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文档简介

外卖配送部管理制度一、制度目的为了保障外卖配送业务的正常运转，保证骑手的安全、顾客的满意度和企业的正常发展，制定本管理制度，规范外卖配送部门的管理。二、部门职责1.骑手管理骑手的招聘、培训、考核、福利等。骑手的配送，在配送期间随时保持联系，确保及时送达。骑手的歇息时间、休息期间需放餐。骑手的注意安全、运行规范及违规行为处罚等事宜。2.订单管理配送终端客户端操作流程规范。下单功能流程和账单功能规范，确保数据和订单的准确性。对订单进行管理及跟进，保证订单及时送达，客户满意度。3.客户服务管理客户投诉、意见反馈及建议的处理流程。客户重复消费，优惠及奖励的处理方式。客户反馈质量问题，需要及时跟进处理。三、外卖配送部门管理流程1.骑手管理流程岗位职责分配：按照专业、技能和工作需要等要素对骑手的岗位职责进行明确和细化。聘用和考核：对招聘对象进行评估，与骑手面谈，以确保骑手能够胜任工作，对于工作业绩优异的骑手进行奖励和表彰，对于不足的骑手进行培训。歇息时间和休息期间：确保每位骑手每日有足够的休息时间，保证骑手的工作生活平衡。安全监管：对骑手的安全事故进行监管和防范，发现违规行为及时处理。2.订单管理流程接单及审核：接单者要及时审核订单，并对每个订单进行详细的阅读和理解。配送时间：对每个订单进行时间约束，确保订单在约定时间内送达。设备运行规范：确保配送设备的正常运行及每个订单的货物质量。3.客户服务管理流程投诉问题处理：对客户提出的投诉问题，需要对数据进行统计，及时向客户反馈处理结果。重复消费客户管理：对于持续消费的客户，应给予优惠和奖励，以保持客户好感度。客户反馈质量问题处理：对于客户反馈的质量问题需要及时跟进处理，并采取措施解决。四、部门绩效评估外卖配送部门管理应设立绩效评估机制，包括导入KPI指标，在月度或季度对各项工作进行评估，对表现优秀的骑手、接单者及时奖励和表彰，对表现不符合要求的骑手进行整改和培训。五、制度执行与完善本制度应作为企业网站上的员工手册，以供全体员工查阅。严格执行此制度，对违规者予以处

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