重庆猪八戒网络有限公司ERP实施项目招标文件-技术文件-v0.1

重庆猪八戒网络有限公司ERP实施项目投标文件（技术文件）德勤管理咨询(上海)有限公司2017年03月目录1. 项目综述 41.1. 综述 41.2. 此次项目的理解 41.3. 项目目标 41.4. 项目范围 41.4.1. 组织范围 41.4.2. 业务范围 41.4.3. 模块范围 51.4.4. 地点范围 52. 公司介绍 52.1. 德勤全球 52.2. 德勤中国 82.3. ERP实施资质 132.3.1. 德勤的Oracle钻石级合作伙伴资质 132.3.2. OraclePeopleSoftEnterprise9软件产品登记证书 152.3.3. OracleE-BusinessSuiteR12软件产品登记证书 163. 项目方案 173.1. 项目总体方案 173.2. 财务方案 173.3. 采购物资方案 173.4. HR方案 173.5. 预算方案 174. 项目管理方案 174.1. 项目实施、咨询队伍与组织体系 174.1.1. 项目组织体系 174.1.2. 成员职责 174.2. 质量管理与控制 204.3. 进度管理与控制 224.3.1. 计划管理 224.3.2. 阶段性成果计划 224.3.3. 项目进度管理 234.3.4. 项目日常会议 234.4. 文档管理与控制 244.5. 风险管理与控制 254.5.1. 控制程序 254.5.2. 主要风险及预防措施 274.6. 变更管理与控制 294.7. 变革管理 304.7.1. 转变促成 314.7.2. 中国企业实施ERP存在的转变阻碍因素 324.7.3. 全球最佳实践的转变原则 324.7.4. 转变促成架构 334.7.5. 转变促成的主要工作方法 334.8. 知识转移和培训方案 354.8.1. 知识传递 354.8.2. 培训方案 364.9. 服务与支持方案 374.10. 业主、硬件厂商、实施商三方职责与要求 384.11. 项目实施潜在问题和对策 404.12. 项目对猪八戒网的要求 435. 售后服务计划 435.1. 新系统正式运行后的现场支持 445.2. 问题跟踪与解决 445.3. 德勤的持续支持体系 455.4. 德勤的运维服务水平 475.5. 德勤的运维服务保证 496. 项目假设及前提 507. 项目成员简历 528. 相关案例 54

项目综述综述本文件是由德勤管理咨询（上海）有限公司（以下简称：德勤公司、德勤咨询或德勤），向重庆猪八戒网络有限公司（以下简称：“猪八戒网”）提供的方案建议书。我们非常荣幸收到猪八戒网的邀请。针对“重庆猪八戒网络有限公司ERP实施项目”的需求，基于德勤的理解和分析，结合德勤公司在国内外实施ERP系统的实践经验，德勤咨询提供了此项目建议书，其内容专供猪八戒网用于评估德勤为其提供信息系统实施服务的能力。本文档中产品介绍基于德勤咨询顾问对ERP产品套件的了解和ERP公司发布的产品标准介绍信息。本文件推荐和说明的方案以及相关信息的所有权均属于德勤公司。因此要求在收到本文件后至中标结论公布日期间，对本建议书内容应予以保密；除非根据法律要求，不得用于除本项目评估之外的任何目的，以任何形式向任何第三方提供本文件内容；并同意采取所有合理的步骤，保证其接触本文件的人员不对外披露或散布本文件内容。此次项目的理解xxxxxxx项目目标 xxxxxxxxxx项目范围组织范围Xxx业务范围Xxxx模块范围xxxxx地点范围Xxxxxx公司介绍德勤全球德勤(Deloitte)是在审计、企业管理咨询、财务/税务咨询方面全球最大的专业型服务公司，提供世界顶尖水准的审计、企业管理与业务流程优化咨询、财务和税务咨询服务、企业IT规划与信息系统实施；客户包括大型跨国企业、大型国有企业，同时还有众多的公共机构，以及更多快速成长的中小型企业。德勤所具有的跨国业务经验可以保证无论客户在哪里运作，德勤都可以为客户提供高水平的专业服务。德勤是一家全球化的公司，在全球153个国家和地区设立了超过720个成员所机构。德勤拥有庞大的人力资源网络，其中包括了众多的行业专家以及技术专家，公司为他们提供了最新技术和培训，确保随时可以为客户提供高质量的专业服务。德勤16财年全球营业额逾368亿美元，拥有244,400名专业从业人员。其中企业管理咨询收入168亿美金。由于德勤公司与各个行业客户的密切合作，我们理解每个企业的需求和其独特性，因此能够为客户组建最佳的服务团队。我们的项目成员既各有所长，又能利用集体的见识和创新及对行业的深入了解，为客户设计和提供一流的解决方案，使他们能在各自的行业中出类拔萃。以下展示的是德勤公司长久以来一直推行的企业宗旨、远景和价值观：德勤曾为众多的国际领先企业提供咨询服务，我们的客户名单包括了209家位列财富500强公司，德勤服务的客户分布情况如下：技术、媒体和电信世界10大通信服务供应商中的9家世界10大内容服务商及传媒公司中的6家世界10大通信设备制造商中的8家为全球最大的电脑制造商、全球最大的电信运营商,全球领先的媒体和全球最大的软件公司能源行业10大全球财富500强公用事业中的9家25大全球财富500强公共事业中的20家19大财富500强公用事业中的17家全球10大石油和燃气公司中的8家制造业全球所有的顶级汽车OEM制造商10大航天及国防公司中的9家10大领先高科技制造商中的9家11大化工产品制造商中的9家7大金属制品制造商中的5家3大纸制品制造商中的2家消费品行业全球2大软饮料公司之一全球4大酿酒厂中的3家全球4大烟草公司中的3家全球30大消费品公司中的20家全球50大零售商中的32家金融服务行业全球20大银行中的13家,包括美国50大银行中超过50%的银行全球15大证券公司中的12家,包括美国25大证券公司中的80%全球20大保险公司中的11家,包括美国100大保险公司中超过50%的公司20大资产管理公司中的85%医药保健行业超过60%的财富1000强医药和生命科学公司超过50％的美国蓝十字和蓝盾计划成员25大医疗保险管理组织（HMO）中超过半数的成员17家最佳声誉医院中的11家10大医疗系统中的9家全部10大天主教教会医疗系统10大医药产品及医疗设备生产商中的6家10大生物科技公司中的6家所有10大药品公司公共部门美国、英国、德国、意大利、挪威、法国、澳大利亚、新西兰、南非和日本的联邦和国家政府部门

美国50个洲政府中的44个，哥伦比亚区和波多黎哥加拿大13个省中的7个北美洲最大的19个城市几十个郡县、学校园区和地方政府实体房地产房地产IT公司前50位中的27家（按市场资本排列）10大零售房地产IT公司中的9家25家产业和办公室房产IT中的14家20家公寓房产IT中的11家50大房地产开发商中的18家10大工程和建筑公司中的4家（按综合运营收入排列）10大酒店运营商中的8家20大财产管理公司中的2家运输根据服务的财富500强和财富1000强中运输行业客户的年收益总和，德勤领先于其竞争对手，排名第一。同时，徳勤咨询凭借其良好的咨询服务和强大的业务问题解决能力，不断被用户和市场所认可，并且连续被世界上各大有影响力第三方权威机构所肯定。以下为第三方机构对徳勤咨询的评价示例：全球知名的评估机构Gartner对德勤公司在企业应用、客户/服务人员发展、网络、业务流程再设计、管理变革、灵活性、不骄傲自大和团队合作方面一直评价很高。Gartner在其最新一轮评估的信息规划与架构篇中再次向广大客户报导了德勤公司作为行业领袖的地位。这是Gartner基于于电子商务、信息技术、客户关系管理和电子政务等方面的综合评定后对德勤公司领导地位的第五次肯定。这一系列的荣誉证明了德勤在能力、服务和行业中的优势。德勤中国早在1917年，德勤已认识到中国的商机，在上海成立办事处，成为首家在这个动感及繁荣的大城市开设分支机构的外国会计师事务所。自1972年，德勤在香港拥有了办事机构。自上个世80年代以来，德勤在中国大陆增设了办事机构，其中北京、上海、成都、重庆、大连、广州、杭州、哈尔滨、济南、南京、深圳、苏州、天津、武汉和厦门均有德勤的办事处，目前德勤中国的员工近13,500名。德勤公司从1997年开始进入中国市场以来，一直致力于帮助德勤的客户引入先进的理念和技术，并将其转化为客户持续发展的竞争力和战略优势，并和客户同心协力，通过策略咨询与技术实施相结合的整合变革方案，为客户带来真正的价值，协助客户使其出类拔萃。在结合中国实际发展情况和咨询的专业服务优势后，德勤公司在中国为客户的发展提供包括战略和运营、人力资源和组织绩效、客户关系管理、供应链管理、企业应用技术集成、信息技术咨询和外包在内的全方位服务。其业务跨越七大行业–能源、制造、通信、金融服务、消费品行业、医疗保健及公共事业。以下示例了目前德勤公司在中国提供的主要服务范围：战略及运营：协助客户作出重要的策略决定，改进业务运作：企业发展战略客户和市场战略企业并购战略企业信息技术战略运营管理变革项目推动财务转型战略共享服务组织绩效管理：通过向客户提供学习、人力资源及业绩管理等方面的服务，提升其员工素质，并由此改善业务表现：组织变革及转型关键业绩指标业绩考评流程绩效管理策略和流程财务管理：协助企业CFO们开展价值管理，全面提升公司价值，提高经营效益，有效防范风险，为企业发展战略实现奠定坚实的财务基础：设计和改进集团化财务管理模式现金流量管理全面预算管理成本管理和作业成本分析人力资本：协助客户进行人力资源管理的转型，更好地利用人力资源，提高业绩、生产力和效益，使其人力资本战略和企业战略有机地结合：人力资源策略岗位分析人员定编规划核心能力薪酬设计激励和约束机制客户关系管理：通过改善客户营销、销售和服务的方式来帮助客户提升客户关系的价值：渠道运作CRM策略客户分析市场行销策略及流程产品创新提高销售队伍效率客户服务策略客户关系管理策略供应链管理：帮助客户实施供应链策略、流程和技术，从而实现利润和效率的增长：协同商务产品创新及生命周期管理（PILM）战略采购供应链战略及运作供应链规划及优化企业信息技术应用：帮助客户实现企业应用，获取决策以及与其他公司合作所需的信息：企业资源规划系统规划及实施财务管理信息系统规划及实施信息技术整合：帮助客户的IT部门通过技术整合解决业务挑战－提供单个种类的服务和全面的解决方案：技术、策略及架构体系应用整合技术基础架构定制开发（包括信息门户等）信息技术外包服务：帮助客户管理IT部门及业务流程，从而使得客户能够集中精力于核心技能以及竞争优势：业务转型外包应用技术维护外包信息技术开发外包业务流程处理外包德勤公司主要专长为八大行业提供专业全面的咨询服务：消费&交通能源&资源金融生命科学&医护制造房地产技术，媒体&通信中国经济飞速发展的进程给致力于“与时俱进、以保持强劲竞争力”的企业带来了一系列严峻和独特的挑战。在当今快速成长、竞争日益激烈的市场环境下，无论是世界著名跨国企业、中国国有企业还是民营企业在起发展过程中，都常常会面临“十字路口”的抉择，这就需要企业具备能够在短时间内作出快速而强有力决策的能力。依靠建立于“透彻了解全局”基础之上的多元化解决方案，德勤公司致力于协助德勤的客户出类拔萃。德勤依托德勤中国和全球服务网络的经验和专长，悉心整合德勤涉猎广泛的服务类型，为客户提供切合实际的解决方案。企业转型服务中国国有企业获得成功专型，对于中国进入全球经济实力体系十分关键。德勤企业转型服务悉心整合德勤的全方位服务内容，协助国有企业设计、规划和实施企业经营或客户战略、管理模式、最优化组织、人力资源和领导框架、并购及其他金融、投资交易，通过与中国最重要行业中最大型的国有企业及相关政府机构通力合作，是中国最优秀的大型国有企业转型为未来全球经济发展真正的合作者和参与人，德勤对自己在此重要过程中所能贡献的一份力量感到无比的自豪。业务优化服务在中国经营多年的跨国企业和中国快速成长的民营企业面临市场的多重挑战，它们需要应对日益激烈的国内外竞争，并在快速成熟的市场中保持和获取较高的占有份额，同时还需要克服中国尚未成熟的技术设施和物流体系带来的一系列困难。业务优化服务基于德勤全球化的网络，集高性能、优秀的行业专长和技术知识于一体，致力与协助客户应对市场挑战以及进行业务优化组合，以适应中国当前快速变化的环境。同时也正是由于德勤公司在中国拥有众多既有全球性的服务经验，又深谙中国的市场特点的专业咨询顾问，使得德勤能够为客户提供适合中国国情的解决方案，并能满足不同行业客户的具体要求。

ERP实施资质德勤的Oracle钻石级合作伙伴资质OraclePeopleSoftEnterprise9软件产品登记证书OracleE-BusinessSuiteR12软件产品登记证书项目方案项目总体方案Xxxxxxx财务方案Xxxxxxx采购物资方案XxxxxxHR方案Xxxxx预算方案Xxxxxx项目管理方案项目管理是实施方法的重要组成部分，也影响整个项目成败的关键之一。有效的项目管理涵盖了范围管理、计划管理、资源管理、质量管理、问题管理、沟通管理、文档管理等多个方面。在本项目中，德勤将应用成熟的项目管理体系协助猪八戒网对ERP实施的整个过程进行管控，以保证项目按时高效地完成。项目实施、咨询队伍与组织体系项目组织体系Xxxx成员职责德勤对双方项目组成员的职责进行了明确的定义，使每位成员都能理解自己在项目中的责任与义务，充分做到各司其职、上下协力，以保证实施的效率与效果。组织岗位职责德勤项目指导委员会成员定义项目总体策略确认项目范围控制项目进程保障项目资源项目经理负责与项目指导委员会沟通管理项目计划和预算控制项目范围分配项目资源指导项目团队工作负责总体解决方案的制订与执行确保交付成果的质量质控专员协助控制项目范围审查交付成果评估项目进度协助控制风险行业专家协助理解业务需求协助流程与系统设计协助审查交付成果介绍行业先进经验业务顾问指导业务组工作定义业务流程配置ERP系统主导定制开发协助制订数据规范执行单元测试与集成测试培训关键用户与信息人员支持用户接受测试定义系统权限领导数据迁移支持系统上线提供运营支持技术顾问指导技术组工作安装与维护硬件安装与维护ERP系统制订开发规范与流程进行定制开发支持系统测试培训信息人员配置系统权限支持系统上线提供运营支持猪八戒网项目指导委员会成员定义项目总体策略确认项目范围推动项目进程决策关键问题协调解决跨部门问题确认项目里程碑保障项目资源项目经理负责与项目指导委员会沟通管理项目计划和预算控制项目范围分配项目资源指导项目团队工作负责总体解决方案的制订与执行确保交付成果的质量业务组关键用户与内部顾问支持业务流程的定义确认业务流程协助数据规范的制订与实施协助配置系统编写测试案例协助单元测试与集成测试执行用户接受测试编写用户手册培训最终用户协助权限定义分配权限执行数据迁移支持系统上线提供运营支持技术组信息人员安装与维护硬件安装与维护ERP系统进行二次开发支持系统测试配置系统权限支持系统上线提供运营支持数据管控组关键用户与内部顾问制订与实施数据规范协助制订数据迁移策略与计划领导数据收集与整理协调数据迁移模拟与实际实施监控数据质量质量管理与控制高质量的项目成果是项目管理的目标。德勤将采用如下图所示的方法积极地管理与控制项目质量。项目开始前德勤将协助猪八戒网制订质量管理计划。质量管理计划的内容包括项目提交物清单、其质量标准及德勤计划用户质量管理的时间。项目进行过程中德勤将按照计划对项目质量进行严密监控，对出现的质量问题予以及时解决，并根据实际情况相应调整质量管理计划。项目阶段完成后，项目经理将根据质量标准审核阶段成果，并总结经验教训，为质量改善指明方向。项目质量的好坏取决于项目成果是否能满足客户的期望，因此质量管理的关键就是管理好对项目的期望。我们将通过调查、访谈等方式明确各方期望的具体内容，根据这些内容我们将有针对性地制订期望满足计划，明确责任，并在执行过程中通过相关手段审查实施结果，以确保客户的期望能被有效满足。项目质量反映在每个项目组成员的工作成果上，每个成员都有质量管理的职责与义务。双方的项目经理将对质量管理工作负主要责任，德勤还将指派一名经验丰富的高级经理或合伙人作为质量控制专员对项目的质量与风险进行控制。项目组各成员及质量控制专员在质量管理方面的职责如下表所示。成员职责项目指导委员会审阅和审批项目阶段成果在需要时协助解决质量问题项目经理指导和控制质量管理工作负责重大质量问题的解决项目组成员制订与执行质量管理计划提交工作成果以供审阅解决质量问题将无法解决的质量问题提交给项目经理质量控制专员审核质量管理计划指导质量管理工作的开展审阅项目提交物协助解决质量问题在整个项目管理过程中可用的质量管理工具如下：阶段性交付物主清单：列出了项目每个阶段需要完成的交付物以及每个交付物详细的审批等级；质量审阅检查清单：将被用于交付物质量检查；交付物、标准流程和指导方针：将被用于检查项目管理流程和交付物来评估质量；问题管理数据库：会被用于记录和跟踪在交付物的质量审阅和审批过程中问题的状态。当制订质量保证的计划和方法时，同时也在计划风险管理的流程。在整个项目期间，质量保证和风险管理都必须高度整合并协调执行。这两方面的标准必须保持一致，因为在没有达到风险管理标准的领域中，项目结果的质量必然受到影响。这些风险和质量标准还必须互相支持，以便实现一致的目标：提高交付结果的质量，减少双方公司的风险。进度管理与控制按照德勤项目实施方法论，项目进度管理与控制和项目计划管理、进度管理与控制、日常会议管理紧密相关。计划管理计划管理是指按照实施方法论对项目的各项工作活动所进行的管理，包括对项目工作的计划及对计划执行进度的监控。计划管理的基准是项目的总体计划。德勤将在项目开始前拟定总体计划，在项目准备阶段与猪八戒网的项目经理及高层做进一步的确认，对总体计划的一些假设进行求证，对计划的细节进行微调，以确保总体计划的可行性。总体计划规定了项目主要工作活动及里程碑的时间，项目组内部各小组组长需要制订各小组的滚动工作计划，将总体计划分解到可操作的层面上，并进一步明确工作责任。工作计划开始执行后，各小组组长负责监控各项任务的完成情况，每周以工作总结的形式向项目经理报告工作进展。项目经理每月向项目指导委员会报告项目的总体进展，并听取项目指导委员会对项目计划的指导意见。在实施过程中项目计划需要根据实际情况进行不断调整，以保证其能有效指导项目工作的开展。各小组组长负责工作计划的调整，项目经理负责总体计划的调整，影响到里程碑的计划调整必须获得项目指导委员会审批。阶段性成果计划阶段性成果计划是所期望的主要项目阶段和活动的时间、它们之间的关系和项目阶段性成果的概况。阶段性成果计划推动了整体的项目活动和日程。在总体工作计划中任务的顺序和关系与阶段性成果计划中的是对应的。所有的计划和工作步骤都会得出一份交付的结果，这就是阶段性的成果。阶段性成果计划只包含每个主要的项目阶段性成果的点和阶段的开始及结束日期。每项任务所需要的特殊的人员和工作并不包含在这项计划中。阶段性成果计划必须简单和有条理。这项计划将作为沟通项目范围和目标的工具，必须简单易懂。为了制订阶段性成果计划，必须检查所有的项目投标书和项目合同文档，确定并定义主要的阶段性成果和关键的交付结果。交付结果的列表可能会是项目投标书的一部分，可以在这里直接引用。计划中将指定主要的交付结果和阶段性成果完成的大致日期（月份或季度一级）。这些日期将输入建立好的具体的工作分解。下一步是使用签字确认程序提交阶段性成果计划待批准。项目进度管理进度管理是项目管理的重要一环。状况报告程序将在范围和计划文档中被确定。项目经理将使用状况报告程序向管理层报告项目的整体进度，小组长也将使用这一程序向项目经理报告一般的进度。状况报告程序包括：编制状态报告的表格例行的进程会议的时间安排和程序向项目管理委员会和猪八戒网领导层报告项目整体进度的时间安排项目日常会议对于项目管理而言，定期举行会议是必要的；同样对项目而言，向项目指导委员会报告也是必要的。我们建议在日程安排中包括下列定期的会议：会议类型会议目的每周举行的项目状况会议回顾上一周达到的进程回顾向项目的交付结果和阶段性成果发展的进程审核、解决或者上报问题数据库中的问题重新检查下一周的任务和困难所有的项目组组长、项目经理和/或项目总监都应该参加项目状况的会议项目管理委员会月度例会回顾并批准项目状况回顾上个月达到的项目进程解决策略上的问题和冲突重新检查下个月的任务和困难文档管理与控制ERP实施过程中将产生包括项目交付物、工作文档、会议纪要、问题记录、修改请求等多种文档资料。这些文档不仅记录下了项目的重要成果，同时也是知识转移、运营支持、系统维护的重要基础，必须规范、完整、系统、安全地进行管理。德勤将指派专人协助猪八戒网进行文档管理。德勤建议猪八戒网设置专门的文件服务器，负责存放和共享项目文档。文件服务器的访问权限加以控制，内容应定期备份，以保证项目文档的安全。项目组将统一正式文档的模板与命名规则，并实行版本控制。对于非正式文档，德勤也建议项目组成员采用通俗易懂的文件名，以便于交流。所有成员都有义务维护文档的安全性。除了在文件服务器存储文档外，每位成员都应独立保存自己负责文档的历史及最新版本。对于文档版本管理的方法建议如下：状态状态说明草案（状态A）指定的项目组成员从数据库中获得文档的电子模板。更新文档的名称、作者、版本和文件名。文档草案的版本号是0.001，状态A。储存文档，并保存在网络的工作进程的适当目录中。请考虑命名的规则。创建这份文档的编号。交付结果/文档被审核和更新，直到可以申请批准（状态A）。内部审核（状态AA）项目组召开内部审核会议。必须记录会议纪要并将其文档化。指定的批准人审核并批准交付结果。交付的文档被修改，文档状态被改为AA，同时记录状态的改变。如果文档没有被批准，则需要召开另一个内部审核会议。外部审核（状态AB）项目组召开外部的审核会议。必须记录会议纪要并将其文档化。创建文档的编号，并在相应的目录中储存这份文档。指定的批准人审核并批准交付结果。交付的文档被修改，文档状态被改为AB，版本改为1.000，同时记录状态的改变。如果文档没有被批准，则需要召开另一个外部审核会议。如果需要修改已经批准了的文档（状态AB），则需要按下列步骤操作：指定的项目组成员从数据库中获得变更请求的文档的电子模板；创建文档的编号；将文档储存在“变更请求”的目录下；召开一个审核会议，并按上面所描述的做会议记录。如果变更被批准，这份文档版本号必须被更新，变更的部分也将被记录。项目结束后，德勤将负责整理项目文档并移交给猪八戒网管理。风险管理与控制ERP项目包含硬件安装、流程咨询与系统实施等多个环节，涉及企业经营的管理、业务、财务、技术等多个方面，有很多因素能对项目质量产生不良影响。只有对这些风险进行充分的估计、防范与控制，才能保证项目成果得以顺利取得。我们将协助猪八戒网采取完善的风险控制程序，对主要风险进行预判并实施相应的应对措施。控制程序所谓风险，即尚未发生的、对项目质量、时间或成本将产生负面影响的事件。当该事件实际发生时，风险就转化为问题。因此风险管理的重点是对未来事件的判断与预防，而问题管理的重点是对现实问题的处理与解决。德勤建议的风险管理程序从风险确定开始。项目组每位成员都有义务向项目经理汇报可能存在的隐患。项目经理将指定相关人员对确定的风险进行评估，并将评估结果记录在案。评估目的是确定该项风险的形成原因、判定其发生的可能性及其将造成的影响，从而使整个项目组及相关人员对该项风险都有明确、清楚的认识。然后，项目经理会协调相关人员，根据风险的可能性与影响排定优先级，制定相应的风险应对措施，并分配相应的资源用于应对措施的执行。项目经理与相关人员还需定期审阅风险档案，根据最新情况对风险评估及其应对措施进行调整，以保证风险管理能及时有序地进行。此外，德勤还会引入经验丰富的咨询总监作为独立的质量控制专员。他会定期对项目进展进行评估，根据其经验判定项目可能存在的风险，并提交相应的报告给双方的项目经理。各个风险的影响力也将被评估。影响力是在没有进行任何风险管理步骤的情况下风险可能对项目和业务产生的影响。影响力的定义见下表。影响力定义空对时间安排、费用、质量没有影响低影响少量任务的时间，但不会延误主要的日程项目费用有少许增加质量没有明显地降低中影响了很多任务的时间，并会轻微地延误主要的日程项目费用增加较大明显的但是可以接受的质量下降高显著影响了主要的日程，需要重新制订时间表无法接受的项目成本增加无法接受的质量下降很高项目完全失败，需要完整的新计划主要风险及预防措施除了在项目执行过程中通过控制程序对风险进行管理，德勤还建议猪八戒网在项目开始前就应对可能影响项目成果的因素采取措施，从而做到防患于未然。德勤已根据现有的信息对ERP项目的情况做了评估，对项目过程中可能出现的主要风险进行了分析，提出了相应应对措施，具体内容如下表所示。风险形成原因应对措施项目管理猪八戒网在管理大型信息化项目方面可能缺乏足够的经验。德勤将配备经验丰富的项目经理，采用成熟的实施方法，并为猪八戒网项目成员提供项目管理方面的培训与指导。人员到位ERP项目实施时可能有些岗位的关键人员还没有到位或没有确定。德勤建议猪八戒网在项目启动时就确定项目组的主要成员。对于无法确定的人选，可以委派其他成员代管或指定代理，不建议空缺该岗位。资源投入除了项目工作外，关键用户可能需要处理大量日常工作事务。如果关键用户不能保证将足够的时间与精力投入ERP实施，可能会影响项目进度与质量。德勤建议猪八戒网尽量安排其他人员分担关键用户的日常工作，确保这些用户能有足够的时间投入项目工作。此外，我们也建议将关键用户在项目中的表现作为其在相关期间绩效考核的主要内容，以激励其积极从事项目工作。业务变更从项目开始到投产会有一个较长的时间间隔，猪八戒网的业务环境、组织架构及人员职责可能会发生变化。德勤在设计流程与系统方案时会保留一定的灵活性，以保证调整的可能性。在项目实施过程中，德勤会加强与猪八戒网领导层的沟通，争取尽早对相关变化做出评估及调整方案。应用支持上线后支持体系如果没有及时到位，将对ERP应用效果产生较大影响，可能导致业务无法正常开展。德勤在上线准备阶段就会完成支持体系的建设，确保支持组织、流程及基础设施在系统上线前就能就绪。此外，德勤还能为猪八戒网的日常运营提供应用管理服务（AMS），帮助IT部门实现高效、可靠的系统支持。总之，ERP实施是一项系统工程，其过程蕴含着许多容易忽视的风险。通过多年的咨询实践，德勤对这些风险有非常清醒的认识，也开发了一些有效的防范方法，我们希望在这次项目中为猪八戒网贡献德勤的经验，确保本次ERP项目能够有序、高效、优质地完成。变更管理与控制项目范围的管理是项目管理的基础，同时也是变更管理的基本参考依据。任何项目都是有期限的，在一定期限内只能完成有限的目标，因此有效地选择与控制项目范围就构成了项目成功最基本的条件。当然，项目范围也不是一成不变的，随着项目的不断深入，项目组及相关人员对项目内容的理解会越来越清晰，原先确定的项目范围也需要相应调整，但这种调整必须是在有序与可控的范围内。项目范围的基准和实行在下列文档中定义并记录：项目投标书、合同、总体工作计划，及范围和计划文档。我们将在范围和计划阶段制订一个范围变更程序，包括变更控制表格的定义和设计。范围变更指对经过同意的项目范围的任何修改。范围变更通常需要对成本、时间、质量或其他项目目标进行变更。范围的变更将被记录下来，并分析其可能的影响。范围变更是计划流程的反馈，如有需要则更新技术和计划文档，并通知所涉及到的人员。调整项目范围的请求需要经过分析确定其优先级及影响，然后交由项目经理或项目指导委员会审批，审批通过后将对项目范围及实施计划进行调整，指派人员负责新增需求的满足，同时以书面记录的方式保存对项目范围所做的变更，以备审计及审阅。每个项目范围的变更需求都将按优先级排列，并指定专人负责。对于每一个范围变更要求，都必须进行商业价值分析及其所造成的影响的说明，用来获得范围变更的批准。商业价值分析应该调查变更可能对项目的人员、时间和预算所造成的影响。经过批准的范围变更将被实施，范围管理计划也将被更新。经过批准的范围变更必须包括在总体工作计划内。后续的工作将通过周期性的会议接受监督。德勤将协助猪八戒网采用严格的程序管理项目范围。范围管理的程序如上图所示。对于某些影响较大的范围变更请求，项目经理将召开研讨会，组织项目组成员及相关人员对变更请求进行讨论，分析其影响与后果，待形成统一意见后才决定是否批准该变更请求。变革管理众所周知IT战略项目项目内容丰富复杂，其中包含了众多的业务和IT技术等多方面，会对企业现有的管理和运作环境带来各种各样的变化，简而言之会对企业带来不同程度的变革，如何有效管理和引导人们对这种变革的反应是项目实施成功的关键。为了应对该项目中这些问题，德勤咨询总结多年项目经验，设计了先进的变革管理方法论（ChangeLeadershipFramework），作为信息化建设方法论的辅助，全面、系统、有计划地追踪和管理这些问题，保障信息化建设项目的顺利实施。变革管理着重于管理业务流程与技术的变化对人的影响，包括对员工、客户和公司各利益团体的影响。其目的在于确保组织内成员已准备就绪，有能力又愿意接受和实施变革；并坚信持续变革才能获取将来的成功。德勤咨询公司，作为一家集战略管理策划与系统管理实施等多项企业管理咨询服务于一身的综合咨询服务公司，具有多年协助大中型企业执行变革的经验，并根据这些经验提炼了自己独有的变革管理方法论：变革管理阶梯八步法。所谓变革管理阶梯八步法，是指一项成功的大规模变革事件，通常包含了8个步骤：增强紧迫感，组建一支指导团队，为组织变革确立明确的愿景和战略，将愿景和战略有效地传达给组织中的其他成员，清除采取行动过程中的障碍，取得短期成效，保持组织内部的这股改革浪潮，直到工作全部完成，最后，建立一种新型企业文化，将组织中新的行为习惯固定下来。这八个步骤的过程可以分为三个阶段，即“目睹-感受-变革”。EnergyEnergy在所有这8个步骤当中，最核心的问题就是改变人们的行为。组织变革当中最核心的问题不是战略、不是系统、也不是文化。这些因素都是非常重要的，但最关键的问题无疑还是行为——如何改变人们工作的内容和方式。在下面对每一个步骤的描述中，即可看到这八步法的方法论是如何围绕着“改变人们行为”这一点的。德勤将和猪八戒网组成专门的变革管理团队，对项目动态、人员适应度跟踪调研，将变革文化传播到企业中，促成企业内部健康有效的沟通。为此，我们在项目各阶段制定了详细的变革计划。转变促成对如何消除人为因素在项目进展中的影响，德勤的独到见解是：“成功的公司”将实施ERP看作对公司业务的根本性改变；而“失败的公司”将实施ERP仅仅看作是软件实施。一项对750家实施ERP的公司进行调查的结果表明真正实现成功转变的公司不到总数的20％。中国企业实施ERP存在的转变阻碍因素根据我们的经验，中国企业在实施ERP项目时，由于中国特有的国情，主要的阻碍转变的因素可以归结为以下几个方面：旧的思想观念的抵制现存体制对经营者的考评注重短期效益，导致经理层缺乏实施ERP系统的使命感对ERP系统抱不现实的期望人员素质不能满足要求企业缺乏实施和运行ERP系统的经验项目小组没有充分和有效的授权，缺乏足够的资源和配合我们将在项目中利用独特的转变促成方法帮助企业推进人员变革，降低和消除变革中产生的人为阻碍因素，达到项目预期的效果。大多数公司的项目实施方案都只考虑了组织在转变过程中的问题。然而，在企业变革的实施过程中，特别是国有企业的变革过程中，我们意识到在企业变革项目的实施过程中，最困难的并不是设计和实施一套新的组织架构、管理制度或者信息系统，而是如何促使和激励员工停止使用他们认为仍然有效的旧的做法而尝试使用新的做法。换而言之，许多企业可以在一夜之间废止现行的管理方法，开始推行最佳实践，但是由于他们无法在短时间内转变员工的观念和工作模式，因此，很快又不得不退回到原来的状态，甚至比以前更糟。针对这个问题，我们将独特的转变促成方法结合到项目方案中，通过多层面的沟通，建立项目绩效考评体系，提高员工能力和培养变革文化等一系列措施，有效消除因员工不了解、抗拒和难以适应变革而产生的阻力，不但解决组织转变问题，同时解决一个更为重要的问题——员工的个人转变。全球最佳实践的转变原则变革的过程只能“促成”，而不能“管理”转变的过程必须与业务目标和考核目标结合起来建立转变的能力是战略性发展的需要建立转变的能力是一个渐进的过程有效的转变过程需要对组织架构进行系统性的审视转变的过程同时包含了组织转变和个人转变行为的转变是对预期的需求满足程度的反映，情绪因素大于智力因素对转变的抵制是不奇怪的，它取决于当事人对转变结果的预测为数不多的转变促成最佳实践决定了大多数转变的成败转变的策略是需要因地制宜的我们的转变促成方法建立在上述指导转变战略和转变活动的十个转变原则的基础上。以这些原则为基础，转变架构描述了在实施转变过程中，必须覆盖的关键因素和流程。而在操作层面上，则利用一系列转变促成工具付之实施。转变促成架构我们的转变促成架构阐述了转变促成的八个关键因素，以及组织与个人在转变过程中所需经历的各个阶段。转变促成的主要工作方法我们的结构化解决方案中定义了转变促成工作的主要工作方法。包含以下两个阶段，如下图所示：转变促成工作将贯穿整个项目实施的全过程，在项目中将依据结构化解决方案的主要工作步骤，根据需要安排各种转变促成行动。以下是结构化解决方案的两个阶段将安排的典型工作步骤：评估与计划：建立客户方转变促成工作小组，设定转变促成小组架构和职责。指导转变促成小组建立更深层次的转变促成网络，确保转变促成工作的深入性。取得领导层对转变促成工作的承诺和支持。进行转变促成培训，使员工理解转变促成的意义并主动配合。了解员工对转变的接受程度和准备情况，认识员工心态转变的起点和差距，并据此制定转变促成的行动方案。推进管理层对转变促成关键因素的重要性的理解，并向管理层做出针对这些因素的现状分析。进行沟通对象评估和沟通渠道评估，制定概要沟通计划，指导沟通内容的选取和制作。根据项目的需要，针对转变促成最佳实务，开发项目绩效考评策略，员工个人能力发展策略，领导能力发展策略，员工保留策略等一系列促进项目达到预期效果的策略和计划。引导与考核：指导客户转变促成小组参与转变促成工作，逐步传授德勤的方法和知识。与客户转变促成小组共同执行转变促成行动计划，工作中心逐步由德勤转移至客户转变促成小组。协助客户制定和执行详细沟通计划，并根据实际情况对沟通计划进行修正。指导客户实施项目绩效考评策略，员工个人能力发展策略，领导能力发展策略，员工保留策略等根据项目需要开发的策略。评估项目执行过程中出现的问题，及时向项目领导层反映，提出建议的解决方案。关注组织和员工个人的变化，持续推动其向愿景转变。审核客户完成的项目绩效考评结果，提供参考意见。知识转移和培训方案知识传递知识传递的对象有很多，包括管理层、项目经理、关键用户、最终用户和IT人员。多个对象需要学习的内容不同，能够接受的培训形式也各有区别。德勤将根据猪八戒网的实际情况，设计灵活的培训计划以满足知识传递的需求。阶段培训和知识转移内容培训和知识转移对象培训教师项目准备概念培训-ERP概念及实施方法高层领导和关键用户ERP项目经理和资深顾问业务蓝图最佳业务实践研讨会系统安装培训开发技术培训系统集成培训业务部门领导和关键用户ERP技术关键用户ABAP开发关键用户ERP技术关键用户……ERP项目经理和资深顾问系统实现单元测试集成测试财务会计和成本管理培训销售和分销培训物料管理培训仓库管理培训ERP技术基础各业务关键用户各业务关键用户财务关键用户销售关键用户采购和库存关键用户仓库管理关键用户ERP技术关键用户……各资深顾问上线准备最终用户培训系统支持培训各业务最终用户系统运维人员各业务关键用户BASIS资深顾问上线及支持系统配置培训系统运维知识培训系统优化知识培训知识库整理和移交各业务关键用户系统运维人员系统运维人员各关键用户和运维人员各资深顾问各业务关键用户培训方案德勤始终把知识传递看成项目成功的关键，因为ERP项目的成功在一定程度上取决于用户对新流程和系统的接受程度。我们的目标是在规定的时间内把相关的知识与技能传授给合适的对象，这样项目结束时猪八戒网就能拥有自己的专家、方法与相关资料。德勤的培训战略基于快速项目实施方法论建立，可以与整个系统实施与转变促成的战略思想完全的整合。快速项目实施方法工具提供了大量经过系统测试与演示的标准文档，这些文档可作为项目培训手册的基础，而代替了传统系统实施模式下撰写培训手册的漫长过程，可在很大程度上减少所耗时间，节省成本与人力。整体培训战略可分解为五个步骤：制定培训计划与战略：德勤将和猪八戒网合作进行一次彻底的培训需求评估，以便建立一套综合的、集成的培训战略体系；设计培训材料与培训重点：本阶段将着重策划、设计培训战略计划中所涉及的关键控制点，包括制定课程表与教学计划，确定课堂教学与系统环境模拟的具体方式，设计培训辅助材料风格、教学用演示材料，系统环境模拟配置方案；编写培训材料：本阶段我们将实际与客户共同着手编写各种培训材料，包括教学演示材料、辅助材料、用户手册与用户练习手册。培训设计者将紧密结合真实系统初始配置工作的进展，保证客户培训的模拟系统环境与未来真实的系统环境完全一致；测试与培训：在质量监控流程下，德勤与猪八戒网项目小组向各层面用户实施培训。培训之前将首先选定部分各层次的用户，进行培训并做初步的效果测试；培训后续支持：德勤将通过培训后续支持，帮助用户掌握规划成果、系统功能、相关技术等。德勤还将组织相应的后续评估，真实的考察培训效果及整个系统实施的用户满意度。在项目过程中，德勤顾问对客户方项目成员的培训将贯穿项目的全过程，从而确保对客户方项目成员的知识转移。而知识传递的对象有很多，包括管理层、项目经理、关键用户、最终用户和IT人员。多个对象需要学习的内容不同，能够接受的培训形式也各有区别。德勤将根据猪八戒网的实际情况，设计灵活的培训计划以满足知识传递的需求。服务与支持方案运营支持的目标是保证猪八戒网的日常业务在过渡时期的正常开展，进一步完善ERP系统及相关流程，提高用户使用ERP系统完成工作的能力与效率，强化新流程的应用，完成系统维护与后续支持工作的交接。运营支持的有效性依赖于支持体系的设计与运作。完善的支持体系包括组织机构、流程及基础设施三个方面。ERP的运营支持组织一般包括多个层次。关键用户将提供第一层的支持，负责流程解释、数据调整等基本问题。猪八戒网的IT人员将提供第二层的支持，负责解决一般的流程及系统问题。德勤的顾问将提供第三层的支持，负责解决疑难的流程及系统问题。采用多个层次的支持组织有利于保证对用户需求的反应速度，提高支持资源的利用效率。运营支持组织的层次并不是完全固定的。系统刚上线后的一段时期为试运行时期。在这一时期，用户刚开始使用ERP系统，对业务流程与系统功能还不完全熟悉，在操作中肯定会有疑问与错误。同时，ERP系统在使用过程中也会暴露出在设计与实现阶段没有考虑到的问题，需要经过一定的微调。这一时期的ERP系统运行需要较多的支持，我们建议在这一时期保持三层的支持组织。当用户的操作技能逐渐提高、系统逐渐稳定后，ERP系统进入稳定运行时期。在这一时期，用户无论是对于ERP系统还是业务流程都已较为熟悉。顾问的职责会更多转向新功能、新模块的开发，帮助企业把ERP系统用深、用精，进一步提升系统对于管理的支持。这一时期的ERP系统不再需要较多的支持，德勤将把应用支持的责任完全移交给猪八戒网的团队。猪八戒网需要为运营支持组织任命一位负责人，负责协调及管理运营支持工作。该负责人负有监控支持效果与效率的职责，并须定期向管理层汇报工作。运营支持体系还需要有明确的流程指导支持工作。售后服务请参考本文件最后章节“售后服务计划”。业主、硬件厂商、实施商三方职责与要求猪八戒网ERP系统实施项目涉及多方面的人力、物力投入，其中主要包括猪八戒网、咨询服务供应商、硬件及网络集成供应商，为确保项目顺利进行，合理明确的制定项目三方的职责分工是非常重要的。项目准备期间猪八戒网、咨询服务供应商、硬件及网络集成供应商三方的职责分工如下表所示：角色项目职责猪八戒网负责软硬件采购的招标、评标、合同谈判及具体采购工作确定供应商所需产品清单、产品性能指标要求并及时沟通，以确保软硬件满足项目的需要在软硬件到位后负责对其产品的查验和接收工作咨询服务供应商对所需软硬件的性能指标提供参考意见以便猪八戒网选型使用对猪八戒网确定所需软硬件的产品清单提供参考意见软硬件及网络供应商根据猪八戒网招标书中的需求投标相应的软硬件产品或服务在合同签订后及时交付相应的软硬件产品或服务准备期三方参与项目人员职责一览表项目实施期间猪八戒网公司、咨询服务供应商、硬件及网络集成供应商三方的职责分工如下表所示：角色职责猪八戒网提供机房、电力设施等用于安装硬件设备，在硬件安装配置后负责对其验收在德勤的支持和协助下完成ERP应用系统的日常维护工作负责硬件及其他产品的日常维护工作与德勤技术人员共同解决在实施过程中遇到的问题。如所遇问题无法自行解决（如产品质量问题或者缺陷等），将依据德勤提交的问题报告要求供应商提供解决方案，并实施解决方案咨询服务供应商提供供应商具体的安装要求（架构、操作系统版本、补丁集及其他相关软硬件配置要求），并协助猪八戒网对软硬件进行验收负责安装、配置、维护ERP应用系统，并对安装配置或使用过程中出现的问题进行分析并尝试解决对于软硬件产品自身的问题（如产品质量问题或者缺陷等），将提交问题至猪八戒网，由猪八戒网要求供应商提供解决方案，在此过程中提供必要的协助软硬件及网络供应商按照具体要求安装配置硬件或服务产品，并对其产品进行测试通过猪八戒网的验收根据同猪八戒网签订的售后服务合同，提供产品的维修维护和及时有效的技术支持如出现产品质量问题或者缺陷，该问题将可以升级以便得到快速的解决实施期三方参与项目人员职责一览表项目维护期间猪八戒网公司、咨询服务供应商、硬件及网络集成供应商三方的职责分工如下表所示：角色职责猪八戒网负责全部软硬件产品的日常维护，并解决日常使用的的技术问题如所遇ERP系统应用方面问题无法自行解决，将提交至德勤相关人员协助技术支持如是软硬件产品质量问题、缺陷等，猪八戒网需要求供应商提供解决方案，并实施解决方案咨询服务供应商对猪八戒网使用过程中无法解决的技术问题提供技术指导意见，由猪八戒网要求供应商提供解决方案，在此过程中提供必要的协助软硬件及网络供应商根据同猪八戒网签订的售后服务合同，提供产品的维修维护和及时有效的技术支持如出现产品质量问题或者缺陷，该问题将可以升级以便得到快速的解决维护期三方参与项目人员职责一览表项目实施潜在问题和对策德勤在整个系统实施过程中可能出现的一些主要问题进行分类，对问题来源、形成原因和潜在后果进行全面分析，并提出相应的规避措施，从而协助猪八戒网达到有效地管理和控制风险，合理地化解及降低可能带来的负面影响，最终确保项目能按照计划、高质量的成功上线，以及平稳运行。猪八戒网实施ERP项目的几类潜在问题和规避措施说明、建议如下：(1) 人员组织方面的潜在问题和应对措施：可能风险应对措施负责部门公司、各厂的各级领导干部对ERP了解不深，介入项目的时间少，可能造成对于ERP项目组、最终用户的支持和指挥不够，相关规章制度的制订和贯彻力度不够，特别是在系统切换的上线阶段，无法提供及时的人员和组织保证，造成问题得不到及时解决，影响系统的正常运行；在项目初期安排对企业高层、中层领导的ERP理念培训，统一思想建立ERP指导委员会、ERP管理组的例会制度，各级领导要保证参加相关例会会议上各模块工作情况由业务部门领导汇报，以促进中层领导的参与程度ERP项目管理组ERP项目需要从业务部门和信息部门抽调大量的业务骨干全职脱产参与ERP的实施，这些关键用户若不能按时到位、或在项目过程中有更换，会造成业务部门提出的需求不完整、对流程的掌握不准确、最终用户培训质量低、上线支持力量不够等问题，影响整体项目进度和上线质量；在配备ERP项目关键用户时，应该选派业务骨干，并保证全职脱产参与实施单位及ERP项目管理组上线后支持体系没有及时到位，将造成ERP系统应用效果大打折扣，最终导致失败。猪八戒网在实施过程中就需要开始搭建上线后支持体系，并配套相应的规章制度和奖惩办法ERP领导小组、ERP项目管理组表STYLEREF1\s10SEQ图表\*ARABIC\s11项目人力资源风险表(2) 项目管理方面的主要风险和应对措施：可能风险应对措施负责部门猪八戒网的信息管理人员缺乏大型项目管理经验。德勤将在项目启动阶段安排项目管理方面的培训和经验交流德勤将配备经验丰富、能力强的项目经理德勤及ERP项目管理组项目管理风险表(3) 变革管理方面的主要风险可能风险应对措施负责部门ERP是涉及企业方方面面的综合管理系统，在实施过程中、上线后都会给业务部门目前的岗位职责、操作等带来改变，有些改变可能是剧烈的，甚至有些岗位要合并取消；ERP的集成性又可能造成部门间的原有界限被打破，造成部分领导的抵触；企业“一把手”持续的宣传与沟通同时充分利用猪八戒网的内部宣传刊物、网站来全方位地宣传ERP工作ERP实施领导小组及ERP项目管理组在ERP系统的上线之际，伴随着新流程的设计与实施，以及业务流程设计工作所带来的机构重组、人员整合和职责调整，必然使得部分旧的管理方式与规定被打破，然而新的管理制度尚在制订和完善之中，形成管理上的一段真空期，进而容易造成职责不清，出现诸多管理问题；以关键用户为主，在顾问指导下，进行本部门现行业务与未来ERP流程之间的比较，准备相关的变革清单，包括组织、岗位、流程操作、单据流转等，从而在最终用户培训中，进行更为有效的教育、训练和指导结合ERP系统角色的定义，及时制订、调整相关岗位职责，并全面纳入员工和所属单位的绩效考核指标，确保上线切换过程中职责明确、落实到岗、落实到人ERP项目管理组项目变革管理风险表(4) 系统数据方面的主要风险和应对措施：可能风险应对措施负责部门猪八戒网跨多个行业，ERP基础数据量大，在十万条这样的数量级。如果没有现存的信息系统，意味着这些数据要通过基层用户从无到有地进行录入，工作量巨大。如果业务部门、企业领导不给予充分重视，数据的完整性、准确性、唯一性无法得到保证，将可能造成无法按时上线，或上线后无法进行日常操作；成立专门的ERP数据转换工作组，每周例会跟踪进度，检查质量，解决问题相关单位领导要保证数据收集和编码人员在ERP工作上的时间投入对于收集上来的数据，需要落实数据质量责任制，所有数据必须签字确认，严把数据质量关项目组里的数据转换小组及实施单位的相关领导猪八戒网历史发展时间长，ERP涉及的标准化编码种类多、难度大，如果没有统一的规划将影响数据按时转换和上线；在本部成立常设机构－信息编码小组，总体设计和控制ERP相关编码ERP项目管理组及公司相关职能部门项目对猪八戒网的要求作为德勤的咨询顾问提供有关服务的先决条件，猪八戒网应：履行甲方的责任并确保所有项目建议书的假设条件都是准确的；按要求向顾问提供可靠、准确和完整的资料；按需要向顾问提供合适的办公环境及充分的资源和物资，这些可能包括办公场所与设备、相关网络接入与通讯设备、顾问与客户进行研讨的会议场所与器材、用于文档管理的计算机与打印机、在允许情况下使用所需客户公司的文档与设备的权利等。具体安排在项目启动前由双方协商决定；猪八戒网应负责组织和及时协调参加与顾问所进行的研讨会的相关内部或外部人员和时间；顾问期望猪八戒网高层管理人员，中层管理人员以及流程相关人员和IT人员的积极参与。同时，客户应派出一人或以上的全职人员参与并协调工作组的工作； 猪八戒网相关流程的负责人将被要求讨论业务流程现状，面临挑战，目标，以及各种正在进行的改进项目。希望他们参与各种研讨会，如目标设计研讨，改进机会研讨等；猪八戒网的高级管理层，在管理委员会的领导下，应全力支持和投入该项目，对项目进行过程中所遇到的情况，及时作出决定和取得所需的管理层批准；猪八戒网管理层应负责有关交付品所涉事项的一切执行决定和任何未来行动。必要时，客户资源将被要求回答流程改进可能性的相关问题，以及验证潜在的改进机会；客户的项目小组人员将负责里程碑及交付成果确认工作。售后服务计划企业信息化建设是现代企业管理和业务服务的核心基础，管理极为重要的企业信息。随着企业不断增加对信息系统的投资，系统规模越来越大，结构越来越复杂，连接的软硬部件越来越多——数量众多的服务器、工作站、路由器、交换机、系统软件和应用软件。对整个系统的技术设计、工程安装、系统调试、使用培训、系统维护、故障诊断、备件更换、系统保修等的工作量也变得越来越庞大，其专业化要求日趋提高，显然需要专业化信息系统开发商、集成商提供全方位的技术支持和服务。德勤售后支持服务的目的就是为用户应用软件的建设提供考虑周详、合理可行的支持方案，使信息化建设项目更快、更好地成功建设，并对建设后的日常正确运行和使用提供保障，从而使其为企业信息化管理发挥关键作用。德勤以战略的高度重视客户对服务的不同需要和满意度，也有能力提供给客户在行业中最好的服务和支持。新系统正式运行后的现场支持具体的上线支持工作内容如下：项目经理制定顾问现场支持时间表；咨询实施顾问执行现场支持；咨询实施顾问对支持日发生的问题、原因进行分析，填写《问题记录单》；向企业内部支持人员，交代后续维护事宜和注意事项。德勤咨询实施顾问在进行现场支持时将注意的几个问题：刚开始使用新系统，最终用户还不是很习惯，工作效率不高，最终用户可能产生一定的抱怨情绪。在系统上线后开始几天和月底首次结账时咨询顾问必须在现场支持；如果系统运行稳定，客户内部支持体系有效运作，就可以减少甚至不用顾问的现场支持。让用户依据操作手册和业务流程规范操作，不允许越权操作或不按照流程操作，落实系统运行管理制度。这对于养成规范的操作习惯非常重要。另外此阶段由于客户对新系统掌握不太熟练，难免会提出大量的因操作错误而产生的问题，因此要发动关键用户，并充分发挥客户内部支持体系的作用，多由他们来解决类似问题，而给顾问腾出时间去解决那些更关键的问题。问题跟踪与解决系统上线后问题的解决、跟踪非常重要。德勤的咨询顾问将对运行过程中发生的问题进行归类、解决，并分析导致该问题的因素并通知所有相关用户。对于系统上线后发生的严重问题，咨询实施顾问无法现场解决的，将对问题进行记录，并跟踪问题直至解决。具体的问题跟踪工作内容如下：咨询实施顾问对无法解决的问题进行详细记录，向项目经理提供问题记录，并提出处理建议；跟踪问题解决进程，并和客户方进行及时沟通；问题解决方案获得后，首先在当地分公司进行测试，通过后到客户现场解决问题；填写问题记录单，记录问题解决过程和结果。对于MES系统，由于主要为定至化系统，德勤做出如下承诺：质保期内的技术支持：系统上线6个月内，实施方免费提供7×24小时电话、邮件、传真等远程支持和必要的现场支持；终身免费电话、邮件、传真等远程技术支持；质保期服务主要是针对用户正确操作信息系统情况下的运维故障。如果由于猪八戒网IT人员的运维不当造成系统错误，或者业务用户提出新的功能变更，变更范围不超过原有功能范围5%以内，实施方将提供免费变更实施，在变更范围超过原有功能范围5%以上，实施方将提供相应的技术解决方案，双方确认后，实现变更功能。系统质保期共6个月，从系统通过功能考核之日开始计算。德勤的持续支持体系除了以上的服务内容外，如果猪八戒网的信息化团队有应用支持或定制开发需求，德勤能为猪八戒网提供额外的服务。德勤的有专职的顾问小组，可以提供定制的应用支持服务（AMO）。德勤的应用支持服务体系如下图所示：德勤的应用支持工作主要分为日常管理维护和按需支持服务两类。日常管理维护规定了每天，每周，每月，每季度及每年必须按时完成的工作，按需支持服务是指在一些突发情况和特定需求的管理支持任务。应用支持工作将包含以下内容：支持类别支持内容日常维护每天检查ERP系统和各种应用服务均正常启动运行；监控系统中所有服务器的在前一工作日产生的报警信息并分析，及时做出处理检查系统工作进程，及时发现长期没有响应的后台作业并通知相关用户进行妥善处理对系统进行工作量分析并监控缓冲，及时发现问题并进行相应的调整定时监控操作系统，查看操作系统日志，及时发现潜在的问题并进行处理定时检查数据库，检查数据库错误日志，及时发现问题，根据需要调整表空间。对数据库的数据增长情况进行分析，根据需要及时调整表空间定时监控生产服务器的硬件如CPU、内存、存储设备和各种板卡接口，检查UPS的运行，解决发现的系统问题定时检查打印队列与打印池缓存，清理过期打印和垃圾数据定期检查备份情况和备份介质，并定期进行回复测试，确保备份介质可用根据需要定期出具系统性能分析报告，并根据分析结果进行系统性能优化定期检查UPS等备用设备的工作性能，并进行相关测试检查维护合同，包括有效期等等，根据设备的使用情况调整服务的内容与级别按需支持解决用户系统使用问题根据业务需求变更系统配置根据业务需求开发客户化程序及报表修复或使用备份恢复损坏的文件系统使用日志文件备份、日备份或灾难备份恢复损坏的数据库使用备份修复损坏的ERP系统升级操作系统更新系统补丁与解决错误分析系统性能并出具相关分析报表德勤的应用支持服务有如下特点：规范化服务：针对每一个服务进行记录，包括了联络信息、问题描述、诊断分析、建议方案及客户确认。整个机制保证了知识的连续性和服务质量的可跟踪性。及时响应：通过特定的服务热线和电子邮件，客户可随时提出问题，服务小组将根据需求的紧迫成都确定对应的服务级别，以保障客户关键业务的进行。知识管理的参考：通过汇总服务记录，服务小组可以对各类问题的出现频率及原因进行系统的统计和分析。客户可根据统计结果对内部员工的知识管理做出相应规划。德勤的运维服务水平基于运维问题的严重程度即对猪八戒网系统的影响程度，德勤将运维问题划分为四个级别，分别是紧急、高、中、低。通过对问题优先级的划分，确保IT部门与外部运维部门能够有条不紊地处理各种业务问题，保证紧急问题的优先处理，降低系统风险，以更快速度、更好的服务质量响应IT服务需求的目标。不同的问题级别，需要运维响应的时间不同。运维响应时间及解决时间是判断服务水平的重要指标，德勤运维团队针对不同的问题级别提供相应的运维服务响应时间，对于紧急问题，德勤运维团队将全天候调集所有必要的资源来排除故障，在30分钟内对问题进行响应，在2小时内启动备份环境（在公司有备份环境的前提下），若没有备份环境需在可行的最短时间内（根据具体的系统恢复环境）使系统恢复正常；对于高级、中级、低级问题等也提供了相应的响应和解决时间。德勤对问题响应时间和解决时间的承诺是对猪八戒网提供高质量的运维服务的保障。各级别运维服务响应和解决时间具体如下表：问题级别级别判定标准服务响应和解决要求紧急任何的基本服务不可用或任何会直接给公司核心业务造成损失的问题。核心系统、核心网络或核心应用中断，导致所提供的服务不可用，且无其它可供选择或回避之方法。或：对全体用户完全不提供业务处理服务，有很高的业务风险。例如：数据库崩溃或整个数据库服务器和应用不可用所有用户无法进行事务处理用户无法进行核心业务德勤将全天候调集所有必要的资源来排除故障，在30分钟内对问题进行响应，在2小时内启动备份环境（在公司有备份环境的前提下），若没有备份环境需在可行的最短时间内（根据具体的系统恢复环境）使系统恢复正常，7个工作日内使问题关闭。高重要服务中断，包括特定功能或部分用户不能正常工作的缺失。重要功能或重要网络中断、功能受影响或无法利用，而对所提供之服务产生潜在的严重影响，且无其它可接受的选择或回避的方法。业务风险中到低。例如：部分应用程序无法运作特定流程的ERPERP系统和商务智能系统的重要功能不可用。德勤将全天候调集所有必要的资源来排除故障，在2小时内对问题进行响应，1个工作日内给出替代方案，3个工作日内使问题关闭。中非服务中断或问题影响到一个用户。非重要的功能或程序中断、无法利用或难以使用