宾馆茶楼管理制度

宾馆茶楼管理制度一、管理理念在市场经济条件下，宾馆和茶楼是服务性的企业，在经营上必须体现“顾客为尊”、“质量第一”的理念，时时刻刻以客户的利益、满意为中心，不断创新服务，提高服务质量，以巨大的服务优势满足顾客需求。二、基本要求宾馆和茶楼的管理要以最大限度地满足顾客的需求为根本要求，要求各级经理和服务员一定要健全服务体系，提高服务质量，始终以客户满意为目标，采取科学管理方法，掌握各项经营管理技能，使企业不断发展，取得长足的进步。2.1服务态度服务态度是服务行业的核心，是获得顾客信赖和满意的最基本要素。对于客人的到来需热情接待，积极主动地为顾客着想。服务态度上要细节化，注重细节，营造良好的服务环境，让客人能够感受到温暖、舒适的服务氛围。2.2服务流程服务流程包括服务的主要流程和辅助流程控制。主要流程是客人到店、点餐、上菜等的整个流程，辅助流程控制如人员配置及各个部门合理配合等，目的是提高整个服务过程中的效率和质量，从而更好地满足客人的需求。2.3卫生保障卫生保障是影响餐厅整体形象的不可忽视的要素，茶楼和宾馆在卫生保障问题上应做到：一日无垃圾、一日不打扫是卫生员的基本任务；经理要经常检查、认真指导，并给出及时反馈；员工要意识到卫生保障对企业的重要性并落实到实际工作中。2.4安全措施宾馆和茶楼在安全问题上要付出更多的心血：建立客房及公共区域的保安体系；严格执行员工的岗位巡视制度；加强电力、煤气、户外维修等方面的安全保障，并进行防火、防毒、防盗教育及设备管理；做好客人安全保障，为客人提供安全保障服务。三、服务质量宾馆和茶楼中服务质量是一项关系到企业生存和发展的重要指标。好的服务质量能够增加客人满意度，提升企业品牌价值，下面是提高服务质量的几个建议。3.1人性化服务人性化服务指员工在服务过程中要按照顾客的需求及其个性化要求进行行动。人性化服务要求员工在服务的过程中要变成顾客的朋友，让客人感受到善意和尊重，从而增加客人的粘性。3.2安全保障服务者要注意客人的安全：宾馆和茶楼通常在服务中会涉及到涉及到一些安全因素，比如在茶楼的路边设置安全路障，宾馆内的消防器材、灭火器的安装及应急灯光测试，从而将客人的人身财产安全得到更好的保障。3.3快速响应顾客投诉一定要快速响应，在常规顾客投诉的处理中，应该进行及时处理、快速反馈、客户满意、建议认可，让客人放心、走心地享受整个服务过程。3.4细节服务宾馆和茶楼要营造一种详细、周到的服务环境，将最基本、最基础的服务细节处理好，这样才可以营造极致的服务品质的感觉，并据此而获得长期的客户信赖。四、服务标准服务标准是评价服务主要准则之一。宾馆和茶楼制定服务标准的目的是确保服务的公平、规范和方便，具体包括以下服务标准：4.1服务规范宾馆和茶楼服务规范指员工在服务中应该遵循的一些行为准则，包括礼仪规范、服务流程规范、服务态度规范等，这些规范有助于客人对企业的信赖，增强企业的品牌价值。4.2服务环境服务环境对客人的服务体验是至关重要的，环境优美、装修新颖、卫生干净的茶楼和宾馆能够更好地吸引来访客人，所以要重视服务环境方面的保障和提升。4.3服务设施服务设施是客人进行服务活动时使用的物品，如服务员、餐桌、椅子、餐具、饮料等等，宾馆和茶楼要在设施上定期检查、维修，保持设施完好无损，从而保证服务质量。4.4服务质量服务质量是评估顾客是否满意的重要指标，宾馆和茶楼要做到服务的专业化、标准化，服务员要学习服务技能和技巧，从而提升服务质量，创造出卓越的服务品牌。五、总结宾馆和茶楼的服务质量是企业成败的关键，如能够实