人员依据项目实际情况进行调整。样板间物品登记备案，建立明细帐目，出入物品予以登记，填制《样板间物品台帐》、《样板间物品出入明细表》；样板间管理员每日负责检查并保持样板间卫生良好，每周由家政人员对样板间彻底清洁一至三次；每日下班之前分别检查样板间水、电源、物品数量及完好情况、安全并在《样板间管理工作日志》进行交接确认；对样板间施工人员进行证件的检查，如发现未配证件情况需及时知会分管人员。发现情况及时报中心联系维修，做好《样板间管理工作日志》的登记，首问责任制跟踪结束。如遇协调不了的问题应及时向分管人员汇报；样板间物品地产调配、置换必须经分管人员同意后方可进行，同时在《管理处样板间物品出入登记表》中进行记录；负责监督检查家政保洁人员的具体工作，详细登记《样板间家政统计表》，以便于家政的统计结算工作；每周对样板间物品清点一次，保存清点记录，并由相关人员签字确认；每日对来访人数量进行统计，每周五将《样板间情况日统计表》汇总上报分管人员，并由分管人员将统计结果上报地产销售经理。对维修更换的灯泡进行监督后的签字确认，维修人员将单据转交分管人员签字后生效。每日上班时间内根据地产销售部要求播放背景音乐，光碟正常损坏及时上报分管人员。上班后开启空调保证室内温度（根据地产销售部要求），照明按要求全部开放。接待客户要用敬语，诸如以下：遇客户进出样板间时，要说“您好”、“欢迎光临”“再见”“您慢走”。“请您更换鞋套入内”。“对不起，这是我们的展示样品，请您不要使用”。“请您不要吸烟（带饮料）进入样板间”。“对不起，请您不要拍照（摄像），谢谢合作”。穿着统一工服，将工牌佩戴在统一位置，工服要干净整洁。站姿得体，发式整齐，服装整洁，不插手、不背手，不聊天。不可在客户面前发表不利于公司形象的言辞。如遇客户的无理要求，可以请示上级主管，避免与客户发生正面冲突。仪表要求：对参观样板间的客户要礼貌、热情，须熟练掌握本项目物业及地产相关的“应知应会”，以便全面回答客户提出的相关询问。对于不清楚的问题统一口径为“请至销售大厅咨询销售代表”。严禁在样板间内吃零食、与其他岗位人员聊天；严禁大声喧哗、坐沙发、坐餐椅、结伴去洗手间或打水。非工作性质，严禁引入其它岗位人员进入样板间。执行〈北京万科物业管理有限公司BI标准〉。安全规范：每套样板间需设立专人负责，对室内外物品都应有台帐，对物品摆放位置角度都清楚明了。如遇样板间设施、物品损坏，应及时向上级主管反映。如有客户拍照、拍摄，应及时制止，并尾随直至客户离去。及时制止客户在样板间内吸烟。如需在样板间开放时间内离开，必须提前向上级主管申请，得到批准后方可离岗，不能出现样板间空置无人现象，并记录休息、离开时间，确保样板间室内外安全。每日上班、下班、对室内外物品清点检查，发现问题及时汇报。卫生规范：每日8：30—9：30进行日常清洁，日常清洁内容包括：擦拭样板间内饰品，检查物品有无损坏、且物品摆放正确。随时更换破损、用脏的鞋套。对楼梯、走道、小院内的卫生要随时保持清洁。香水的定时喷放，室内音乐的滚动播放。室内绿化租摆的清洁。清洁工具须统一放在储物间，不可置于样板间内或小院内。入户门口处的坐椅、鞋套、鞋筐等物品需摆放整齐。每日其他时间注意检查样板间卫生状况，随时发现污迹随时清洁，尤其在参观完毕后。根据实际情况安排保洁公司家政人员进行卫生大清，内容包括：地砖抛光、室内外玻璃、地毯清洗等，清洁须在样板间非开放时间内进行。信息反馈：如在岗位时间内发生客户问题，物品遗失、损坏，应及时报告上级主管。对现场施工人员进行施工证件检查，并第一时间上报主管。对来访户人数、客户意见都应作详细记录，需掌握样板间的基本信息〈样板间应知应会〉，并主动回答客户咨询。样板间管理人员对其工作内容及工作职责的执行情况要形成书面记录，即《样板间管理工作日志》《样板间情况日统计表》《样板间物品清点台帐》每周上交于销售部查阅，样板间管理实行月回访制度，由分管人员对