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文档简介

物业客服岗管理制度1.前言物业客服岗位是物业服务中至关重要的一环。客服岗位所提供的服务直接关系到业主的生活质量和安全。因此，为了确保客服岗位的高效率运转和提供优质的客户服务，我们制定了本管理制度。本制度补充其他职业能力标准、操作流程等规范性文件，是一个行之有效的管理工具，也是指导岗位运作的重要参考依据。所有涉及物业客服岗位的人员、单位，都应严格遵守本制度的相关规定和要求。2.物业客服岗位职责对接业主投诉：及时受理业主投诉，并追踪投诉处理进度；同时，做好记录，及时汇报上级领导。知晓全部业务：了解小区物业管理的全部业务，维修、安保、保洁等工作的职责和工作要求，能够做好各类业务的接待和转接工作。提供优质服务：客服人员应保持热情、快速、高效的服务态度，和蔼可亲、细心周到的服务为业主提供最好、最优质的服务。了解业主需求：了解业主需求，掌握业主信息，为业主提供周到服务，满足业主的需求和要求。完成上级领导安排的其它工作。3.物业客服中心管理流程3.1业务流程记录来电：接到业主来电，客服人员应当认真记录来电并查证对方身份，判断投诉内容是否涉及重点工作。处理投诉：客服人员应将投诉转交给相关责任人员，并跟进处理过程，进行记录并及时反馈业主。审查投诉：在转交投诉时对投诉的内容和处理流程进行审查，确保业主问题得到及时解决且有效结束。反馈业主：对业主的投诉处理情况及时反馈，并记录下来。统计情况：定期统计投诉情况，发现问题，改进工作。3.2人员管理职责明确：客服岗位工作职责应当明确，不同级别的职员应当依据这些职责进行相应工作，确保岗位的协同工作。岗位考核制度：客服人员需要接受定期的系统培训和考核，得分达到要求后可晋升。团队建设：建立互动、协作、学习型的客服团队。在工作中强化团队协作意识，形成一批优秀的团队领导力。3.3信息系统信息系统建设：对于客服人员管理及工作流程进行分析，建立相应的信息系统提高工作效率。信息保密：保证客户信息的保密性。4.物业客服中心工作考核服务态度：注重服务态度和业务水平的培训和考核。工作效率：重视工作标准、项目推进速度和质量，以保证业主合理权益的切实维护。工作纪律：要求客服人员严格遵守公司制度，保持良好工作纪律、学习态度和良好职业道德。5.后续改进为提高物业客服中心的工作效率，进一步提升客服服务的水平，我们将通过积极落实上述管理制度，及时跟踪并解决中心存在的问题，以提高工作质量和满足客户

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