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文档简介

保洁公司客服管理制度背景保洁公司为了能够更好地服务客户，提高客户满意度，注重客服管理的制度建设是非常必要的。客服管理制度是指对客服流程、标准、业务、考核、投诉等方面的制度规定，以保证客户的需求得到满足，以提高客户对公司的信任和认可。目的客服管理制度的目的是：确保客户的需求得到快速响应和解决，提高客户满意度；确保客服人员的工作标准和流程的规范性；提高客服人员的服务水平和素质；更好地管理客服投诉，及时处理客户投诉，保证客户权益。内容客服部门职责建立客服部门的工作制度和规范化的服务标准；建立客户档案，规范客户信息的归档；建立客服投诉处理机制，接受并处理客户投诉，并开展问题调查和解决，落实责任人；客户服务质量监督，定期对客户服务进行抽检与调查反馈；客户维护，为长期合作客户提供优质服务，定期回访客户，收集反馈意见。客服人员职责负责接听客户电话和处理客户的咨询、建议和投诉；对客户提出的问题及需求进行记录，分类并及时处理；根据公司规定，对客户进行回访和维护，以维护客户关系和服务质量；掌握公司产品知识，解答客户的疑问；定期进行客户服务常识的培训和学习，提高服务质量和工作效率。投诉处理流程接收投诉，尽快保证客户畅所欲言，了解投诉的来龙去脉；记录投诉，做好相关投诉资料的整理和归档；进行问题分析，找出问题的根源及责任方，并制定解决方案；协调相关部门解决问题，做好投诉事宜的跟进工作；及时与客户沟通，对处理结果进行反馈，并进行客户满意度调查。考核评估标准对客户服务流程、回访服务、服务质量、问题处理等进行考核评估；对客服人员素质和业务水平进行考核评估；对客户的满意度进行考核评估。客服投诉统计报告按照时间段和类型进行统计，了解投诉情况；分析投诉原因，找出问题所在，并制定解决方案；定期向领导汇报投诉情况及处理情况，以便改进和优化管理制度。总结客服管理制度是保洁公司服务的重要组成部分，关系到公司的形象和客户的满意度，制定一套科学、规范、有效

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