CRM选型：如何选出适合企业的CRM

CRM选型：如何选出适宜企业的CRM

伴随着客户关系管理(CRM)理念在中国企业中的逐渐深化，国内出现大批开发成熟CRM的软件运用商如8thmanage等。由于市场成熟度不高而导致企业不易区分品牌差别;由于市场竞争猛烈，价钱也有很大不同，令企业的管理者犹疑不决;同时，市场可以独立协助企业深化分析需求，并制定选型细化规范的第三方咨询公司还不多，因此企业的CIO们在供应商的遴选和需求分析中盼望拥有一双慧眼，选出最适宜本企业开展的CRM系统。如今我们来就一些在选型阶段经常使CIO感到困惑并关注的问题进展讨论。一、自主研发和通用产品哪个好客观来讲，两种方式各有利弊。自主研发CRM的优势在于可以根据企业本身的情况为本人打造一款高度符合企业操作习惯和拥有灵敏业务流程的CRM系统。防止了高昂的员工培训费用的同时也消除了对原有业务流程的冲击。然而自主研发的弊端也十清楚显，首先是软件性能不能得到很好的保证;其次是实施过程中工程进度难以控制;再者思索到日后系统的扩展、晋级与维护，企业必需保管一部分开发人员，无形当中有添加了企业的研发费用;最后，随着企业业务的拓展，对CRM系统需求的增多，会使得新系统模块与先前的模块兼容变得越来越复杂。直接购买成熟的CRM系统虽然可以在系统性能、实施控制、后期晋级维护及集成扩展方面拥有较大优势，但成熟的CRM系统也有其不可忽视的弊端。首先，直接购买的CRM系统普通是以国际大企业的完备的CRM系统为模板，此类系统非常复杂，要求运用者除了必需具备较高的素质外还要付出高昂的培训费用;其次，直接购买的CRM系统使得企业无法摆脱对软件供应商的依赖;再者，直接购买的CRM系统会对企业本来灵敏的业务流程呵斥宏大冲击，以前企业内部的流程是人说了算，如今是软件说了算，这让企业内部的许多人无法接受;最后，直接购买的CRM系统同样面临着业务拓展的难题。从利润角度来讲，通用产品虽然不能完全满足企业特有的业务需求，但风险可控程度相对会强很多。因此，能够更适宜国内大部分的中小企业。二、同行用的好，我就能用好？从这些年国内外的CRM运用情况来看，CRM软件和ERP不同，没有明显的行业特征，只是在营销管理方式上有着明显的业务方式差别。也就是说，CRM的选型不该看行业客户，而应该更多看企业的业务方式。只需业务方式类似，CRM的选型就可以相互自创。业务方式不一样，即使行业一样也不可相互自创。例如，香港最大的英文报纸<南华早报>和创智成科技〔CZCTech〕股份，一个属于传媒行业，一个属于产品开发技术行业，虽然行业不同，但他们的业务方式大抵一样。所以，这两家企业在CRM方面的关键运用和管理流程上非常接近，只是客户对象不同，因此他们都选择一样的8thmanageCRM厂商为其提供产品和效力，以实现客户信息管理全面化，销售自动化及科学的销售分析。现实上，客户关系管理是一个跨行业的概念，在系统供应商提供相关案例时，我们应更多关注胜利运用案例中与本身企业在业务方式上能否有类似性，而不应单纯去强调行业特征的一致。三、CRM好不好用，运用者最有发言权CRM系统的运用，企业员工才是主体，假设一套系统不能让员工实真实在的领会到运用的益处和便利，却觉得给本人平添了许多无谓的任务量，那么，不论系统的功能多么强大，也不论如何能充分的表达管理层的想法和需求，我们都不会对系统的可继续、深化运用的前景抱乐观态度。目前普遍有这样一个共识：假设一个CRM系统让大家觉得只是指点查询员工任务的系统，那么，这个工程离失败也就不远了。毕竟，没有人敢保证引起员工抵触心情的系统的运用效果。所以，在选型之初，企业就应该充分的思索到这一要素，虽然立项时更多思索的是管理层的诉求，但在选型时，必需多为运用系统的员工思索。选择一套易用性强、能给员工的实践任务带来协助并且让员工乐于接受的系统，这样的思索角度应该和管理层的需求坚持一致，综合评价的结果将更有助于企业选择适宜的系统，也更有助于系统可继续、深化运用。我们需求做的，是在选型的时候，适当的从员工角度出发，更多的为他们思索。小结总之，企业的情况千差万别，对CRM的需求也不尽一样。上述几个方面的讨论显然不能涵盖企业在选型中一切要点，但原那么上，一家关注企业长期开展，长期坚持优秀业绩，并努力于专业领域开展的系统提供商，才是真正能协助企业继续提升客户关系管理水准的CRM