客服部上半年工作总结及下半年工作计划

客服部2021年上半年工作总结及方案2021年7月12日主要内容一、2021年上半年工作完成情况二、工作表现三、工作中存在问题及整改方向四、客服工作体会五、学习开展六、2021年下半年工作方案2021年上半年工作完成情况

客户效劳1、客户满意度调查及分析2、客户投诉3、根底管理1〕客户效劳标准标准2〕客户档案管理3〕客户回访4〕客户日常接待工作4、社区文化建设5、品质提升及改善客户满意度调查及分析2021年1季度2季度客户满意度比较客户投诉2021年1季度2季度投诉处理社区文化建设组织丰富多彩的社区活动2021年上半年组织放映2次，小区包装1次，春节送“福〞1次、植树活动1次、乒乓球活动1次、大型环保主题活动--“绿手绢〞1次。提升社区的居住质量及客户满意度，增强了业主之间的交流，拉近了业主和我们的融洽和谐关系。品质提升及改善

1、2-4#单元门厅的改善及包装2、2-4#负一楼负二楼防盗门的安装3、小区违规搭建的的统计及整改4、2-4#水管的改造及水卡办理的解释工作5、小区标识标牌的增加工作表现1、及时处理解决问题，对物业的工作充满热情。2、工作积极主动，坚持物业管理无小事。3、宽容的心态。4、与各部门协调沟通配合，有团队协作的精神。5、加强知识技能培训，不断虚心学习不断创新。创新工作：1〕为各客服岗位分模块制定了岗位工作指导手册，进行针对性培训。2〕客户满意率、客户投诉问题分析明确化、清晰化3〕客户投诉理赔工作提议制度化、流程化、及时化。

工作中存在问题及整改方向1·、客户投诉处理工作受理缺乏流程化、标准化、及时化。2、客户效劳信息收集不敏感。3、物业费收取时机、方式、方法不够完善；4、各项工作跟进、反响不够及时；5、个别新员工业务不够熟练、效劳技巧欠缺；6、岗位责任制不够明确、具体；7、部门工作纪律不够严格。客服工作体会1、良好的产品质量，才是效劳的前提。把保证质量和满足顾客要求放在第一位。2、倡导效劳理念，建立相应的客户效劳体系，及时对客户的需求做出快速反响，实现以客户满意度为理念，客服工作实现制度化、标准化、流程化。3、做到：热心、恒心、专心、爱心、诚心、责任心。4、熟悉业务，提高素质。5、与客户建立融洽的效劳关系；关心体贴客户，畅通的沟通渠道。6、对待客户公平公正，诚信待人。学习开展

1、培训学习：积极参加公司管理业校的学习；对物业的客服的培训，年初从岗位知识、物业知识、效劳意识等方面制定培训学习方案，全年组织各类培训20次；提高了客户效劳意识和认识。2、物业管理知识学习：学习了物业相关法律法规、物业管理知识。3、相关知识学习：参加中级经济师资格考试和会计知识学习，拓展了知识层面。4、综合素质提升：长期从事效劳工作，处理客户问题逐步把握客户心理，心理素质承受能力、客户应对能力，处理达成率不断提高。2021年下半年工作方案下半年，我部在做好收费及日常工作的根底上，加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和效劳标准，并按照目标、预算和工作方案及时做好各项工作。一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；二、实行方案、责任收费制，加强对收费工作的考核；三、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位；四、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；五、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确2021年下半年工作方案六、加强社区文化建设，营造和谐美好家园：社区文化建设坚持方案性、针对性、创新性，2021年下半年客服工作要从解决业主的需求出发，制定切实可行的社区活动方案，加强与业主的沟通和联系，与客户建立一种亲密融洽效劳关系，提升业主满意度七、处理好业主、