质量管理的基本概念与原理

质量管理的基本概念与原理1、质量一质量指产品或服务，满足规定或潜有需要的特征和特性的总和。它既包括有形产品也包括无形产品；既包括产品内在的特性、也包括产品外在的特性。即包括了产品的适用性和符合性的全部内涵。2、工业产品质量 工业产品质量指工业产品适合一定的用途，满足人们需要所具备的特性和特性的总和，也即是产品的适用性。它包括产品的内在特性，如产品的结构、物理性能、化学成分、可靠性、精度、纯度等；也包括产品的外在特性，如形状、外观、色泽、音响、气味、包装等；还有经济特性如成本、价格、使用维修费等，以及其他方面的特性如交货期、污染公害等。工业产品的不同特性，区别了各种产品的不同用途，满足了人们的不同需要。可把各种产品的不同特性概括为：适用性、可靠性、安全性、寿命、经济性等。3、工作质量工作质量指对产品质量有关的工作对于产品质量保证程度。工作质量涉及到企业所有部门和人员，也就是说企业中每个科室、车间、班组，每个工作岗位都直接或间接地影响着产品质量，其中领导者的素质最为重要，起着决定性的作用，当然广大职工素质的普遍提高，是提高工作质量的基础。工作质量是提高产品质量的基础和保证。为保证产品质量，必须首先抓好与产品质量有关的各项工作。4、服务质量它指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。国际标准列举的服务质量特性实例包括：设施、容量、人员的数量和储存量；等待时间、的供时间和过程的各项时间；卫生、安全、可靠性和保密性；反应、方便、礼貌、舒适、环境美、能力、耐用性、准确性、完整性、技艺水平、可信性和沟通联络等。5、质量控制（QC） 为保证和提高产品质量和工作质量所进行的质量调查、研究、组织、协调、控制、信息反馈、改进等到各项工作的总称。为保证产品过程或服务质量，必须采取一系列的作业、技术、组织、管理等有关活动，这些都属于质量控制的范畴。6、质量管理（QM） 它指对确定和达到质量所必须的全总职能和活动的管理，其管理职能主要是负责质量方针政策的制订和实施等。7、质量职能质量职能指企业为使产品、过程或服务满足规定的要还应或满足用户的需要而进行的全部活动的总称。在整个质量工作中，企业各部门应该发挥什么作用，承担什么职责，开展哪些活动，都是质量职能所要研究的内容。如在工业企业的设计部门要按照用户的质量要求，决定产品结构、规格、性能和原材料标准等到，设计出符合用户质量要求的产品；生产制造部门要实现均衡生产，生产车间和工人则要经过严格训练，熟练掌握产品质量标准要求和保证质量的操作方法与控制方法，以便生产出符合设计质量的产品；检验部门要按产品工艺规程和质量标准进行检查和验收；销售部门在推销产品的同时要很好地进行市场笛查，搜集用户意见，进行质量分析等。上述部门的工作与活动直接与产品质量有关，是直接的质量职能。此外企业还有一些部门的工作与产品质量是间接产生影响的，如宣传教肓部门，抓紧人员的培训教育，着眼于人的素质的提高，从而保证企业产品质量。财务部门搞好各类资金的管理，加强日常核算和监督，保进劳动生产率和产品质量的提高，降低产品成本，为企业获得更好的经济效益。这些都是间接的质量职能。8、质量检验 详见《质量管理》一章。9、统计质量控制 指使用统计技术进行质量控制，这些技术包括频率分布的应用、主要趋势和离散的度量、控制图、回归分析、显著性检验等到。10、全面质量管理 指企业全体职工及有关部门同心协力，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产（作业）、服务等到全过程的质量体系，从而在效地利用人力、物力、财力、信息等资源，提供出符合规定要求和用户期望的产品或服务。全面质量管理的基本核心是提高人的素质，调动人的积极性，人人做好本职工作，通过抓好工作质量来保证和提高产品质量或服务质量。11、全面质量管理的特点 其特点是把过去的以事后检验和把关为主转变为以预防和改进为主；把过去的以就事论事、分散管理转变为以系统的观点进行全面的综合治理；从管结果转变为管因素，把影响质量的诸因素查出来，抓住主要方面，发动全员、全企业各部门参加的全过程的质量管理，依靠科学的管理理论、程序和方法，使生产（作业）的全过程都处于受控制状态，以达到保证和提高产品质量或服务质量的目的。12、 全面质量管理的基本要求（1） 全面质量管理是要求全员参加的质量管理，要求全体职工树立质量第一的思想，各部门各个层次的人员都要有明确的质量责任、任务和经限，做到各司其职，各负其责，形成一个群众性的质量管理活动，尤其是要开展质量管理小组活动，充分发挥广大职工的聪明才智和当家作主的主人翁精神，把质量管理提高到一个新水平。（2） 全面质量管理的范围是产品或服务质量的产生、形成和实现的全过程。包括从产品的研究、设计、生产（作业）、服务等到全部有关过程的质量管理。任何一个产品或服务的质量，都有一个产生、形成和实现的过程，把产品或服务质量有关的全过程各个环节加以管理，形成一个综合性的质量体系。做到以预防为主，防检结合，不断改进，做到一切为用户服务，以达到用户满意为目的。（3） 全面质量管理要求的是全企业的质量管理。可从两个方面来理解，首先从组织管理角度来看，全企业的含意就是要求企业各个管理层次都有明确的质量管理活动内容。上层质量管理侧重于质量决策，制定企业的质量方针、目标、政策和计划，并统一组织和协调各部门各环节的质量管理活动；中层的质量管理则要实施领导层（上层）的质量决策，运用一定的方法，找出本部门的关键或必须解决的事项，再确定本部门的目标和对策，更好地执行各自的质量职能，对基层工作进行具体的业务管理；基层管理则要求每个职工都要严格地按标准及有关规章制度进行生产和工作。这样一个企业就组成了一个完整的质量管理体系。再从质量、职能上来看，产品或服务质量职能，是分散在全企业的有关部门的。要保证和改善产品或服务质量，就避孕药须将分散在企业各部门的质量职能充分发挥出来，都对产品或服务质量负责，都参加质量管理，各部门之间互相协调，齐心协力地把质量工作做好，形成全企业的质量管理。（4） 全面质量管理要采取多种多样的管理方法。广大泛运用科学技术的新成果。要尊重客观事实，尽量用数据说话，坚持实事求是，科学分析，树立科学的工作作风，把质量管理建立在科学的基础之上。以上所说的4个方面的要求，可归纳为“三全一多样”，都是围绕着“有效地利用人力、物力、财力、信息等到资源，生产出符合规定要求和用户期望的产品或优质的服务”这一企业目标。这是我们推行全面质量管理的出发点和落脚点，也是全面质量管理的基本要求。13、全面质量管理的基本工作方法（程序）它指P,D,C,A循环。把质量管理全过程划分为P（计划Plan）、D（实施Do）、C（检查Check）、A（总结处理Action）4个阶段8个步骤。第一为P（计划）阶段，其中又分为4个步骤：（1） 分析出状,找出存在的主要质量问题。（2） 分析产生质量问题的各种影响因素。（3） 找出影响质量的主要因素。（4） 针对影响质量的主要因素制订措施,提出改进计划,定出质量目标。第二为D（实施）阶段，也即是步骤。（5） 按照既定计划目标加以执行。第三为C（检查）阶段，也即是步骤。（6） 检查实际执行的结果,看是否达到计划的预期效果。第四为A(总结处理)阶段，其中又分两个步骤，一是根据检查结果加以总结成熟的经验，纳入标准制度和规定，以巩固成绩，防止失误。二是把这一轮P，D，C，A循环尚未解决的遗留的问题，纳入下一轮P，D，C，A循环中支解决。其特点是：4个阶段的工作完整统一，缺一不可；大环套小环，小环促大环，阶梯式上升，循环前进。14、质量特性参数 用定量表示的质量特性，通常称为质量特性参数或适用性参数。包括设计、制造、使用质量和服务质量等方面的各个环节，从保证使用质量出发，提出定量化的要求，以便明确质量责任，确保使用质量以满足用户的需要。15、质量特性值 它通常表现为各种数量指标。一个具体产品，常需用多个指标来反映它的质量。测量或测定质量指标所得的数值即质量特性值。习惯上称为数据。根据质量指标性质的不同，质量特性值可分为计数值和计量值两大类。计数值。当质量特性值只能取一组特定的数值，而不能取这些数值之间的数值时，这样的特性称为计数值。计数值可进一步分为计件值和计点值。计件值是指产品进行按件检查时所产生的属性，如一批产品中的合格数、废品数等；计点值是指每件产品中质量缺陷的个数，如棉布上的疵点数，铸件上的砂眼数等。计量值。当质量特性值可以取所定范围内的任何一个可能的数值时，这样的特性值称之为计量值。如用各种计量工具测量的数据如长度、重量、温度等就是计量值。不同类的质量特性值所形成的统计规律的不同的，从而形了不同的控制方法。16、真正质量特性与代用质量特性 真正质量特性是用户所要求的使用质量特性。而企业为了便于生产以及科学技术水平所限，往往将其转化为生产中用以衡量产品质量的标准或规格，由产品标准所反映的质量特性叫代用质量特性。由于人们的认识受科学技术水平和各种条件的限制，再加上用户的要求往往是多方面的，以及不断更新和发展的，因此企业所制定的质量标准与用户实际使用质量的要求会随着时代的发展而出现差距，所以，要经常研究质量标准和使用质量要求的符合程度，并作必要的调整和修改，不断改进，尽可能使质量标准符合用户实际使用质量要求。17、适用性 指产品或服务在特定条件下满足规定目的要求的能力；或者说产品在使用时能成功地适合用户目的要求的程度。适用性是反映一些有关产品参数的综合结果。18、质量监督 指由质量检验监督机构，按照技术标准，对企业的产品质量进行监督考核和鉴定，促进企业加强质量管理，执行质量标准，保证产品质量以维护使用者和消费者利益。从广义上来讲，质量监督实际上是对进入流通领域的产品进行监督，不仅要检查实物质量，还要对企业保证质量的能力，进行检查监督。质量监督可采取自我监督、社会监督和国家监督3种形式。19、质量指标 指所映工业产品质量、服务质量和工作质量和指标。如工业企业生产的产品必须符合国家或国家有关部门颁布的技术标准和供货合同中所规定的质量要求。这些要求通常是用具体的技术指标规定下来的。20、目标管理目标管理源于美国管理专家杜拉克，他在1954年出版的《管理的实践》一书中，首先提出了“目标管理和自我控制的主张”，认为“企业的目的和任务必须转化为目标。企业如果无总目标及与总目标相一致的分目标，来指导职工的生产和管理活动，则企业规模越大，人员越多，发生内耗和浪费的可能性越大”。概括来说也即是让企业的管理人员和工人亲自参加工作目标的制订，在工作中实行“自我控制”，并努力完成工作目标的一种管理制度，其原则是：企业的目的和任务必须转化为目标，并且要由单一目标评价，变为多目标评价。必须为企业各级各类人员和部门规定目标。如果一项工作没有特定的目标，这项工作就做不好。目标管理的对象要包括从领导者到工人的所有人员，大家都要被“目标”所管理。（4） 实现目标与考核标准一体化，即按实现目标的程度，考核各类人员，由此决定升降奖惩和工资的高低，而不是根据其他的标准。（5）强调发挥各类人员的创造性和积极性。每个人都要积级参与目标的制定展开和实施。领导者应允许下级根据企业的总目标设立自己参与制定的目标，以满足“自我成就”的要求。（6）任何分目标，都不能离开企业总目标自行其是。在企业规模式模扩大和分成新的部门时，不同部门有可能片面追求各自部门的目标，而这些目标未必有助于实现用户需要的总目标。企业总目标往往是摆好各种目标位置，实现综合平衡的结果。21、企业方针目标 企业方针目标指在一定时期内，企业经营管理活动的纲领和预期的成果。它是企业经营的方向和目标，体现了企业经营的战略和策略。22、质量方针又叫质量政策。它是企业各部门和全体人员执行质量职能和从事质量活动所须遵守的原则和指针，是统一和协调企业质量工作的行动指南，也是落实“质量第一”思想的具体体现。23、质量目标 指根据质量方针的要求，企业在一定期间内所要达到的预期效果，即所规定的数量化目标。可根据达到目标的期限长短，可划分为长期目标和短期目标。质量目标是企业目标体系中的组成部分，它应力求数量化，以便于统一领导层的思想，成为激励职工的动力，有利于日常的考核和评定，促进目标的实现。24、质量计划指落实质量目标的具体部署和行动安排。其中包括企业各部门在实现目标进应承担的工作任务、责任、时间和进度要求。它通常是以一系列的计划指标及实现这些指标采取措施表示出来的。25、质量方针目标的展开 指将已确定企业质量方针目标逐级往下层扩展、细化为各级的中、小目标和措施，以保证企业总目标的实现。质量管理体系有哪些组成部分质量管理体系的组成，有的是实体，如各种资料；也有是精神形态的，如经营理念，质量方针和质量目标、方法和程序等，它们需要用文字记载下来，形成文件，以便于保存、传送，在职工中贯彻实行。文件，广义的解释是指信息及其物体，这里有它的狭义的概念，专指用文字表述和记录的，通过一定程序形成的，由企业最高领导人批准，要求全体职工遵照执行的规律和标准。从专利、设计的角度来说，建全质量管理体系就是制定一整套文件。整套文件应能覆盖企业质量管理的全过程；质量管理机构的设立、人员和各种资源的配置，运行方式过程的。记录、控制及其有效性的评审，以及文件本身的制订和改进，更新的程序。质量管理体系文件包括：1．表述企业质量方针和质量目标的文件；2．质量手册3．规定工作程序的文件，包含文件控制、记录控制、不合格是控制、内部审核、纠正措施和预防措施等6个方面；4．企业为确保其过程的有效策划、运行、控制所需要的其他文件；5．关于记录的文件，规定记录的标识、贮存、保护、检察和处置。在这6种文件中，质量手册是主要文件，根据IS09000族2000版标准的要求，它应当含有的内容是：企业质量管理目录的范围；程序文件的汇编或程序文件目录；反映质量管理各种过程相互关联的文字描述或图表（参见表）。另外，质量方针和质量目标也可以编入质量手册。质量管理体系文件结构小型企业的质量管理体系文件结构可以由一本质量手册，程序文件，系统作业指导书（包括通用、专用、质量记录）所组成。论八项质量管理的核心八项质量管理原则是ISO/TC176在总结质量管理实践经验的基础上，用高度概括、易于理解的语言所表述的质量管理的最基本的、最通用的一般性规律，它是制定2000版ISO9000系列标准的理论基础，是组织的领导者有效实施质量管理体系所必须遵循的原则。一、八项质量管理原则，原则1:以顾客为关注的焦点。组织依存于顾客，因此组织应该理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。原则2:领导作用。领导者确定本组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能参与实现组织目的的内容环境。原则3:全员参与。各级人员都是企业之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。原则4:过程方法。将活动或相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。原则5:管理的系统方法。将相关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。原则6:持续改进。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。原则7:基于事实的决策方法。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。原则8:与供方互利的关系。组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。二、八项质量管理原则的核心是系统方法上述八项原则用系统论的思想，依笔者之见概括起来可以这样描述:持续改进总体业绩是组织一个永恒的目标，其目的是使顾客满意、相关方受益，在改进的过程中强调全员参与，强调采用先进的方法，即:过程方法、系统方法、以事实为依据的决策方法，系统的运行过程离不开领导的指挥与协调。由此可见，尽管八项原则它们各自都有其侧重点，但这些原则之间互相联系、互相依存、互相制约，缺一不可，构筑了一个完整的系统。（如图1所示。）八项质量管理原则的核心是系统方法。下面用系统论的思想，对八项原则的内涵进行粗浅的分析。（一）目的性系统思想的首要任务是明确系统的目的。2000版9000系列标准将“持续改进”作为一个组织永恒的目标，其最终目的是提高顾客的满意程度和相关方受益，从而提高组织生存于社会的能力。一个组织倘若没有了“顾客”,也就失去了服务的对象，组织就没有了存在的基础，这也正是“以顾客为关注的焦点”作为首项原则的依据。为了实现系统目的———顾客满意，就必须明确顾客的需求和期望，即图1所示系统的输入信息。为此，组织应该采用以下方式与顾客进行有效的沟通:第一通过市场调研了解顾客关于产品要求的信息，用广告、产品目录、产品实样等各种媒体和方式宣传介绍组织提供的产品信息。第二通过组织与顾客间的问询以及合同或订单签订过程的处理进行沟通。第三在产品实现之前、实现之中、实现之后组织都应与顾客沟通，只有这样才能实现顾客满意，使顾客对组织产生信任，成为组织忠诚的追随者。（二）环境适应性系统思想认为，任何一个系统都存在于一定的环境之中，因此，它必然也要与外界环境进行物质和信息的交流，外界环境的变化必然会引起系统内部各组成要素之间的变化。系统必然适应外部环境的变化，不能适应环境变化的系统是没有生命力的，而能够经常与外部环境保持最优适应状态的系统，才是理想系统。1“持续改进”原则是上述思想的最佳体现。随着科技的进步、社会的发展，任何一个组织所处的环境都在不断的变化，市场竞争日趋激烈，顾客对物质和精神的需求在不断变化、不断提高，因此组织应不断调整自己的经营战略和策略，制定适应环境变化的策略和目标，提高组织的管理水平，才能适应竞争的生存环境。持续改进是组织自身生存和发展的需要。 “持续改进”既是一种系统思想，又是一种管理理念，是组织的价值观和行为准则，是一种持续满足顾客要求、增加效益、追求持续提高系统有效性和效率的活动。2“以顾客为关注的焦点”也是环境适应性的体现。这是因为顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望值与所接受产品或服务状况的比较。而顾客的价值观则是会随着社会的进步、时代的发展而不断变化和发展的，任何一个组织只有以顾客为关注的焦点，才能实现顾客满意;才能生存和发展。3“以事实为依据的决策”是实现系统适应环境的前提。感知环境的变化，制定质量改进的方法和途径，都要以事实为依据。如果采用缺乏以具体事实为基础的信息，会导致组织定位不正确，产生误导，从而使组织迷失方向。因此为了防止对环境的判断错误而引起的决策失误,组织必须加强对环境的观察与测量,并通过周密分析,制定出切实可行的质量方针和目标。(三)相关性系统的相关性是指系统内部各元素之间相互联系、相互制约,为实现系统的目标这些元素必须协同努力。2000版标准中“过程方法”体现了相关性。2000版标准中强调了过程方法,即系统识别和管理组织内使用的过程,特别是这些过程之间的相互作用。提出了“以过程为基础的质量管理体系模式”,并以此替代了94版标准中的要素结构,把建立和运行质量管理体系也作为一个过程,笔者认为这是2000版和94版的根本区别之所在。过程方法提出了在识别组强内各过程的基础上,特别要关注过程之间的相互关系,即过程之间的接口。在质量管理体系中,我们既要关注过程之间一对一的线性链式的关系,如图2所示,更要关注过程之间多对多的网状关系,如图3所示,因为这类关系更为复杂,更难以理清。各级人员是组织之本,是质量管理体系有效运行之本。“全员参与”原则强调了员工在体系运行中的作用。笔者认为在实践这一原则时,除了要强调调动广大员工参与质量管理的积极性、主观能动性以外,更应强调员工之间的相互协作、相互配合,强调团队精神。在系统理论中有这样一个观点:系统的功能可以大于系统中全部元素功能的总和。可用下式表示:系统功能＞元素的功能,这是因为,当元素组合为系统之后,元素之间发生了这样那样的联系,从而使系统的功能出现了量的增加和质的飞跃。俗话说:“一个臭皮匠,没张好鞋样;两个臭皮匠,彼此好商量;三个臭皮匠,赛过诸葛亮”。这正是对式(1)的生动叙说。然而,不等式(1)的成立是有条件的。在不适当的条件下,其不等号的方向亦可以反过来。例如俗话所说:“一个和尚挑水吃,两个和尚抬水吃,三个和尚没水吃。”式(1)能否实现,关键在于系统中各过程之间的关系、各级各类人员之间的协作。调整好各过程之间的关系,建立融洽的人际关系,就可以提高和增加质量管理体系的有效性和功能。系统的相关性还强调:一方面系统的功能或总体效果最优,并不要求系统的所有组成元素都孤立地达到最优。另一方面,系统的所有组成过程都孤立地达到了最优并不意味一定能有系统功能或总体效果的最优。这里面有一个协调的问题,有一种“抓总”的工作,即整个系统的合理组织与管理。“领导作用”原则强调的正是对整个系统的指挥、协调和管理,即如何使组织中有限的、并非最优的资源(也即元素)得以最大限度的利用,协同作战,实现组织总体业绩的最优。(四)整体性系统整体性表明,具有独立功能的系统要素以及要素间的相互关系(相关性)是根据逻辑统一性的要求,协调存在于系统整体之中。就是说,任何一个要素不能离开整体去研究,要素间的联系和作用也不能脱离整体的协调去考虑。“管理的系统方法”是将体系中相互关联的过程作为系统的加以识别和理解,把组织内各项活动作为相互关联的过程进行系统管理,使各个相互关联的过程能够相互协调,构成一个有机的整体。任何系统不是各个组成要素的简单集合,否则它就不会具有作为整体的特定功能。脱离了整体性,要素的机能和要素间的作用便失去了原有的意义,研究任何事物的单独部分不能得出有关整体的结论。系统的构成要素和要素的机能,要素的相互关系要服从系统整体的目的和功能,在整体功能的基础上展开各要素及其相互之间的活动,这种活动的总和形成了系统整体的有机行为。研究质量管理八项原则,确实要研究每项原则的机能。但若脱离了八项原则所构成的整体,孤立地研究、分析单个原则,那么这八项原则就失去了原有的作用。从整体看,八项原则具有如下特点:(1)八项质量管理原则的核心是系统方法,八项原则构成了一个完整的、不可分割的系统。(2)每项原则围绕着“顾客”这一中心,都与改善和提高系统的总体业绩密切相关。(3)每项原则都说明了一种可能影响系统全局的理念,彼此之间相互联系,又具有相对独立性。质量方针和质量目标的作用是实现企业经营目的、落实经营决策的根本途径是调动职工参加管理积极性的重要手段是提高企业整体素质的有效措施浅谈持续改进的理解与实施八项质量管理原则中的持续改进原则所描述的是“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标”。持续改进是不断提高组织管理效率和有效性，实现其质量方针和质量目标的方法，是组织的领导者有效实施质量管理工作必须遵循的原则。下面就组织在质量管理体系中如何实施持续改进谈一点粗浅的认识。二、对持续改进要求的理解与实施俗话说，没有完善的质量管理体系，只有不断完善的质量管理体系，持续改进是每个组织永不休止的主题工作，只有使组织对持续改进的认识更加实际，更加深刻，使组织明确持续改进是变化中的管理，变化中的改进，才能使持续改进真正落实。那么，组织如何实施持续改进呢？ISO9001：2000标准“8.5.1持续改进”的要求是“组织应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性”。实施持续改进，应从下面几个方面入手。1．职责落实持续改进需要全员参与，职责落实是实施持续改进关键的一环，应对下列人员的职责进行明确的规定：a策划改进的部门或人员的职责；b信息收集和传递部门或人员的职责；c实施改进的部门或人员的职责；d配合改进实施的部门或人员的职责；e验证改进效果的部门或人员的职责。2．改进的分类为了更易于实施改进，应对不同的改进措施采用不同的管理方法和控制程序，组织应首先对本组织可能发生的改进进行识别和分类如：a按改进的类型分，可分为：对产品本身的改进；对产品过程的改进；对质量管理体系的改进。b按改进的重要性分，可分为：日常改进活动；重大的改进项目。3．改进的信息收集实施持续改进的渠道是否畅通，改进的策划是否真正符合改进的要求，信息的收集和传递、利用是重要因素，每个组织都应建立有效的信息系统，对外部的、内部的信息及时收集、整理并加以利用，以寻找改进的机会，改进的信息主要来源于下面几个方面：（1）外部信息a有关部门的监督检查结果；b法律、法规、标准、行业规范的变化；c市场需求变化；d技术发展趋势；e供方、顾客的需求及信息反馈；f竞争对手情况；g顾客投诉、服务信息等。（2）内部信息a质量方针和质量目标实现情况；b管理评审结果；c内、外审结果；d纠正和预防措施的实施情况及有效性；e生产过程控制结果；f产品监视和测量结果；g资源需求与配置情况；h员工的满意度和合理化建议等。4．改进的实施ISO9001：2000标准中要求，改进实施可以采用下述几种方法。a管理评审“最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。”通过评审组织的质量方针和质量目标实现情况，质量管理体系的适宜性，充分性和有效性来寻找改进机会，实施改进。b内部审核组织应通过定期内审来评价质量管理体系符合标准的要求，并得到实施和保持。以寻找质量管理体系改进机会，实施改进。c纠正和预防措施通过分析产品过程发生的不合格品，制定纠正措施，验证其效果，以寻找过程改进机会，实施改进。通过收集潜在不合格的信息，以及产品的各种信息，制定预防措施，以寻找产品和过程改进的机会，实施改进。d改进策划对于重大的改进项目，涉及到人、财、物等投入，组织应召开专门的会议，经多方论证，做好改进策划，以确保投入最少，效果最好。首先应策划重大改进项目的目标和总体要求。评审该目标的先进性和可实现程度。然后应分析现有过程的状况，确定改进方案，改进投入，改进时间安排，改进的人员职责等，通过各种渠道的审核，审批手续后，实施改进。在实施改进的过程中，应对改进过程的各阶段进行控制，及时发现存在的问题，及时调整，使项目改进目标能够实现。5．改进实施结果的验证改进工作只有开始，没有结束，它是一个螺旋上升的过程，改进措施实施后，应验证其效果，以确保改进目标的实现，并为下一次改进寻找机会。总之，持续改进作为组织的一个永恒目标，是无止境的，每一次改进的成功都是下一次改进的起点，只有这样，我们的质量管理体系，产品质量才能不断完善和提高。内力是同一物体内部各部分之间的相互作用力。对于一个物体来说，另一个物体施加于这个物体的力称为外力。内力和外力是一个相对概念，视所研究的物体的范围而定。在内力均匀分布的情况下作用于单位面积上的内力，称为应力。应力是内力的一种。描写构件各点处变形程度的量，称为应变常用的强度理论断裂破坏的强度理论（1）最大拉应力理论（第一强度理论）这个理论认为：引起材料断裂的主要因素是最大拉应力bl联，无论材料处于单向、二向或三向应力状态，只要最大拉应力达到单向拉伸破坏时的强度极限b*时，就认为材料发

生断裂。（2）最大拉应变理论（第二强度理论）这种理论认为，引起材料断裂的主要因素是最大拉应变蓝朕，无论材料是处于单向、二向或三向应力状态，只要最大拉应变达到单向受力破坏时的最大拉应变时，就认为材料发生断裂。屈服破坏的强度理论（1） 最大剪应力理论（第三强度理论）这一理论认为，引起材料屈服的主要因素是最大剪应力。无论材料处于单向、二向或三向应力状态，只要最大剪应力达到单向受力屈服时的最大剪应力时，就认为材料屈服。（2） 八面体剪应力理论（第四强度理论）这一理论认为，引起材料屈服的主要因素是八面体剪应力，无论材料处于单向、二向或三向应力状态，只要八面体剪应力达到单向受力屈服时的八面体剪应力时，就认为材料屈服。莫尔理论可视为第三强度理论的发展，它计及了材料在单向拉压时的强度不等这一因素。塑性材料发生屈服后就会产生较大的塑性变形，这对许多承力构件是不允许的，所以对塑性材料而言，其破坏判据是屈服极限耳。而对脆性材料而言，其破坏判据就是断裂时的强度极限耳。耳和耳统称材料的极限应力或危险应力，用°°表示。的强度极限耳。耳和耳统称材料的极限应力或危险应力，用°°表示。为了确保构件的安全，工程上取一个大于1的系数除以极限应力得到一个低于极限