居家养老系统方案

居家养老方案建议书深圳市东进通讯技术股份二〇〇九年六月目录前言2一．工程背景3二．设计思路4三．网络拓扑5四．系统平台和终端介绍6五．系统实施方案7〔一〕系统具体组网结构7〔二〕系统功能71.用户管理和老人关心功能72.效劳机构管理功能83.紧急求助功能94.家政便民效劳125.效劳运营管理功能146.收费清单查询功能157.报表系统功能15六.系统优势16结束语17前言首先，衷心感谢长期以来对东进技术的信任和支持！非常感谢为东进技术提供技术交流和制作此次方案的时机，希望在居家养老系统的建设中，东进技术能助您一臂之力，共同搭建现代化的信息网络。本方案是针对居家养老系统的建议方案，为了实现建设居家养老系统的需求而专门制定。我们希望能通过与相关专家与领导的前期沟通，在了解通信需求的根底上，结合***目前通信条件和情况分析完善和丰富本方案。我们衷心的希望可以通过本方案的论证和实施，能进一步加深彼此在通信领域的合作！由于我们对技术要求的理解可能有不够准确的地方，因此建议书中可能会有不符贵公司需求细节的情况。我们热忱欢送贵单位提出珍贵意见，以便改良和提高我们的工作，为***提供更好的效劳。一．工程背景随着社会的进步、经济的开展，我国已经于2000年左右正式进入老龄化社会。解决老年弱势群体的生活和社会保障问题已经成为政府的重要工作之一。从我国现有的经济、社会条件来看，居家养老是比拟普遍的，适合我国国情的养老模式。居家养老模式，可以使老年人不需要离开自己长期生活的环境和长时间建立的邻里、社区关系，政府依托社区建设为老年人提供效劳。特别是在我国的老龄化人口中，空巢老人、独居老人人群占到了很大的比例，这一问题就会更加突出。居家养老的模式中，建立居家养老效劳系统，显得尤为重要。目前居家养老中存在一些缺乏：1、社区效劳的资源等相对缺乏。2、效劳的力度不强，社区有限人手相对大量潜在居家养老效劳需求而言效率不高。3、效劳后的反响不够及时流畅。4、效劳的内容还不够丰富，难以满足居民日益增长的需要。5、在现有的效劳模式下，质优守信的社会效劳企业难与居家养老的效劳需求对接。6、在紧急情况下，传统模式居家养老的老人不能得到及时地救助。以居民的切身利益为根本出发点，想居民所想，急居民所急，为居民谋幸福，针对老年人的实际情况以及目前居家养老存在的缺乏，东进技术针对***设计了居家养老效劳系统。主要提供老人关心效劳、家政社区便民效劳、紧急救助效劳等效劳。它为社区效劳、老年人居家养老提供了一个便捷、高效的信息平台。由于大多数居家养老的家庭都开通了，减少了投资，具有低本钱，高质量的特点，便于普及和推广。系统将老人、老人亲属、效劳商家以及社区〔各级政府〕，通过高科技的信息桥梁紧密有效联接起来，可以有效地改善居家养老效劳目前存在的缺乏，为老人们提供方便、快捷、高效的效劳，并且本方案今后可以方便地进行扩展，并能增加各种新的效劳和功能。二．设计思路在广泛调研的根底上，根据广阔居民的切实需求，东进技术设计了居家养老效劳系统，结合现代语音程控交换技术、计算机应用技术、计算机网络技术和现代应用数据库技术，建设“同一平台、分布式处理、统一协调、分类处理〞的居家养老效劳系统。我们在设计居家养老效劳系统时坚持以下原那么：可靠性原那么：居家养老效劳系统应选择高可靠性的硬件及设备；软件系统应选择健壮性好、可移植的系统。实用性原那么：以满足当前应用需求为主，兼顾与原有系统的兼容性和长远开展的易扩展性。先进性原那么：选择设备要考虑到未来国内外开展方向。在保证实用的根底上，选择符合技术开展方向的产品，使信息系统支撑环境在技术上始终与国内外的开展同步。平安性原那么：系统必须有数据备份措施和过滤措施，以保证信息系统内的数据平安，防止病毒侵入或无授权的进入。可扩展性原那么：系统不仅能够满足现阶段语音类业务需要，而且具有很好的可扩展性。低本钱、高质量原那么：居民使用系统的支出几乎不增加、效劳中心平台建设低本钱、高质量。基于中国电信无所不及的通信网络，居家养老效劳系统具有简单、快捷、高效、高质量、低本钱、资料显示准确、便于管理、本钱低、多用途、形式多样等特点。建立居家养老效劳系统中心平台，各居家养老的老人参加居家养老效劳系统。参加居家养老效劳系统中心平台的老人，通过平台认证，使用专用话机，一键选择相应效劳子系统、通过中心平台，处理相关信息及需求。非平台认证的，可直接拨打效劳中心号码，通过IVR自动语音导航，进入相应效劳系统。效劳中心紧急按钮系统和呼入不占用同一线路、保证紧急救助系统通畅。三．网络拓扑社区居家养老效劳体系主要是以“立足社区、面向老人、专业护理〞为特点，根据老人需求，提供老人关心效劳、紧急救助效劳、家政社区便民等效劳。根据居家养老效劳系统的设计目标和功能要求，网络拓扑图如下：系统网络拓扑图从上图可知，本系统网络系统可以分为A：系统平台，B：纳入居家养老效劳系统的认证用户，C：普通客户。四．系统平台和终端介绍居家养老效劳系统基于电信无所不及的通信网、极高的普及率来实现。从逻辑上划分为救助效劳中心系统平台和认证/非认证求救求助终端两局部，分别在效劳中心和老人用户家中。A:系统平台系统平台由核心效劳器〔紧急救助效劳、老人关心效劳、家政社区便民效劳〕、人工座席、终端电脑、呼入呼出等组成。核心效劳器负责处理信息呼入与呼出，提供相应各效劳。紧急救助效劳负责处理老人的紧助急求助信息，并对事件流程管理。老人关心效劳负责处理老人关心、生日提醒、交费提醒等功能。家政便民效劳负责处理社区居民的需求登记、效劳供给商管理、便民效劳处理流程等等功能。人工座席根据核心效劳器的指令，在终端电脑上处理相应事件与流程。B：认证用户效劳终端这里认证用户是指纳入居家养老效劳系统的用户，并且号码在核心效劳器内建立档案的居民，通过中国电信紧急报警专用话机的紧急按钮，直接连接紧急效劳子系统，也可以通过拨打效劳中心热线，选择相关效劳，接受效劳。对于认证用户终端，可采用普通话机或中国电信紧急报警专用话机。C：普通客户效劳终端指没有纳入居家养老效劳系统的社区居民，或纳入居家养老效劳系统的用户在室外通过直接拨打效劳中心号码，进入相应效劳模块。五．系统实施方案〔一〕系统具体组网结构数据库及数据库及Web效劳器网络线线4个座席PSTN1个值班座席老人效劳热线Cti效劳器效劳人员报效劳线备份效劳器4个座席和值班座席通过线连接至呼叫中心效劳器〔CTI效劳器〕，座席与效劳器均实现联网，值班座席用于晚间或周末呼入开通老人效劳热线和效劳人员报效劳热线两台效劳器一台用于部署系统程序和数据库，另一台用于数据备份〔二〕系统功能1.用户管理和老人关心功能用户管理提供用户信息记录和用户需求登记的功能。〔1〕用户信息记录登记用户的根本信息、健康信息、社会关系、兴趣爱好、配偶信息及其它信息。〔2〕用户需求登记记录老人经常的周期性的效劳需求信息，该信息可以通过各种途径登记入系统.老人生活上经常需要的帮助，都可以在系统内记录下来。当时间到了，效劳中心会指派对应效劳人员为老人提供效劳。老人关心功能空巢老人常年累月无人陪伴，产生精神孤独，渴求慰藉的现象非常普遍。科学的开展，技术的进步，仅仅只是人们生活质量提高的物质保证，而精神世界的丰富还需要充满人性化的面对面的关心才能得以慰藉。尤其到了晚年，人们对人性关心的依赖要远大于对物质关心的追求。可以设想，在漫长的晚年生活中，如果老人们始终是在一种孤寂的环境中度过，那么当他们不得不按响铃声的时候，该是怎样一种心情？给老人以最为温馨的人性关心，使他们有质量地度过晚年生活，才是真正意义上的关心。通过居家养老效劳系统效劳中心的老人关心效劳功能，可以缓解上述问题。系统可制定老人的关心方案，定期，定时进行主动呼叫关心，所有对社区老人的呼出关心，系统都可进行记录。制定关心方案根据老人年龄，身体状况和分布社区，制订关心方案，定期进行关心问候，了解情况。制订节日关心方案、生日关心方案、社区活动方案关心提示老人重要日程提醒〔如生日提醒、节日提醒、交费提醒等〕，能够提前一天进行滚动显示。关心记录记录关心老人的呼叫人，呼叫时间，通话时长。同时系统能够保存通话的录音内容。2.效劳机构管理功能效劳机构管理分为效劳机构信息管理和效劳人员信息管理两个功能〔1〕效劳机构信息管理效劳机构信息登记主要记录效劳机构的根本信息〔名称，地址，企业性质，工商登记信息等〕、效劳工程信息、效劳区域信息等资料。效劳机构通过签约进入系统，并承诺可以提供的效劳。系统在老人需要这些效劳时，通知效劳机构提供效劳。〔2〕效劳人员信息管理效劳人员信息登记主要记录效劳人员的根本信息、效劳工程信息、效劳区域等资料。社区用户，通过居家养老效劳系统，能找到快速、质优、价廉的效劳商，满足个性化的需求。通过效劳机构管理功能，可以实现：1〕管理街道、社区、加盟企业的效劳团队。2〕登记有特长的效劳志愿者，组成便民效劳队。形成品牌效劳队。3〕通过自动语音和人工回访，对效劳人员的效劳质量以及进行考评，能够反响效劳满意度。4〕效劳中心、老人、加盟效劳商组成亲情网，使老人、社区居民更多的咨询便民效劳功能，家政便民效劳能很好的推广。3.紧急求助功能一般来说众多老年人在出现需要求救、求助的情况时，都采用拨打的方式。拨打的方式非常方便，但也存在着问题：1、社会效劳、热线很多，但是老年人包括大多数成年人也搞不清楚众多的号码与这些号码对应的功能。2、老年人记忆力下降，很多重要的号码如子女等容易忘记，一旦遇上紧急情况那么非常危险。3、拨通了，但是很多老年人说不清楚地址，在遇到需要帮助、需要提供效劳，特别是紧急情况时，往往会造成很大的麻烦。紧急救助效劳，将使老人求救、救助大大方便，通过使用中国电信紧急报警专用话机，直接拨通效劳中心，进行相关的救助效劳。救助效劳过程第一步：求助：老人在家需要紧急求救效劳时按下话机的紧急按钮；第二步：救助中心接收信号：在用户发出呼叫后，用户的求救、救助呼叫信号通过通信网络传输到居家养老效劳系统效劳器，后台管理系统将迅速做出反响，在系统管理界面上会第一时间弹出报警界面，自动跳出老人的档案，将详细列出求救人姓名、详细的地址、联系、亲属联系方式等信息，方便为求救人员实施多渠道救助。包含的信息可以有：姓名性别出生年月家庭住址身体状况家庭求助的相关统计信息病史〔常用的药物〕子女姓名、工作单位、住址、联系等等。诸如下表：老人档案信息表本人基本信息姓名住址社区新村或街幢∕号室家庭类别性别民族出生年月身份证号码文化程度籍贯宗教口音住宅小灵通号号码是否医保效劳类别健康信息血型血压视力过敏史活动能力瘫痪□卧床□轮椅□拐杖□自理□出行方式步行□骑车□乘车□驾车□疾病一疾病二就诊医院就诊医院急救药品急救药品疾病三疾病四就诊医院就诊医院急救药品急救药品病史简述爱好及其它兴趣爱好特长社会活动参加社团担任角色缴水费日期缴电费日期缴煤气费日期社会关系配偶姓名结婚日期文化程度出生年月身份证号籍贯民族是否医保口音小灵通手机血型血压视力过敏史活动能力瘫痪□卧床□轮椅□拐杖□自理□出行方式步行□骑车□乘车□驾车□疾病一疾病二就诊医院就诊医院急救药品急救药品疾病三疾病四就诊医院就诊医院急救药品急救药品病史简述子女姓名关系单位或住址宅电手机孙子∕女关系单位或学校或住址宅电手机亲属姓名关系单位或住址宅电手机第三步：信息处理求救信息处理：街道效劳中心根据为社区老人制定的救助方案实施救助；在老人报警后，经过街道效劳中心的确认，以便于实施救助。如果确实，那么操作人员进行确认操作，同时可用的方式通知相关社区效劳人员或老人家属，系统自动记录下报警的信息，信息应包括：报警者，日期、时间，并能添加报警求助的类型〔生病、料理、代缴费等〕和具体事件以及最后的处理结果、效劳满意度等信息。并可根据不同的报警求助类型，设定处理反响时限，在即将超过反响时限，还未得到回复，系统进行超时提醒，以保证事件及时处理。如果是误报，那么取消纪录。根据老人的社区效劳责任人，弹出社区效劳人员档案，进行派单操作。社区效劳人员的信息在在系统建立之初已经进行建档，并可根据人员和工作调整情况进行调整。4.家政便民效劳家里想请保姆、电器需要维修、开锁、疏通管道，或者想买米、送气……不用急，只要选择中国电信专用定制话机上的效劳键，或接通居家养老效劳系统效劳中心，就能享受快捷、贴心、低价的各种便民效劳，这些与市民生活息息相关的问题便都能得到解决。目前社区效劳的社会团体水平参差不、小区内到处可见的“牛皮癣“让社区居民无从选择。如何选择快速、质优、价廉的效劳，街道可引导的低偿或无偿的操作方式，让居民、效劳商、街道形成三赢的局面。传统社区效劳零散而单一，是被动式的。而居家养老效劳系统与用户间却是面对面、互动的。一头连着签约效劳供给商、加盟店，另一头连着社区居民，从而构成一个快捷、完整的效劳链。通过此模块，将视为“本钱中心〞的居家养老效劳系统观念，实实在在地转变为“效劳、利润中心〞。社区家政便民效劳功能是居家养老效劳系统重要组成局部。家政便民效劳功能框图家政便民效劳框图目前效劳行业水平参差不齐，不能标准化、统一化，社区居民的权益不能得到充分保证。而效劳供给商在市场推广、渠道拓展时，也要消耗大量人力、财力和时间。市场迫切需求一种快捷、低本钱的推广手段。通过居家养老效劳系统，就是为了整合社会资源，发挥其各自优势，在社区居民满意的同时，效劳商的收益也能得到保证。5.效劳运营管理功能效劳中心提供的每一项效劳，在系统中都以派工单的形式来表达〔每个老人的需求会按照需求的周期转化为派工单〕。效劳运营管理系统主要通过对派工单的管理来管理整个运营流程派工单分为未分派、已分派、效劳中、待回访、完成等几个状态。效劳中心管理人员通过状态可以很清楚的看到这张派工单已经到哪一步了，是否需要效劳管理人员介入协助处理。系统工单流程如下待分派待分派效劳中分配并通知责任人或单位待人工回访完成责任人或单位告知效劳结束自动回访结束已分派责任人或单位告知正在效劳取消被取消待自动回访回访类型为人工回访回访类型为自动回访不回访人工回访结束被取消系统工单流程图6.收费清单查询功能系统可向每位老人每月提供详细的每项内容的效劳费用清单，并支持即时查询功能。7.报表系统功能报表系统主要是运营管理过程中所需的统计报表。主要有：效劳收费统计、援助金额统计、用户分类统计、工单统计等，使系统的各项数据能够清晰的展现，促进系统的深度开发。六.系统优势采用一个统一的接入号码和接入平台来实现效劳统一调度，资源集中管理。通过老人效劳全过程闭环管理和效劳中心工作流程闭环管理来实现调度效劳流程化管理、跟踪回访的效劳管控、企业等级考核评定等。通