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文档简介

供热公司收费室管理制度1.管理目的为规范供热公司收费室的工作流程，保障客户的合法权益，提升公司管理水平，制定本管理制度。2.管理对象供热公司收费室的所有管理人员和工作人员。3.管理内容3.1收费员资格要求（1）具备良好的职业操守和诚信意识；（2）具备较高的业务水平和综合素质，熟练掌握收费工作的业务知识和流程；（3）具备较强的服务意识和沟通能力，能够协调沟通并处理客户投诉。3.2收费室营业时间（1）供热公司的收费室营业时间应当与供热期限相适应，规定营业时间为每日8:00-17:00；（2）节假日和公司规定的休息日除外，特殊情况下由公司领导批准后方可延长营业时间。3.3收款方式（1）现金收款方式：①在现金收费过程中，收费员应当认真核对客户身份信息和账单信息；②现金收费员应当将客户缴费信息及时录入电脑系统，并向客户开具正式收据；（2）刷卡收款方式：①收费员应当确保刷卡机正常运行，客户信用卡有效；②收费员应当将客户缴费信息及时录入电脑系统，并向客户发放正式收据。3.4收费室安全管理（1）保障收费室内部安全：①不得在收费室内吸烟，不得在收费室内饮食；②对于非工作人员，一律不得进入收费室。（2）注意保障现金、票据等重要物品安全：①现金、票据等重要物品放置在指定安全柜中，定时清点；②收费员应当妥善保存客户信息，并加强对客户信息的保密工作。3.5历史档案管理（1）收费室应当建立完善的客户档案，包含客户基本信息和历史缴费信息；（2）对客户档案应当加强数据备份、防误删、防灾备案和现场安全等管理工作。4.管理要求（1）所有收费员应当经过正规培训后取得相关资格证明，方可上岗；（2）收费员应当熟悉收费政策和收费流程，提高服务质量；（3）收费员应当与客户沟通中保持礼貌，杜绝冷落、怠慢等消极服务，对客户的咨询和投诉要认真及时处理。5.管理制度的实施（1）供热公司付出一定的经济和人力资源，按本管理制度规定执行收费室管理；（2）根据收费室的工作情况，适时对此管理制度进行修订，下发实施。6.管理制度的监督和检查供热公司应当定期对收费室的管理制度进行监督和检查，每年至少进行一次考核并将考核结果公示，重点考察如下：（1）收费室的日常工作是否按规定流程；（2）收费员是否认真核对客户身份信息和账单信息；（3）历史档案管理是否规范；（4）安全管理工作是否到位；（5）服务质量是否满足客户需求。7.后果处理收费室管理人员和工作人员如果违反

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