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PAGE2PAGE3客户抱怨管理规范文件编写综合业务部审核批准版本状态A/02014-01-01发布2014-01-01实施W-CP02-B1001客户反馈/抱怨管理规范1目的为及时响应、解决客户在服务环节反馈的问题，提高客户满意度，改进服务质量，特制定2范围适用于公司客户信息反馈的各个服务环节。3定义3.1客户抱怨：指用户收货、仓储、配送等服务环节，对公司服务质量、服务水平或响应速度因未能达到其自身期望值而产生的不满意。3.2重大客户反馈/抱怨：因配送停线或服务水平造成客户强烈不满意，或者重大客户现场审核反馈，必须由中高层组织协调的问题。3.3外部客户：与公司有业务关系的所有客户。3.4内部客户：指公司内部上下道工位或各部门之间关系。4职责4.1综合业务部：负责客户反馈/抱怨投诉信息的收集、汇总工作。4.2物流部：负责客户反馈/抱怨信息的受理、处理及后期跟踪改进工作。5工作程序程序图示：5.1客户反馈/抱怨分类：客户在收货、仓储、配送等服务环节，表达的反馈/抱怨类型分类如下：客户类型反馈/抱怨类型描述供应商客户运营管理类因仓储、配送环节响应缓慢导致抱怨流程规范类因自身服务质量管理体系导致客户抱怨服务态度类服务态度强硬、不配合、不响应主机厂客户服务质量类客户因不及时或型号错误导致抱怨配送停线类配送导致停线抱怨元/次；5.4.3各级主管责任领导需要及时跟踪问题处理结果，未跟踪督察导致问题长期不能关闭解决的，处罚主管责任领导50元/次；6相关文件：序号文件名称文件编号1《》27记录表单：序号表单名称表单编号18附则本制度由综合

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