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文档简介

宾馆管理管理制度一、总则为了加强宾馆管理、提高服务质量，制定本管理制度二、客房管理（一）客房设施房间应有清洁整洁的环境，设有空调、电视、电话、拖鞋、吹风机、衣物烘干器等设施。床品、浴巾、毛巾等用品应每天更换，并保证清洁卫生。房间内应设有热水壶、茶杯和矿泉水等生活用品。（二）客房保洁客房保洁应做到每日清扫、更换用品、消毒等工作。客房内垃圾及时清理并分类回收。客房内若存在损坏、缺损等问题，应及时修复或更换。（三）客房安全客房应配备紧急呼叫设备，方便客人紧急求助。客房内不得存放易燃易爆、危险、违禁等物品。三、前厅管理（一）接待服务接待人员需穿戴整齐、举止文明，以礼貌、热情、细致的工作态度服务客人。前厅应配备便捷的办理入住、结算等手续的系统。（二）公共区域管理客厅、休息区等公共区域应保持整洁、干净、有序的环境。公共区域内不得大声喧哗，不能吸烟、乱扔垃圾等危及公共安全的行为。前厅应配备监控设备，保证客人人身财产的安全。四、餐厅管理（一）食品质量餐厅应配备专业的厨师和服务人员，做到食品从选材、加工、烹饪到上桌严格把控，确保食品卫生安全。餐厅应严格执行食品安全管理制度，确保食品质量符合相关标准。（二）服务质量服务员应热情周到、礼貌待客，做到用餐前为客人提供洗手液、餐巾纸等生活用品。餐厅应提供丰富多样的餐饮菜肴，并根据客人需求提供定制服务。（三）场地管理餐厅环境应整洁、舒适，并保持合适的光线及音乐环境。餐厅应建立就餐预定机制，以保证顾客的用餐需求。五、安全管理（一）消防安全宾馆应建立消防安全制度，定期对灭火器、消防通道等消防设施进行检查和维护。宾馆应组织员工进行消防安全教育，并定期进行消防演练。（二）安全监控宾馆应安装摄像头进行安全监控。摄像头的监控范围应涵盖大堂、电梯、走廊、楼梯等关键位置。（三）保安巡查宾馆应建立保安巡查机制，每天定时定点巡查宾馆内外，防止火灾、盗窃等安全事故的发生。宾馆的保安人员应熟悉宾馆内部设施的安全要求和应急措施。六、客户服务（一）客户反馈客户对宾馆的服务、服务质量、环境、设施等方面有任何不满或建议，应向工作人员反馈。宾馆应建立客户投诉热线，及时接听客户投诉并作出处理。（二）客户满意度宾馆应对客户的需求进行定期调查，了解客户对宾馆的满意度。根据客户的反馈和评价，改进服务、

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