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文档简介

物业前台客服管理制度第一章总则1.1为落实物业服务宗旨，提高客户服务水平，本物业编制了本制度。1.2本制度适用于物业公司前台客服及管理人员。1.3前台客服是物业服务中的重要一环，本制度主要针对前台主要服务对象为业主和来访人员的管理其他服务事务管理等制度。第二章前台客服部门和人员管理2.1物业前台应设专门部门负责前台客服的管理、协调工作，并配备相应的专业化工作人员。2.2物业前台对工作岗位的选择应当按照岗位职责、特点和工作负荷等因素进行合理规划，并设立相应的考核、激励机制。2.3物业前台客服部门的管理人员应当有非常规情况的处置能力，并保持合理的心态，在客户服务工作中做出个性化的服务。第三章前台客服岗位职责3.1物业前台客服的职责是接听客户的咨询，提供信息咨询、服务介绍、受理服务要求、解决常见问题等；3.2须及时向客户提供需要的服务信息，并记录客户的意见或建议；3.3接待前来的客户，必须保持礼貌，了解客户的需求，让客户感受到友好、热情、优质的服务态度。第四章前台客服管理规范4.1物业前台客服员工不得私自与客户有任何形式的交往；4.2物业前台客服员工应在规定时间内完成工作,不得离岗或超时工作；4.3物业前台应按照公司自定标准和流程进行培训和考核，从而保证工作人员的持续发展。第五章物业前台与客户之间沟通的基本原则5.1前台客服员工必须遵守客户服务的基本礼仪和道德，不得对客人使用粗鲁语言；5.2物业前台客服人员应积极地与客户沟通和交流，处理好客户的各种问题、投诉等，让客户感受到及时、高效和专业的服务质量；5.3物业前台客服部门应在平台上置放反馈或客户的意见板，以便及时收集客户意见和反馈，以便物业公司及时调整服务。第六章管理效果评价6.1物业前台客服部门应通过用户需求调查、问题解决情况、工作效率等方面对部门和员工进行评价；6.2物业公司应进行月度考核，对前台客服部门和员工实行奖惩制度，在确保服务质量的前提下，激励服务人员！第七章总结以上是本制度的部分内容，物业公司应严格按

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