DB4117-T 390-2023 互联网+热线+督查工作规范

03.160CCS

A164117 DB

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—2023"互联网+热线+督查"工作规范 驻马店市市场监督管理局发

布DB

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390—2023 本文件按照GB/T

—《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由驻马店市人民政府办公室提出并归口。本文件起草单位：驻马店市12345政务服务便民热线中心。颖颖、马崇。本文件为首次发布。DB

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390—20231范围本文件规定了“互联网++督查”工作的术语和定义、工作内容和要求。本文件适用于全市12345政务服务便民热线工作。2 规范性引用文件文件。GB/T

政府热线服务评价GB/T

政府热线服务规范DB41/T

1860-2019

12345政务热线服务与管理规范DB4117/T

督查热线双周会商工作规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1督查热线双周会商由政府督查部门、1234512345解决方案的过程。3.2“互联网+热线+督查”端智能分析、事项分类处理、督查整改推进。4 工作内容4.1 工作流程图“互联网+热线+督查”工作流程图见附录A。4.2 受理渠道受理渠道包括但不限于：12345APP派等。DB

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390—20234.3受理4.3.1 受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境录入四级智能化平台。4.3.2不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信理范围内事项做好解释引导工作。4.4直办话务员对能够通过查询知识库、三方通话、转切电话等方式现场解答的事项予以直接办结。4.5 转派4.5.1 对不能直接答复的诉求应依据承办单位职责进行转派。4.5.2 同一人同一事项三次及多次反映、同一事项超五人次反映和突发应急事项应升级为日常督办事项。4.6 承办4.6.1 承办单位接到转派工单后，应视情况联系诉求人，查清事由，认真落实解决。4.6.2 4.6.3 无理由回退事项和超期未回复事项应升级为日常督办事项。4.7 审核4.7.1 审核人员对承办单位回复内容、问题是否有效解决进行审核。4.7.2 回复内容不符合要求的事项，应退回承办单位重新办理。4.7.3 重新办理结果仍不符合要求且二次审核不通过的工单应升级为日常督办事项。4.8 回访4.8.1 回访人员对工单办理结果与服务过程进行回访，诉求合理但市民评价不满意事项应退回承办单位重新办理。4.8.2 经发回重办的事项，市民仍不满意的合理诉求应升级为日常督办事项。4.9 督查4.9.1 督查模式督查工作实行两级督查模式。12345热线中心负责日常督查，日常督办未能协调解决的事项，提交政府督查部门进行重点督查。4.9.2 日常督查4.9.2.1 督查范围包括但不限于：——12345

热线中心提出热线工作建议并经市政府同意后确定的督查事项；——领导、专家等接听活动涉及事项；DB

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390—2023——4.5、、4.7、

中规定的应进行日常督办的事项。4.9.2.2 督查方式包括但不限于以下内容，可采用一种或多种方式相结合：——电话督办；——书面督办；——现场督办；——会议督办。会议督办的具体要求可参照GB/T

33358-2016和DB4117/T

389-2023规定执行。4.9.3 重点督查4.9.3.1 督查范围包括但不限于：——政府督查部门提出的督查事项；——12345

热线中心对日常督查未落实的事项；——督查热线双周会商会议确定的事项。4.9.3.2 督查方式包括但不限于以下内容，可采取一种或多种方式相结合：——书面督办；——会议督办；——现场督办；——通报督办；——约谈督办。4.10 办结12345热线中心对转派工单的办理结果符合以下要求的事项予以办结。——诉求人满意事项；——经过督办得到有效解决事项；——其他认定应予以办结事项。5 评价改进应按照GB/T

和DB41/T

1860-2019规定，建立“互联网+热线+督查”工作评价机制，持续提升“互联网++督查”工作水平。DB

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