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文档简介

餐饮客诉管理制度1.引言餐饮业对于顾客的满意度十分重要，而客诉管理制度则是确保顾客体验的一个重要手段。本文将介绍餐饮客诉管理制度的流程、职责与考核标准等，以期提高公司的服务质量与口碑。2.客诉管理制度流程2.1.客诉接收客诉可以通过各种方式接收，如口头反馈、书面反馈、电话反馈、网络反馈等。企业员工应该积极关注客户的反馈，在第一时间内接收客户的信息。2.2.反馈信息记录企业应建立客诉处理系统，对客户反馈的信息进行记录，包括时间、方式、内容等。2.3.反馈信息处理企业应设立专职的客诉管理人员，对客户的反馈信息进行处理。对于简单的问题，要通过电话或者即时的方式进行反馈解决；对于较为复杂的问题，则需要进行客户面对面的沟通与解决。2.4.解决方案审核对于企业处理运作中的复杂问题，应该建立相应的审核机制。审核团队应该是由相关部门人员组成，当然，需要对审核团队的业绩和日常工作进行考核。2.5.反馈信息跟踪企业应在一定周期内跟踪实施后处理方案所产生的效果，并对有效分析表进行记录。2.6.客户反馈记录和汇总企业应该通过汇总客户反馈信息的相关汇总报告，帮助决策者分析进而优化业务流程。3.客诉管理制度职责3.1.客诉处理人员的职责接收客户反馈，并第一时间记录；负责解决简单的问题；将复杂问题转到审核机制进行审核；汇总有效分析表。3.2.审核团队的职责审核复杂问题的解决方案；评审审核要求；评估效果。4.客诉管理制度考核标准4.1.客户反馈的数量和满意度通过对礼仪技能、业务素养和服务质量提升之后的调查研究来分析客户反馈的数量。满意度分类分为“非常满意”、“满意”、“不太满意”、“不满意”四个等级。4.2.反馈信息的记录反馈信息的及时记录，更新以及存档的率要达到90%以上。4.3.处理方案根据客户反馈的方案复杂程度，对客户反馈的处理方案进行审核。4.4.跟踪方案效果跟踪实施后处理方案产生的效果，对有效分析表进行记录。5.总结制定并严格执行客诉管理制度是提高企业服务水平和增强竞争力的关键，可以帮助企业更好地理解和满足客户的需求。

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