宾馆酒店前台管理制度_第1页
宾馆酒店前台管理制度_第2页
宾馆酒店前台管理制度_第3页
宾馆酒店前台管理制度_第4页
全文预览已结束

付费下载

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

宾馆酒店前台管理制度1.前言宾馆酒店的前台是顾客与酒店之间最为重要的接触点，是服务质量的重要保障。因此，建立和完善前台管理制度十分重要。本文档旨在规范宾馆酒店前台管理，提高前台工作效率、服务质量和客户满意度，同时严格约束前台员工行为，防止因员工不当行为而引起的服务质量问题和经济纠纷。2.前台职责前台的职责主要包括以下几个方面：2.1客户接待前台应根据来访客人的需求提供相应的服务，如入住登记、预订房间、提供旅游咨询等。同时，前台员工应向顾客提供礼貌、热情的服务，引导顾客遵守宾馆酒店的规章制度，遵守房间使用规定。2.2客户询问解答前台员工要掌握酒店的各类信息和服务设施的使用方法，以及景点、餐饮等周边信息，及时解答客人的咨询问题，并根据客人不同的需求，提供有针对性的服务。2.3客户投诉处理前台员工在处理客户投诉时，应以积极、协调的态度解决客户纠纷，对于不能及时解决的问题需及时上报给上级领导，协助上级领导妥善解决。3.前台规范实际工作中，前台员工需要遵守一些规范，以确保客服质量和工作效率的提高。下面是宾馆酒店前台管理的规范：3.1穿着规范前台员工在工作时应穿着干净整洁的工作服，工作服应与酒店的风格和档次相符，衣着整齐，不准穿短裙或短裤等暴露裙装。3.2服务礼仪前台员工在服务过程中，态度应谦虚而真诚，为客户提供热情周到的服务，在与顾客接触时要注意语言礼仪，以尊重客户为首要原则，不得使用脏话或口头暴力。3.3工作效率前台员工需要具有快速、精准的处理客户咨询、申请和投诉的能力，处理问题时应快速响应，耐心细致地向客户解释，并及时反馈处理结果。3.4账务管理前台员工不得向客户私自泄露任何关于账务的信息，不得将账务信息交给未经酒店允许的人员，避免造成酒店经济损失和信誉问题。4.前台员工考核为确保前台员工的工作效率和客房服务质量，酒店应对前台员工进行综合考核，评判前台员工的表现得分、出勤记录、服务态度等。考核结果将用于奖励优秀员工和纠正工作不当、不过关的员工，以保证整个前台团队的服务质量和工作效率。5.后台支持为了保障前台员工有良好的工作环境和工作条件，酒店应向前台提供后勤支持，合理配置服务设施，建立完善的管理制度，并及时修缮设施设备，确保前台工作顺畅、便捷，以便员工更好的服务客户。6.总结宾馆酒店前台服务是客户满意度的重要保障，宾馆酒店应加强对前台员工的管理和培训，建立完善的前台管理制度，确保客

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 规章制度

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论